提升用戶(hù)體驗(yàn)為游戲帶來(lái)什么？（上）

話不多說(shuō)，來(lái)切入正題！

很多人不信，提升用戶(hù)體驗(yàn)可以帶來(lái)超高的投資回報(bào)率。

事實(shí)上，在游戲用戶(hù)體驗(yàn)上下功夫，

那么得到的收益是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投入的資金的。

用戶(hù)體驗(yàn)的核心是消費(fèi)者在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中，

對(duì)該品牌的認(rèn)知和感受。

為什么我們要討論游戲體驗(yàn)？

因?yàn)檫@個(gè)部分，只要你愿意，盡在你掌握。

一次不愉快的體驗(yàn)就能把你的消費(fèi)者徹底趕走。根據(jù)普華永道在2017/18年客戶(hù)體驗(yàn)未來(lái)調(diào)查中收集到的數(shù)據(jù)，17%的美國(guó)客戶(hù)會(huì)因?yàn)橐淮误w驗(yàn)不佳就放棄一個(gè)品牌或者產(chǎn)品。而在拉丁美洲，這個(gè)數(shù)據(jù)達(dá)到49%。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今社會(huì)，人們不僅僅是簡(jiǎn)單地使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，

更希望能對(duì)品牌有獨(dú)特地體驗(yàn)。

對(duì)游戲社區(qū)來(lái)說(shuō)更是如此，因?yàn)橛螒蛲婕业囊蠓浅８撸?/p>

他們長(zhǎng)期泡在各種游戲社區(qū)討論，并且接觸到五花八門(mén)的游戲。

選擇何其多，玩的不爽了，直接換下一個(gè)！

在充滿挑戰(zhàn)的同時(shí)，就單單用戶(hù)體驗(yàn)這一個(gè)項(xiàng)目，也充滿了機(jī)會(huì)。

為目標(biāo)客戶(hù)量身打造最符合他們心意的體驗(yàn)可以讓你的品牌脫穎而出。

今天首先聊聊如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化？

壹 雇傭合適的人

許多游戲高階玩家或者狂熱愛(ài)好者都會(huì)想要進(jìn)入行業(yè)。

作為游戲開(kāi)發(fā)者，聘請(qǐng)有才能的游戲愛(ài)好者是一個(gè)非常好的選擇，

尤其是涉及用戶(hù)體驗(yàn)方面的測(cè)試、客服等職位。

游戲玩家作為客服人員能確保對(duì)你的產(chǎn)品有第一手的經(jīng)驗(yàn)，

并且比一般的用戶(hù)更有游戲常識(shí)。與用戶(hù)交流起來(lái)更加通暢。

貳 本地化

可以根據(jù)客戶(hù)的需求定制服務(wù)，因?yàn)楸镜鼗宋幕鶐?lái)的影響。

客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該也是針對(duì)不同市場(chǎng)進(jìn)行本地化的，

在當(dāng)?shù)氐臅r(shí)區(qū)將當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言，以確保實(shí)時(shí)的溝通。

這也有助于您與您的粉絲建立信任，加固關(guān)系。

他們會(huì)喜歡與講母語(yǔ)的人交流，而不是需要用英語(yǔ)或者隔著時(shí)差的溝通。

叁 大數(shù)據(jù)

認(rèn)真審視你所掌握的數(shù)據(jù)——誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，誰(shuí)使用最多，

使用時(shí)間有多長(zhǎng)——你需要了解你的客戶(hù)，以便為他們提供個(gè)性化的旅程。

這將確保你在用戶(hù)服務(wù)工作上的投資得到回報(bào)。

這也包括分析定期收到的支持票據(jù)，

以確定可能很容易解決的重復(fù)性問(wèn)題，從而為客戶(hù)提供更順暢的體驗(yàn)。

肆 聯(lián)系用戶(hù)

主動(dòng)出擊詢(xún)問(wèn)玩家想要什么，無(wú)論是開(kāi)發(fā)應(yīng)用的新功能，

還是游戲中的新故事情節(jié)或角色，或者僅僅是修復(fù)軟件中的一個(gè)痛點(diǎn)，

您的客戶(hù)都最有條件給您提供真實(shí)的見(jiàn)解。

創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)，讓你的用戶(hù)可以進(jìn)行互動(dòng)，并由你選擇的社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)控，

這可以成為在游戲行業(yè)提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的好方法；

讓玩家覺(jué)得他們的意見(jiàn)被重視，滿足他們，

打造一個(gè)社區(qū)聚集所有玩家讓他們覺(jué)得親切友好。

伍 采取多渠道方式

你應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)建和使用適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃?/p>

讓你的受眾很容易與你的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，

并讓你的用戶(hù)有可能自己解決所遇到的問(wèn)題。

舉個(gè)例子，你可以在網(wǎng)站上建立可直達(dá)客戶(hù)服務(wù)代表的即時(shí)聊天功能，或者在應(yīng)用程序或者游戲中創(chuàng)建一個(gè)可支持的快捷方式，這將反過(guò)來(lái)減少您收到的票據(jù)數(shù)量，并允許您的員工將更多的時(shí)間用于處理更復(fù)雜的問(wèn)題并提供優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)。

更重要的是，當(dāng)采用多渠道策略，

比如網(wǎng)站、社交媒體、應(yīng)用程序和聊天功能的時(shí)候，

確保各個(gè)平臺(tái)的功能能保持一致，也就是標(biāo)準(zhǔn)版操作。

陸 真實(shí)

客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更喜歡通過(guò)了解公司的價(jià)值，

和他們喜愛(ài)的產(chǎn)品背后的人，

來(lái)感受與他們喜愛(ài)的品牌的聯(lián)系；這就是我們所說(shuō)的講故事。

而企業(yè)利用技術(shù)，比如社交網(wǎng)絡(luò)，來(lái)分享他們的故事并建立強(qiáng)大的品牌識(shí)別，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓這件事比以往任何時(shí)候都要容易，反過(guò)來(lái)又會(huì)增加社區(qū)參與度。要注意的一點(diǎn)是，對(duì)客戶(hù)的回復(fù)要個(gè)性化——沒(méi)有人喜歡與機(jī)器人互動(dòng)。真誠(chéng)、有趣的客服永遠(yuǎn)比千篇一律的機(jī)器人更好。

每個(gè)人在玩游戲的時(shí)候，通過(guò)不同的選擇都會(huì)有不同的體驗(yàn)；

他們的用戶(hù)體驗(yàn)也應(yīng)該是獨(dú)一無(wú)二的。