客戶投訴小貼士：最常見的7種類型及其解決方法

來源：Zoom視頻通訊

作者：Zoom視頻通訊

時間：2023-10-31

如果您是一家餐廳的主理人，那你多少應(yīng)該掌握著一些察言觀色顧客滿意度的能力。

如果您是一家餐廳的主理人，那你多少應(yīng)該掌握著一些察言觀色顧客滿意度的能力。有些顧客會對著煮過頭的食物皺眉頭，或者因為上菜速度過慢而對著手機發(fā)呆。當(dāng)出現(xiàn)這些情況時，只要服務(wù)員留心顧客的反應(yīng)，多詢問顧客的反饋，并努力解決問題，就能把他們的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變?yōu)檎骟w驗。此外，服務(wù)員的及時干預(yù)還能避免沮喪的食客在社交媒體上因不愉快的用餐體驗寫投訴文章，抨擊您的品牌。

不幸的是，假如您經(jīng)營的是在線業(yè)務(wù)，那么您就很難了解客戶體驗究竟如何。相較于線下業(yè)務(wù)，負(fù)面的客戶體驗會對企業(yè)在線業(yè)務(wù)的業(yè)績產(chǎn)生同等甚至更大的影響?？蛻舴?wù)的品質(zhì)對在線業(yè)務(wù)的重要性因而也不言而喻。

通過這篇文章的介紹，您將了解到最常見的幾種客戶投訴和相應(yīng)的應(yīng)對技巧，以及如何保持客戶滿意度、滿足客戶期望和擴大客戶群。

客戶服務(wù)品質(zhì)對企業(yè)在線業(yè)務(wù)的重要性

滿足客戶預(yù)期對任何品牌都非常重要。而對于線上運營的企業(yè)而言，客服代表工作尤為重要的一部分，便是盡可能滿足客戶需求。他們與客戶互動的唯一方式可能就是打電話，因此，企業(yè)必須建立一支技巧嫻熟的客服團(tuán)隊，以便提供卓越的客戶體驗，以及巧妙解決客戶投訴的問題。能否使客戶滿意決定了客戶的留存抑或流失。每次完美修復(fù)客戶關(guān)系都會給公司帶來持續(xù)的收入和顧客終身價值（CLTV）的提升。這些指標(biāo)對企業(yè)的經(jīng)營狀況至關(guān)重要。

為保持健康的客戶留存率，必須了解客戶投訴的常見類型以及如何盡力避免出現(xiàn)這些投訴。

客戶投訴的常見類型

客戶產(chǎn)生不滿情緒的原因多種多樣。有時可能是寄到的衣服尺寸錯了，或者承諾三天內(nèi)送達(dá)但沒有寄到。但是相關(guān)數(shù)據(jù)表明，真正讓顧客生氣的并不是問題本身，而是企業(yè)如何對待和處理客戶的不滿情緒。

以下是一些常見的客戶投訴類型。如果處理不當(dāng)，您的企業(yè)就會永久失去客戶。我們在后文還會介紹如何妥善處理這些常見的客戶投訴，以完善客戶體驗。

1 聯(lián)系客戶服務(wù)代表的等候時間過長

客服等待時間太長是最常見的客戶投訴之一。阻礙客戶及時信息獲取的因素主要包括：過長的客服團(tuán)隊等候時間，電子郵件回復(fù)緩慢，以及在社交媒體端未能及時對顧客需求做出反饋。

2 客服代表知識儲備不足或?qū)Ρ尘安涣私?/p>

當(dāng)客戶致電服務(wù)團(tuán)隊時，他們期待服務(wù)人員能夠快速、有效地解決問題。所以，如果客服人員提供的信息有誤，無法回答問題，又或是客服人員提供的信息十分混亂，客戶就會對服務(wù)提出投訴。

3 客戶在使用自動化系統(tǒng)時遇到障礙

在電話服務(wù)功能菜單中迷路是客戶常常遇到的一個嚴(yán)重問題。要避免互動式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)過于復(fù)雜，使客戶誤入無法跳出的循環(huán)。

4 客服代表不友好或不禮貌

客服溝通生硬或無法理解、充分回應(yīng)問題都會讓客戶不滿。發(fā)生此類問題的原因主要包括：客服人員態(tài)度不佳，問題回答缺乏同理心，以及回答問題時帶有歧視或偏袒的傾向。

5 問題未能得到妥善解決

客戶致電服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)是解決問題。不幸的是，客服團(tuán)隊的一些壞習(xí)慣有可能造成問題遲遲得不到解決，比如沒有后續(xù)跟進(jìn)，不斷將問題復(fù)雜化，亦或者無視或忽略客戶的請求。

6 難以使用的自助服務(wù)導(dǎo)航

通過自助服務(wù)處理簡單的客戶提問或作為客服資源的補充，本是一個不錯的策略。但是如果不能避免以下陷阱，就可能弄巧成拙：網(wǎng)站設(shè)置混亂，自助服務(wù)的資源過少，或者存在其他處理不當(dāng)、準(zhǔn)備不足的領(lǐng)域。

7 溝通不充分

如果詢問客戶“對客服最常見的投訴是什么？”回答總是離不開溝通方面的問題。無法實現(xiàn)有效溝通的一些因素包括：語言障礙，無法聆聽和理解客戶的請求，以及未能清晰解釋公司政策。

改善客戶服務(wù)的策略

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如果您已充分了解以上常見的客戶投訴類型，并希望采取行動加以避免，不妨考慮從以下措施入手：

1.加大員工培訓(xùn)投入

正式的培訓(xùn)本身可能就是企業(yè)很大的一筆開支，如果呼叫中心的員工流失率偏高，則更是會讓企業(yè)雪上加霜。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的分析，呼叫中心的員工流失率可能高達(dá)45%，并且是公司其他職位的兩倍以上。但是如果不開展培訓(xùn)，企業(yè)可能就要面臨業(yè)務(wù)減少和品牌形象受損的問題。

因此，企業(yè)要定期舉行服務(wù)導(dǎo)向的研討會，提高團(tuán)隊的問題解決能力，以提供卓越的客戶體驗。這些員工培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注內(nèi)部流程和公司政策。另外，還要確?？头F(tuán)隊全面掌握了公司產(chǎn)品相關(guān)的全部技術(shù)知識。開展主動聆聽和同理心主題培訓(xùn)，指導(dǎo)員工掌握與客戶互動的技巧，也是十分必要的。

2.部署高效的系統(tǒng)和工具

不論客戶有什么樣的問題需要解決，首先要確保提供多種可供選擇的客戶體驗解決方案，包括自助服務(wù)、聊天支持、電話等。如果有人工服務(wù)的需要，應(yīng)確保溝通渠道暢通無阻，比如全渠道聯(lián)系中心，以便客戶與人工客服取得聯(lián)系，獲得專業(yè)幫助，實現(xiàn)首次呼叫便能解決問題。

隨著越來越多的客戶選擇數(shù)字化方式溝通，企業(yè)也應(yīng)考慮提升自助服務(wù)水平，比如提供智能聊天機器人，即刻回應(yīng)客戶留言，處理簡單請求，以便客服團(tuán)隊專注于解決較復(fù)雜的問題。另外，企業(yè)應(yīng)評估服務(wù)中心或客戶關(guān)系管理（CRM）軟件，確保其功能完備，足以支持團(tuán)隊提供快速、高效、令客戶滿意的服務(wù)。

3.監(jiān)控并處理客戶反饋

一通電話的結(jié)束并不意味著問題已得到處理。還需要后續(xù)發(fā)送自動問卷或打電話回訪確?？蛻魧Ψ?wù)滿意并進(jìn)一步了解客戶體驗。您可以借助客戶滿意度調(diào)查（CSAT），讓客戶從各個維度對服務(wù)體驗打分。

另外，可以考慮利用來自呼叫中心或客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的數(shù)據(jù)，分析客戶投訴和咨詢，了解客戶服務(wù)有待改進(jìn)的地方。

企業(yè)還可以通過外部資源進(jìn)一步了解客戶感受，比如借助在線聲譽監(jiān)控工具，利用其社群聆聽功能，獲得在線評論通知，時刻關(guān)注客戶群的反饋。

4.鼓勵好的員工行為

客服工作的壓力很大，因為他們無法預(yù)料到下一通電話會發(fā)生什么--客戶是憤怒，還是愉快；問題是簡單，還是復(fù)雜，又或者是從未遇到過的新問題。能夠自信、從容、專業(yè)地處理這一切的員工會是公司的寶貴財富。

如果一名客服員工的表現(xiàn)十分出色，一定要將對其的肯定傳達(dá)到位。同時，您也應(yīng)當(dāng)賦予他們自行處理問題的權(quán)力，為他們提供合適的工具和信息資源，以展示您對他們工作技能的信任。

另外，建立關(guān)懷員工的企業(yè)文化，鼓勵員工積極參與企業(yè)業(yè)務(wù)，也能進(jìn)一步幫助您取得成功。您可以制定一套員工表彰計劃，用于獎勵工作出色的、關(guān)鍵績效指標(biāo)有進(jìn)步的、超預(yù)期解決客戶問題的客服代表。

結(jié)論：零客戶投訴

任何企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不可能完美無瑕，客戶也一定會遇到這樣那樣的問題。我們能做到的，便是防止出現(xiàn)負(fù)面體驗。如果你沒有記住以上要點也沒關(guān)系，以下是對本文的回顧。不妨從這幾點入手，開啟客服體驗的提升改善之旅。

高效解決客服問題的好處

·客戶留存率高，流失率低，業(yè)務(wù)良性發(fā)展