Zoom面向客服中心推出全新團(tuán)隊(duì)管理解決方案，優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)工作流程

只要您曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)客戶支持團(tuán)隊(duì)或管理過(guò)客服呼叫中心，您就一定不會(huì)對(duì)安排客服代理日程和預(yù)防員工過(guò)勞等日常工作挑戰(zhàn)感到陌生。很多時(shí)候，由于沒(méi)有一套合適的團(tuán)隊(duì)管理解決方案，管理者會(huì)感到人員安排非常棘手，并不可避免地對(duì)以下問(wèn)題展開(kāi)思考：

我需要多少名客服代理？

他們的工作時(shí)間安排是否合理？

他們能否承受目前的工作負(fù)荷？

他們的工作效率是否符合期望？

這對(duì)客戶體驗(yàn)有何影響？

我們深知，要建立一支能夠應(yīng)付高峰時(shí)段的客服團(tuán)隊(duì)不是一件容易的事。領(lǐng)導(dǎo)層如果對(duì)客服代理的績(jī)效沒(méi)有清晰的洞察，那就很難達(dá)成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和客戶服務(wù)指標(biāo)。更不必提，在這一人員流動(dòng)偏高的行業(yè)，保持混合辦公團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)度和盡可能減少員工流失正變得越來(lái)越困難。不過(guò)，這些問(wèn)題都有解決的可能。

Zoom團(tuán)隊(duì)管理解決方案助您優(yōu)化工作

為應(yīng)對(duì)以上挑戰(zhàn)和提升客服代理的工作效率，Zoom隆重推出Workforce Engagement Management（團(tuán)隊(duì)參與度管理）解決方案的首款產(chǎn)品——Zoom Workforce Management（Zoom團(tuán)隊(duì)管理）。該產(chǎn)品與其他單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)管理解決方案的不同之處是，您不再需要通過(guò)多個(gè)供應(yīng)商獲得服務(wù)，它與Zoom的云聯(lián)絡(luò)中心完全整合，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)滿足您的所有需求，包括精簡(jiǎn)通訊流程、管理客服代理的需求、徹底改善客戶體驗(yàn)等。

聯(lián)絡(luò)中心作為客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的核心，它不僅是客戶互動(dòng)的關(guān)鍵樞紐，還助力員工提供正面的客戶體驗(yàn)，從而培養(yǎng)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。但現(xiàn)在客服團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)面臨著客服代理工作量大、團(tuán)隊(duì)管理工具“孤島化”等問(wèn)題，因而只能通過(guò)多個(gè)相互隔絕的系統(tǒng)進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)。

提高客服代理的日常體驗(yàn)，完善員工與客戶的互動(dòng)

Zoom的這款團(tuán)隊(duì)管理軟件不僅僅是對(duì)Zoom全渠道聯(lián)絡(luò)中心和AI虛擬助手的補(bǔ)充，同時(shí)也是Zoom客戶體驗(yàn)解決方案的最新產(chǎn)品，旨在協(xié)助客戶支持團(tuán)隊(duì)完善工作方式。我們的AI聊天機(jī)器人可以幫助客戶進(jìn)行自助服務(wù)，減輕客服代理沉重的通話負(fù)擔(dān)。與此同時(shí)，Zoom團(tuán)隊(duì)管理功能可以簡(jiǎn)要預(yù)測(cè)和預(yù)判客服代理的工作負(fù)荷，更加精準(zhǔn)地估計(jì)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，一方面保證客服代理的工作幸福度，另一方面又能實(shí)現(xiàn)和客戶的積極互動(dòng)。

適時(shí)安排合適的客服代理

通過(guò)收集、利用真實(shí)數(shù)據(jù)管理和安排員工工作，將有效打造更加定制化且高效的工作團(tuán)隊(duì)。Zoom的這款團(tuán)隊(duì)管理軟件主要包括三項(xiàng)功能，幫助您適時(shí)安排合適的客服代理：

預(yù)測(cè)

排班

當(dāng)日工作管理

預(yù)見(jiàn)未來(lái)，提升客服代理的工作效率

Zoom Workforce Management能夠利用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)模型從Zoom Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心）直接提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以此預(yù)測(cè)通話量和客戶需求處理時(shí)長(zhǎng)。一次最多可以為未來(lái)四周排定日程。它能夠輕松分析歷史趨勢(shì)、高峰時(shí)段、假期安排等，便于管理者確定未來(lái)的人員需求。

自動(dòng)化建立和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)日程表

Zoom Workforce Management功能通過(guò)直接取自Zoom Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心）的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，幫助您生成將要周期性發(fā)生的工作日程，并可按需輕松調(diào)整。您可以在聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置客服代理的狀態(tài)，自動(dòng)化計(jì)算過(guò)程，無(wú)需制作繁瑣的工作表。管理者也可以輕松查看客服代理的動(dòng)態(tài)，管理排班，安排不同群組的日程，通過(guò)一個(gè)應(yīng)用程序建立靈活的日程表。

建立備用方案

管理人員可通過(guò)Zoom Workforce Management功能以遞進(jìn)的三個(gè)衡量梯度（小于1分鐘，1-5分鐘和大于5分鐘）快速查看客服代理工作時(shí)長(zhǎng)KPI。該系列數(shù)據(jù)可追溯并統(tǒng)計(jì)數(shù)周或數(shù)月數(shù)據(jù)，且提供實(shí)時(shí)在崗數(shù)據(jù)。管理者能夠完全掌握客服代理的績(jī)效，幫助客服代理快速提高工作效率。

這項(xiàng)功能近期得到了計(jì)劃管理服務(wù)供應(yīng)商My Plan Manager的驗(yàn)證。該公司參與了Workforce Management解決方案公測(cè)，驗(yàn)證了實(shí)時(shí)崗位堅(jiān)守功能和該方案的易用性，有效提高了工作效率。

提高客戶滿意度和客服代理的幸福度

要想實(shí)現(xiàn)正面的客戶體驗(yàn)，常常需要從提高員工幸福度做起。如果客服代理超負(fù)荷工作，壓力過(guò)大，就很難給客戶留下良好的第一印象，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)卓越的客戶支持并提高服務(wù)回購(gòu)率。

Zoom的Workforce Management軟件易于使用，數(shù)據(jù)直觀、可靠。同時(shí)得益于它是基于云計(jì)算的軟件，因此可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展情況靈活調(diào)整規(guī)模。