“用戶第一”，是《天龍八部手游》成就武俠MMO長線標(biāo)桿的根基

一直以來，游戲行業(yè)都習(xí)慣用iOS榜單排名，來客觀評(píng)判一款手游的市場表現(xiàn)。

在如今的iOS暢銷榜，上線五年以內(nèi)的精品居多，運(yùn)營六七年的經(jīng)典產(chǎn)品少之又少，正所謂，開門紅易，長線運(yùn)營難。

在當(dāng)前的市場環(huán)境下，能夠長期穩(wěn)居武俠MMO暢銷榜前列，才是產(chǎn)品真正實(shí)力的證明。而2017年上線的《天龍八部手游》，便屬于其中之一。

市場表現(xiàn)之外，《天龍八部手游》用戶口碑也相當(dāng)積極正面。上線六年，其在taptap評(píng)分陣地依舊保持7.5分的高分，這對(duì)于一款已經(jīng)運(yùn)營六年的產(chǎn)品來說，意味著玩家已經(jīng)和產(chǎn)品形成了極高的默契和緊密的鏈接。在貼吧陣地，帖子總數(shù)超過200萬，日均討論高過千貼，這樣的高討論、高活躍數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)超其他武俠MMO產(chǎn)品，穩(wěn)居品類第一。

一般來說，隨著游戲上線時(shí)間拉長，受各種主客觀因素影響，一部分用戶會(huì)漸漸疲倦、流失，留下來的用戶可能也不如以前活躍。但《天龍八部手游》卻打破了這種規(guī)律，用戶活躍，氛圍良好。你很難想象，這是一款已經(jīng)上線六年的游戲。

而且，陀螺注意到，近期《天龍八部手游》用戶總數(shù)突破了6000萬。

為什么在如此巨量用戶的“審判”下，《天龍八部手游》依舊能保持良好的口碑？觀察下來，與其堅(jiān)持“用戶第一”的運(yùn)營原則關(guān)系緊密。

“水能載舟，亦能覆舟”

談起游戲與用戶的關(guān)系，很多人都會(huì)用“水能載舟，亦能覆舟”來形容。

如果游戲品質(zhì)在線，引領(lǐng)用戶的審美和喜好，用戶能把游戲捧上神壇，實(shí)現(xiàn)流水和熱度的雙豐收。但如果出現(xiàn)運(yùn)營事故，或沒能把握好內(nèi)容與利益的邊界等，游戲的處境也將急轉(zhuǎn)直下，面對(duì)用戶討伐和收入遇冷的沖擊。

以史為鑒，再加上精品化時(shí)代，長線運(yùn)營成為重中之重，廠商逐漸意識(shí)到用戶運(yùn)營的重要性，為拯救用戶口碑使出渾身解數(shù)。

縱觀整個(gè)行業(yè)，從誕生起就擁有良好用戶口碑的游戲只是少數(shù)。更多的游戲、包括一些廠商的游戲品牌，都需要通過后天努力，擁抱用戶，不斷調(diào)優(yōu)升級(jí)等，來逐漸扭轉(zhuǎn)用戶口碑，進(jìn)而憑借用戶“自來水”傳播，吸引到越來越多的新玩家。

但是，用戶運(yùn)營并不是一件容易的事。

就拿廠商們嘗嘗掛在嘴邊的“擁抱用戶”來說，如何把口號(hào)落實(shí)到行動(dòng)？而在落地的過程中，又該如何平衡游戲內(nèi)容、收益與用戶體驗(yàn)？

比如大多數(shù)游戲都會(huì)根據(jù)用戶反饋調(diào)優(yōu)產(chǎn)品，但用戶聲音多且雜，你并不能照單全收，需要對(duì)用戶建議做出專業(yè)的判斷和取舍。與用戶積極溝通時(shí)，你的“人設(shè)”，溝通的內(nèi)容、風(fēng)格、形式等，則很大程度會(huì)影響用戶與你建立深度鏈接的意愿。

而《天龍八部手游》在這方面的做法可圈可點(diǎn)。

先用戶一步，近用戶一步

總的來說，《天龍八部手游》遵循“用戶第一”的原則，并落實(shí)到了用戶運(yùn)營中去。

一方面，他們會(huì)先用戶一步，發(fā)現(xiàn)用戶未被挖掘的深層需求，并通過“用戶共創(chuàng)”，給出解決辦法。

比如用戶對(duì)游戲往往都有著比較多的建議和吐槽，而游戲官方對(duì)此普遍的做法，是在用戶表達(dá)出來之后，再被動(dòng)接受，想辦法彌補(bǔ)。但若是負(fù)面爭議，或是一直沒被滿足的需求，待到用戶表達(dá)之后再補(bǔ)救，為時(shí)已晚。

《天龍八部手游》會(huì)在用戶吐露不滿或提出建議之前，主動(dòng)、時(shí)常開展用戶問卷調(diào)研，提前給用戶提供表達(dá)的機(jī)會(huì)，避免用戶積怨，且讓用戶感到被重視。對(duì)于用戶的提議，則會(huì)經(jīng)過慎重考量，陸續(xù)在游戲內(nèi)調(diào)整優(yōu)化，讓用戶對(duì)于游戲內(nèi)容設(shè)計(jì)更有參與感和主人翁意識(shí)。

比如在官方公眾號(hào)發(fā)布的一期問卷調(diào)研中，有用戶提到希望推出如明清時(shí)裝等不同朝代的外觀。而《天龍八部手游》作為一款北宋時(shí)代背景的武俠游戲，究竟是否該采取玩家的跨朝代背景外觀提議？采取的話，又該如何適配北宋時(shí)代世界觀？

官方給出的答復(fù)是：“尊重用戶意愿，讓權(quán)用戶決策”。官方先通過史料記載、影視還原，一一歸整各個(gè)朝代服飾真實(shí)風(fēng)格并進(jìn)行原畫創(chuàng)作嘗試，待“唐宋元明清”五套高度還原朝代風(fēng)格的時(shí)裝原畫產(chǎn)出后，再度交由玩家決策：時(shí)裝品質(zhì)是否符合用戶預(yù)期？跨朝代時(shí)裝風(fēng)格與當(dāng)前游戲整體風(fēng)格是否適配？這五款跨朝代時(shí)裝是否可以上線？對(duì)于官方超出預(yù)期的產(chǎn)出，用戶給予了積極肯定：五款跨朝代時(shí)裝，款款展現(xiàn)國風(fēng)風(fēng)采。最終，“唐宋元明清”跨朝代時(shí)裝正式在游戲內(nèi)上線。

或是有用戶反饋希望減負(fù)的需求，官方則直觀地表示，會(huì)通過各渠道調(diào)研得出需要調(diào)整的具體活動(dòng)，并在后續(xù)版本中進(jìn)行優(yōu)化......諸如此類。穩(wěn)定運(yùn)營六年，用戶與《天龍八部手游》之間已經(jīng)形成了非常穩(wěn)定又緊密的關(guān)系，《天龍八部手游》面對(duì)的建議也從游戲本身，提升到了豐富游戲內(nèi)容體驗(yàn)、滿足用戶更多維度需求的“共創(chuàng)”高度。

另一方面，《天龍八部手游》會(huì)近用戶一步，和用戶站在一起。

比如“策劃面對(duì)面”直播，雖然很多游戲都在采用這種形式，但在具體直播內(nèi)容和形式上，《天龍八部手游》不是通過直播去單向傳遞研發(fā)理念，而是渴望和用戶達(dá)成雙向默契，能夠和用戶站在一起。

在新版本上線前，他們會(huì)安排策劃與用戶一起體驗(yàn)全新版本內(nèi)容，讓策劃親自演示新內(nèi)容的效果，同時(shí)詳細(xì)地為用戶講解游戲內(nèi)容設(shè)計(jì)理念、思路，讓用戶對(duì)新內(nèi)容有更直觀的了解。直播的過程中，用戶也可以實(shí)時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕ê徒ㄗh，與策劃展開更深度的交流互動(dòng)。

例如，在去年《天龍八部手游》少林重制版本“策劃面對(duì)面”直播中，官方甚至還從用戶普遍對(duì)策劃的“仇恨”情緒出發(fā)，創(chuàng)意整活，招募主播代表玩家，與策劃直播連線對(duì)決，“暴打策劃”，引起了用戶的熱烈反響。

事實(shí)上，根據(jù)游戲題材、內(nèi)容以及運(yùn)營理念等不同，每個(gè)游戲在建設(shè)用戶口碑，與用戶溝通時(shí)，都會(huì)有一套獨(dú)特的方式方法。比如某個(gè)以潮酷、叛逆為標(biāo)簽的游戲，與玩家溝通時(shí)就呈現(xiàn)出了一副調(diào)皮活潑的樣子，同樣深得目標(biāo)用戶喜愛。

重要的是，你是否真的先用戶一步，近用戶一步。

從“拿來”變?yōu)椤盎仞仭?/strong>

那么，建立并長久保持良好的用戶口碑之后，在更長線的運(yùn)營中，《天龍八部手游》又是如何吸引用戶一直留存在游戲中，刺激用戶活躍度？

源源不斷的高品質(zhì)新內(nèi)容，自然是決定用戶留存的重要因素之一。尤其是對(duì)于內(nèi)容消耗快的游戲來說，更是需要根據(jù)用戶體驗(yàn)節(jié)奏，保證新內(nèi)容高頻率、高質(zhì)量的產(chǎn)出，避免長草期用戶“爬墻”，以此保持用戶對(duì)游戲的粘性。

大部分游戲版本更新，相較內(nèi)容迭代吸引，更為看重商業(yè)化營收拉高，沖擊榜單和流水?dāng)?shù)據(jù)。但一貫的拿來主義，會(huì)加速消耗用戶對(duì)游戲的喜愛和耐心，最終導(dǎo)致老用戶流失，新用戶望而卻步。

而《天龍八部手游》，在版本更新節(jié)點(diǎn)，不僅持續(xù)打造全新內(nèi)容革新用戶游戲體驗(yàn)，還會(huì)基于版本內(nèi)容，為用戶打造極具特色的福利回饋，改善用戶對(duì)數(shù)值手游的固有觀感。

比如更新資料片“武動(dòng)乾坤”時(shí)，《天龍八部手游》推出武當(dāng)門派，打造了全新門派背景、外觀人設(shè)和技能體驗(yàn)，并為用戶送上了各類養(yǎng)成道具、武當(dāng)門派禮等福利。

兩周年慶時(shí)，《天龍八部手游》更新“群龍聚首”版本，在“天龍十二門”泥塑互動(dòng)副本中，讓用戶重溫珍瓏棋局等天龍經(jīng)典，也把神龍皮膚、永久時(shí)裝等好禮回饋給了用戶。

2020年“天外版本”更新，《天龍八部手游》致敬端游經(jīng)典，開啟風(fēng)鳴遺跡爭奪戰(zhàn)，奇獸覓蹤等新玩法，讓用戶找回在端游時(shí)代捕捉珍獸的回憶。

游戲五周年之際，《天龍八部手游》升級(jí)畫面品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)晝夜交替等，對(duì)游戲做出了精細(xì)的全面優(yōu)化。并且順應(yīng)用戶心意，在周年慶典直播的過程中，舉行了多輪無門檻抽獎(jiǎng)活動(dòng)，回饋給用戶資源禮包、精美手辦，甚至放出在《天龍八部》端游時(shí)代，在玩家群體中極具人氣的夢(mèng)幻坐騎“紫電”，反響熱烈。

除游戲道具外，去年《天龍八部手游》年度嘉年華直播盛典期間，他們提供的福利在規(guī)模和類型上，更是上升了一個(gè)臺(tái)階，包括稀有道具、Q幣，以及電競配件、美團(tuán)外賣合作福利等......從虛擬到現(xiàn)實(shí)，從游戲內(nèi)到游戲外，為玩家的游戲和生活都帶去了驚喜體驗(yàn)。

彼時(shí)，《天龍八部手游》曾提到，2023年是《天龍八部手游》推進(jìn)品牌升級(jí)的重要年份，共覆蓋到三個(gè)板塊，福利升級(jí)是其中之一。為此，他們專門推出了“兄弟福利官”喬峰鵝，專職在運(yùn)營中為用戶帶去各種形式的福利。由此可見《天龍八部手游》回饋用戶的決心。

而在近期突破6000萬用戶的節(jié)點(diǎn)，陀螺注意到，《天龍八部手游》在前兩天預(yù)告的福利慶典月主題活動(dòng)中，果然再次打開格局，目前僅揭曉的就包括不限時(shí)經(jīng)典門派坐騎、武魂皮膚及服裝等，足以讓新老用戶感受到他們的誠意。

整體看來，《天龍八部手游》從“拿來”變?yōu)椤盎仞仭钡倪\(yùn)營方式，為游戲與產(chǎn)品的良性關(guān)系建立了基礎(chǔ)。

結(jié)語：

《天龍八部手游》如今的口碑和成績，離不開“用戶第一”運(yùn)營法則。而這套方法，為仍在路上的武俠MMO產(chǎn)品，甚至MMO產(chǎn)品，提供了清晰的長線發(fā)展思路。

從另一個(gè)層面來看，正因?yàn)樵谶^去的六年時(shí)間里，用戶和產(chǎn)品之間形成深厚的友誼和默契，獲得用戶認(rèn)可，《天龍八部手游》才能在武俠MMO手游這條賽道上，建立難以逾越的競爭壁壘。