接入ChatGPT后，這個(gè)“降本增效”利器會(huì)給游戲客服帶來哪些影響和變化？

自從去年11月正式發(fā)布以來，ChatGPT在全球的熱度一直在持續(xù)著。這個(gè)讓打工人單方面宣布失業(yè)的智能AI到底火到什么程度？看看市場的反應(yīng)就知道了——

上線僅兩個(gè)月，ChatGPT的用戶量就實(shí)現(xiàn)了破億。到了今年3月份，ChatGPT再次迎來進(jìn)化，新的插件功能，讓ChatGPT既能聯(lián)網(wǎng)獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，也能開啟搜索，甚至能替代用戶做一些消費(fèi)決策。

由ChatGPT引發(fā)的AI浪潮正在席卷全球，各大行業(yè)敏銳察覺到了這個(gè)新風(fēng)口。其中，AIGC（人工智能生成內(nèi)容）則成為了「跑」在最前面的梯隊(duì)。

AIGC在游戲上的應(yīng)用其實(shí)比想象中要快得多。比如騰訊在2023年游戲開發(fā)者大會(huì)上曾發(fā)布了3D游戲場景自動(dòng)生成的解決方案，利用AIGC技術(shù)快速搭建起原本需要多名美術(shù)師耗時(shí)數(shù)年才能完成的，高擬真、多樣化的大型虛擬場景。

ChatGPT時(shí)代下，AIGC所帶來的生產(chǎn)力變革，客觀上讓游戲行業(yè)的競爭再次換擋升級(jí)。身處游戲行業(yè)，如何使用AIGC的技術(shù)提升各個(gè)維度的效率，是能否在后續(xù)競爭中勝出的關(guān)鍵。

過去兩年，我們?cè)啻螆?bào)道一款名為“AIHelp”的智能服務(wù)系統(tǒng)，他們?cè)缭缇腿〉昧蓑v訊、網(wǎng)易、米哈游、沐瞳等眾多頭部廠商的注意，并一直在客服運(yùn)營領(lǐng)域幫助廠商實(shí)現(xiàn)“降本增效”。

隨著ChatGPT的發(fā)布，AIHelp也將這套前沿AI技術(shù)接入到了產(chǎn)品中，以進(jìn)一步提升游戲客服系統(tǒng)的效率和服務(wù)質(zhì)量。從實(shí)際情況來看，客服效率及玩家體驗(yàn)得到了大幅的提升。

那么，AIHelp方案為何會(huì)深得眾多廠商認(rèn)可？集成ChatGPT后，AIHelp又可以從哪些方面提高客服的效率和質(zhì)量？

服務(wù)數(shù)億月活的智能客服運(yùn)營系統(tǒng)

簡單來說，AIHelp是能夠同時(shí)為客服和運(yùn)營兩方面提供服務(wù)的智能系統(tǒng)。它已開放40多種語言，可以提高客服的工作效率，縮短廠商對(duì)于玩家反饋的響應(yīng)時(shí)間及大幅提高人效。

系統(tǒng)功能包括了智能機(jī)器人、自定義表單及自動(dòng)化、VIP玩家分級(jí)服務(wù)、工單系統(tǒng)、CRM關(guān)懷系統(tǒng)、質(zhì)檢、Webhook通知、推送等與游戲行業(yè)深度結(jié)合的模塊。

以我們觀察到的功能為例。AIHelp會(huì)幫助廠商在游戲內(nèi)搭建與用戶的溝通渠道，玩家不必離開游戲就能得到幫助。

此外，廠商可通過AIHelp將公告、攻略、熱點(diǎn)、FAQs整合到游戲內(nèi)，使玩家在游戲內(nèi)也能獲取足夠的信息。

同時(shí)，AIHelp還有24小時(shí)響應(yīng)的智能機(jī)器人，它可以利用游戲知識(shí)庫及機(jī)器自學(xué)習(xí)，智能化解決大部分玩家問題。

AIHelp還具備信息收集、數(shù)據(jù)對(duì)比、業(yè)務(wù)處理結(jié)果自動(dòng)化或人為干預(yù)的半自動(dòng)化功能。它們可以幫助快捷地解決賬號(hào)、充值類問題。游戲方不需要花費(fèi)大量時(shí)間精力來收集信息、反復(fù)確認(rèn)、逐項(xiàng)對(duì)比、然后進(jìn)行判定和業(yè)務(wù)處理，而是完全自動(dòng)化或半自動(dòng)化地解決。

除了游戲內(nèi)展現(xiàn)出的這些功能，我們還了解到，AIHelp能整合來自郵件、網(wǎng)頁、Facebook、Discord、WhatsApp、Instagram、Telegram、Line、Twitter、VKontakte、微信、Call Center等不同渠道的玩家反饋，將大量渠道中反饋的問題集成到統(tǒng)一平臺(tái)來解決，大幅降低各渠道賬號(hào)的管理成本及安全隱患，并對(duì)服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一質(zhì)檢。

可能有不少人好奇這些功能具體能為廠商帶來多大幫助？根據(jù)官方提供的客戶反饋信息，產(chǎn)品的玩家參與度會(huì)增加30%以上，服務(wù)等待時(shí)長減少了80%以上，人力成本更是大幅節(jié)省60%以上。而隨著ChatGPT的接入，AIHelp的服務(wù)的效率仍有顯著的提升空間。

ChatGPT賦能，更高效、高質(zhì)量地處理客訴

AIHelp新增了“AI輔助回復(fù)客訴”與“AI輔助編輯話術(shù)庫”的功能，該功能最明顯的作用，便是能輔助客服快速且人性化地回復(fù)客訴，在提升客服回復(fù)效率的同時(shí)，也借助ChapGPT技術(shù)解決機(jī)器翻譯生硬的問題。

具體而言，在新功能的幫助下，客服無需編寫完整且禮貌的回復(fù)內(nèi)容，只要包含了核心內(nèi)容或者關(guān)鍵字，通過“擴(kuò)展”功能，便能快速生成一份完整回復(fù)，節(jié)省處理客訴的時(shí)間；而通過“重寫”功能，則可以避免玩家總是收到千篇一律的回答，提升玩家的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，還支持按照更正式、更友好的方式潤色文案。對(duì)于不同類型的客訴，客服可以切換不同的語氣和措辭，讓玩家感受到更加專業(yè)、更加友好的服務(wù)，提高服務(wù)效率及玩家滿意度。

AI輔助回復(fù)客訴-多場景

同時(shí)，新增的“AI輔助總結(jié)客訴”功能，不僅可以輔助客服高效地處理復(fù)雜問題，還能一并提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效率。

尤其是當(dāng)玩家遇到賬號(hào)或充值等需要較長時(shí)間解決的問題時(shí)，通過“AI輔助總結(jié)客訴”功能，可以快速梳理玩家的問題，讓客服可以更加高效率的專注于解決問題，而不用花費(fèi)時(shí)間來拼湊和整理信息。

而當(dāng)客服倒班，或者新手客服遇到無法解決的問題需要求助時(shí)，輔助總結(jié)客訴功能也能讓后來接手的客服可以快速了解問題與處理進(jìn)度，從而更高效地解決問題，提升客服團(tuán)隊(duì)的效率，減少玩家等待的時(shí)間。

此外，AIHelp還新增了“用戶情緒識(shí)別”功能。借助該功能，客服可以更好的了解玩家情緒，包括他們的不滿、疑惑、感激或愉快等，并根據(jù)玩家的情緒，適當(dāng)調(diào)整自己的態(tài)度和回答，從而更好地溝通和解決問題。

作為游戲公司與玩家之間最直接的溝通橋梁，客服很大程度上影響著玩家對(duì)游戲的滿意度，甚至決定著游戲在玩家中的口碑。而回復(fù)客訴效率和質(zhì)量的提升，實(shí)際上能夠避免許多潛在的麻煩，甚至將輿論風(fēng)險(xiǎn)掐滅在萌芽期。面對(duì)這些未知的風(fēng)險(xiǎn)，AIHelp的重要性不言而喻。

一鍵分類新問題，利用ChatGPT快速優(yōu)化知識(shí)庫

除了快速解決玩家遇到的問題外，如何高效地了解玩家的需求和痛點(diǎn)，也是客服工作乃至游戲品牌建設(shè)非常重要的一環(huán)。

“未知語料”正是代表了玩家在游戲中遇到的新問題或者對(duì)已有問題的深入探究。由于玩家的未知語料數(shù)量眾多且語言多樣，處理它們是一件相當(dāng)繁瑣的工作，耗費(fèi)大量時(shí)間精力不說，效果還不怎么明顯。

為了解決這一問題，AIHelp上線了智能的“未知語料分類”的功能，提前設(shè)定好分類名稱后，ChatGPT會(huì)將未知語料智能地分配到各個(gè)分類下，客服可以根據(jù)各個(gè)分類中未知語料的數(shù)量了解玩家的需求和痛點(diǎn)，并按優(yōu)先級(jí)處理分類后的未知語料，深入挖掘未知語料價(jià)值的同時(shí)，提高未知語料處理的效率。

AI未知語料分類

因?yàn)椴煌婕以诜答亞栴}時(shí)的問法相差較大，為了讓機(jī)器人可以更好地為玩家服務(wù)，需要為FAQ添加相似問題。

而在游戲冷啟動(dòng)時(shí)，因?yàn)槿鄙偻婕曳答亞栴}的真實(shí)數(shù)據(jù)，一般情況下，需要依靠人工客服的經(jīng)驗(yàn)添加FAQ的相似問題，過程不僅麻煩且效果欠佳，若等到玩家提出類似問題后再收集添加，則時(shí)間上又會(huì)相對(duì)滯后，且影響前期玩家的服務(wù)體驗(yàn)。

AIHelp的“AI輔助添加FAQ相似問題”為此提供了一個(gè)不錯(cuò)的解決方案，該功能只需根據(jù)FAQ的標(biāo)準(zhǔn)問題，即可模擬真實(shí)玩家自動(dòng)生成相似問題，以便修改及選用。這不僅可以減輕添加FAQ相似問法的繁瑣工作，也可以提升玩家的服務(wù)體驗(yàn)。

AI輔助生成FAQ相似問題

結(jié)語：

隨著全球化進(jìn)程的加深，出海已經(jīng)成為了許多中國廠商的必選項(xiàng)。在出海浪潮不斷升高的今天，游戲客服工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，整合了ChatGPT引擎能力的AIHelp為行業(yè)帶來了新的解決方案，它不僅提高了客服和運(yùn)營工作的高效和質(zhì)量，也在玩家側(cè)帶來了更好的服務(wù)體驗(yàn)，為游戲廠商更高效、專業(yè)地與玩家溝通鋪墊了技術(shù)基礎(chǔ)，進(jìn)而提升產(chǎn)品在全球市場的競爭力。

更重要的是，AIHelp并沒打算止步于此。除了當(dāng)前展示的集成ChatGPT的功能外，AIHelp還在不斷規(guī)劃新的功能，嘗試與ChatGPT更深度的融合，以進(jìn)一步提高游戲客服的質(zhì)量和效率，這已經(jīng)成為他們當(dāng)下重要的目標(biāo)之一。

都說當(dāng)游戲品質(zhì)卷到一定程度時(shí)，服務(wù)好的產(chǎn)品和廠商往往更有機(jī)會(huì)勝出。AIHelp作為游戲廠商的伙伴與拍檔，其在客服和運(yùn)營層面深得許多廠商的認(rèn)可，若能利用好這個(gè)工具，廠商或許能在市場上獲得更多成功的機(jī)會(huì)。