退貨拒付前后包抄，虧的比賣的多

圣誕購物高峰過后，跨境電商賣家即將迎來退貨高峰，緊隨其后的還有1月-2月的拒付高發(fā)期。

面對即將到來的“兩面夾擊”，跨境賣家如何應對？

01 退貨潮來襲

近日，英美多家研究機構對當?shù)叵M者節(jié)后退貨情況進行了調查：

CivicScience對3,000多名美國成年人進行的最新民意調查數(shù)據(jù)顯示，多達41%的消費者認為他們“有可能”對他們不喜歡的節(jié)日禮物申請退貨或者換貨。

DS Smith預測，今年英國圣誕節(jié)退貨成本可能會超過37億歐元。此外，包裹損壞的情況將增加，在線訂購的包裹預計將面臨平均加速度50G的重力損壞。如果消費者在網(wǎng)購時受到損壞的商品，50%的客戶會拒絕回購，38%的消費者希望在產(chǎn)品損壞時免費送貨和退貨。

根據(jù)eMarket的最新預測，今年美國網(wǎng)購者的退貨商品價值將高達2790.3億美元，較去年增長8.4%，相當于2019年1184.1億美元退貨總值的兩倍多。

在退換貨人群分布方面，Z世代占比最高，其次是千禧一代，X一代，而55歲以上人的退換貨意向大多較低，即使不喜歡收到的貨品也很有可能保留。

在退換貨品類上，服裝配飾等相關商品是消費者退換貨的首選，考慮到服裝將占今年圣誕禮物消費的25%，未來幾周服裝的退貨率可能會飆升。

02 拒付高發(fā)期

信用卡拒付（Charge Back），指的是持卡人在支付后一定期限內（一般為180天內），可以向銀行申請拒付賬單上的某筆交易。

1月和2月既是跨境電商的銷售淡季同時也是「拒付旺季」在11月和12月假日季銷售高峰后，消費者通常有60-180天的窗口期提交拒付，因此多達四分之三的拒付在1月和2月產(chǎn)生。

在消費者提起信用卡拒付的流程中，收單機構會向商戶收取每筆拒付的交易處理費，對于拒付率超標的商戶還會收取高額的罰金，影響跨境交易通道的使用，甚至關閉交易通道，導致商戶無法繼續(xù)收款。

關于拒付率的計算，不同卡組織的標準不盡相同：

·Visa=當月產(chǎn)生的拒付筆數(shù)/當月交易總筆數(shù)

·Mastercard：=當月拒付筆數(shù)/上月交易總筆數(shù)

以「拒付旺季」1月為例，Visa是將1月的拒付比數(shù)和1月的交易筆數(shù)進行比較，而萬事達是將1月份拒付與12月份較高的銷售額進行比較，所以其拒付率遠低于Visa。

03 產(chǎn)生拒付的主要原因

-服務類拒付

·商品配送：無法送達、超時、誤送、貨物損壞；

·商家服務：貨不對版、消費者寄回商品后商戶退款進度慢或拒絕退款、聯(lián)系不到客服。

銷售旺季時，跨境賣家的訂單量激增，甚至呈倍數(shù)增長。商家很容易因為過于繁忙忽視服務和商品質量把控，造成消費者遲遲收不到貨物或客戶服務響應不及時等方面的問題，最終導致消費者向銀行提起拒付。

造成1-2月拒付高發(fā)的原因除了銷售旺季翻倍的訂單量之外，高發(fā)的欺詐現(xiàn)象也不容小覷。

-欺詐類拒付

·未授權交易拒付：信用卡被盜、假卡交易、賬戶接管等；

·拒付濫用/友好欺詐：由合法客戶而非職業(yè)欺詐者購買的訂單

每逢購物旺季，跨境賣家就會加大流量投入吸引新用戶下單，獲得更多訂單量和銷售金額的同時，高欺詐風險也隨之而來。

數(shù)據(jù)顯示，2021年10月至12月期間新賬戶的平均欺詐嘗試上升超50%，并在11月的購物假日期間達到頂峰。

此外，賬戶接管攻擊（ATO）在假日季期間也有所增加，2021年數(shù)據(jù)顯示，每140個電子商務商店登錄中就有1個是賬戶接管攻擊。

04 跨境賣家應如何正確應對拒付

首先，跨境商家需要密切監(jiān)控和控制全年拒付率，并在商家服務和防范欺詐兩方面做好預防工作：

-服務方面

1）產(chǎn)品質量

·提供清晰的產(chǎn)品展示和描述，避免消費者對產(chǎn)品理解產(chǎn)生誤解，出現(xiàn)貨不對板的問題；

·在產(chǎn)品出庫前做好質檢，仔細包裝，避免運輸過程中產(chǎn)生損壞。

2）物流周期

·尋找可靠的供應商，充足備貨，避免因貨源導致無法及時發(fā)貨；

·選擇靠譜的物流服務商，制定合理的物流交貨政策，保障物流時效；

·如遇商品無法按期到貨的特殊情況，需主動聯(lián)系消費者，進行補償或退款。

3）客服質量

·提升客服響應速度，及時處理消費者的問題，包括對產(chǎn)品的疑問、物流信息查詢、商品換貨及退款等；

-欺詐方面

·留意每筆交易的進展，及時檢查并更新風險設置；

·對欺詐行為保持警覺，盡可能保留物流信息一類的發(fā)貨證明；

·啟用3D驗證信用卡交易，減少來自持卡人的欺詐、黑卡、盜刷交易；

·選擇在防欺詐方面經(jīng)驗豐富的專業(yè)支付公司。

05 UseePay如何幫助商家規(guī)避拒付

1）把握防欺詐風控的平衡點

UseePay擁有自行研發(fā)的Useeshield風控系統(tǒng)，利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術在訂單生成后進行嚴密的檢查，結合風控通用模型和行業(yè)定制風控規(guī)則集綜合決策，再針對部分高風險訂單進行二次人工審核，最大程度的減少誤判。

2）UseePay拒付預警

當消費者提起拒付時，發(fā)卡行會通知UseePay，UseePay商戶會在提起拒付前24小時收到預警提示，從而可以提前與消費者協(xié)商并發(fā)起退款，有效降低拒付率。

該功能由商戶自行選擇是否啟用，如啟用銀行需收取拒付預警功能費35USD/筆。

3）UseePay爭議中心

此外，UseePay設立爭議中心，為商戶與消費者建立溝通的橋梁。消費者可通過UseePay爭議中心反饋訂單的退款意愿，商戶通過UseePay MC后臺及時處理，避免消費者在訂單完成后再向銀行提起拒付。

UseePay跨境支付專注獨立站收款，支持國際信用卡及多種本地錢包。費率低至1.5%，支付成功率比行業(yè)平均水平高出5%-7%，支持100+交易幣種以及10+結算貨幣，0費率直接提現(xiàn)人民幣，擁有國際卡支付行業(yè)PCI-DSS Level-1最高安全認證及香港MSO和美國MSB牌照。