退貨拒付前后包抄，虧的比賣的多

圣誕購物高峰過后，跨境電商賣家即將迎來退貨高峰，緊隨其后的還有1月-2月的拒付高發(fā)期。

面對(duì)即將到來的“兩面夾擊”，跨境賣家如何應(yīng)對(duì)？

01 退貨潮來襲

近日，英美多家研究機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者節(jié)后退貨情況進(jìn)行了調(diào)查：

CivicScience對(duì)3,000多名美國成年人進(jìn)行的最新民意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，多達(dá)41%的消費(fèi)者認(rèn)為他們“有可能”對(duì)他們不喜歡的節(jié)日禮物申請(qǐng)退貨或者換貨。

DS Smith預(yù)測(cè)，今年英國圣誕節(jié)退貨成本可能會(huì)超過37億歐元。此外，包裹損壞的情況將增加，在線訂購的包裹預(yù)計(jì)將面臨平均加速度50G的重力損壞。如果消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)受到損壞的商品，50%的客戶會(huì)拒絕回購，38%的消費(fèi)者希望在產(chǎn)品損壞時(shí)免費(fèi)送貨和退貨。

根據(jù)eMarket的最新預(yù)測(cè)，今年美國網(wǎng)購者的退貨商品價(jià)值將高達(dá)2790.3億美元，較去年增長(zhǎng)8.4%，相當(dāng)于2019年1184.1億美元退貨總值的兩倍多。

在退換貨人群分布方面，Z世代占比最高，其次是千禧一代，X一代，而55歲以上人的退換貨意向大多較低，即使不喜歡收到的貨品也很有可能保留。

在退換貨品類上，服裝配飾等相關(guān)商品是消費(fèi)者退換貨的首選，考慮到服裝將占今年圣誕禮物消費(fèi)的25%，未來幾周服裝的退貨率可能會(huì)飆升。

02 拒付高發(fā)期

信用卡拒付（Charge Back），指的是持卡人在支付后一定期限內(nèi)（一般為180天內(nèi)），可以向銀行申請(qǐng)拒付賬單上的某筆交易。

1月和2月既是跨境電商的銷售淡季同時(shí)也是「拒付旺季」在11月和12月假日季銷售高峰后，消費(fèi)者通常有60-180天的窗口期提交拒付，因此多達(dá)四分之三的拒付在1月和2月產(chǎn)生。

在消費(fèi)者提起信用卡拒付的流程中，收單機(jī)構(gòu)會(huì)向商戶收取每筆拒付的交易處理費(fèi)，對(duì)于拒付率超標(biāo)的商戶還會(huì)收取高額的罰金，影響跨境交易通道的使用，甚至關(guān)閉交易通道，導(dǎo)致商戶無法繼續(xù)收款。

關(guān)于拒付率的計(jì)算，不同卡組織的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同：

·Visa=當(dāng)月產(chǎn)生的拒付筆數(shù)/當(dāng)月交易總筆數(shù)

·Mastercard：=當(dāng)月拒付筆數(shù)/上月交易總筆數(shù)

以「拒付旺季」1月為例，Visa是將1月的拒付比數(shù)和1月的交易筆數(shù)進(jìn)行比較，而萬事達(dá)是將1月份拒付與12月份較高的銷售額進(jìn)行比較，所以其拒付率遠(yuǎn)低于Visa。

03 產(chǎn)生拒付的主要原因

-服務(wù)類拒付

·商品配送：無法送達(dá)、超時(shí)、誤送、貨物損壞；

·商家服務(wù)：貨不對(duì)版、消費(fèi)者寄回商品后商戶退款進(jìn)度慢或拒絕退款、聯(lián)系不到客服。

銷售旺季時(shí)，跨境賣家的訂單量激增，甚至呈倍數(shù)增長(zhǎng)。商家很容易因?yàn)檫^于繁忙忽視服務(wù)和商品質(zhì)量把控，造成消費(fèi)者遲遲收不到貨物或客戶服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等方面的問題，最終導(dǎo)致消費(fèi)者向銀行提起拒付。

造成1-2月拒付高發(fā)的原因除了銷售旺季翻倍的訂單量之外，高發(fā)的欺詐現(xiàn)象也不容小覷。

-欺詐類拒付

·未授權(quán)交易拒付：信用卡被盜、假卡交易、賬戶接管等；

·拒付濫用/友好欺詐：由合法客戶而非職業(yè)欺詐者購買的訂單

每逢購物旺季，跨境賣家就會(huì)加大流量投入吸引新用戶下單，獲得更多訂單量和銷售金額的同時(shí)，高欺詐風(fēng)險(xiǎn)也隨之而來。

數(shù)據(jù)顯示，2021年10月至12月期間新賬戶的平均欺詐嘗試上升超50%，并在11月的購物假日期間達(dá)到頂峰。

此外，賬戶接管攻擊（ATO）在假日季期間也有所增加，2021年數(shù)據(jù)顯示，每140個(gè)電子商務(wù)商店登錄中就有1個(gè)是賬戶接管攻擊。

04 跨境賣家應(yīng)如何正確應(yīng)對(duì)拒付

首先，跨境商家需要密切監(jiān)控和控制全年拒付率，并在商家服務(wù)和防范欺詐兩方面做好預(yù)防工作：

-服務(wù)方面

1）產(chǎn)品質(zhì)量

·提供清晰的產(chǎn)品展示和描述，避免消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品理解產(chǎn)生誤解，出現(xiàn)貨不對(duì)板的問題；

·在產(chǎn)品出庫前做好質(zhì)檢，仔細(xì)包裝，避免運(yùn)輸過程中產(chǎn)生損壞。

2）物流周期

·尋找可靠的供應(yīng)商，充足備貨，避免因貨源導(dǎo)致無法及時(shí)發(fā)貨；

·選擇靠譜的物流服務(wù)商，制定合理的物流交貨政策，保障物流時(shí)效；

·如遇商品無法按期到貨的特殊情況，需主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，進(jìn)行補(bǔ)償或退款。

3）客服質(zhì)量

·提升客服響應(yīng)速度，及時(shí)處理消費(fèi)者的問題，包括對(duì)產(chǎn)品的疑問、物流信息查詢、商品換貨及退款等；

-欺詐方面

·留意每筆交易的進(jìn)展，及時(shí)檢查并更新風(fēng)險(xiǎn)設(shè)置；

·對(duì)欺詐行為保持警覺，盡可能保留物流信息一類的發(fā)貨證明；

·啟用3D驗(yàn)證信用卡交易，減少來自持卡人的欺詐、黑卡、盜刷交易；

·選擇在防欺詐方面經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)支付公司。

05 UseePay如何幫助商家規(guī)避拒付

1）把握防欺詐風(fēng)控的平衡點(diǎn)

UseePay擁有自行研發(fā)的Useeshield風(fēng)控系統(tǒng)，利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在訂單生成后進(jìn)行嚴(yán)密的檢查，結(jié)合風(fēng)控通用模型和行業(yè)定制風(fēng)控規(guī)則集綜合決策，再針對(duì)部分高風(fēng)險(xiǎn)訂單進(jìn)行二次人工審核，最大程度的減少誤判。

2）UseePay拒付預(yù)警

當(dāng)消費(fèi)者提起拒付時(shí)，發(fā)卡行會(huì)通知UseePay，UseePay商戶會(huì)在提起拒付前24小時(shí)收到預(yù)警提示，從而可以提前與消費(fèi)者協(xié)商并發(fā)起退款，有效降低拒付率。

該功能由商戶自行選擇是否啟用，如啟用銀行需收取拒付預(yù)警功能費(fèi)35USD/筆。

3）UseePay爭(zhēng)議中心

此外，UseePay設(shè)立爭(zhēng)議中心，為商戶與消費(fèi)者建立溝通的橋梁。消費(fèi)者可通過UseePay爭(zhēng)議中心反饋訂單的退款意愿，商戶通過UseePay MC后臺(tái)及時(shí)處理，避免消費(fèi)者在訂單完成后再向銀行提起拒付。

UseePay跨境支付專注獨(dú)立站收款，支持國際信用卡及多種本地錢包。費(fèi)率低至1.5%，支付成功率比行業(yè)平均水平高出5%-7%，支持100+交易幣種以及10+結(jié)算貨幣，0費(fèi)率直接提現(xiàn)人民幣，擁有國際卡支付行業(yè)PCI-DSS Level-1最高安全認(rèn)證及香港MSO和美國MSB牌照。