提升用戶(hù)體驗(yàn)為游戲帶來(lái)什么？（下）

咱們接著上期的繼續(xù)哦，

沒(méi)看過(guò)上期的一定要先看完哦！

今天先來(lái)說(shuō)說(shuō)衡量投資回報(bào)率ROI。

當(dāng)涉及到用戶(hù)體驗(yàn)的確切投資回報(bào)率的衡量還是有一些困難的，因?yàn)槔麧?rùn)不能直接歸因于任何單一的活動(dòng)或舉措。

然而，有一些指標(biāo)是可以考慮和跟蹤的。

這些指標(biāo)的目的是為了，

確定您的預(yù)算是否得到適當(dāng)?shù)姆峙洌?/p>

這里有一些可能與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI。

01 客戶(hù)保持率

觀(guān)察客戶(hù)持續(xù)玩你的游戲或使用軟件的時(shí)間，

這個(gè)項(xiàng)目可以很好的表明他們對(duì)你的產(chǎn)品，

以及提供的支持有多滿(mǎn)意。

忠誠(chéng)于一個(gè)品牌的客戶(hù)，是感覺(jué)到被重視和被說(shuō)動(dòng)的客戶(hù)。

02 流失率

相反，你應(yīng)該跟蹤你的流失率，

計(jì)算在特定時(shí)間段內(nèi)有多少客戶(hù)，

停止與你的公司做生意或使用你的產(chǎn)品，

并將該數(shù)字除以離開(kāi)的客戶(hù)總數(shù)。

03 客戶(hù)終身價(jià)值（CLV）

你可以通過(guò)跟蹤單個(gè)客戶(hù)多年來(lái)的所有購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)確定你的CLV；

如果你的客戶(hù)在十年內(nèi)，

每年從你這里購(gòu)買(mǎi)100美元的游戲，

那么CLV將是1000美元減去獲取和提供支持該客戶(hù)的成本。

這將幫助你確定你可以花多少錢(qián)來(lái)獲取新客戶(hù)，

因?yàn)槟銜?huì)知道一個(gè)普通客戶(hù)的價(jià)值是多少。

04 升級(jí)或加購(gòu)的平均次數(shù)

有用戶(hù)在免費(fèi)試用后購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，

或者購(gòu)買(mǎi)附加組件來(lái)讓他們獲得更好的游戲體驗(yàn)，

這是一個(gè)很好的跡象，

表明他們對(duì)所提供的服務(wù)水平以及他們的整體體驗(yàn)感到滿(mǎn)意。

由于免費(fèi)游戲模式，

越來(lái)越多的公司通過(guò)游戲內(nèi)購(gòu)買(mǎi)而不是通過(guò)銷(xiāo)售新游戲來(lái)獲得收入，

這也是為什么你應(yīng)該分配時(shí)間、

預(yù)算和資源來(lái)確保現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意的另一個(gè)原因。

05 客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)的效率/平均解決時(shí)間

確定處理一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)支持票據(jù)和找到解決方案平均需要多長(zhǎng)時(shí)間。

這將使您深入了解您為解決一個(gè)票據(jù)所支付的人員費(fèi)用，

并使您意識(shí)到應(yīng)該解決的任何低效率問(wèn)題。

看看你的團(tuán)隊(duì)有哪些積壓的工作；哪些問(wèn)題或事項(xiàng)似乎經(jīng)常出現(xiàn)，

需要高級(jí)團(tuán)隊(duì)成員的進(jìn)一步協(xié)助或其他信息才能解決？

你可以在你的內(nèi)部網(wǎng)上創(chuàng)建指南或易于訪(fǎng)問(wèn)的資源，

供你的團(tuán)隊(duì)參考，以加快響應(yīng)時(shí)間。

06 客戶(hù)滿(mǎn)意度

這個(gè)指標(biāo)與上面的指標(biāo)是相輔相成的，

你可以在客戶(hù)的票據(jù)得到解決后，

馬上讓客戶(hù)對(duì)他們與你的客服團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，

明確站在用戶(hù)角度的立場(chǎng)，博得好感。

07 銷(xiāo)量

如果你實(shí)施了新的客戶(hù)服務(wù)策略，

或者在公司的這一功能上投入了更多的預(yù)算，

你應(yīng)該跟蹤你的銷(xiāo)售情況。

這將使你確認(rèn)投資是值得的，并根據(jù)需要重新調(diào)整，

因?yàn)槟愕匿N(xiāo)售額理應(yīng)上升。

以上提到的這些指標(biāo)是在測(cè)試你的客戶(hù)服務(wù)策略時(shí)，需要追蹤的。特別是當(dāng)你的工作方式或者策略進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如分配更多的員工或者在某個(gè)國(guó)家雇傭新的本地化客服代表。

如果客戶(hù)留存率和滿(mǎn)意度得分有所提高，

并且銷(xiāo)售額也上漲了，

那么就很容易能夠知道原因，

這個(gè)時(shí)候給用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)分配更多預(yù)算是應(yīng)該的。

然后通過(guò)您的客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)擴(kuò)大您的業(yè)務(wù)規(guī)模。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)普遍認(rèn)可的原則是，向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)更容易。

但是為了能夠維系現(xiàn)有的客戶(hù)，

你需要對(duì)他們特別好，

這樣他們才會(huì)敞開(kāi)心扉，有興趣再次向你購(gòu)買(mǎi)。

所以，利用這個(gè)原則，

把你的時(shí)間和精力投入到培養(yǎng)你的客戶(hù)群上，會(huì)有回報(bào)的。

雖然你可能仍然會(huì)通過(guò)提供一般的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)吸引和留住一些客戶(hù)，但如果不充分利用現(xiàn)有的受眾，那么最終將不得不花費(fèi)大量的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用來(lái)發(fā)展你的業(yè)務(wù)。

另一方面，如果你提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，

你的努力將得到回報(bào)，

客戶(hù)會(huì)有機(jī)地傳播你的業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的免費(fèi)發(fā)布。

而人類(lèi)往往比廣告更重視認(rèn)識(shí)的人的意見(jiàn)，

沒(méi)有什么比口碑營(yíng)銷(xiāo)更好、更有效的了。