提升用戶體驗(yàn)為游戲帶來什么？（下）

咱們接著上期的繼續(xù)哦，

沒看過上期的一定要先看完哦！

今天先來說說衡量投資回報(bào)率ROI。

當(dāng)涉及到用戶體驗(yàn)的確切投資回報(bào)率的衡量還是有一些困難的，因?yàn)槔麧櫜荒苤苯託w因于任何單一的活動(dòng)或舉措。

然而，有一些指標(biāo)是可以考慮和跟蹤的。

這些指標(biāo)的目的是為了，

確定您的預(yù)算是否得到適當(dāng)?shù)姆峙洌?/p>

這里有一些可能與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI。

01 客戶保持率

觀察客戶持續(xù)玩你的游戲或使用軟件的時(shí)間，

這個(gè)項(xiàng)目可以很好的表明他們對你的產(chǎn)品，

以及提供的支持有多滿意。

忠誠于一個(gè)品牌的客戶，是感覺到被重視和被說動(dòng)的客戶。

02 流失率

相反，你應(yīng)該跟蹤你的流失率，

計(jì)算在特定時(shí)間段內(nèi)有多少客戶，

停止與你的公司做生意或使用你的產(chǎn)品，

并將該數(shù)字除以離開的客戶總數(shù)。

03 客戶終身價(jià)值（CLV）

你可以通過跟蹤單個(gè)客戶多年來的所有購買行為來確定你的CLV；

如果你的客戶在十年內(nèi)，

每年從你這里購買100美元的游戲，

那么CLV將是1000美元減去獲取和提供支持該客戶的成本。

這將幫助你確定你可以花多少錢來獲取新客戶，

因?yàn)槟銜?huì)知道一個(gè)普通客戶的價(jià)值是多少。

04 升級或加購的平均次數(shù)

有用戶在免費(fèi)試用后購買你的產(chǎn)品，

或者購買附加組件來讓他們獲得更好的游戲體驗(yàn)，

這是一個(gè)很好的跡象，

表明他們對所提供的服務(wù)水平以及他們的整體體驗(yàn)感到滿意。

由于免費(fèi)游戲模式，

越來越多的公司通過游戲內(nèi)購買而不是通過銷售新游戲來獲得收入，

這也是為什么你應(yīng)該分配時(shí)間、

預(yù)算和資源來確?，F(xiàn)有客戶滿意的另一個(gè)原因。

05 客戶支持團(tuán)隊(duì)的效率/平均解決時(shí)間

確定處理一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶支持票據(jù)和找到解決方案平均需要多長時(shí)間。

這將使您深入了解您為解決一個(gè)票據(jù)所支付的人員費(fèi)用，

并使您意識到應(yīng)該解決的任何低效率問題。

看看你的團(tuán)隊(duì)有哪些積壓的工作；哪些問題或事項(xiàng)似乎經(jīng)常出現(xiàn)，

需要高級團(tuán)隊(duì)成員的進(jìn)一步協(xié)助或其他信息才能解決？

你可以在你的內(nèi)部網(wǎng)上創(chuàng)建指南或易于訪問的資源，

供你的團(tuán)隊(duì)參考，以加快響應(yīng)時(shí)間。

06 客戶滿意度

這個(gè)指標(biāo)與上面的指標(biāo)是相輔相成的，

你可以在客戶的票據(jù)得到解決后，

馬上讓客戶對他們與你的客服團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)進(jìn)行評價(jià)，

明確站在用戶角度的立場，博得好感。

07 銷量

如果你實(shí)施了新的客戶服務(wù)策略，

或者在公司的這一功能上投入了更多的預(yù)算，

你應(yīng)該跟蹤你的銷售情況。

這將使你確認(rèn)投資是值得的，并根據(jù)需要重新調(diào)整，

因?yàn)槟愕匿N售額理應(yīng)上升。

以上提到的這些指標(biāo)是在測試你的客戶服務(wù)策略時(shí)，需要追蹤的。特別是當(dāng)你的工作方式或者策略進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如分配更多的員工或者在某個(gè)國家雇傭新的本地化客服代表。

如果客戶留存率和滿意度得分有所提高，

并且銷售額也上漲了，

那么就很容易能夠知道原因，

這個(gè)時(shí)候給用戶體驗(yàn)部門分配更多預(yù)算是應(yīng)該的。

然后通過您的客戶服務(wù)工作來擴(kuò)大您的業(yè)務(wù)規(guī)模。

市場營銷中一個(gè)普遍認(rèn)可的原則是，向現(xiàn)有客戶銷售遠(yuǎn)比開發(fā)一個(gè)新客戶更容易。

但是為了能夠維系現(xiàn)有的客戶，

你需要對他們特別好，

這樣他們才會(huì)敞開心扉，有興趣再次向你購買。

所以，利用這個(gè)原則，

把你的時(shí)間和精力投入到培養(yǎng)你的客戶群上，會(huì)有回報(bào)的。

雖然你可能仍然會(huì)通過提供一般的客戶服務(wù)體驗(yàn)來吸引和留住一些客戶，但如果不充分利用現(xiàn)有的受眾，那么最終將不得不花費(fèi)大量的營銷費(fèi)用來發(fā)展你的業(yè)務(wù)。

另一方面，如果你提供卓越的客戶服務(wù)，

你的努力將得到回報(bào)，

客戶會(huì)有機(jī)地傳播你的業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的免費(fèi)發(fā)布。

而人類往往比廣告更重視認(rèn)識的人的意見，

沒有什么比口碑營銷更好、更有效的了。