如何看待在線聲譽管理？

看到這個標題，你可能會有疑問，

什么是聲譽管理？為什么聲譽管理很重要？

在當今這個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)達的信息時代，

用戶很容易就可以表達自己的想法和意見。

在過去，如果客戶對某個產(chǎn)品或服務(wù)很不滿意，他會告訴身邊的朋友甚至吐槽，那么口耳相傳你的產(chǎn)品的口碑可能在一小范圍內(nèi)就很不好了。然而，這種口耳相傳的方式還是可以被控制的，因為傳播力度和范圍有限。

而如今，任何人都可以在不同的平臺發(fā)布自己的意見，

很容易就會被很大一部分用戶看到——因為互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制。

因此，在線聲譽管理（ORM）是利用一些手段讓企業(yè)可以保護公司形象和口碑。

ORM是用一些方法幫助減輕客戶負面的反饋，

并且提供一些方案來解決已經(jīng)出現(xiàn)，

或者可能會出現(xiàn)的有損聲譽的事情，防患于未然。

如果企業(yè)不重視聲譽管理，那么最終是企業(yè)自己為管理不善買單。

接下來我們就來來聊聊這筆帳。

客戶損失

不要低估客戶評論的重要性。

大約88%的在線客戶表示會在線上購買產(chǎn)品或者服務(wù)之前，閱讀評論—尤其是差評。因此消費者的評論對潛在用戶的購買起了重要的作用。此外，86%的客戶不會購買低評分的的產(chǎn)品——比如一星兩星的產(chǎn)品。

甚至是在應(yīng)用商城下載一款免費的產(chǎn)品，

他們也不會去下載——大多數(shù)人認為是浪費時間。

負面評價會很快讓客戶望而卻步——包括現(xiàn)有客戶和新客戶。

星級評價對于價格較高的商品尤為重要。

顧客認為價格較高的商品風(fēng)險較大，因此顧客會更加謹慎的消費。

因此，每一個負面的評論都降低了潛在客戶消費的可能。

永久在線記錄

互聯(lián)網(wǎng)的負面評價是永久的，

這與可能隨著時間推移而被遺忘的口耳相傳不同。

用戶在論壇、社交媒體和網(wǎng)站上對你的評價會會留在服務(wù)器中很久，

即便大量刪除，也有可能通過緩存副本恢復(fù)，

甚至被截圖二次傳播。

公司需要注意與客戶在線互動的分寸和形式。

如果他們不小心，多年前發(fā)布的東西可能會回來并困擾他們。

成本增加

大樓修復(fù)的花費要遠高于在一開始打好基礎(chǔ)的花費。

想要修復(fù)壞名聲所要耗費的時間精力和成本是遠遠高于在一開始就雇傭一家專業(yè)聲譽管理公司——僅僅需要數(shù)千到數(shù)萬美元，一勞永逸的買賣。

那么你可能要問，是什么因素導(dǎo)致了修復(fù)聲譽的高成本？

·負面評價的性質(zhì)

·已有的信息量

·負面評價是否在高權(quán)威的平臺

這個故事的寓意很簡單——管理負面評價的成本要比一開始預(yù)防負面評價的成本高得多。

抵制文化

抵制文化是一種新興的現(xiàn)象，所有的公司都應(yīng)該提高警惕。

一開始抵制文化的出現(xiàn)是因為有些公司在敏感話題比如宗教、政治和種族問題上發(fā)表了不當言論，不慎冒犯到了一些人，這些人就會公開的抵制甚至羞辱公司甚至領(lǐng)導(dǎo)人。

再后來，抵制文化上升到號召網(wǎng)友對某些團體，

甚至個人進行網(wǎng)絡(luò)霸凌，辱罵，

最終的結(jié)果會導(dǎo)致公司口碑嚴重崩塌，甚至造成一些人失業(yè)。

公司需要制定強有力的聲譽管理策略，以避免任何失誤。

一個大V或者KOL在微博或者微信的一個帖子，

或者在在線購物網(wǎng)站的幾個差評可能會完全威脅到您公司的未來。