如何看待在線聲譽(yù)管理？

看到這個(gè)標(biāo)題，你可能會(huì)有疑問，

什么是聲譽(yù)管理？為什么聲譽(yù)管理很重要？

在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，

用戶很容易就可以表達(dá)自己的想法和意見。

在過去，如果客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)很不滿意，他會(huì)告訴身邊的朋友甚至吐槽，那么口耳相傳你的產(chǎn)品的口碑可能在一小范圍內(nèi)就很不好了。然而，這種口耳相傳的方式還是可以被控制的，因?yàn)閭鞑チΧ群头秶邢蕖?/p>

而如今，任何人都可以在不同的平臺(tái)發(fā)布自己的意見，

很容易就會(huì)被很大一部分用戶看到——因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制。

因此，在線聲譽(yù)管理（ORM）是利用一些手段讓企業(yè)可以保護(hù)公司形象和口碑。

ORM是用一些方法幫助減輕客戶負(fù)面的反饋，

并且提供一些方案來解決已經(jīng)出現(xiàn)，

或者可能會(huì)出現(xiàn)的有損聲譽(yù)的事情，防患于未然。

如果企業(yè)不重視聲譽(yù)管理，那么最終是企業(yè)自己為管理不善買單。

接下來我們就來來聊聊這筆帳。

客戶損失

不要低估客戶評(píng)論的重要性。

大約88%的在線客戶表示會(huì)在線上購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)之前，閱讀評(píng)論—尤其是差評(píng)。因此消費(fèi)者的評(píng)論對(duì)潛在用戶的購(gòu)買起了重要的作用。此外，86%的客戶不會(huì)購(gòu)買低評(píng)分的的產(chǎn)品——比如一星兩星的產(chǎn)品。

甚至是在應(yīng)用商城下載一款免費(fèi)的產(chǎn)品，

他們也不會(huì)去下載——大多數(shù)人認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間。

負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)很快讓客戶望而卻步——包括現(xiàn)有客戶和新客戶。

星級(jí)評(píng)價(jià)對(duì)于價(jià)格較高的商品尤為重要。

顧客認(rèn)為價(jià)格較高的商品風(fēng)險(xiǎn)較大，因此顧客會(huì)更加謹(jǐn)慎的消費(fèi)。

因此，每一個(gè)負(fù)面的評(píng)論都降低了潛在客戶消費(fèi)的可能。

永久在線記錄

互聯(lián)網(wǎng)的負(fù)面評(píng)價(jià)是永久的，

這與可能隨著時(shí)間推移而被遺忘的口耳相傳不同。

用戶在論壇、社交媒體和網(wǎng)站上對(duì)你的評(píng)價(jià)會(huì)會(huì)留在服務(wù)器中很久，

即便大量刪除，也有可能通過緩存副本恢復(fù)，

甚至被截圖二次傳播。

公司需要注意與客戶在線互動(dòng)的分寸和形式。

如果他們不小心，多年前發(fā)布的東西可能會(huì)回來并困擾他們。

成本增加

大樓修復(fù)的花費(fèi)要遠(yuǎn)高于在一開始打好基礎(chǔ)的花費(fèi)。

想要修復(fù)壞名聲所要耗費(fèi)的時(shí)間精力和成本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在一開始就雇傭一家專業(yè)聲譽(yù)管理公司——僅僅需要數(shù)千到數(shù)萬美元，一勞永逸的買賣。

那么你可能要問，是什么因素導(dǎo)致了修復(fù)聲譽(yù)的高成本？

·負(fù)面評(píng)價(jià)的性質(zhì)

·已有的信息量

·負(fù)面評(píng)價(jià)是否在高權(quán)威的平臺(tái)

這個(gè)故事的寓意很簡(jiǎn)單——管理負(fù)面評(píng)價(jià)的成本要比一開始預(yù)防負(fù)面評(píng)價(jià)的成本高得多。

抵制文化

抵制文化是一種新興的現(xiàn)象，所有的公司都應(yīng)該提高警惕。

一開始抵制文化的出現(xiàn)是因?yàn)橛行┕驹诿舾性掝}比如宗教、政治和種族問題上發(fā)表了不當(dāng)言論，不慎冒犯到了一些人，這些人就會(huì)公開的抵制甚至羞辱公司甚至領(lǐng)導(dǎo)人。

再后來，抵制文化上升到號(hào)召網(wǎng)友對(duì)某些團(tuán)體，

甚至個(gè)人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)霸凌，辱罵，

最終的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致公司口碑嚴(yán)重崩塌，甚至造成一些人失業(yè)。

公司需要制定強(qiáng)有力的聲譽(yù)管理策略，以避免任何失誤。

一個(gè)大V或者KOL在微博或者微信的一個(gè)帖子，

或者在在線購(gòu)物網(wǎng)站的幾個(gè)差評(píng)可能會(huì)完全威脅到您公司的未來。