提升用戶體驗(yàn)給游戲帶來什么？

很多人不信，提升用戶體驗(yàn)可以帶來超高的投資回報率。事實(shí)上，在游戲用戶體驗(yàn)上下功夫，那么得到的收益是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投入的資金的。

用戶體驗(yàn)的核心是消費(fèi)者在整個購買和使用過程中對該品牌的認(rèn)知和感受。為什么我們要討論游戲體驗(yàn)？因?yàn)檫@個部分，只要你愿意，盡在你掌握。

一次不愉快的體驗(yàn)就能把你的消費(fèi)者徹底趕走。

根據(jù)普華永道在2017/18年客戶體驗(yàn)調(diào)查中收集到的數(shù)據(jù)，17%的美國客戶會因?yàn)橐淮误w驗(yàn)不佳就放棄一個品牌或者產(chǎn)品。而在拉丁美洲，這個數(shù)據(jù)達(dá)到49%。

在競爭激烈的當(dāng)今社會，人們不僅僅是簡單地使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，更希望能對品牌有獨(dú)特的體驗(yàn)。對游戲社區(qū)來說更是如此，因?yàn)橛螒蛲婕业囊蠓浅８擗C他們長期泡在各種游戲社區(qū)討論，并且接觸到五花八門的游戲。選擇何其多，玩的不爽了，直接換下一個！

在充滿挑戰(zhàn)的同時，就單單用戶體驗(yàn)這一個項(xiàng)目，也充滿了機(jī)會。為目標(biāo)客戶量身打造最符合他們心意的體驗(yàn)可以讓你的品牌脫穎而出。

如何實(shí)現(xiàn)個性化？

·雇傭合適的人

許多游戲高階玩家或者狂熱愛好者都會想要進(jìn)入行業(yè)。作為游戲開發(fā)者，聘請有才能的游戲愛好者是一個非常好的選擇，尤其是涉及用戶體驗(yàn)方面的測試、客服等職位。

游戲玩家作為客服人員能確保對你的產(chǎn)品有第一手的經(jīng)驗(yàn)，并且比一般的用戶更有游戲常識。與用戶交流起來更加通暢。

·本地化

可以根據(jù)客戶的需求定制服務(wù)，因?yàn)楸镜鼗宋幕鶐淼挠绊憽?/p>

客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該也是針對不同市場進(jìn)行本地化的，在當(dāng)?shù)氐臅r區(qū)將當(dāng)?shù)氐恼Z言，以確保實(shí)時的溝通。這也有助于您與您的粉絲建立信任，加固關(guān)系。他們會喜歡與講母語的人交流，而不是需要用英語或者隔著時差的溝通。

·大數(shù)據(jù)

認(rèn)真審視你所掌握的數(shù)據(jù)–誰購買了你的產(chǎn)品，誰使用最多，使用時間有多長–你需要了解你的客戶，以便為他們提供個性化的旅程。

這將確保你在用戶服務(wù)工作上的投資得到回報。

這也包括分析在線客服定期收到的支持票據(jù)（Support tickets），以確定容易解決的重復(fù)性問題，從而為客戶提供更順暢的體驗(yàn)。

·聯(lián)系用戶

主動出擊詢問玩家想要什么，無論是開發(fā)應(yīng)用的新功能，還是游戲中的新故事情節(jié)或角色，或者僅僅是修復(fù)軟件中的一個漏洞，客戶可以提供真實(shí)的見解。

創(chuàng)建一個平臺，讓你的用戶可以進(jìn)行互動，并由你選擇的社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)控，這可以成為在游戲行業(yè)提供卓越客戶體驗(yàn)的好方法；讓玩家覺得他們的意見被重視，滿足他們，打造一個社區(qū)聚集所有玩家讓他們覺得親切友好。

·采取多渠道方式

你應(yīng)該通過創(chuàng)建和使用適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，讓你的受眾很容易與你的團(tuán)隊(duì)互動，并讓你的用戶有可能自己解決所遇到的問題。

舉個例子，你可以在網(wǎng)站上建立可直達(dá)客戶服務(wù)代表的即時聊天功能，或者在應(yīng)用程序或者游戲中創(chuàng)建一個可支持的快捷方式，這將反過來減少您收到的票據(jù)數(shù)量，并允許您的員工將更多的時間用于處理更復(fù)雜的問題并提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)。

更重要的是，當(dāng)采用多渠道策略，比如網(wǎng)站、社交媒體、應(yīng)用程序和聊天功能的時候，確保各個平臺的功能能保持一致，也就是標(biāo)準(zhǔn)版操作。

·真實(shí)

客戶比以往任何時候都更喜歡通過了解公司的價值和他們喜愛的產(chǎn)品背后的人，來感受與他們喜愛的品牌的聯(lián)系；這就是我們所說的講故事。

而企業(yè)利用技術(shù)，比如社交網(wǎng)絡(luò)，來分享他們的故事并建立強(qiáng)大的品牌識別（Brand identity），互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓這件事比以往任何時候都要容易。這樣做還能增加用戶的社區(qū)參與度。要注意的一點(diǎn)是，對客戶的回復(fù)要個性化–沒有人喜歡與機(jī)器人互動。真誠、有趣的客服永遠(yuǎn)比千篇一律的機(jī)器人更好。

每個人在玩游戲的時候，通過不同的選擇都會有不同的體驗(yàn)；因此，他們的用戶體驗(yàn)也應(yīng)該是獨(dú)一無二的。

衡量投資回報率ROI

想要了解用戶體驗(yàn)的確切投資回報率還是有一些困難的，因?yàn)槔麧櫜荒苤苯託w因于任何單一的活動或舉措。

然而，有一些指標(biāo)是可以考慮和跟蹤的。這些指標(biāo)的目的是為了確定您的預(yù)算是否得到適當(dāng)?shù)姆峙洌贿@里有一些可能與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI。

·客戶保持率

觀察客戶持續(xù)玩你的游戲或使用軟件的時間，這個項(xiàng)目可以很好的表明他們對你的產(chǎn)品以及提供的支持有多滿意。忠誠于一個品牌的客戶，是感覺到被重視和被說動的客戶。

·流失率

相反，你應(yīng)該跟蹤你的流失率，計算在特定時間段內(nèi)有多少客戶停止與你的公司做生意或使用你的產(chǎn)品，并將該數(shù)字除以離開的客戶總數(shù)。

·客戶終身價值（CLV）

你可以通過跟蹤單個客戶多年來的所有購買行為來確定你的CLV；如果你的客戶在十年內(nèi)每年從你這里購買100美元的游戲，那么CLV將是1000美元減去獲取和提供支持該客戶的成本。這將幫助你確定你可以花多少錢來獲取新客戶，因?yàn)槟銜酪粋€普通客戶的價值是多少。

·升級或加購的平均次數(shù)

有用戶在免費(fèi)試用后購買你的產(chǎn)品，或者購買附加組件來讓他們獲得更好的游戲體驗(yàn)，這是一個很好的跡象，表明他們對所提供的服務(wù)水平以及他們的整體體驗(yàn)感到滿意。由于免費(fèi)游戲模式，越來越多的公司通過游戲內(nèi)購買而不是通過銷售新游戲來獲得收入，這也是為什么你應(yīng)該分配時間、預(yù)算和資源來確?，F(xiàn)有客戶滿意的另一個原因。

·客戶支持團(tuán)隊(duì)的效率/平均解決時間

確定處理一個標(biāo)準(zhǔn)客戶支持票據(jù)和找到解決方案平均需要多長時間。這將使您深入了解您為解決一個票據(jù)所支付的人員費(fèi)用，并使您意識到應(yīng)該解決的任何低效率問題。

看看你的團(tuán)隊(duì)有哪些積壓的工作；哪些問題或事項(xiàng)似乎經(jīng)常出現(xiàn)，需要高級團(tuán)隊(duì)成員的進(jìn)一步協(xié)助或其他信息才能解決？你可以在你的內(nèi)部網(wǎng)上創(chuàng)建指南或易于訪問的資源，供你的團(tuán)隊(duì)參考，以加快響應(yīng)時間。

·客戶滿意度

這個指標(biāo)與上面的指標(biāo)是相輔相成的--你可以在客戶的票據(jù)得到解決后，馬上讓客戶對他們與你的客服團(tuán)隊(duì)的互動進(jìn)行評價，明確站在用戶角度的立場，博得好感。

·銷量

如果你實(shí)施了新的客戶服務(wù)策略，或者在公司的這一功能上投入了更多的預(yù)算，你應(yīng)該跟蹤你的銷售情況。這將使你確認(rèn)投資是值得的，并根據(jù)需要重新調(diào)整，因?yàn)槟愕匿N售額理應(yīng)上升。

以上提到的這些指標(biāo)是在測試你的客戶服務(wù)策略時，需要追蹤的。特別是當(dāng)你的工作方式或者策略進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如分配更多的員工或者在某個國家雇傭新的本地化客服代表。

如果客戶留存率和滿意度得分有所提高，并且銷售額也上漲了，那么就很容易能夠知道原因–這個時候給用戶體驗(yàn)部門分配更多預(yù)算是應(yīng)該的。

通過您的客戶服務(wù)工作來擴(kuò)大您的業(yè)務(wù)規(guī)模

市場營銷中一個普遍認(rèn)可的原則是，向現(xiàn)有客戶銷售比向從未聽說過你或從你那里購買過的受眾銷售更容易。但是為了能夠向上銷售這些現(xiàn)有的客戶，你需要對他們特別好，這樣他們才會敞開心扉，有興趣再次向你購買。所以，利用這個原則，把你的時間和精力投入到培養(yǎng)你的客戶群上，會有回報的。

雖然你可能仍然會通過提供一般的客戶服務(wù)體驗(yàn)來吸引和留住一些客戶，但如果不充分利用現(xiàn)有的受眾，那么最終將不得不花費(fèi)大量的營銷費(fèi)用來發(fā)展你的業(yè)務(wù)。另一方面，如果你提供卓越的客戶服務(wù)，你的努力將得到回報，滿意的客戶會幫助你傳播品牌，甚至推一把新產(chǎn)品的發(fā)布。比起廣告，消費(fèi)者會更加重視熟人的推薦，沒有什么比口碑營銷更好、更有效的了。

讓我們面對現(xiàn)實(shí)吧，外面有很多優(yōu)秀的游戲工作室，競爭也很激烈--把客戶放在第一位，讓你的公司脫穎而出。