外貿(mào)業(yè)務員必知!外貿(mào)溝通談判過程中,怎么拿捏客戶痛點?

作者:外貿(mào)充電站
時間:2022-06-06
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何為痛點?即客戶最關(guān)注、最在意的第一因素,誰能更好地滿足這個需求,誰就可以成為客戶的候選供應商。

在外貿(mào)開發(fā)客戶的溝通談判過程中,客戶的痛點把握,更困難一些。因為是隔著郵件溝通,在線聊天。偶爾一次見面,也只是短暫的會面。那么,在溝通中的痛點把握,就顯得極為技巧性,需要業(yè)務員用心揣摩客戶的心理。

何為痛點?

即客戶最關(guān)注、最在意的第一因素,誰能更好地滿足這個需求,誰就可以成為客戶的候選供應商。

總結(jié)個人觀點,如何判斷客戶的痛點?

若你遇到了同類客戶,便可以對號入座,看看我的應對之法,是否對你有幫助?

質(zhì)量第一的客戶

盡管幾乎每個客戶都會強調(diào)質(zhì)量,其實他們并不像口中所說的那么重視。有的客戶是為了掩飾自己對其他方面的重視,比如印度客戶,價格永遠第一位。有的客戶對質(zhì)量的要求,則是在可控范圍之內(nèi)就夠了。

而有一類客戶,質(zhì)量放在第一位,并且非常重視。據(jù)我總結(jié),他們在談判中表現(xiàn)出來的特點是:

No.1

不會主動要價格

舉個例子,之前遇到個墨西哥客戶,質(zhì)量至上。

在詢盤中,簡單提了一句“can you promise the quality?”在郵件中,只字不提需要報價的事,而是列舉質(zhì)量標準,非常明確的數(shù)字化標準,比如承重力、防火時長、表面光潔度,等等。

末尾總是提到一句:必須保證能達到這些要求,才會繼續(xù)進行下一步。

在報價前,客戶來訪,第一件事進車間查看大貨產(chǎn)品,親自測試將近一小時。

一系列的質(zhì)量溝通、檢測、驗廠之后,客戶回國,這時認為我們有能力滿足他的質(zhì)量要求,才提出報價要求。

針對這么嚴苛的質(zhì)量要求,我把利潤翻了幾倍報過去,客戶沒有任何還價,并且付款方式100%TT發(fā)貨前結(jié)清。

這個墨西哥客戶之所以可以這樣加價,是因為他遍尋廠家,沒有一個可以滿足要求的同時,又對外貿(mào)這么了解。有的廠家懂技術(shù),卻無法溝通,不做外貿(mào)。而有的廠家質(zhì)量控制不達標。

于是,天時地利人和的條件下,成交了。

這類客戶比較極端,并不是所有質(zhì)量至上的客戶都這么不在意價格。不過他們的表現(xiàn)特點,比較類似,對報價的需求并不著急。

No.2

對價格沒有明確回應

質(zhì)量至上的客戶,即使一開始就要求報價,也暫時不會有強烈反應。相反,在所有的報價供應商中,價格最低的很有可能直接淘汰。

這是末尾淘汰法,被淘汰的不會知道自己是因為報價低而被pass掉的。這類客戶深知“一分錢一分貨”和“事出反常即為妖”。

你報價低的離譜,差距太大,他會認為你偷工減料。

你降價太多太容易,他會認為你無法保證質(zhì)量。

舉個例子,大型設(shè)備:這是最能體現(xiàn)價格決定價值的產(chǎn)品。這類客戶最明顯的特點是,不敢找價格太低的廠家,更不敢使勁壓你的價格。他怕壓價太狠,你勉為其難地答應后,會在設(shè)備材質(zhì)上偷工減料。做設(shè)備的都知道,偷工減料太容易,一個小小的電子元件,價格都能相差幾千元。

所以,這類客戶即使要求你的報價,暫時也不會進行價格商談,而是先做到心中有數(shù),先進行初期的“海選”。

那么,若你的產(chǎn)品就是中高端的,或者你的目標客戶就是發(fā)達國家的,就不要急著降價,也不用上趕著報價。

并不是所有產(chǎn)品都適合競價策略,也不是所有客戶都會被你的高價格嚇跑。若你就想和那類尋找最低價的客戶合租,那就堅持你的底價策略。若你也希望尋找高利潤,高質(zhì)量的客戶,那么就因人而異地進行報價。

No.3

先討論質(zhì)量,再討論價格

這是最明顯的特點,和第一條類似。

質(zhì)量第一位的客戶,將價格要到手,進行初步的海選之后,若他繼續(xù)和你聯(lián)系,那么也不是從價格入手,而是從產(chǎn)品相關(guān)的性能、檢測等開始話題。

往往,你報過價格之后,他不說高,也不說低,而是直接進行下一個話題的討論。

那么這時候,意味著他要看看你的質(zhì)量是否對得起你的價格。

談判的中心思想之一是:讓客戶多說話。中心思想之二是:先抓住客戶的興趣,再談價格。

如何應對?

這類客戶恰恰可以用到這兩個中心思想。

若客戶愿意談,那就順著客戶談,并且要有來有回地多多提問,讓客戶多說話,才能 判斷他的喜好。

若客戶不主動提及價格,那么我也建議暫時不要主動提及,而是順著客戶的意思,繼續(xù)往下談,一步步讓客戶對你的質(zhì)量“放心”,抓住客戶的興趣,才有討價還價的籌碼。

So,別急著問客戶:how do you think of our price?

你想得到什么答案呢?客戶不可能會說你的價格太低了,他永遠會說太高了,或者不說。那你追著的答案,只是敷衍!

價格第一的客戶

如果說第一類“質(zhì)量至上”的客戶,選擇供應商的標準是:在質(zhì)量達標的范圍內(nèi),選擇價格最合理的。

那么這類“價格之上”的客戶,選擇供應商的標準則是:在價格最低的廠家中,選擇質(zhì)量達標的,并將他的價格壓到行業(yè)最低。

這類客戶最明顯的特點是,張口閉口不離價格。先看你的價格是否符合預期,再看你的質(zhì)量是否在可接受范圍內(nèi)。

最典型的就是印度客戶,以及周邊幾個類似國家。題外補充,關(guān)于如何更好的開發(fā)印度客戶:那些讓你討厭的印度客戶真的應該放棄嗎?

舉個例子,之前接待的一個客戶,甚至幾個客戶,普遍的特點是:先問產(chǎn)品,表示對產(chǎn)品多么的了解,對市場多么的熟悉,展現(xiàn)出強勢的專業(yè)態(tài)度來探討。

然后,每段話或者每個話題的結(jié)尾一定是good price,需要good price,甚至會再三強調(diào):質(zhì)量很重要,但是price是前提。

有的客戶為了掩飾對價格的忠實,會隱晦地提及價格,而且往往沒有印度客戶能夠忍得住不提一句價格。因為,他們表現(xiàn)自己的專業(yè)、熟悉,就是為了討價還價而做鋪墊的。

之前接待的一個印度客戶,和我們見過面之后,在酒店大廳分別,他們說十分鐘后出發(fā)去機場,然后直接回國。

結(jié)果呢,馬上去了另一個廠家,一天之內(nèi)走了六個廠家,最后返回質(zhì)量最好的廠家,用最低的價格去壓。

如何應對?

對待這類客戶,價格一定不要輕易降,因為你需要一而再再而三地應對砍價,并不是一次兩次就能合作的。

另外,若這個客戶值得談,那就把握主導節(jié)奏,將客戶從價格上繞走,先談其他,抓住客戶的眼球。

重視技術(shù)標準的客戶

有一類客戶,對接人員是技術(shù)or工程師,而不是商務負責人。

所以這類客戶的重點就放在了技術(shù)標準上,他們會孜孜不倦地和你探討產(chǎn)品的技術(shù)細節(jié),各項指標,各種測試細節(jié)。

而且,一旦你能說服技術(shù)人員,那么距離合作就不遠了,接下來的價格談判很容易就過關(guān)。

另一個明顯的特點是,郵件比較長、復雜、專業(yè),問題繁多,特別針對細節(jié)。

這類客戶規(guī)模比較可觀,畢竟能夠讓工程師負責主要的進口對接,也是大手筆了。

但是,不排除有非常小規(guī)模的公司,客戶本人就是老板,又是工程師出身,或者本人就負責產(chǎn)品技術(shù)。所以哪怕一年只有一個訂單,他也會孜孜不倦地每天和你討論、學習,為自己的公司拓展做深入地貢獻。

如何應對?

應對這類客戶,業(yè)務員自己的專業(yè)知識是不夠的。

一定要耐心向生產(chǎn)經(jīng)理請教,且不要完全照搬生產(chǎn)經(jīng)理的回復思路,你需要按照業(yè)務的思路,結(jié)合對客戶的把握,將每一個專業(yè)的回復,整合為促進合作的答案,提供給客戶。

若你的客戶規(guī)模小到不值得你花費數(shù)倍的精力,去幫助他拓展公司,那就快刀斬亂麻,引導客戶將事情簡單化??蛻艉苈斆鞯?,他知道自己的這種“打破砂鍋問到底”沒幾個人喜歡,就逮住個老實人使勁問。

重視工作態(tài)度的客戶

這類客戶不多,但是也存在。直接舉個例子:

之前做項目時,遇見一個斯里蘭卡的客戶,需要的報價單晚了幾天發(fā)過去的。因為客戶要的配置太麻煩,和工程師確認了三天才得到答復,好幾頁的英文翻譯起來也需要時間,就比答應的時間晚了。

本來是不抱希望能得到客戶原諒,但是竟然成交了。

事后我和客戶聊起來,客戶說:本來的確是放棄我們工廠,但是收到我的報價發(fā)現(xiàn)我們的資料非常美觀,每一項配置清晰明了,英文翻譯特別認真,最主要是格式調(diào)整得很整齊。這份認真的報價單扭轉(zhuǎn)了他的決定,認為我們是個負責人的公司,一個項目最重要的就是負責。所以決定給我們一個機會,然后就逐漸促成了后來的合作。

一念之差,差點失去了這個機會。

工作認真的人,更重視業(yè)務員的工作態(tài)度。這樣的客戶,我遇到了好幾個。即使不以態(tài)度為主要判斷標準的,也因為我們的認真負責而大大地增加合作的幾率。

如何應對?

我的建議是,如果你一旦認為一個客戶值得你付出努力去爭取,那就認真對待每一封郵件,每一份資料,這種加分是無形的,卻在很多時候起到至關(guān)重要的作用。

若你覺得客戶不重要,卻又不得不對付他,那么你會很矛盾。既不認真對待,又想促成合作,這是不可能的。

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