UseePay：商家跑贏數(shù)字支付時(shí)代的7個(gè)秘訣

以客戶為中心的理念早在幾十年前就開始興起：當(dāng)你走進(jìn)一家商店時(shí)，便會(huì)發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)按照你的需求來(lái)安排好產(chǎn)品和服務(wù)了。由此可見，購(gòu)物體驗(yàn)在交易過(guò)程中極為重要，意味著商家們開始面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

無(wú)論是對(duì)于線上還是線下，還是二者結(jié)合的零售商而言，新的購(gòu)物環(huán)境正在培養(yǎng)人們隨時(shí)隨地消費(fèi)的習(xí)慣。在新冠肺炎的影響下， “電商還是傳統(tǒng)零售”這個(gè)問(wèn)題更值得商家重視，而這也可能對(duì)客戶的行為和對(duì)商家的期望造成影響。隨著科技發(fā)展和以及眾多杰出案例的涌現(xiàn)，商家們?nèi)绾螒?yīng)用支付模式將對(duì)未來(lái)的消費(fèi)模式起到?jīng)Q定性作用。

Amy Parsons

發(fā)現(xiàn)^?全球網(wǎng)絡(luò)全球運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁

“隨著我們進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，商家和消費(fèi)者的交匯和互動(dòng)將會(huì)變得越來(lái)越關(guān)鍵，”發(fā)現(xiàn)^?全球網(wǎng)絡(luò)的全球高級(jí)運(yùn)營(yíng)副總裁，Amy Parsons解釋道，“商家們必須確保顧客處于中心位置，與此同時(shí)，他們也必須理解和滿足顧客的直接需求。”

踏入數(shù)字時(shí)代

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，顧客對(duì)商家的期望值也在不斷提升。Z世代(1996年以后出生)以及，千禧年代(1980到1995年出生)及1996年以后出生的這幾代消費(fèi)者正帶來(lái)更多更新的增長(zhǎng)需求。

與此同時(shí)，全球在線交易數(shù)額預(yù)計(jì)將在2022年達(dá)到5.8兆美元之多，數(shù)字營(yíng)銷的影響將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大增長(zhǎng)¹。如今在美國(guó)，千禧一代消費(fèi)者一年就貢獻(xiàn)出2,000億美元的消費(fèi)額，而Z世代消費(fèi)者占總?cè)珖?guó)消費(fèi)者總數(shù)的40%。我們不難得出結(jié)論：這些消費(fèi)者的需求和喜好將對(duì)商家們的應(yīng)對(duì)方式造成重要的影響²。

Parsons女士在支付服務(wù)領(lǐng)域有著超過(guò)25年的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)開發(fā)商業(yè)戰(zhàn)略和建立合作伙伴方面也十分了解，她曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)跨國(guó)銀行實(shí)施全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。在世界范圍內(nèi)收購(gòu)數(shù)字支付供應(yīng)商時(shí)，她一直倡導(dǎo)的理念是：為顧客提供完美的消費(fèi)體驗(yàn)是至關(guān)重要的。

商家在數(shù)字時(shí)代的7個(gè)成功

Parsons女士主張的7個(gè)成功要素，正正融會(huì)貫通了消費(fèi)者的期望和商家的能力。每一個(gè)要素都有力展現(xiàn)了，新技術(shù)的迅速崛起和支付的數(shù)字化發(fā)展都不容忽視。

1.速度

猶如快速下載和一鍵搜索成為生活常態(tài)，消費(fèi)者在商戶實(shí)現(xiàn)無(wú)卡支付的期望也成為了現(xiàn)實(shí)。近期有研究指出，近半數(shù)的Z世代和千禧消費(fèi)者認(rèn)為商家提高顧客忠誠(chéng)度的最佳方法³，就是提供快捷方便的支付方式。無(wú)獨(dú)有偶，有59%的受訪者亦表示在線上購(gòu)物時(shí)，他們會(huì)因?yàn)榉爆嵉闹Ц读鞒潭艞壗Y(jié)賬，并且不會(huì)再光顧同一家店⁴。

2.便捷度

商家越能夠提供便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，就越能得到年輕一代消費(fèi)者的重視。有研究發(fā)現(xiàn)，有利于提高銷售轉(zhuǎn)化率的在線屬性包括：商家提供產(chǎn)品評(píng)級(jí)、線上實(shí)時(shí)幫助、庫(kù)存狀態(tài)、交易進(jìn)度條，以及將產(chǎn)品輕松添加到線上購(gòu)物車的功能⁵。

3.控制權(quán)

商家們不但應(yīng)為消費(fèi)者提供他們偏愛的支付方式，也要?jiǎng)?chuàng)造條件讓他們決定自身在交易過(guò)程中扮演的角色。“消費(fèi)者想要在交易過(guò)程中有控制權(quán)，”Parsons女士指出，“他們想要以自己的方式去參與和互動(dòng)?！?/p>

除了確保支付方式能被接受外，超過(guò)三分之二的Z世代和千禧消費(fèi)者表示他們更愿意光顧有著非傳統(tǒng)支付方式的店鋪⁶，比如那些能夠提供自動(dòng)識(shí)別購(gòu)物車內(nèi)商品服務(wù)的店鋪。

4.互聯(lián)性

商家應(yīng)意識(shí)到，即便顧客已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)體店鋪，他們也不會(huì)被單一的商家所束縛。事實(shí)上，超過(guò)三成的Z世代和千禧消費(fèi)者都表示，他們?cè)囘^(guò)在一家實(shí)體店鋪里購(gòu)買的同時(shí)，也從別的網(wǎng)店里買到了商品⁷。

線上和線下支付的無(wú)縫連接是這個(gè)現(xiàn)象的推動(dòng)因素?！百?gòu)物體驗(yàn)的互聯(lián)性以及將這些渠道整合在一起的能力，讓消費(fèi)者覺(jué)得線上線下融為了一體，并不再認(rèn)為我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)不同的渠道?！盤arsons女士解釋道。

5.對(duì)應(yīng)價(jià)值

正如大多數(shù)商家所知，商品價(jià)格僅僅是他們向顧客提供的整體價(jià)值中的一個(gè)組成部分。提供各種服務(wù)、及時(shí)回應(yīng)，以及根據(jù)顧客期望設(shè)置的流程等，也是向客戶彰顯價(jià)值的重要方式。

同時(shí)，提高顧客忠誠(chéng)度及獲取客戶信息——數(shù)字時(shí)代發(fā)展的引擎——也是商家們尋求的對(duì)應(yīng)價(jià)值。Parsons女士認(rèn)為：“商家們必須像科技公司一樣運(yùn)作才能適應(yīng)時(shí)代的挑戰(zhàn)?！?/p>

6.防欺詐

最近幾年，類似于“線上購(gòu)買，店面退貨”騙局，忠誠(chéng)度積分騙局還有優(yōu)惠券濫用等欺詐現(xiàn)象大量增加⁸。欺詐現(xiàn)象的出現(xiàn)加深了我們對(duì)數(shù)字跟蹤系統(tǒng)和線上安保措施的開發(fā)，因此現(xiàn)今消費(fèi)者對(duì)無(wú)卡支付的安全要求也相對(duì)越來(lái)越高。

“當(dāng)想到付款業(yè)務(wù)時(shí)，我們總是將它和支付方式區(qū)分開來(lái)，” Parsons女士解釋說(shuō)，“但由于我們業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)性和當(dāng)今支付數(shù)據(jù)的雙向交易活動(dòng)，我們必須將它們結(jié)合在一起?！?/p>

7.信任

以上幾個(gè)要素在付款交易中的作用都極其重要，然而更重要的是，當(dāng)這些要素互相融合起來(lái)，就能夠商家們建立客戶忠誠(chéng)度，從而吸引更多的回頭客。這樣的信任不單一產(chǎn)生于客戶信息安全，而是用商家和客戶間的互相理解為基礎(chǔ)，以人為本的理念來(lái)推動(dòng)的。

應(yīng)對(duì)顧客的期望

我們需要意識(shí)到，未來(lái)消費(fèi)者的要求和期望是基于現(xiàn)今數(shù)字功能對(duì)市場(chǎng)的影響。年輕的消費(fèi)力量正在崛起，不久后將在市場(chǎng)上起主導(dǎo)作用，商家們可通過(guò)結(jié)合這些數(shù)字功能來(lái)為這批消費(fèi)者提供符合他們喜好的支付體驗(yàn)。

“今天的我們，有能力做到10年前做不到、甚至想象不到的創(chuàng)舉“，Parsons女士說(shuō)，“所以對(duì)于商業(yè)世界的我們來(lái)說(shuō)，以新一代消費(fèi)者為中心去思考如何達(dá)到他們的期望，是非常關(guān)健和重要的。”

- 參考 -

[1] 451 Research, 2018. Global Unified Commerce Forecast. Viewed 5th May 2020.

[2] AccuData, Engaging Millennial and Gen Z Audiences. Viewed 6th May 2020.

[3] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[4] 451 Research, 2018. Global Unified Commerce Forecast. Viewed 5th May 2020.

[5] PYMNTS.com, 2019. Checkout Conversion Index of 641 U.S. Merchants. Viewed 18th April 2020.

[6] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[7] The Center of Generational Kinetics Study in partnership with Discover? Global Network, 2019. Gen Z Goes Shopping – How Primacy of Payment is Shaping the Future. Viewed 18th April 2020.

[8] Forter, 2019. Fraud Attack Index. Viewed 6th May 2020.

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