【出海社交】如何做一名優(yōu)秀的主播運(yùn)營(yíng)？

  本篇文章由我們公司運(yùn)營(yíng)小姐姐傾囊分享，自12月開(kāi)始從零開(kāi)始學(xué)習(xí)招募管理主播，運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品包括歐美印度1對(duì)1視頻/語(yǔ)音及中東語(yǔ)音房等，在冊(cè)主播超過(guò)1萬(wàn)名。我們?cè)谥鞑ス芾淼闹行乃枷胧恰爸刭|(zhì)不重量”，不會(huì)一味的瘋狂擴(kuò)招，而是培訓(xùn)指導(dǎo)他們?nèi)绾巫龅轿覀兊囊?，一起賺錢(qián)。以下是她4個(gè)月以來(lái)的心路歷程及反思：

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  從提到運(yùn)營(yíng)，很多人就戲稱(chēng)是“打雜的”，然而運(yùn)營(yíng)的工作本質(zhì)始終是圍繞著一個(gè)圓心在運(yùn)轉(zhuǎn)，即為創(chuàng)造營(yíng)收服務(wù)。從根本來(lái)說(shuō)運(yùn)營(yíng)做的所有工作都是以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，以營(yíng)收為最終目標(biāo)。

*運(yùn)營(yíng)就是把有互相有需求的連接起來(lái)，社交產(chǎn)品而言就是把用戶(hù)和主播透過(guò)平臺(tái)如何鏈接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)。

 在這里主要從我個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，聊聊主播運(yùn)營(yíng)的一些心得體會(huì)：

  作為以主播為唯一輸出內(nèi)容的社交產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，主播的重要性不言而喻，主播的好壞直接關(guān)系到用戶(hù)的留存轉(zhuǎn)化甚至產(chǎn)品的生命周期。用戶(hù)?? 產(chǎn)品?? 主播，看似是產(chǎn)品鏈接了主播和用戶(hù)，但是實(shí)際上不管是秀場(chǎng)類(lèi)還是1對(duì)1類(lèi)型的社交產(chǎn)品，就功能層面來(lái)說(shuō)基本是大同小異的，平臺(tái)對(duì)用戶(hù)的長(zhǎng)期吸引來(lái)自于主播，尤其是一些忠實(shí)的大R用戶(hù)，他們都是隨著主播走的。我們的主播就曾多次帶了其他平臺(tái)的用戶(hù)過(guò)來(lái)。

*主播運(yùn)營(yíng)不只是招募，還涉及林林總總的數(shù)據(jù)分析，培訓(xùn)引導(dǎo)等。

  因此，對(duì)于這類(lèi)型社交產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一個(gè)專(zhuān)門(mén)對(duì)接管理主播的運(yùn)營(yíng)是十分有必要的，不僅能規(guī)范優(yōu)化主播的工作質(zhì)量，而且可以增強(qiáng)主播和產(chǎn)品之間的粘性，進(jìn)而也增加了用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的情感羈絆。尤其是一些剛剛起步的產(chǎn)品，沒(méi)有過(guò)多的主播資源，跟其他平臺(tái)相比也沒(méi)有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)留住主播時(shí)，一個(gè)成熟優(yōu)秀的主播運(yùn)營(yíng)就顯得很重要了。

怎么才算一個(gè)成熟優(yōu)秀的主播運(yùn)營(yíng)呢？我主要想從以下一些關(guān)鍵詞展開(kāi)：

1.邏輯思維

  一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)，首先需要具備的就是邏輯思維能力,確切地說(shuō)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

  每個(gè)運(yùn)營(yíng)的工作日常之一就是在大量的數(shù)據(jù)里翻騰，優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)能夠在各種冗雜的數(shù)據(jù)里抽絲剝繭，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題，進(jìn)而采取針對(duì)性的營(yíng)運(yùn)措施優(yōu)化產(chǎn)品表現(xiàn)。

*主播運(yùn)營(yíng)應(yīng)該要懂得適應(yīng)公司及產(chǎn)品的發(fā)展進(jìn)程做出不同的策略。

  運(yùn)營(yíng)的工作是雜而不亂的，可以說(shuō)運(yùn)營(yíng)做的所有工作都是有理有據(jù)，并不是突然奇想或者腦門(mén)一熱。拿我自己的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)事例來(lái)講，先說(shuō)明我們的主播主做1對(duì)1視頻電話。我們給主播的薪資方案經(jīng)歷過(guò)三次大的調(diào)整：最初的方案是按照電話次數(shù)來(lái)付費(fèi)的，中期調(diào)整為按照分鐘來(lái)付費(fèi)，后期則在按時(shí)長(zhǎng)付費(fèi)的基礎(chǔ)上優(yōu)化調(diào)整為階梯式付費(fèi)。

  最初采取按照電話數(shù)來(lái)付費(fèi)，是在分析了當(dāng)時(shí)實(shí)際情況充分考慮之后制定的。產(chǎn)品剛剛起步時(shí)，我們沒(méi)有吸引留住優(yōu)質(zhì)主播的實(shí)力，那就只能想辦法先擴(kuò)充主播數(shù)量。而以電話數(shù)計(jì)費(fèi)則正好吸引了一批質(zhì)量一般做不到長(zhǎng)時(shí)間通話的主播。這一時(shí)期主要就是以不斷擴(kuò)充主播量和用戶(hù)量為主。發(fā)展到中期時(shí)，當(dāng)觀察到用戶(hù)量比較穩(wěn)定，主播量也相對(duì)充足的時(shí)候，我們就調(diào)整主播薪資為按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，這一時(shí)期自然淘汰了一大批混水摸魚(yú)的主播，留下了更優(yōu)質(zhì)的主播。當(dāng)這些留下來(lái)的優(yōu)質(zhì)主播表現(xiàn)趨于平穩(wěn)時(shí)，我們?cè)俅握{(diào)整了薪資策略，采取階梯式付費(fèi)推動(dòng)主播之間的競(jìng)爭(zhēng)。

2.高效溝通

  主播運(yùn)營(yíng)另外一個(gè)重要的角色就是連接主播和產(chǎn)品經(jīng)理、主播和用戶(hù)之間的橋梁，所以必須能夠保持高效溝通，將有價(jià)值的信息傳遞到各方以促進(jìn)產(chǎn)品的優(yōu)化迭代，并持續(xù)跟進(jìn)數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

（1）主播和產(chǎn)品技術(shù)人員之間的橋梁

  主播運(yùn)營(yíng)是最直接跟主播接觸，能夠接收到主播對(duì)于產(chǎn)品端的反饋第一手信息的人，那么運(yùn)營(yíng)對(duì)于這些反饋是需要做第一層過(guò)濾和提煉的，而不是做個(gè)簡(jiǎn)單的傳話筒。主播們反饋的問(wèn)題很多時(shí)候是重復(fù)的或者由于不清楚機(jī)制導(dǎo)致的，又或者主播反饋的時(shí)候表述不清，那么運(yùn)營(yíng)就需要去判斷哪些是無(wú)效信息，哪些是需要繼續(xù)觀察跟進(jìn)的問(wèn)題，而哪些是當(dāng)下必須解決的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于表述不清的反饋要刨根問(wèn)底，了解清楚問(wèn)題發(fā)生時(shí)的各種條件并進(jìn)行歸納總結(jié)，最后將核心內(nèi)容反饋給產(chǎn)品和技術(shù)，這樣才能大大減少反復(fù)溝通的時(shí)間，提高工作效率。

  另外，主播人數(shù)眾多，運(yùn)營(yíng)可能會(huì)同時(shí)接收到各種各樣的問(wèn)題反饋和建議，但是人力、時(shí)間有限，這時(shí)候就需要從宏觀的角度分清楚輕重緩急去安排跟進(jìn)這些反饋。

（2）主播和用戶(hù)的橋梁

   主播和用戶(hù)雖說(shuō)是直接溝通的，但是俗話說(shuō)旁觀者清。運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)各種數(shù)據(jù)和信息分析清楚地看到主播的表現(xiàn)，并通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)主播短板，給予主播正確的指引和建議。

  在跟主播溝通時(shí)，也是需要技巧的。首先，很多主播并不是“好學(xué)生”甚至有惰性，想要她們作出改進(jìn)，直接的文字告知效果并不是很好，一定要抓住她們最核心需求—多賺錢(qián)，擺數(shù)據(jù)講道理、圖文并茂。同時(shí)話術(shù)也很重要，多從對(duì)方的角度出發(fā)，比如說(shuō)希望主播積極跟用戶(hù)互動(dòng)，不妨向主播輸出“跟用戶(hù)積極互動(dòng)可以賺更多錢(qián)” 。

*我們背后是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的主播，如何有效讓主播正確接受我們的指令是非常影響平臺(tái)發(fā)展的。

3.細(xì)心耐心

主播運(yùn)營(yíng)需要具備足夠的細(xì)心和耐心，兩者缺一不可。冰冷的數(shù)據(jù)并不會(huì)直接告訴我們數(shù)據(jù)背后代表的問(wèn)題、需要細(xì)心分析，反復(fù)觀察對(duì)比，而每天跟多個(gè)代理、主播、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)人員等交流溝通，也需要極大的耐心才能保持工作熱情。

說(shuō)完了一個(gè)成熟的主播運(yùn)營(yíng)應(yīng)該具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，下面講講主播運(yùn)營(yíng)和主播之間的“相愛(ài)相殺”。

主播管理，是主播運(yùn)營(yíng)日常工作很重要的一部分。作為一個(gè)主播管理員，和主播之間的關(guān)系是很微妙的，需要花費(fèi)大量的心力去平衡。一方面要對(duì)主播進(jìn)行嚴(yán)格管理，另一方面也需要和主播建立友好關(guān)系。這里我們主要是采取精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的方式，在爭(zhēng)取到代理同意的基礎(chǔ)上，選擇優(yōu)質(zhì)主播，進(jìn)行直接管理和交流。

選擇精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的原因：第一，我們沒(méi)有足夠的精力去貼身照顧每一個(gè)主播，只能優(yōu)先考慮優(yōu)質(zhì)主播；第二，優(yōu)質(zhì)主播代表的是產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)住優(yōu)質(zhì)主播，才能保證產(chǎn)品的營(yíng)收；第三，優(yōu)質(zhì)主播群體享有更多的話語(yǔ)權(quán)，穩(wěn)住這群人，就穩(wěn)住了代理，在一些需要取舍的時(shí)候，更容易說(shuō)服代理放棄小部分主播的利益。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)主播的日常管理主要通過(guò)以下幾種方式：

—考核機(jī)制

針對(duì)主播日常表現(xiàn)，制定不同維度的考核機(jī)制，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行綜合排名，同時(shí)將排名與薪資掛鉤。這些考核數(shù)據(jù)最好做到日日更新同步給主播，每天親眼看到自己跟別人的差距，會(huì)更容易激發(fā)主播的好勝心攀比心。

明確告知這些優(yōu)質(zhì)主播，她們比普通主播享受到了更多的資源和流量扶持，一方面增強(qiáng)她們的心理滿足感，另一方面增加危機(jī)感，一旦不再優(yōu)秀，將會(huì)失去特權(quán)。

*考核后反饋給主播，不但是給意見(jiàn)，還需要給建議，解釋清楚審核是好的，什么是不好的，加以處罰。

—禮物激勵(lì)
適時(shí)采取一些禮物激勵(lì)法，調(diào)動(dòng)主播工作積極性，并且拉近和主播之間的關(guān)系。

—末位淘汰
設(shè)立明確的淘汰標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。淘汰處于末尾的主播，才能夠長(zhǎng)久的保持主播團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。同時(shí)淘汰的作用不僅是懲戒表現(xiàn)差的主播，也是對(duì)其他主播的警醒，督促她們保持水準(zhǔn)。

—立公正人設(shè)
對(duì)于代理和主播提出的疑問(wèn)或者質(zhì)疑，一定要給出合理的解釋?zhuān)荒鼙芏淮鸹蛘吆滢o。在代理和主播面前建立一個(gè)“公平公正，一切都是從理出發(fā)”的人設(shè)，贏得她們的認(rèn)可。如果被代理和主播占據(jù)了話語(yǔ)權(quán)，開(kāi)始質(zhì)疑我們的立場(chǎng)和能力，那么管理措施將會(huì)很難執(zhí)行。剛開(kāi)始跟這些代理和主播磨合的時(shí)候，我寫(xiě)過(guò)多篇小作文，去解釋質(zhì)疑，而隨著一次次被理解，現(xiàn)在我已經(jīng)很久沒(méi)寫(xiě)小作文了。

—尊重和平等
在執(zhí)行嚴(yán)格的考核制度的同時(shí)，要使主播充分地感覺(jué)到被重視被尊重。主播運(yùn)營(yíng)的工作需要主播的配合和支持，所以跟主播打好關(guān)系是很重要的。

*了解主播的背景及文化，理解尊重他們。主播的流動(dòng)性大，跟他們建立良好關(guān)系可以減少流失率。

人和人之間的交流，最基礎(chǔ)的就是尊重，雖然運(yùn)營(yíng)在角色上是管理主播，但是我會(huì)一直向主播灌輸我們是互利共贏的關(guān)系，我也一直堅(jiān)持公平公正的互動(dòng)原則。對(duì)于主播需要改進(jìn)的地方我會(huì)明確提出，但是如果是由于產(chǎn)品方面的原因給主播工作造成麻煩，我也會(huì)跟主播解釋清楚，承擔(dān)責(zé)任并主動(dòng)道歉。

關(guān)于產(chǎn)品端方面，也會(huì)時(shí)常征求主播的建議，對(duì)于她們提出的有效建議給予肯定，對(duì)于不能接受的建議，也會(huì)說(shuō)明原因。

日常也會(huì)經(jīng)常參與主播聊天，關(guān)心主播的狀態(tài)，給予鼓勵(lì)和支持。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不懈努力，我也贏得了主播們的回報(bào)。之前我們的產(chǎn)品端由于bug給主播計(jì)算的工資加多了，竟然有主播而且不止一個(gè)主動(dòng)反饋給我們，真的是很驚喜了。

總而言之，在社交產(chǎn)品愈來(lái)越同質(zhì)化的現(xiàn)象下，主播質(zhì)量決定了產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力以及用戶(hù)的留存。這也是為什么秀場(chǎng)直播愿意把平臺(tái)50%+的收入給到主播，因?yàn)橹鞑ピ谀?，用?hù)就在哪。

現(xiàn)在我們將培訓(xùn)出來(lái)的大量?jī)?yōu)質(zhì)主播分享給同行一起使用，有需要的小伙伴歡迎聯(lián)系。

產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)部分基本就討論了，我們下一次聊聊投放。