獨立站”回頭客“?

作者:Sandy聊出海社交
時間:2022-07-26
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獨立站賣家在流量遇到增長瓶頸,是否想過從老客戶“下手”呢?數(shù)據(jù)來說,留存老客戶比獲取新客戶成本更便宜。

獨立站賣家在流量遇到增長瓶頸,是否想過從老客戶“下手”呢?數(shù)據(jù)來說,留存老客戶比獲取新客戶成本更便宜。

今天我會從3方面討論獨立站復(fù)購,

1. 什么是回頭客?重要嗎?

2. 怎么計算回頭客比例?多少才算好?

3. 6個方案提升獨立站復(fù)購?

從您的品牌購物超過一次的客戶可以俗稱為回頭客。中間間隔的時間長久并不重要,只要再次回到獨立站進行第二次購買時,即可視為回頭客。

好的產(chǎn)品固然能夠讓客戶對品牌留有好的印象,與此同時也可以借助工具和客戶增加粘性,從而在適當?shù)臅r機召回他們回來購物消費。

回頭客很重要嗎?多重要?

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回頭客很重要!因為留存每個老客戶遠遠低于獲取新客戶的成本。

客戶獲取成本(CAC) 代表每獲取一個新客戶所需花費的成本。例如,如果賣家在一個月內(nèi)花費了500 美元進行廣告營銷,并獲得了50 位首次消費的客戶,該月每位新客戶的CAC 則為 50 美元。

當現(xiàn)有客戶從獨立站進行第二次購買時,CAC為 0 美元。

獨立站由于都是獨立的網(wǎng)頁,如果客戶沒有對該品牌有深刻的認知,是很難產(chǎn)生信任,信任也是需要耗費時間換回的。而回頭客回到您的獨立站再次購買,很大程度也是信任以及滿意您的產(chǎn)品及服務(wù)。

平均來說,27%的首次購買者會再次購買。同樣,大約55% 從獨立站購買了兩次的客戶會進行第三次購買。客戶購買的產(chǎn)品越多,他們進行另一次購買的可能性就越大。

如何衡量回頭客(回頭客率- RCP)?


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回頭客率 (Repeated Customer Rate) 等于獨立站在特定時間段內(nèi)擁有多少回頭客。

商家可以看到有多少客戶從他們的獨立站進行了一次以上的購買行為。RCR是客戶對品牌忠誠度的可靠指標。

了解獨立站在一年、一個月或一周內(nèi)有多少回頭客有助于獨立站評估他們的營銷活動。商家可以使用數(shù)據(jù)信息來衡量客戶滿意度并制定更佳的客戶體驗機制。

回頭客率的計算公式如下:

(回頭客數(shù)/客戶總數(shù))x 100 = 回頭客率

因此,如果上個月有1,000 位客戶進行了購買,其中800 位是回頭客,則RCR 為 80% (800/1000 x 100)。

訂閱類型業(yè)務(wù)使用類似的指標來跟蹤客戶保留率。訂閱續(xù)訂率表示已重新訂閱服務(wù)的客戶數(shù)量。

多少回頭客率才算好呢?


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好的回頭客率因獨立站而異。

對于最近成立的獨立站品牌來說,擁有回頭客是一個好兆頭。運營久一點長的獨立站通常應(yīng)該有更好一點的數(shù)字。

平均而言,從27% 到 32% 的 RCR 被認為是健康的回頭客率。這意味著100 個客戶中有 27-32個再回到獨立站產(chǎn)生購買行為。

如何吸引回頭客?

每個獨立站商家應(yīng)該要關(guān)注如何提高重復(fù)購買率,這樣不僅可以增加收入,還可以減低對投放的依賴性,才能有更健康的長期業(yè)務(wù)增長。以下有6個方案可以增加回頭客:

1. 引導(dǎo)創(chuàng)建客戶帳戶


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當客戶第一次購買時,這意味著他們喜歡您售賣的產(chǎn)品,代表你的品牌/產(chǎn)品贏得了他們的信任。

這是讓他們對您的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的最佳時機。這也是他們創(chuàng)建客戶帳戶的最佳時機。

詢問首次購買的客戶是否要在完成購買之前創(chuàng)建客戶帳戶。這樣,第一次購買的歷史就會記錄在他們的帳戶上,他們可有機會獲得未來的折扣或可以查看曾經(jīng)購買過的產(chǎn)品。

保持頁面簡潔并突出成為會員的好處,例如免費贈品、忠誠度折扣、特別優(yōu)惠、跟蹤他們的購買行為等。

2.提供卓越的客服支持


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提供卓越的客服支持可增加更多回頭客的機會。無論他們有問題、投訴還是正面評價,客戶都應(yīng)該得到持續(xù)的幫助。

確保最好的客戶服務(wù)至關(guān)重要,這樣客戶才能知道獨立站會照顧他們并欣賞他們的忠誠度。

以下是獲得出色客戶支持的最有效做法:

·個性化監(jiān)管:當客戶聯(lián)系客服時,讓他們感到備受重視。而建立客戶帳戶檔案,有助客服迅速了解客戶過往的消費記錄及溝通歷史。

·及時響應(yīng):不要讓客戶等待。可使用聊天機器人來處理客戶投訴。如果商家愿意投入,也可設(shè)置24/7 全天候人工客服。

·友好的退貨政策:“客戶永遠是對的”,允許產(chǎn)品更換和退款。

3. 收集客戶反饋

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收集客戶反饋是留住客戶的寶貴使用信息。

將通過電子郵件收到的投訴分成幾組,并分析困擾非重復(fù)客戶的問題。識別常見問題的并找到解決問題的方法。解決80%客戶會常遇到的問題。

關(guān)注客戶在社交媒體和其他相關(guān)在線位置(如Google 評論)上對您商店的評價。針對負面反饋后積極跟進。

4.建立獨特的品牌價值和身份

客戶欣賞對社會持積極態(tài)度的獨立站。他們會判斷一家公司是否想要產(chǎn)生更深層次的影響,而不僅僅是銷售商品。

一些公司將一定比例的銷售額捐贈給慈善機構(gòu),或為兒童組織體育賽事或為弱勢群體準備食物。

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5.提供會員制度(Loyalty Programme)

商家使用會員制度來促使客戶留存并增加回頭客的數(shù)量。

通過會員制度,客戶可以通過獲得優(yōu)惠券、折扣、忠誠卡積分和限量版產(chǎn)品等獎勵以及其他留在品牌的激勵措施來節(jié)省資金。

開發(fā)多種會員制度,將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶,從而獲得回頭客。

提升客戶忠誠度的方案如下:

·會員卡:鼓勵客戶通過購買來收集積分。讓他們知道他們需要多少積分才能獲得折扣或其他客戶獎勵。

·免費產(chǎn)品或貴賓卡:設(shè)置客戶有資格獲得免費產(chǎn)品或VIP 卡的某些支出閾值。

·多層定價:向特定級別的客戶提供獎勵(免費產(chǎn)品和服務(wù)或成本較低的相關(guān)項目)。

·高消費客戶的高折扣:為消費最高的客戶提供高折扣,以及優(yōu)惠券、代金券和推薦獎金。

6. 郵件營銷策略

客戶和品牌之間的角色,客戶永遠是被動的,所以給他發(fā)個郵件,提醒他你的近況,你在想他。

對于回頭客最有價值的電子郵件類型如下:

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·歡迎電子郵件: 發(fā)送歡迎電子郵件,通過提供激勵措施來吸引客戶再次購買,從而給人留下積極的第一印象。

·折扣類型: 通過向客戶發(fā)送提供折扣碼的電子郵件來鼓勵他們購買更多產(chǎn)品。制作幾種類型的折扣電子郵件以響應(yīng)不同的客戶群體。

·“感謝”電子郵件: 對他們的消費表示誠摯的感謝。在生日、新年或特殊購買后向他們發(fā)送感謝電子郵件。

·消息更新/Newsletter: 通過定期的消息更新/Newsletter電子郵件提高品牌知名度。包括有關(guān)您的品牌產(chǎn)品的最新消息,保持客戶和品牌的粘性。

分析客戶對每種電子郵件類型的反應(yīng)以衡量其有效性。如有必要,減去對數(shù)據(jù)無用的并添加新的,目的是盡可能將客戶轉(zhuǎn)化為重復(fù)消費的“回頭客”。
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