關(guān)于品牌忠誠度，Z世代與X世代大不同！

2024年可謂是客戶服務(wù)變革突飛猛進(jìn)的一年。隨著生成式AI（GenAI）的崛起以及其改變客戶互動(dòng)的潛力進(jìn)一步彰顯，客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了全方位的提升。但消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，尤其是針對(duì)由人工智能驅(qū)動(dòng)的未來化進(jìn)程，又是抱以怎樣的態(tài)度呢？帶著這些疑問，我們?cè)?024年2月開展了Morning Consult調(diào)查，旨在研究消費(fèi)者期望如何變化以及這些期望在不同世代人群之間的差異。通過此次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，X世代和Z世代的態(tài)度存在著有趣的差異。而這些差異也將幫助企業(yè)的客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者更準(zhǔn)確地掌握不同世代消費(fèi)者心理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同需求提供差異化服務(wù)。

老一輩對(duì)品牌的忠誠度和耐心都較低

在此次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的整體品牌預(yù)期就上一次調(diào)查結(jié)果變得更為“嚴(yán)苛”了。（2024年有26%的消費(fèi)者會(huì)在一次糟糕的互動(dòng)后離開一個(gè)品牌，而2022年這一比例為16%）。而此次調(diào)查另一值得關(guān)注的趨勢(shì)，則是不同世代人群對(duì)待糟糕的客戶體驗(yàn)的反應(yīng)及態(tài)度存在明顯差異。

X世代的品牌忠誠度最低，有65%的X世代受訪者在經(jīng)歷一兩次負(fù)面體驗(yàn)后可能會(huì)更換品牌，而Z世代的比例僅為58%。X世代和“嬰兒潮”一代等老一代人的耐心也較低，有65%的X世代和“嬰兒潮”一代受訪者希望問題在20分鐘或更短的時(shí)間內(nèi)得到解決，而Z世代的比例僅為42%。

-有26%的消費(fèi)者會(huì)在一次糟糕的互動(dòng)后離開一個(gè)品牌（2022年比例為16%）

-X世代在經(jīng)歷一兩次負(fù)面體驗(yàn)后更有可能離開一個(gè)品牌

越了解AI，就越看好AI

本次調(diào)查顯示，相較于X世代和“嬰兒潮”一代，Z世代和千禧一代普遍對(duì)AI所帶來的便利持更積極的看法。然而，當(dāng)“嬰兒潮”一代在查閱了有關(guān)AI的潛在好處的信息后，對(duì)人工智能的積極態(tài)度會(huì)顯著增加（對(duì)客戶支持中采用人工智能的支持度增加了16個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)引入人工智能后公司的好感度增加了20個(gè)百分點(diǎn)）。

此次調(diào)查的數(shù)據(jù)還顯示，不同世代的人都認(rèn)為，AI在客戶體驗(yàn)中的應(yīng)用主要是為了增強(qiáng)全天候自助服務(wù)或聊天機(jī)器人功能，而不是提高個(gè)性化（58%vs 13%）。而之所以會(huì)產(chǎn)生如此想法，是因?yàn)橄M(fèi)者們無法直觀了解人工智能在幕后是如何服務(wù)于客戶體驗(yàn)各個(gè)流程的。

正如Metrigy首席執(zhí)行官兼首席分析師Robin Gariess在最近與Zoom CX產(chǎn)品營銷主管Michelle Couture一同出席的CX Today網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上指出的那樣：“事實(shí)上，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者增加AI支出的首要原因是改善員工之間的協(xié)作，以便促使團(tuán)隊(duì)成員能夠更好地服務(wù)客戶。除了聊天機(jī)器人之外，其他AI應(yīng)用領(lǐng)域還包括改進(jìn)坐席輔助知識(shí)系統(tǒng)、員工參與度和“客戶之聲計(jì)劃”。而在這些領(lǐng)域應(yīng)用AI的目的，都是為了更好地了解客戶?！?/p>

電話客服支持不會(huì)消失，但新渠道正在興起

從此次調(diào)查的數(shù)據(jù)中我們觀察到，“嬰兒潮”一代仍然更喜歡電話客服支持（83%）而不是其他渠道。Z世代則更愿意使用社交媒體和實(shí)時(shí)視頻來提供客戶服務(wù)。

此外，我們?cè)诖舜握{(diào)查中還研究了視頻客服支持，并發(fā)現(xiàn)它越來越受歡迎。實(shí)時(shí)視頻聊天的所有優(yōu)點(diǎn)都名列前茅，且超過一半的受訪者認(rèn)為能夠在攝像頭上直接展示問題是視頻客服支持最受到他們親睞的優(yōu)點(diǎn)。

正如Robin Gariess在CX Today網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上所說：“人們對(duì)視頻和屏幕共享的需求逐漸攀升。97.2%的受訪者表示，在故障排除或咨詢電話中，他們會(huì)使用視頻或屏幕共享，或兩者兼而有之。”

深入了解我們的發(fā)現(xiàn)

上文所分享的洞察只是我們?cè)诖舜握{(diào)查中發(fā)現(xiàn)的寶貴數(shù)據(jù)的一小部分。如果您想更深入地了解消費(fèi)者的期望和行為如何演變，以及在當(dāng)下客戶服務(wù)新時(shí)代，如何改善客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵要點(diǎn)，請(qǐng)點(diǎn)擊“閱讀原文”，前往此次調(diào)查的專題頁面并下載完整報(bào)告。

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詳細(xì)的代際洞察及其對(duì)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的影響分析

如何依托數(shù)據(jù)分析來提高品牌忠誠度和客戶滿意度

關(guān)于本報(bào)告的調(diào)查方法：

本調(diào)查受Zoom委托，由Morning Consult于2024年2月29日至3月4日對(duì)美國普通人口中的2,147名成年人進(jìn)行了調(diào)查。數(shù)據(jù)經(jīng)過加權(quán)處理，以反映美國成年人的人口構(gòu)成。本研究的誤差范圍為+/-2個(gè)百分點(diǎn)。