“東南亞電商從業(yè)這幾年，我們換來(lái)了這幾條干貨”

這次Lazada賣(mài)家大使日活動(dòng)，邀請(qǐng)了新加坡食品、日用百貨、家居裝飾、母嬰、消費(fèi)電子等行業(yè)的電商大咖，共同展開(kāi)了一場(chǎng)深入探討與分享。但在過(guò)去一年，受外部環(huán)境影響，消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)新的變化，性?xún)r(jià)比和出海有著更高呼聲。不少品牌也經(jīng)歷了生存和增長(zhǎng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，更積極地精打細(xì)算，來(lái)管理業(yè)務(wù)的“錢(qián)袋子”。那么新的一年，商家和品牌在Lazada如何提升運(yùn)營(yíng)效率，穩(wěn)步提升業(yè)績(jī)？

產(chǎn)品分類(lèi)管理是非常必要的，因?yàn)樗梢宰尶蛻?hù)更好地查找和購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品。我們可以根據(jù)產(chǎn)品的類(lèi)目、品牌、價(jià)格段、商品分級(jí)（主力、輔助和附屬產(chǎn)品）和屬性（口味、尺寸等）進(jìn)行分類(lèi)。有良好的產(chǎn)品種類(lèi)還可以帶來(lái)可持續(xù)性增長(zhǎng)，提升盈利性和差異化。

Erich分享說(shuō)，優(yōu)化產(chǎn)品分類(lèi)有四個(gè)好處，分別為提升客戶(hù)滿意度、銷(xiāo)售額、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和滿足不同的客戶(hù)群。但商家同樣需要面對(duì)庫(kù)存管理、空間限制、趨勢(shì)性（如季節(jié)）以及供應(yīng)商關(guān)系等挑戰(zhàn)。

優(yōu)化產(chǎn)品分類(lèi)的策略包括數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)研究、庫(kù)存管理軟件、促銷(xiāo)計(jì)劃以及供應(yīng)商協(xié)作。商家可以根據(jù)自己的品牌策略，混合或單獨(dú)使用這些策略。

在考慮定價(jià)策略時(shí)，賣(mài)家必須考慮產(chǎn)品成本、平臺(tái)費(fèi)用、物流費(fèi)用、促銷(xiāo)折扣、營(yíng)銷(xiāo)成本以及運(yùn)營(yíng)成本。

Adrian分享說(shuō)，常見(jiàn)定價(jià)方法有兩種：1.成本+利潤(rùn)、2.客戶(hù)感知價(jià)值。前者基于COG（貨物成本）和利潤(rùn)率，而后者則側(cè)重于產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的價(jià)值，而客戶(hù)通常將產(chǎn)品的價(jià)值建立在質(zhì)量、耐用性、安全性和美觀的基礎(chǔ)上。

此外，電商賣(mài)家和品牌也常使用另外兩種定價(jià)策略：滲透定價(jià)法和競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法。

滲透定價(jià)是在產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)初期時(shí)將其價(jià)格定在較低水平，盡可能吸引最多的消費(fèi)者的定價(jià)策略。新商家/品牌或新品通常使用該法則迅速在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。該定價(jià)模式并不意味著絕對(duì)的便宜，而是相對(duì)于價(jià)值來(lái)講較低。

當(dāng)公司根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)范圍設(shè)定價(jià)格時(shí)，就會(huì)發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)。這是一種簡(jiǎn)單且低風(fēng)險(xiǎn)的定價(jià)策略。一般在高度飽和度的市場(chǎng)中，品牌或商家可能會(huì)選擇這種策略，因?yàn)榧?xì)微的價(jià)格差異是客戶(hù)決定是否購(gòu)買(mǎi)的主要因素。公司也可以通過(guò)提高感知價(jià)值來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，例如提供包郵或免費(fèi)禮品。

Philip強(qiáng)調(diào)理解客戶(hù)需求是提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵一步。建立顧客信任能讓顧客在點(diǎn)擊“立即購(gòu)買(mǎi)”時(shí)充滿信心。

卓越的客戶(hù)服務(wù)并不僅僅是促成交易，關(guān)鍵還在于讓顧客持續(xù)回訪復(fù)購(gòu)，因?yàn)楂@取新客戶(hù)的成本往往比保留現(xiàn)有客戶(hù)高出五倍之多，此外這有助于品牌與消費(fèi)者之間建立起長(zhǎng)期關(guān)系。

面對(duì)大促活動(dòng)期間大量涌入的客戶(hù)，Philip也指出了可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如咨詢(xún)量激增導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間延長(zhǎng)、庫(kù)存及物流問(wèn)題、退換貨處理、員工過(guò)度疲勞等。擁有一支卓越的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠有效緩解這些問(wèn)題，營(yíng)造出令顧客滿意的購(gòu)物環(huán)境。

Philip建議，在Mega級(jí)大促前，品牌應(yīng)提前做好客服培訓(xùn)及人員安排，培訓(xùn)詳盡的產(chǎn)品知識(shí)、促銷(xiāo)玩法、客戶(hù)服務(wù)技巧、應(yīng)急手段、交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售策略以及售后互動(dòng)方法。

售后服務(wù)同樣關(guān)乎品牌形象的好壞。節(jié)日問(wèn)候等環(huán)節(jié)也是培養(yǎng)與目標(biāo)市場(chǎng)長(zhǎng)久關(guān)系的重要因素。

品牌建設(shè)是最難正確完成的事情之一，The Dinky Shop的Leon在Lazada賣(mài)家大使日期間傳授了他有關(guān)電子商務(wù)品牌建設(shè)的知識(shí)。

Leon提出了品牌建設(shè)中的“三個(gè)P”：產(chǎn)品、推廣和人。

在產(chǎn)品層面，故事性、品質(zhì)、包裝、對(duì)外心智以及審美吸引力都至關(guān)重要。突出產(chǎn)品能夠幫助客戶(hù)解決的問(wèn)題，將產(chǎn)品與潛在客戶(hù)的需求緊密相連。

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)推廣手段，你可以營(yíng)造緊迫感，例如限時(shí)促銷(xiāo)、優(yōu)先購(gòu)活動(dòng)，并提供如驚喜禮品和會(huì)員積分計(jì)劃等優(yōu)惠措施。

而在“人”的方面，成功的關(guān)鍵在于客戶(hù)評(píng)價(jià)、相關(guān)性強(qiáng)的內(nèi)容、UCG（用戶(hù)生成內(nèi)容）與贈(zèng)品活動(dòng)、直播視頻以及你自身的形象展現(xiàn)。

接下來(lái)，來(lái)自Dangao.sg的Daniel分享了如何利用“超級(jí)推廣”提升大促和日常的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。他首先提到了商家們常遇到的一些問(wèn)題，比如自動(dòng)充值設(shè)置和投放效果不佳等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致一些商家對(duì)這一工具失去信心。Daniel給出的建議包括簡(jiǎn)化廣告活動(dòng)設(shè)置流程、通過(guò)設(shè)定最高出價(jià)來(lái)控制點(diǎn)擊成本（CPC），以及合理管理每日廣告投放預(yù)算。

參加Lazada商家核心項(xiàng)目并靈活使用營(yíng)銷(xiāo)工具非常重要，其中LazCoins Discount、早鳥(niǎo)、包郵項(xiàng)目、使用全效寶、多件多折活動(dòng)非常值得商家投入。

此外，習(xí)慣了網(wǎng)購(gòu)的東南亞消費(fèi)者變得越來(lái)越精打細(xì)算了，他們知道不同平臺(tái)提供的不同的促銷(xiāo)活動(dòng)。例如，在Lazada新加坡，顧客知道每個(gè)月的15號(hào)是LazMall Sale，而每個(gè)月的25號(hào)是Payday Sale。因此賣(mài)家需要在這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)做好準(zhǔn)備。