企業(yè)必須掌握的的客戶體驗(yàn)四大要素

是什么東西，不僅讓企業(yè)夢(mèng)寐以求，還能讓消費(fèi)者成為回頭客？那就是品牌忠誠(chéng)度。但要讓顧客滿意，必須付出努力。企業(yè)一旦與消費(fèi)者建立信任，回頭客就會(huì)變多，并且會(huì)更舍得為您的企業(yè)買單。根據(jù)麥肯錫的一份報(bào)告顯示，提升客戶體驗(yàn)有可能推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化率上升10%到15%！

不過(guò)，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不清楚提升客戶體驗(yàn)應(yīng)從何處下手。通過(guò)本篇文章，我們希望能幫助您了解客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵組成部分以及將它們納入企業(yè)戰(zhàn)略的最佳實(shí)踐。

什么是客戶體驗(yàn)?

客戶體驗(yàn)包括人在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的所有想法、感受、活動(dòng)和行為。當(dāng)客戶體驗(yàn)的結(jié)果是滿意時(shí)，您的業(yè)務(wù)就會(huì)受益，客戶忠誠(chéng)度和顧客終身價(jià)值都會(huì)提高，甚至?xí)a(chǎn)生一批品牌擁躉，為企業(yè)帶來(lái)顯著的口碑營(yíng)銷效果。

提供優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，尤其是在當(dāng)下。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，59%的消費(fèi)者會(huì)單憑一次不愉快的體驗(yàn)就舍棄一個(gè)品牌。而且，消費(fèi)者在經(jīng)歷了一次負(fù)面的客服體驗(yàn)后，僅有35%的概率會(huì)購(gòu)買這家公司的產(chǎn)品。而經(jīng)歷了一次正面體驗(yàn)的消費(fèi)者購(gòu)買的概率為87%，是前者的兩倍。所以，提高客戶體驗(yàn)?zāi)軒椭岣呖蛻袅舸媛剩屨麄€(gè)企業(yè)受益。

客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

您的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略可能設(shè)立了相關(guān)目標(biāo)，比如賦能客戶，讓他們對(duì)自己的購(gòu)物之旅有更多掌控。然而，目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該相當(dāng)具體且能夠量化，這樣才能確保合理評(píng)估團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)的績(jī)效，并在必要的時(shí)候調(diào)整計(jì)劃。

我們?cè)诖藶槟_列了一些客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)樣例：

·方便客戶與客服團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)系流程

·縮短客服團(tuán)隊(duì)響應(yīng)時(shí)間

·簡(jiǎn)化客戶服務(wù)引導(dǎo)流程

通過(guò)持續(xù)評(píng)估和微調(diào)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，您將能夠確保提供最佳客戶體驗(yàn)，最終幫助企業(yè)贏下更多客戶。

客戶體驗(yàn)最重要的組成部分

當(dāng)今世界，人們的購(gòu)物路徑各不相同，所以客戶體驗(yàn)并不是一條固定的路線，而是一連串觸點(diǎn)。為打造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，必須考慮以下四個(gè)重要部分：

1.客戶滿意度

客戶滿意度是衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意、滿足程度的指標(biāo)。它直接關(guān)系到一家公司在滿足客戶需求和期待方面的表現(xiàn)。

客戶滿意度取決于兩個(gè)因素：

認(rèn)知

認(rèn)知是客戶對(duì)品牌的感受以及在購(gòu)物過(guò)程中形成的看法。衡量認(rèn)知的方法包括收集客戶反饋，觀察客戶行為，了解客戶對(duì)公司的看法等。

互動(dòng)

互動(dòng)包括一系列活動(dòng)，比如客戶的購(gòu)買行動(dòng)，客戶與客服團(tuán)隊(duì)的交流。另外，當(dāng)客戶查看公司網(wǎng)站或觀看廣告時(shí)，也可能發(fā)生互動(dòng)。所以，識(shí)別并優(yōu)化所有互動(dòng)節(jié)點(diǎn)至關(guān)重要。

2.客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM）是指公司與客戶的互動(dòng)方式。有效的客戶關(guān)系管理始終秉持著以客戶為中心的原則。

只有把客戶放在優(yōu)先位置，公司才能改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。當(dāng)您和客戶的預(yù)期一致時(shí)，客戶關(guān)系管理會(huì)變得非常容易。但出現(xiàn)雙方預(yù)期不一致的情況時(shí)，就必須即刻采取措施并及時(shí)解決問(wèn)題。

摩擦

有時(shí)，客戶會(huì)抱有不切實(shí)際的期望，因此在使用您企業(yè)的產(chǎn)品或是服務(wù)的過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生摩擦。還有，客戶在使用產(chǎn)品時(shí)可能沒(méi)有得到希望的效果（比如自動(dòng)售貨機(jī)在投入硬幣后不出貨）。為改進(jìn)客戶體驗(yàn)，您必須盡快找出發(fā)生摩擦的節(jié)點(diǎn)，再通過(guò)調(diào)整產(chǎn)品或改善客戶互動(dòng)流程加以處理。

解決問(wèn)題

要想所有的客戶互動(dòng)都一帆風(fēng)順是不切實(shí)際的。所以，必須建立一支訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊(duì)，并懂得如何妥善處理各類可能發(fā)生的問(wèn)題。請(qǐng)記?。褐挥薪⒂行У臏贤ú拍軈f(xié)助解決摩擦，改善客戶總體體驗(yàn)。

因此，您也需要讓企業(yè)客服代表掌握客戶體驗(yàn)技術(shù)解決方案，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以便客戶的問(wèn)題能得到妥善處理，從而提高客戶滿意度和支持度。

3.觸點(diǎn)和渠道

在數(shù)字化時(shí)代，客戶可能通過(guò)不同渠道與企業(yè)互動(dòng)。為提供最佳體驗(yàn)，您應(yīng)當(dāng)優(yōu)化所有觸點(diǎn)。

當(dāng)下顧客的預(yù)期往往是希望在全渠道都擁有順暢、一貫的用戶體驗(yàn)。這意味著公司的網(wǎng)站應(yīng)保持和品牌一樣的觀感，并且顧客通過(guò)任何渠道都能同等地獲取信息和完成交易。

溝通

在與客戶進(jìn)行任何互動(dòng)時(shí)，都要將溝通放在優(yōu)先地位。品牌對(duì)待顧客的方式會(huì)極大地影響顧客的購(gòu)買決定。顧客會(huì)偏好那些善待他們的品牌。品牌的對(duì)外溝通對(duì)顧客認(rèn)知和互動(dòng)有著至關(guān)重要的作用。客服團(tuán)隊(duì)的任務(wù)也應(yīng)當(dāng)包含解決或平息顧客提出的問(wèn)題。

與此同時(shí)，有效的內(nèi)部溝通對(duì)卓越的客戶體驗(yàn)也尤為關(guān)鍵。如果不同部門或職能部門無(wú)法有效溝通，客戶會(huì)在購(gòu)物過(guò)程中察覺(jué)到這一問(wèn)題。因此，企業(yè)應(yīng)優(yōu)化所有溝通渠道，開(kāi)展適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)部亦保持著有效溝通。

4.繪制客戶旅程圖

客戶旅程始自客戶與品牌的初次互動(dòng)，并貫穿客戶與品牌關(guān)系的始終。成功的企業(yè)對(duì)這一過(guò)程會(huì)尤為重視。

成功的企業(yè)會(huì)首先找出理想型客戶的軌跡，然后引導(dǎo)其他顧客進(jìn)入這條路徑。這一流程涵蓋了從獲取新客戶的那一刻直到長(zhǎng)期維護(hù)這段關(guān)系為止。通過(guò)繪制客戶旅程圖，企業(yè)可以找出有待改進(jìn)的地方，并利用這些信息來(lái)完善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

客戶體驗(yàn)的最佳實(shí)踐

如果您想制定一套有效的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，首先就應(yīng)優(yōu)先考慮目標(biāo)受眾的需求，以先前提到的4大指標(biāo)為導(dǎo)向，執(zhí)行最佳實(shí)踐。只有圍繞這4個(gè)關(guān)鍵要素制定戰(zhàn)略，才能取得成功。

從客戶反饋中學(xué)習(xí)

客戶通常都愿意評(píng)價(jià)一家公司的表現(xiàn)，也愿意表達(dá)自己預(yù)期滿足的程度。因此，您可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者讓客服團(tuán)隊(duì)收集用戶反饋，來(lái)了解公司的成功之處和不足之處。這樣一來(lái)，您就可以和團(tuán)隊(duì)一起更為全面地研究調(diào)研結(jié)果，以改善客戶體驗(yàn)，打造理想的客戶之旅。

預(yù)判客戶需求

客戶體驗(yàn)的每個(gè)組成部分都應(yīng)該把焦點(diǎn)放在滿足用戶需求上。如果團(tuán)隊(duì)在這方面有不足之處，就會(huì)造成摩擦，增加客服團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題的工作量。

而在這方面更勝一籌的策略，就是充分了解客戶，預(yù)判他們的需求。您可以嘗試將用戶群劃分為不同群體，分別制作客戶畫像，收集數(shù)據(jù)，研究他們的偏好，以建立更為牢固的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)度。

持續(xù)創(chuàng)新和適應(yīng)

在當(dāng)下，您和您的企業(yè)也要學(xué)會(huì)保持靈活，擁抱變化。客戶行為和預(yù)期是持續(xù)變化的。所以，您也必須不斷調(diào)整客戶體驗(yàn)，才能保證客戶滿意。

如何衡量客戶滿意度

客戶滿意度看似非常主觀，您可能覺(jué)得無(wú)法量化描述，只能定性分析。不過(guò)，我們?nèi)钥赏ㄟ^(guò)一些有效的方式衡量客戶滿意度，得出有可行性的觀點(diǎn)，以改善客戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

改善客戶體驗(yàn)的一個(gè)很好的切入點(diǎn)，就是建立與客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。該指標(biāo)會(huì)跟蹤包括首次響應(yīng)時(shí)間、平均解決時(shí)間、首次聯(lián)系解決率、客戶留存率等。以上所有指標(biāo)都能用來(lái)衡量企業(yè)提供的客戶體驗(yàn)質(zhì)量。

凈推薦值、客戶滿意度評(píng)分和客戶努力度評(píng)分

衡量客戶滿意度也是相當(dāng)重要的一環(huán)——它能助您了解客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知的是如何產(chǎn)生變化的。有多種指標(biāo)可以協(xié)助您來(lái)達(dá)到這一目的，比如計(jì)算凈推薦值——它可以衡量客戶向他人推薦該公司的可能性；又或是客戶滿意度評(píng)分（CSAT）——它反映的是客戶給公司在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的滿意度打分。

客戶努力度評(píng)分（CES）則從另一角度幫助客戶評(píng)價(jià)與客服團(tuán)隊(duì)或公司其他部門互動(dòng)的難易程度。只有設(shè)定目標(biāo)并一貫地跟蹤這些指標(biāo)，才能確保公司提供頂尖的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，這些指標(biāo)也將有助于您及時(shí)了解最新運(yùn)營(yíng)情況并在必要時(shí)作出調(diào)整。

聆聽(tīng)客戶之聲（VoC）計(jì)劃

聆聽(tīng)客戶之聲計(jì)劃可收集關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)等方面的客戶反饋。您可以選擇最佳的收集方式，比如一對(duì)一溝通、問(wèn)卷調(diào)查、聊天機(jī)器人數(shù)據(jù)收集等。

實(shí)現(xiàn)非同一般的絲滑客戶體驗(yàn)

溝通是提供最佳客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。這不僅在于與客戶溝通，還包括聆聽(tīng)他們的反饋。成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠通過(guò)將客戶體驗(yàn)要素納入增長(zhǎng)戰(zhàn)略，打造出世界級(jí)的客戶體驗(yàn)，滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的預(yù)期。

將客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，企業(yè)都希望更勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌。一個(gè)關(guān)鍵策略便是提供無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)。這不僅僅是讓客戶當(dāng)下滿意，更是要建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

若是想實(shí)現(xiàn)這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，就需要采用以客戶為中心的策略，聆聽(tīng)客戶反饋，分析數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整，增加回頭客，將客戶擺在優(yōu)先位置。只有這樣，您才能夠更好地培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，建立更為穩(wěn)定的客戶關(guān)系，驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)效增長(zhǎng)。

客戶體驗(yàn)的未來(lái)

當(dāng)今社會(huì)，人們對(duì)互動(dòng)的期待是快速、簡(jiǎn)單、個(gè)性化。多虧了人工智能聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)這樣的技術(shù)，您現(xiàn)在可以滿足這些需求，為客戶提供他們渴望的體驗(yàn)。通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)，您還可以深入了解客戶的愿望和喜好。

盡管有了技術(shù)助力，也要牢記，友好、周到的客戶服務(wù)代表也至關(guān)重要。他們能夠提供情緒支持，解決復(fù)雜的問(wèn)題。企業(yè)必須保持靈活創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，才能確保客戶滿意。

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