企業(yè)必須掌握的的客戶體驗四大要素

是什么東西，不僅讓企業(yè)夢寐以求，還能讓消費者成為回頭客？那就是品牌忠誠度。但要讓顧客滿意，必須付出努力。企業(yè)一旦與消費者建立信任，回頭客就會變多，并且會更舍得為您的企業(yè)買單。根據麥肯錫的一份報告顯示，提升客戶體驗有可能推動銷售轉化率上升10%到15%！

不過，很多企業(yè)領導不清楚提升客戶體驗應從何處下手。通過本篇文章，我們希望能幫助您了解客戶體驗的四大關鍵組成部分以及將它們納入企業(yè)戰(zhàn)略的最佳實踐。

什么是客戶體驗?

客戶體驗包括人在整個購物過程中的所有想法、感受、活動和行為。當客戶體驗的結果是滿意時，您的業(yè)務就會受益，客戶忠誠度和顧客終身價值都會提高，甚至會產生一批品牌擁躉，為企業(yè)帶來顯著的口碑營銷效果。

提供優(yōu)秀的客戶體驗至關重要，尤其是在當下。相關數據顯示，59%的消費者會單憑一次不愉快的體驗就舍棄一個品牌。而且，消費者在經歷了一次負面的客服體驗后，僅有35%的概率會購買這家公司的產品。而經歷了一次正面體驗的消費者購買的概率為87%，是前者的兩倍。所以，提高客戶體驗能幫助您提高客戶留存率，讓整個企業(yè)受益。

客戶體驗目標

您的客戶體驗戰(zhàn)略可能設立了相關目標，比如賦能客戶，讓他們對自己的購物之旅有更多掌控。然而，目標的設定應該相當具體且能夠量化，這樣才能確保合理評估團隊完成目標的績效，并在必要的時候調整計劃。

我們在此為您羅列了一些客戶體驗目標樣例：

·方便客戶與客服團隊之間的聯系流程

·縮短客服團隊響應時間

·簡化客戶服務引導流程

通過持續(xù)評估和微調客戶體驗戰(zhàn)略，您將能夠確保提供最佳客戶體驗，最終幫助企業(yè)贏下更多客戶。

客戶體驗最重要的組成部分

當今世界，人們的購物路徑各不相同，所以客戶體驗并不是一條固定的路線，而是一連串觸點。為打造優(yōu)秀的客戶體驗，必須考慮以下四個重要部分：

1.客戶滿意度

客戶滿意度是衡量客戶對產品或服務滿意、滿足程度的指標。它直接關系到一家公司在滿足客戶需求和期待方面的表現。

客戶滿意度取決于兩個因素：

認知

認知是客戶對品牌的感受以及在購物過程中形成的看法。衡量認知的方法包括收集客戶反饋，觀察客戶行為，了解客戶對公司的看法等。

互動

互動包括一系列活動，比如客戶的購買行動，客戶與客服團隊的交流。另外，當客戶查看公司網站或觀看廣告時，也可能發(fā)生互動。所以，識別并優(yōu)化所有互動節(jié)點至關重要。

2.客戶關系管理

客戶關系管理（CRM）是指公司與客戶的互動方式。有效的客戶關系管理始終秉持著以客戶為中心的原則。

只有把客戶放在優(yōu)先位置，公司才能改善客戶體驗，提高客戶滿意度。當您和客戶的預期一致時，客戶關系管理會變得非常容易。但出現雙方預期不一致的情況時，就必須即刻采取措施并及時解決問題。

摩擦

有時，客戶會抱有不切實際的期望，因此在使用您企業(yè)的產品或是服務的過程中可能會產生摩擦。還有，客戶在使用產品時可能沒有得到希望的效果（比如自動售貨機在投入硬幣后不出貨）。為改進客戶體驗，您必須盡快找出發(fā)生摩擦的節(jié)點，再通過調整產品或改善客戶互動流程加以處理。

解決問題

要想所有的客戶互動都一帆風順是不切實際的。所以，必須建立一支訓練有素的客服團隊，并懂得如何妥善處理各類可能發(fā)生的問題。請記?。褐挥薪⒂行У臏贤ú拍軈f(xié)助解決摩擦，改善客戶總體體驗。

因此，您也需要讓企業(yè)客服代表掌握客戶體驗技術解決方案，并進行相關培訓，以便客戶的問題能得到妥善處理，從而提高客戶滿意度和支持度。

3.觸點和渠道

在數字化時代，客戶可能通過不同渠道與企業(yè)互動。為提供最佳體驗，您應當優(yōu)化所有觸點。

當下顧客的預期往往是希望在全渠道都擁有順暢、一貫的用戶體驗。這意味著公司的網站應保持和品牌一樣的觀感，并且顧客通過任何渠道都能同等地獲取信息和完成交易。

溝通

在與客戶進行任何互動時，都要將溝通放在優(yōu)先地位。品牌對待顧客的方式會極大地影響顧客的購買決定。顧客會偏好那些善待他們的品牌。品牌的對外溝通對顧客認知和互動有著至關重要的作用。客服團隊的任務也應當包含解決或平息顧客提出的問題。

與此同時，有效的內部溝通對卓越的客戶體驗也尤為關鍵。如果不同部門或職能部門無法有效溝通，客戶會在購物過程中察覺到這一問題。因此，企業(yè)應優(yōu)化所有溝通渠道，開展適當的培訓，確保團隊內部亦保持著有效溝通。

4.繪制客戶旅程圖

客戶旅程始自客戶與品牌的初次互動，并貫穿客戶與品牌關系的始終。成功的企業(yè)對這一過程會尤為重視。

成功的企業(yè)會首先找出理想型客戶的軌跡，然后引導其他顧客進入這條路徑。這一流程涵蓋了從獲取新客戶的那一刻直到長期維護這段關系為止。通過繪制客戶旅程圖，企業(yè)可以找出有待改進的地方，并利用這些信息來完善客戶體驗，提高客戶滿意度。

客戶體驗的最佳實踐

如果您想制定一套有效的客戶體驗戰(zhàn)略，首先就應優(yōu)先考慮目標受眾的需求，以先前提到的4大指標為導向，執(zhí)行最佳實踐。只有圍繞這4個關鍵要素制定戰(zhàn)略，才能取得成功。

從客戶反饋中學習

客戶通常都愿意評價一家公司的表現，也愿意表達自己預期滿足的程度。因此，您可以通過設計問卷或者讓客服團隊收集用戶反饋，來了解公司的成功之處和不足之處。這樣一來，您就可以和團隊一起更為全面地研究調研結果，以改善客戶體驗，打造理想的客戶之旅。

預判客戶需求

客戶體驗的每個組成部分都應該把焦點放在滿足用戶需求上。如果團隊在這方面有不足之處，就會造成摩擦，增加客服團隊處理問題的工作量。

而在這方面更勝一籌的策略，就是充分了解客戶，預判他們的需求。您可以嘗試將用戶群劃分為不同群體，分別制作客戶畫像，收集數據，研究他們的偏好，以建立更為牢固的客戶關系，培養(yǎng)忠誠度。

持續(xù)創(chuàng)新和適應

在當下，您和您的企業(yè)也要學會保持靈活，擁抱變化。客戶行為和預期是持續(xù)變化的。所以，您也必須不斷調整客戶體驗，才能保證客戶滿意。

如何衡量客戶滿意度

客戶滿意度看似非常主觀，您可能覺得無法量化描述，只能定性分析。不過，我們仍可通過一些有效的方式衡量客戶滿意度，得出有可行性的觀點，以改善客戶體驗。

關鍵績效指標（KPI）

改善客戶體驗的一個很好的切入點，就是建立與客戶體驗目標相關的關鍵績效指標。該指標會跟蹤包括首次響應時間、平均解決時間、首次聯系解決率、客戶留存率等。以上所有指標都能用來衡量企業(yè)提供的客戶體驗質量。

凈推薦值、客戶滿意度評分和客戶努力度評分

衡量客戶滿意度也是相當重要的一環(huán)——它能助您了解客戶對企業(yè)認知的是如何產生變化的。有多種指標可以協(xié)助您來達到這一目的，比如計算凈推薦值——它可以衡量客戶向他人推薦該公司的可能性；又或是客戶滿意度評分（CSAT）——它反映的是客戶給公司在各個業(yè)務領域的滿意度打分。

客戶努力度評分（CES）則從另一角度幫助客戶評價與客服團隊或公司其他部門互動的難易程度。只有設定目標并一貫地跟蹤這些指標，才能確保公司提供頂尖的客戶體驗。同時，這些指標也將有助于您及時了解最新運營情況并在必要時作出調整。

聆聽客戶之聲（VoC）計劃

聆聽客戶之聲計劃可收集關于產品、服務、企業(yè)等方面的客戶反饋。您可以選擇最佳的收集方式，比如一對一溝通、問卷調查、聊天機器人數據收集等。

實現非同一般的絲滑客戶體驗

溝通是提供最佳客戶體驗的關鍵。這不僅在于與客戶溝通，還包括聆聽他們的反饋。成功的企業(yè)領導能夠通過將客戶體驗要素納入增長戰(zhàn)略，打造出世界級的客戶體驗，滿足現代消費者的預期。

將客戶體驗轉化為業(yè)績

在競爭激烈的當下，企業(yè)都希望更勝競爭對手一籌。一個關鍵策略便是提供無與倫比的客戶體驗。這不僅僅是讓客戶當下滿意，更是要建立長期的客戶關系。

若是想實現這一長遠目標，就需要采用以客戶為中心的策略，聆聽客戶反饋，分析數據，不斷調整，增加回頭客，將客戶擺在優(yōu)先位置。只有這樣，您才能夠更好地培養(yǎng)客戶忠誠度，建立更為穩(wěn)定的客戶關系，驅動長效增長。

客戶體驗的未來

當今社會，人們對互動的期待是快速、簡單、個性化。多虧了人工智能聊天機器人和機器學習這樣的技術，您現在可以滿足這些需求，為客戶提供他們渴望的體驗。通過分析客戶數據，您還可以深入了解客戶的愿望和喜好。

盡管有了技術助力，也要牢記，友好、周到的客戶服務代表也至關重要。他們能夠提供情緒支持，解決復雜的問題。企業(yè)必須保持靈活創(chuàng)新，與時俱進，才能確?？蛻魸M意。

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