使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的16種意想不到的方式！

對話式營銷正在興起，這在很大程度上是由消費(fèi)者對便利性和量身定制的數(shù)字體驗(yàn)日益增長的期望推動(dòng)的。事實(shí)上，90%的全球消費(fèi)者表示他們會(huì)花更多的錢在個(gè)性化他們提供的服務(wù)的公司。

再加上最近政府和自己對面對面購物的限制，比以往任何時(shí)候都有更多的品牌轉(zhuǎn)向WhatsApp和類似的信息平臺(tái)，以有意義的方式與客戶互動(dòng)。

如今，數(shù)以百萬計(jì)的品牌正在使用WhatsApp Business與大規(guī)模消費(fèi)者建立個(gè)人聯(lián)系。在本文中，我們將在商業(yè)功能（不僅僅是營銷）中確立WhatsApp日益增長的重要性，展示一些品牌使用該應(yīng)用的方式，并強(qiáng)調(diào)一些充分利用網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新技巧。

使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的好處

使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性方法

7個(gè)要使用的WhatsApp Business帳戶功能

WhatsApp Business帳戶與WhatsApp Business API

16個(gè)品牌展示了如何熟練地將WhatsApp用于業(yè)務(wù)

客戶服務(wù)

金融服務(wù)

營銷活動(dòng)

人力資源

管道增長

使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的好處

對于使用WhatsApp與客戶互動(dòng)的品牌來說，有許多明顯的好處。

擴(kuò)大您的全球影響力。WhatsApp是全球最受歡迎的消息應(yīng)用程序，在180多個(gè)國家擁有超過20億活躍用戶。潛在受眾如此之多，很容易與可能還不知道您的業(yè)務(wù)所能提供的一切的新潛在客戶互動(dòng)。

改善客戶體驗(yàn)。Zendesk的研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先公司提供的客戶支持渠道是同行的兩倍。如果你想擴(kuò)大支持客戶的機(jī)會(huì)，WhatsApp提供了一個(gè)無縫的平臺(tái)。

提高員工滿意度。WhatsApp的消息傳遞功能也可能是您內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的勝利，因?yàn)榭蛻糁С秩藛T報(bào)告說，與更傳統(tǒng)的方法相比，他們希望通過消息傳遞平臺(tái)與客戶互動(dòng)的可能性增加了50%，因?yàn)樗鼮樗麄兲峁┝硕嗳蝿?wù)處理的自由。

提高盈利能力。當(dāng)客戶服務(wù)被簡化時(shí)，運(yùn)營費(fèi)用通常會(huì)減少。Gartner預(yù)測，到2025年，40%的客戶服務(wù)將從主要的組織費(fèi)用轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾睦麧欜?qū)動(dòng)力，因?yàn)橹苯酉鬟f簡化了銷售渠道。

使用WhatsApp開展業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性方法

WhatsApp不僅僅是一個(gè)回答一次性客戶問題的地方?？紤]這些想法，將WhatsApp整合到您的社交媒體、銷售或客戶服務(wù)策略中。

優(yōu)化您的個(gè)人資料：使用您的WhatsApp業(yè)務(wù)個(gè)人資料分享有關(guān)您品牌的重要信息，并回答常見的客戶問題。

使用數(shù)字目錄：創(chuàng)建一個(gè)數(shù)字曲庫來幫助您的客戶發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品或服務(wù)。

支持客戶：您可以通過將簡單的客戶請求和查詢外包給WhatsApp驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人或數(shù)字助理來顯著減少對呼叫中心的依賴。

通過狀態(tài)功能共享內(nèi)容：使用狀態(tài)功能共享內(nèi)容，就像您在Facebook或Instagram故事中已經(jīng)做的那樣。

開發(fā)創(chuàng)意營銷活動(dòng)：通過開箱即用的營銷活動(dòng)吸引客戶。

復(fù)制核心業(yè)務(wù)流程：確定可能在WhatsApp上復(fù)制的業(yè)務(wù)關(guān)鍵領(lǐng)域。

升級(jí)廣告：使用點(diǎn)擊WhatsApp的Facebook和Instagram廣告來發(fā)起導(dǎo)致銷售的客戶對話。

7個(gè)要使用的WhatsApp Business帳戶功能

創(chuàng)建WhatsApp Business個(gè)人資料后，您會(huì)找到一套工具，可用于在平臺(tái)上擴(kuò)展您的1:1消息傳遞策略。以下七個(gè)可以幫助您充分利用您在WhatsApp上的存在：

1.快速回復(fù)

快速回復(fù)是解決那些常見問題的好方法，比如“你什么時(shí)候開門？”或者“這個(gè)有貨嗎？”。

要設(shè)置一個(gè)，您只需單擊WhatsApp的業(yè)務(wù)工具部分下的快速回復(fù)。從那里，您可以創(chuàng)建多達(dá)50個(gè)唯一的回復(fù)，您可以通過鍵盤快捷鍵訪問這些回復(fù)。

給智者一句話：從5-10個(gè)快速回復(fù)開始，根據(jù)需要添加更多。這將使您的新快捷方式在與客戶交談時(shí)更容易記住和使用。

2.自動(dòng)離開消息

在您的策略中添加1:1消息傳遞并不意味著您需要24/7全天候可用。您可以使用離開消息來與您的客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?，并根?jù)需要讓自己休息一下。

離開消息可以由幾種不同的場景觸發(fā)，包括：

當(dāng)客戶在營業(yè)時(shí)間外向您發(fā)送消息時(shí)

在特定時(shí)期，如假期或延長關(guān)閉時(shí)間

接收大量入站消息時(shí)

當(dāng)您設(shè)置離開消息時(shí)，請務(wù)必清楚地說明客戶何時(shí)可以收到您的回復(fù)。盡可能消除情況中的歧義，以改善客戶體驗(yàn)。

3.聯(lián)系人和消息標(biāo)簽

您可以使用標(biāo)簽來組織WhatsApp上的入站郵件和聯(lián)系人，類似于使用標(biāo)簽來組織電子郵件收件箱的方式。

當(dāng)談到創(chuàng)建標(biāo)簽策略時(shí)，這是一個(gè)選擇你自己的冒險(xiǎn)游戲。然而，如果你想保持低社交媒體響應(yīng)時(shí)間，我們建議你專門為未解決的問題創(chuàng)建一個(gè)標(biāo)簽。這將有助于在你努力尋找客戶問題的答案時(shí)，把它們放在首位。

4.目錄和收藏

使用您的WhatsApp Business帳戶，通過在應(yīng)用程序中創(chuàng)建庫存曲庫來推動(dòng)社交商務(wù)銷售。除了產(chǎn)品標(biāo)題之外，所有其他字段——價(jià)格、描述、網(wǎng)站鏈接、產(chǎn)品代碼——都是可選的，因此您可以使您的列表對您的銷售流程獨(dú)一無二。

您還可以使用集合對曲庫進(jìn)行排序，以便于瀏覽。例如，您可以創(chuàng)建特定于節(jié)日的集合或以當(dāng)前銷售的產(chǎn)品為特色的集合。

5.目錄鏈接

創(chuàng)建曲庫后，您可以在與客戶的對話中分享曲庫中的項(xiàng)目。您所要做的就是找到您想分享的項(xiàng)目，然后單擊通過WhatsApp Business發(fā)送鏈接。

如果客戶詢問特定商品或?yàn)橐咽垠赖纳唐诽峁┨娲?，請使用此工具。您還可以使用它向忠實(shí)客戶發(fā)送已打折商品的更新。

6.購物車

雖然您可以使用WhatsApp Business的曲庫功能將客戶直接吸引到您的網(wǎng)站，但您也可以通過鼓勵(lì)他們使用購物車工具完成應(yīng)用內(nèi)購買來創(chuàng)建更無縫的結(jié)賬體驗(yàn)。

您所要做的就是在曲庫中啟用添加到購物車功能，您的客戶可以從那里處理其余的內(nèi)容。

7.廣播列表

如果客戶將您的業(yè)務(wù)添加到他們在WhatsApp上的通訊錄中，您可以將它們添加到廣播列表中。這些列表可幫助您一次向多個(gè)客戶發(fā)送相同的消息，從而為您節(jié)省大量時(shí)間和精力。

謹(jǐn)慎使用這個(gè)工具，并牢記短信營銷最佳實(shí)踐。如果你經(jīng)常使用它，你可能會(huì)疏遠(yuǎn)那些非常欣賞你的業(yè)務(wù)并認(rèn)為這是個(gè)人聯(lián)系的客戶。

WhatsApp Business帳戶與WhatsApp Business API

如果您一直在考慮設(shè)置WhatsApp Business帳戶，您可能還遇到了有關(guān)WhatsApp Business API（也稱為WhatsApp Business Platform）的信息。

將此視為WhatsApp Business帳戶的下一個(gè)演變，專為大中型企業(yè)設(shè)計(jì)，用于在更廣泛的范圍內(nèi)管理對話式營銷。WhatsApp Business API提供對上述工具的訪問，以及高級(jí)營銷和客戶服務(wù)功能，包括：

多智能體訪問

配置文件驗(yàn)證

多媒體消息模板

用于個(gè)性化的消息變量

互動(dòng)消息

當(dāng)然，高級(jí)工具的價(jià)格也很高。WhatsApp商業(yè)應(yīng)用編程接口也有一個(gè)基于對話的定價(jià)模型，而WhatsApp商業(yè)賬戶是免費(fèi)的。使用WhatsApp商業(yè)應(yīng)用編程接口的企業(yè)每月可以獲得1000次免費(fèi)對話，每月費(fèi)率根據(jù)計(jì)費(fèi)期內(nèi)發(fā)送的用戶和企業(yè)發(fā)起的消息數(shù)量而增加。

16個(gè)品牌展示了如何熟練地將WhatsApp用于業(yè)務(wù)

品牌正在以各種方式使用WhatsApp，以擴(kuò)展其面向客戶和內(nèi)部的能力。以下示例突出了客戶服務(wù)、金融服務(wù)、營銷、人力資源和管道增長中的用例。

客戶服務(wù)

4.西班牙領(lǐng)先的保險(xiǎn)提供商之一Mutua Madrile?a通過WhatsApp為客戶提供1000多個(gè)主題的個(gè)性化信息。在使用這一新的客戶支持渠道的前六個(gè)月，該公司收到了近50萬條信息，占數(shù)字客戶查詢的23%。2020年底，該品牌成為該國第一家允許客戶通過其WhatsApp虛擬助手提交車禍索賠的保險(xiǎn)公司，這一過程現(xiàn)在快了30%。

5.WhatsApp銀行業(yè)務(wù)也是一個(gè)東西。許多銀行，主要是歐洲、中東和亞洲的銀行，都在使用該應(yīng)用程序，讓客戶的銀行業(yè)務(wù)變得更簡單、更方便。印度的ICICI銀行和巴基斯坦的HBL銀行都使用該應(yīng)用程序來回答客戶的問題和進(jìn)行基本交易。

6.Mukuru，非洲最大的匯款提供商之一，在通過WhatsApp實(shí)施客戶服務(wù)后，實(shí)現(xiàn)了超過100萬美元的短信成本降低。它還為其在整個(gè)非洲大陸服務(wù)的金融排斥社區(qū)提高了電匯的可靠性和安全性。有了WhatsApp，消費(fèi)者可以減少對移動(dòng)銀行應(yīng)用程序的依賴，這些應(yīng)用程序傳統(tǒng)上使用更不可預(yù)測的非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充服務(wù)數(shù)據(jù)（USSD）協(xié)議，不需要互聯(lián)網(wǎng)連接。自推出WhatsApp以來，該品牌的客戶滿意度從65%躍升至80%。

7.荷蘭點(diǎn)對點(diǎn)支付應(yīng)用程序Tikkie（類似于Venmo或Zelle）為其WhatsApp用戶創(chuàng)建了自己的11個(gè)貼紙集。這些貼紙讓客戶以一種有趣的方式相互交流，感謝某人付款或提醒他們付款。

營銷活動(dòng)

8.瑞典烈酒品牌絕對伏特加利用WhatsApp在阿根廷宣傳了一場面對面的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。鼓勵(lì)顧客給一個(gè)名叫斯文的聊天機(jī)器人門衛(wèi)發(fā)消息，試圖說服“他”他們應(yīng)該得到兩張可用門票中的一張。這場活動(dòng)在三天內(nèi)收到了來自600個(gè)人的1000多條消息。

9.總部位于法國的大型連鎖商店家樂福集團(tuán)使用WhatsApp向其客戶群提供數(shù)字優(yōu)惠券目錄。這些優(yōu)惠以前是打印出來的，但該公司希望抵消這些成本，并根據(jù)客戶的位置和偏好擁有更好的定位能力。通過將郵政編碼輸入聊天機(jī)器人，客戶可以被引導(dǎo)到最近的商店，也可以直接通過手機(jī)獲得定制的交易。據(jù)Meta稱，45%的用戶現(xiàn)在與數(shù)字曲庫互動(dòng)，而通過電子郵件打開曲庫的用戶只有10%。

10.蛋黃醬品牌Hellmann的巴西分公司通過WhatsApp發(fā)起了一項(xiàng)活動(dòng)，為用戶提供烹飪專業(yè)人士提供的按需烹飪建議。這項(xiàng)名為WhatsCook的活動(dòng)允許顧客與廚師實(shí)時(shí)交談，以獲得詳細(xì)的指導(dǎo)、問題的答案或準(zhǔn)備飯菜的具體幫助。

11.阿迪達(dá)斯的100%不公平捕食者活動(dòng)是通過WhatsApp發(fā)起的，幫助該品牌吸引了一組核心客戶：足球運(yùn)動(dòng)員。用戶可以與阿迪達(dá)斯聊天，要求一名職業(yè)運(yùn)動(dòng)員加入他們當(dāng)?shù)氐那蜿?duì)進(jìn)行一場比賽。對于被選中的幸運(yùn)球隊(duì)，阿迪達(dá)斯贊助的球員會(huì)穿著該公司新的捕食者20穆托鞋出現(xiàn)。

人力資源

12.德國化學(xué)品生產(chǎn)公司巴斯夫集團(tuán)使用WhatsApp吸引潛在的新員工。聊天機(jī)器人形式的數(shù)字職業(yè)助理Anilina幫助快速、現(xiàn)場回答候選人的問題。對于更多參與的對話，候選人可以在周一至周五通過WhatsApp聊天與代表聯(lián)系。

13.物流公司德國郵政敦豪集團(tuán)允許候選人直接從WhatsApp申請空缺職位，無需填寫冗長繁瑣的在線表格。該公司部署了聊天機(jī)器人，通過更加以用戶為中心的申請流程，聯(lián)系到目標(biāo)候選人。

管道增長

14.法國報(bào)紙《世界報(bào)》使用WhatsApp的狀態(tài)功能來定位非洲法語國家的客戶。該公司根據(jù)其狀態(tài)發(fā)布內(nèi)容，該狀態(tài)可以24小時(shí)查看（類似于Instagram故事），每天三到四次。該品牌大約20%的追隨者通常會(huì)消費(fèi)這些內(nèi)容，隨著時(shí)間的推移，《非洲世界報(bào)》的WhatsApp追隨者增加了10,000人。

15.巴西沙灘裝品牌Triya使用WhatsApp與客戶交談，并發(fā)送收據(jù)和跟蹤信息等訂單信息。在將他們在應(yīng)用程序上的存在翻倍后，該公司將他們的年銷售額提高了5倍。

16.中原地產(chǎn)是香港最大的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司之一，它使用WhatsApp更快地確定潛在客戶的資格，并增加他們的銷售渠道。該公司將網(wǎng)絡(luò)與其房地產(chǎn)推薦引擎相結(jié)合，允許將潛在客戶連同每個(gè)客戶的信息和通信歷史一起輸送到適當(dāng)?shù)拇怼Ｊ褂肳hatsApp的關(guān)鍵功能，如列表消息和回復(fù)按鈕，有助于中原地產(chǎn)個(gè)性化他們的外聯(lián)，導(dǎo)致銷售轉(zhuǎn)化率提高27%。