因疫情爆紅的Zoom遭遇“滑鐵盧”：用戶意外擴(kuò)張與能力錯(cuò)配的教訓(xùn)

騰訊新聞《潛望》 紀(jì)振宇 4月8日發(fā)自硅谷

在近日接受媒體采訪時(shí)，Eric Yuan也表達(dá)了對(duì)于目前公司能力與服務(wù)用戶群所不匹配的問(wèn)題，他表示，希望“在這以后，未來(lái)能夠重新回到服務(wù)企業(yè)用戶上。”

“我確實(shí)搞砸了。”Zoom創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Eric Yuan近日在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)。

這家遠(yuǎn)程通訊服務(wù)公司剛剛經(jīng)歷了最戲劇性的兩個(gè)月：新冠疫情意外爆發(fā)，Zoom成了人們進(jìn)行遠(yuǎn)程通訊的熱門(mén)工具，無(wú)數(shù)的商務(wù)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)課堂以及私人的通話都在Zoom的平臺(tái)上進(jìn)行。過(guò)去幾個(gè)月，Zoom的用戶量出現(xiàn)了驚人的20倍增長(zhǎng)，這是這家公司自己也從未預(yù)料到的。去年剛上市的Zoom股價(jià)也大幅上漲，市值一度超過(guò)300億美元。

但壞消息接踵而至，許多用戶發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行遠(yuǎn)程通話中，會(huì)有不明身份的人隨意加入會(huì)議，一時(shí)間，用于描述這種現(xiàn)象的新詞“zoombombing”成了熱詞，Zoom平臺(tái)的安全、隱私保護(hù)措施備受質(zhì)疑。

盡管Zoom及時(shí)宣布了一系列整改措施，但由此對(duì)品牌造成的傷害或許很難恢復(fù)。對(duì)于這家公司來(lái)說(shuō)，這是一次意外沖擊導(dǎo)致的服務(wù)用戶群超出自己能力邊界的遺憾事件。Zoom的產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身是針對(duì)企業(yè)用戶，并沒(méi)有考慮到普通個(gè)人用戶的使用場(chǎng)景和習(xí)慣，短時(shí)間內(nèi)難以對(duì)新用戶所提出的新需求做出調(diào)整，導(dǎo)致了產(chǎn)品服務(wù)能力和用戶需求不匹配的嚴(yán)重問(wèn)題，而由于遠(yuǎn)程通訊本身對(duì)于隱私和安全性的高度要求，使得任何負(fù)面事件的發(fā)生對(duì)于公司都將造成致命的損害。

新冠疫情下的“商機(jī)”：用戶量猛增

許多人都沒(méi)有預(yù)料到，新冠疫情的突如其來(lái)，一部分公司反而受益，Zoom就是其中最具代表性的一個(gè)。隨著公司、學(xué)校、政府等機(jī)構(gòu)和組織大規(guī)模進(jìn)入遠(yuǎn)程辦公狀態(tài)，對(duì)于遠(yuǎn)程通訊的需求也隨之猛增。

盡管在3月份，美國(guó)股市經(jīng)歷了大幅下挫行情，三大股指在短短時(shí)間內(nèi)從歷史性新高跌入熊市，但Zoom幾乎成了全市場(chǎng)下跌中唯一還在上漲的股票，在新冠疫情蔓延之下，Zoom的用戶也從過(guò)去的企業(yè)用戶為主，開(kāi)始進(jìn)一步拓展至普通個(gè)人用戶，用戶量在短時(shí)間內(nèi)快速增長(zhǎng)。

Zoom創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Eric Yuan在近日發(fā)布的公開(kāi)信中，首次對(duì)外公布了新冠疫情在美國(guó)肆虐期間，用戶量的增長(zhǎng)情況。公開(kāi)信中稱，去年12月，每日遠(yuǎn)程會(huì)議參與人數(shù)約1000萬(wàn)，到了3月份，這一數(shù)字已經(jīng)增長(zhǎng)至2億。不到3個(gè)月的時(shí)間，獲得了20倍的驚人增長(zhǎng)。

過(guò)快增長(zhǎng)的隱患顯現(xiàn)：安全、隱私問(wèn)題頻發(fā)

但很快，伴隨著用戶量的快速增長(zhǎng)，一系列的問(wèn)題也開(kāi)始暴露出來(lái)。科技新聞網(wǎng)站The Verge在3月底首先爆出Zoom遠(yuǎn)程通話存在安全漏洞，正在進(jìn)行中的會(huì)議可能會(huì)被其他人劫持。

隨后，越來(lái)越多的問(wèn)題暴露出來(lái)，一份Motherboard的調(diào)查報(bào)告稱，Zoom的IOS端應(yīng)用會(huì)在用戶不知情的情況下，通過(guò)該應(yīng)用的Facebook API，將分析數(shù)據(jù)發(fā)送給Facebook。盡管Zoom很快修復(fù)了這一問(wèn)題，但更大的問(wèn)題接踵而至。

一堂使用Zoom進(jìn)行的網(wǎng)上課程，被黑客入侵并向所有正在在線上課的學(xué)生發(fā)送了令人不安的圖片和言論，這一事件導(dǎo)致美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局發(fā)布了Zoom存在安全漏洞的公開(kāi)警告。

多起安全事件引發(fā)了外界對(duì)Zoom的安全措施的擔(dān)憂，用戶開(kāi)始選擇放棄使用這一遠(yuǎn)程通訊工具，例如馬斯克旗下的火箭公司Space X公開(kāi)表示，由于重大的安全和隱私隱患，決定禁止公司員工使用Zoom。

一份The Intercept的報(bào)告顯示，Zoom并沒(méi)有像該公司所宣稱的那樣，采用端到端加密，Zoom的一位發(fā)言人回復(fù)稱，目前Zoom的視頻會(huì)議無(wú)法使用端到端加密。

一位安全專家稱，一款專門(mén)侵入Zoom會(huì)議的自動(dòng)工具能夠在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，找尋到大約100個(gè)Zoom的會(huì)議ID，在一天時(shí)間內(nèi)可以獲取約2400個(gè)Zoom會(huì)議的信息。

越來(lái)越多的安全事件引起了立法者的關(guān)注，美國(guó)國(guó)會(huì)眾議院能源和商務(wù)委員會(huì)向Zoom發(fā)送質(zhì)詢函，要求Zoom在4月10日之前對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。與此同時(shí)，多個(gè)集體訴訟也接踵而至。

由于安全事件頻發(fā)，用來(lái)形容黑客在未被授權(quán)的情況下就能侵入會(huì)議的“zoombombing”甚至成了網(wǎng)絡(luò)熱詞。

一系列安全事件的爆發(fā)，令Zoom的股價(jià)承壓，在3月23日觸及每股159美元的紀(jì)錄高點(diǎn)后，Zoom的股價(jià)一路向下，4月7日，報(bào)收于每股113美元，跌幅近30%。投行瑞信本周將Zoom的評(píng)級(jí)下調(diào)至“表現(xiàn)不佳”，該機(jī)構(gòu)稱，盡管Zoom實(shí)現(xiàn)了20倍的用戶增長(zhǎng)，但這一增長(zhǎng)是短暫性的，很多來(lái)自于教育類用戶，而這些用戶是很難變現(xiàn)的。

緊急整改措施能否奏效

在安全事件爆發(fā)后，Zoom幾乎在第一時(shí)間做出了回應(yīng)，在2日發(fā)表的公開(kāi)信中，Zoom的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Eric Yuan稱，業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)也給Zoom帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，Zoom表示，在過(guò)去幾周，支持用戶服務(wù)是公司的唯一專注點(diǎn)，但認(rèn)識(shí)到?jīng)]能達(dá)到用戶以及自己對(duì)于隱私和安全保護(hù)的期待。

Yuan表示，Zoom的平臺(tái)主要是為企業(yè)用戶設(shè)計(jì)，這些用戶通常是有著自己的IT支持的大型機(jī)構(gòu)，包括大型金融機(jī)構(gòu)、通訊公司、政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，這些機(jī)構(gòu)通常會(huì)在使用Zoom服務(wù)前就做好充分的安全評(píng)估和審查。

基于這一原因，Zoom從架構(gòu)上并未是為普通股用戶設(shè)計(jì)，但由于最近新型冠狀病毒疫情的影響，使用Zoom服務(wù)的用戶從企業(yè)擴(kuò)展到個(gè)人，應(yīng)用場(chǎng)景也變得越來(lái)越廣，除了工作場(chǎng)景，還包括在線學(xué)習(xí)、社交等，Zoom表示沒(méi)有預(yù)料到這樣的快速變化。

Zoom表示，為了改善安全隱私問(wèn)題，目前公司所有的工程資源將會(huì)專注于應(yīng)對(duì)安全和隱私方面的問(wèn)題，公司還計(jì)劃讓第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的評(píng)估。

Zoom還將公布收到執(zhí)法機(jī)構(gòu)和政府調(diào)查的數(shù)量的報(bào)告，在接下來(lái)的90天內(nèi)，公司首席執(zhí)行官Eric Yuan還將在美國(guó)西部時(shí)間每周三上午10點(diǎn)進(jìn)行電話會(huì)，討論和更新Zoom在解決隱私和安全問(wèn)題方面的進(jìn)展。

超出能力邊界的一次教訓(xùn)

Zoom遭遇的一系列讓其措手不及的事件，歸根到底很大程度上源于業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)超出了其自身能力的邊界。這一點(diǎn)實(shí)際上在Zoom創(chuàng)始人的公開(kāi)信中也有部分提及：Zoom的用戶群在新冠疫情的快速蔓延下，已經(jīng)從企業(yè)用戶進(jìn)一步擴(kuò)展至普通用戶，即Zoom的業(yè)務(wù)模式由To B被動(dòng)地變成了To B和To C共存，而這兩種模式從根本上就存在很大的區(qū)別。由于普通用戶在通訊工具使用上安全意識(shí)不足，而Zoom的應(yīng)用本質(zhì)上是為有著完善IT部門(mén)的企業(yè)用戶所設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身并沒(méi)有考慮到普通個(gè)人用戶的使用習(xí)慣和場(chǎng)景，導(dǎo)致了安全事件頻發(fā)。

回顧來(lái)看，Zoom產(chǎn)品本身的易用性成了一柄“雙刃劍”，由于其界面、操作簡(jiǎn)單直觀易用，普通個(gè)人用戶使用起來(lái)十分便捷，因而助推了其用戶量在疫情爆發(fā)期間的快速增長(zhǎng)，但同時(shí)，由于普通用戶的安全意識(shí)薄弱，再加上Zoom的產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身并沒(méi)有考慮個(gè)人用戶的使用場(chǎng)景習(xí)慣，這一“錯(cuò)配”導(dǎo)致了一系列嚴(yán)重后果。

“我確實(shí)搞砸了?！痹诮战邮苊襟w采訪時(shí)，Eric Yuan表示，現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是努力挽回Zoom的品牌聲譽(yù)。

在采訪中，Eric Yuan也表達(dá)了對(duì)于目前公司能力與服務(wù)用戶群所不匹配的問(wèn)題，他表示，希望“在這以后，未來(lái)能夠重新回到服務(wù)企業(yè)用戶上。”