亞馬遜創(chuàng)新之道｜亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)力準則解讀系列之“堅持最高標準”

創(chuàng)新之道

第十期 堅持最高標準

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堅持最高標準

在亞馬遜，我們對于客戶服務(wù)和產(chǎn)品一直堅持著近乎嚴苛的高標準。這些標準在很多人看來可能高得不可理喻。但是我們依然不斷提高標準，激勵自己的團隊提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程。同時，在現(xiàn)有的流程和服務(wù)中，如果出現(xiàn)了問題，亞馬遜也會先確保任何問題不會蔓延，然后及時徹底解決問題并確保問題不再出現(xiàn)。今天我們和大家聊聊堅持最高標準為什么會成為亞馬遜重要的領(lǐng)導(dǎo)力準則，以及亞馬遜是如何在產(chǎn)品和服務(wù)中長期踐行最高標準的。

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堅持最高標準

成為領(lǐng)導(dǎo)力準則的由來

在2002年，當貝索斯和團隊討論第一版亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)力準則時，堅持最高標準就被認為是亞馬遜人一項重要的工作品質(zhì)，并入選了最初的10條領(lǐng)導(dǎo)力準則。亞馬遜認為無論這項工作是服務(wù)于外部用戶還是內(nèi)部同事，其質(zhì)量都會影響其他人對我們的長期信任。堅持高標準不管是在硬件、軟件還是服務(wù)中都非常重要。如果我們在項目中因為某些原因妥協(xié)了高標準，就會損害用戶對我們的信任。我們堅持最高標準，因為這是客戶對我們的期望。

在這條領(lǐng)導(dǎo)力準則的幫助下，亞馬遜不斷提升自己產(chǎn)品和服務(wù)的標準，同時，用戶對于新產(chǎn)品的要求和期待也會越來越高，這也激勵亞馬遜人去進一步創(chuàng)新。正如貝索斯在2016年致股東信中所說：即便客戶表達了開心，并且認可我們出色的業(yè)務(wù)能力，他們始終還是會存在某種不滿足感。甚至有時候他們自己并沒有意識到。客戶總想要更好的體驗和服務(wù)，而我們?nèi)偪蛻舻脑竿麑Ⅱ?qū)使我們代表他們進行創(chuàng)造。

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亞馬遜是如何堅持最高標準的

首先，亞馬遜對最高標準的堅持體現(xiàn)在對卓越運營的關(guān)注上。我們致力于持續(xù)改進，從不認為公司擁有的現(xiàn)有流程都是完美的。這種自我超越的精神在亞馬遜一個非常經(jīng)典的Andon Cord（安燈繩）案例中體現(xiàn)的淋漓盡致：亞馬遜的客服體系一向以其高效、迅捷聞名，每年都會幫助數(shù)以千萬計的全球客戶解決購買或售后等方面的問題。貝索斯和其高管團隊也會定期去客服中心，了解第一手客戶反饋。有一次，貝索斯旁觀一位資深客服的工作。在一個通話中，顧客剛一報出訂單號，這位客服就預(yù)判出顧客會要求退回其產(chǎn)品（一張桌子），因為桌子可能在運輸過程中被劃傷了。令貝索斯驚訝的是，這位客服說對了。原來，正是由于這一原因，桌子已被退回好幾次，但公司并未對此進行調(diào)查或修復(fù)，以防今后再次發(fā)生這種情況。另一方面，盡管客戶服務(wù)人員知道產(chǎn)品存在問題，但這些信息并沒有傳遞給業(yè)務(wù)團隊解決問題。很明顯，客服和業(yè)務(wù)團隊之間缺乏溝通，無法對產(chǎn)品問題進行深入研究。于是貝索斯決定建立一套系統(tǒng)來捕獲這些信息，并確保將其發(fā)送給正確的團隊進行解決。

受豐田安燈繩的啟發(fā)（在豐田，當工人發(fā)現(xiàn)流水線上出現(xiàn)任何問題時，都可以通過拉安燈繩來暫停流水線，啟動修復(fù)），亞馬遜在2007年建立了一套新的客服系統(tǒng)和機制，當發(fā)現(xiàn)重復(fù)缺陷時，客服可以直接暫停該商品的銷售。這套系統(tǒng)和機制的實施，在短期內(nèi)無疑會對網(wǎng)站銷售造成負面影響。被下架的商品，在這個期間內(nèi)就無法產(chǎn)生銷售額，但是這樣的堅持，無疑會提升用戶對網(wǎng)站的長期滿意度和信任度。

其次，亞馬遜堅持最高的標準是從用戶利益出發(fā)，不會因為提高了標準而增加用戶的負擔，也不會為了增加收入而降低產(chǎn)品和服務(wù)的標準。在2011年2月22日，當亞馬遜Prime用戶登錄網(wǎng)站時，他們發(fā)現(xiàn)有一個新的會員權(quán)益。當天上午亞馬遜推出了會員即時視頻服務(wù)（Prime Instant Video），提供5000部影視作品的流播觀看。這是亞馬遜金牌會員的部分權(quán)益，而且不額外收費。不僅如此，如果客戶碰到多次流媒體緩沖，那么即便客戶沒有抱怨或要求退款，亞馬遜也會主動向客戶退款。雖然因為視頻卡頓或者緩沖給用戶退款不是亞馬遜Prime video的一個常規(guī)流程，但是這種處理方式卻會給受到影響的客戶創(chuàng)造驚喜和快樂。除此之外，額外增加的成本讓我們可以更直觀地看到性能差和顧客不滿意給運營帶來的損失，從而督促我們組建一支技術(shù)團隊解決緩沖問題來消減這個問題帶來的成本損失。

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堅持最高標準的優(yōu)勢

雖然在服務(wù)和產(chǎn)品上堅持最高的標準也意味著大量時間和成本的投入，但是對這條領(lǐng)導(dǎo)力準則的堅持卻會給企業(yè)帶來許多長期收益：更好的品牌形象、消費者的信任和精益求精的企業(yè)內(nèi)部文化等等。貝索斯在2017年的致股東信中，也強調(diào)了這點：“建立一種高標準的文化是值得努力的，而且有很多好處。當然，最重要的原因，就是我們將為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。此外對公司內(nèi)部而言，亞馬遜也可以依靠這條標準，招聘到并留下最優(yōu)秀的人才。更巧妙的是，高標準的文化會保護公司中所有“看不見”但至關(guān)重要的工作，在一個高標準的文化中，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者會在沒有人注視的情況下高質(zhì)量的完成工作，并把做好這項工作當作是對自己的獎賞?！?/p>

在全球化的浪潮中，許多中國企業(yè)都在面臨企業(yè)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型和升級的壓力。降低產(chǎn)品和服務(wù)的標準，確實可以在短期降低成本，進而壓低價格，獲得更多的訂單，但是長期也會把企業(yè)帶入到無止境的價格戰(zhàn)中，利潤降低會進一步加大企業(yè)創(chuàng)新的難度和風(fēng)險。降低標準對企業(yè)來說，也像是一個單向門，一旦因為低標準影響了用戶體驗，帶來了用戶投訴和抱怨，后續(xù)要修復(fù)品牌形象就會難上加難。相反，堅持一個最高標準，能將自己的產(chǎn)品和服務(wù)與大部分的競爭對手差異化，通過更好的客戶體驗來留住客戶同時獲得新的商機。這樣的作法，也不失為后疫情時代企業(yè)加速發(fā)展的一個機遇。