亞馬遜創(chuàng)新之道｜亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則解讀系列之“堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)”

創(chuàng)新之道

第十期 堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)

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堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)

在亞馬遜，我們對(duì)于客戶服務(wù)和產(chǎn)品一直堅(jiān)持著近乎嚴(yán)苛的高標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)在很多人看來可能高得不可理喻。但是我們依然不斷提高標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程。同時(shí)，在現(xiàn)有的流程和服務(wù)中，如果出現(xiàn)了問題，亞馬遜也會(huì)先確保任何問題不會(huì)蔓延，然后及時(shí)徹底解決問題并確保問題不再出現(xiàn)。今天我們和大家聊聊堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)為什么會(huì)成為亞馬遜重要的領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則，以及亞馬遜是如何在產(chǎn)品和服務(wù)中長(zhǎng)期踐行最高標(biāo)準(zhǔn)的。

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堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)

成為領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的由來

在2002年，當(dāng)貝索斯和團(tuán)隊(duì)討論第一版亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則時(shí)，堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)就被認(rèn)為是亞馬遜人一項(xiàng)重要的工作品質(zhì)，并入選了最初的10條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則。亞馬遜認(rèn)為無論這項(xiàng)工作是服務(wù)于外部用戶還是內(nèi)部同事，其質(zhì)量都會(huì)影響其他人對(duì)我們的長(zhǎng)期信任。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)不管是在硬件、軟件還是服務(wù)中都非常重要。如果我們?cè)陧?xiàng)目中因?yàn)槟承┰蛲讌f(xié)了高標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)損害用戶對(duì)我們的信任。我們堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@是客戶對(duì)我們的期望。

在這條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的幫助下，亞馬遜不斷提升自己產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，用戶對(duì)于新產(chǎn)品的要求和期待也會(huì)越來越高，這也激勵(lì)亞馬遜人去進(jìn)一步創(chuàng)新。正如貝索斯在2016年致股東信中所說：即便客戶表達(dá)了開心，并且認(rèn)可我們出色的業(yè)務(wù)能力，他們始終還是會(huì)存在某種不滿足感。甚至有時(shí)候他們自己并沒有意識(shí)到?？蛻艨傁胍玫捏w驗(yàn)和服務(wù)，而我們?nèi)偪蛻舻脑竿麑Ⅱ?qū)使我們代表他們進(jìn)行創(chuàng)造。

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亞馬遜是如何堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)的

首先，亞馬遜對(duì)最高標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持體現(xiàn)在對(duì)卓越運(yùn)營(yíng)的關(guān)注上。我們致力于持續(xù)改進(jìn)，從不認(rèn)為公司擁有的現(xiàn)有流程都是完美的。這種自我超越的精神在亞馬遜一個(gè)非常經(jīng)典的Andon Cord（安燈繩）案例中體現(xiàn)的淋漓盡致：亞馬遜的客服體系一向以其高效、迅捷聞名，每年都會(huì)幫助數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的全球客戶解決購(gòu)買或售后等方面的問題。貝索斯和其高管團(tuán)隊(duì)也會(huì)定期去客服中心，了解第一手客戶反饋。有一次，貝索斯旁觀一位資深客服的工作。在一個(gè)通話中，顧客剛一報(bào)出訂單號(hào)，這位客服就預(yù)判出顧客會(huì)要求退回其產(chǎn)品（一張桌子），因?yàn)樽雷涌赡茉谶\(yùn)輸過程中被劃傷了。令貝索斯驚訝的是，這位客服說對(duì)了。原來，正是由于這一原因，桌子已被退回好幾次，但公司并未對(duì)此進(jìn)行調(diào)查或修復(fù)，以防今后再次發(fā)生這種情況。另一方面，盡管客戶服務(wù)人員知道產(chǎn)品存在問題，但這些信息并沒有傳遞給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)解決問題。很明顯，客服和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間缺乏溝通，無法對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行深入研究。于是貝索斯決定建立一套系統(tǒng)來捕獲這些信息，并確保將其發(fā)送給正確的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行解決。

受豐田安燈繩的啟發(fā)（在豐田，當(dāng)工人發(fā)現(xiàn)流水線上出現(xiàn)任何問題時(shí)，都可以通過拉安燈繩來暫停流水線，啟動(dòng)修復(fù)），亞馬遜在2007年建立了一套新的客服系統(tǒng)和機(jī)制，當(dāng)發(fā)現(xiàn)重復(fù)缺陷時(shí)，客服可以直接暫停該商品的銷售。這套系統(tǒng)和機(jī)制的實(shí)施，在短期內(nèi)無疑會(huì)對(duì)網(wǎng)站銷售造成負(fù)面影響。被下架的商品，在這個(gè)期間內(nèi)就無法產(chǎn)生銷售額，但是這樣的堅(jiān)持，無疑會(huì)提升用戶對(duì)網(wǎng)站的長(zhǎng)期滿意度和信任度。

其次，亞馬遜堅(jiān)持最高的標(biāo)準(zhǔn)是從用戶利益出發(fā)，不會(huì)因?yàn)樘岣吡藰?biāo)準(zhǔn)而增加用戶的負(fù)擔(dān)，也不會(huì)為了增加收入而降低產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在2011年2月22日，當(dāng)亞馬遜Prime用戶登錄網(wǎng)站時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)新的會(huì)員權(quán)益。當(dāng)天上午亞馬遜推出了會(huì)員即時(shí)視頻服務(wù)（Prime Instant Video），提供5000部影視作品的流播觀看。這是亞馬遜金牌會(huì)員的部分權(quán)益，而且不額外收費(fèi)。不僅如此，如果客戶碰到多次流媒體緩沖，那么即便客戶沒有抱怨或要求退款，亞馬遜也會(huì)主動(dòng)向客戶退款。雖然因?yàn)橐曨l卡頓或者緩沖給用戶退款不是亞馬遜Prime video的一個(gè)常規(guī)流程，但是這種處理方式卻會(huì)給受到影響的客戶創(chuàng)造驚喜和快樂。除此之外，額外增加的成本讓我們可以更直觀地看到性能差和顧客不滿意給運(yùn)營(yíng)帶來的損失，從而督促我們組建一支技術(shù)團(tuán)隊(duì)解決緩沖問題來消減這個(gè)問題帶來的成本損失。

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堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)

雖然在服務(wù)和產(chǎn)品上堅(jiān)持最高的標(biāo)準(zhǔn)也意味著大量時(shí)間和成本的投入，但是對(duì)這條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則的堅(jiān)持卻會(huì)給企業(yè)帶來許多長(zhǎng)期收益：更好的品牌形象、消費(fèi)者的信任和精益求精的企業(yè)內(nèi)部文化等等。貝索斯在2017年的致股東信中，也強(qiáng)調(diào)了這點(diǎn)：“建立一種高標(biāo)準(zhǔn)的文化是值得努力的，而且有很多好處。當(dāng)然，最重要的原因，就是我們將為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。此外對(duì)公司內(nèi)部而言，亞馬遜也可以依靠這條標(biāo)準(zhǔn)，招聘到并留下最優(yōu)秀的人才。更巧妙的是，高標(biāo)準(zhǔn)的文化會(huì)保護(hù)公司中所有“看不見”但至關(guān)重要的工作，在一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的文化中，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)在沒有人注視的情況下高質(zhì)量的完成工作，并把做好這項(xiàng)工作當(dāng)作是對(duì)自己的獎(jiǎng)賞?！?/p>

在全球化的浪潮中，許多中國(guó)企業(yè)都在面臨企業(yè)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型和升級(jí)的壓力。降低產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)可以在短期降低成本，進(jìn)而壓低價(jià)格，獲得更多的訂單，但是長(zhǎng)期也會(huì)把企業(yè)帶入到無止境的價(jià)格戰(zhàn)中，利潤(rùn)降低會(huì)進(jìn)一步加大企業(yè)創(chuàng)新的難度和風(fēng)險(xiǎn)。降低標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)來說，也像是一個(gè)單向門，一旦因?yàn)榈蜆?biāo)準(zhǔn)影響了用戶體驗(yàn)，帶來了用戶投訴和抱怨，后續(xù)要修復(fù)品牌形象就會(huì)難上加難。相反，堅(jiān)持一個(gè)最高標(biāo)準(zhǔn)，能將自己的產(chǎn)品和服務(wù)與大部分的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化，通過更好的客戶體驗(yàn)來留住客戶同時(shí)獲得新的商機(jī)。這樣的作法，也不失為后疫情時(shí)代企業(yè)加速發(fā)展的一個(gè)機(jī)遇。