品牌是否在向自己的客戶進(jìn)行營銷？許多 B2B 品牌將這項(xiàng)任務(wù)放在了次要位置，而實(shí)際上它應(yīng)該是營銷的首要任務(wù)。
為什么？品牌的客戶已經(jīng)了解品牌、品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，并希望品牌的產(chǎn)品和服務(wù)取得成功。最終，客戶營銷會(huì)產(chǎn)生積極的客戶體驗(yàn) (CX)，從而產(chǎn)生客戶擁護(hù)，這是盈利增長的核心組成部分。品牌當(dāng)前的客戶擁有大量隱藏的收入潛力。
如果品牌不確定如何向當(dāng)前客戶推銷或確信這筆錢花得值，本文將提供4個(gè)向品牌自己的客戶推銷的步驟并提供示例，并分享為什么這種策略對(duì)品牌的發(fā)展至關(guān)重要。
“投資新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的 5 到 25 倍。”
向品牌客戶營銷的步驟
表現(xiàn)最好的公司將他們的營銷和銷售策略集中在他們的頂級(jí)客戶身上，這些客戶是最賺錢和最有可能購買的。因此，品牌的營銷工作和銷售策略應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注品牌的頂級(jí)客戶，以保留和額外的銷售機(jī)會(huì)。
當(dāng)營銷和銷售保持一致時(shí)，銷售將信任營銷以向客戶傳達(dá)有效的信息，而營銷將信任銷售以執(zhí)行追加銷售或交叉銷售機(jī)會(huì)。
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第1步——將品牌的客戶細(xì)分到營銷列表中
品牌需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分以提供重點(diǎn)和最佳結(jié)果。
首先，使用“好、更好、最好”的方法按銷售潛力對(duì)客戶進(jìn)行分類。品牌確定了最好的客戶嗎？對(duì)于許多企業(yè)來說，這些頂級(jí)客戶帶來了大部分收入。它們構(gòu)成了 80/20 規(guī)則，一般而言，品牌80%的銷售額/利潤僅由 20% 的客戶群產(chǎn)生。這 20% 是品牌收入增長的關(guān)鍵。他們值得品牌關(guān)注。
其次，按客戶的特定產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)會(huì)潛力對(duì)他們進(jìn)行分類。他們都有不同的需求，需要不同的解決方案，并且有自己的購買時(shí)間表。
在品牌的最佳客戶中，品牌可以確定誰最有可能添加補(bǔ)充產(chǎn)品以增強(qiáng)他們已經(jīng)從品牌那里購買的產(chǎn)品（交叉銷售）？
在品牌的最佳客戶中，品牌能確定誰最有可能升級(jí)到更高級(jí)別的產(chǎn)品或服務(wù)（追加銷售）？
根據(jù)銷售周期/使用周期，誰需要補(bǔ)給他們之前購買的東西？
品牌應(yīng)該能夠使用現(xiàn)有的銷售 KPI 和客戶數(shù)據(jù)歷史來評(píng)估這些進(jìn)展并確定適合這些細(xì)分市場(chǎng)中的一個(gè)或多個(gè)的當(dāng)前客戶。
通過客戶營銷，品牌可以培養(yǎng)和擴(kuò)大與客戶的關(guān)系，從而提高保留率、建立客戶擁護(hù)度并提高收入績效。
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第2步——設(shè)定品牌的客戶營銷目標(biāo)和策略
始終為品牌為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展而采取的任何行動(dòng)制定營銷目標(biāo)和策略。如果品牌沒有大量數(shù)據(jù)或分析來幫助設(shè)定目標(biāo)，品牌可以做出合理的假設(shè)。不要讓沒有立即獲得所需的所有數(shù)據(jù)的想法阻止品牌制定客戶營銷計(jì)劃。隨著流程的展開，品牌可以將信息記錄到CRM或數(shù)據(jù)儀表板中。
1.現(xiàn)有客戶的營銷目標(biāo)示例
在我們的財(cái)政年度，現(xiàn)有客戶的整體銷售額增加 15%。
從我們的頂級(jí)客戶那里獲得總銷售額增長的 60%。
從我們的一般客戶群中獲得總銷售額增長的 30%。
從最近不活躍的客戶那里獲得總銷售額增長的 10%。
2.制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略示例
創(chuàng)建一個(gè)為期一年的活動(dòng)來提高品牌知名度（任何新產(chǎn)品）。
按客戶細(xì)分創(chuàng)建特別優(yōu)惠。
利用客戶宣傳來推動(dòng)增量銷售。
3.執(zhí)行策略示例
（1）開展為期一年的活動(dòng)以提高品牌的知名度：互聯(lián)網(wǎng)橫幅廣告活動(dòng)、電子郵件活動(dòng)、社交媒體“品牌”帖子、博客、客戶調(diào)查、重點(diǎn)公關(guān)活動(dòng)、貿(mào)易展覽、節(jié)日賀卡。
（2）按客戶群創(chuàng)建特別優(yōu)惠：追加銷售、交叉銷售優(yōu)惠、銷售周期優(yōu)惠、歡迎回來的優(yōu)惠、推薦優(yōu)惠、會(huì)員優(yōu)惠。
（3）利用客戶宣傳來推動(dòng)增量銷售：在所有媒體上展示客戶的推薦、邀請(qǐng)客戶在社交媒體上關(guān)注品牌并分享他們的故事、創(chuàng)建一個(gè)活動(dòng)，分享以品牌的產(chǎn)品和服務(wù)為特色的積極客戶案例研究。
了解客戶的問題對(duì)于品牌用來傳達(dá)產(chǎn)品和解決方案的語言至關(guān)重要。讓品牌的信息以客戶為中心而不是以公司為中心，這將增強(qiáng)品牌對(duì)客戶的“了解、喜歡和信任因素”。這使他們更有可能再次購買、代表品牌進(jìn)行宣傳，這是增加銷售額的最具成本效益的方式。
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第3步——為品牌的客戶創(chuàng)建特別優(yōu)惠
與新客戶相比，現(xiàn)有客戶更容易銷售且培養(yǎng)成本更低。對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行營銷也有助于建立整體品牌，而強(qiáng)大的品牌可以要求溢價(jià)。由于品牌的客戶群是獲得額外銷售的最佳機(jī)會(huì)，因此品牌可以專注于交叉銷售、追加銷售、續(xù)訂和新的業(yè)務(wù)線索，以獲得額外的吸引力并發(fā)展這一細(xì)分市場(chǎng)。
盡管對(duì)活躍客戶和閑置客戶的營銷應(yīng)該涵蓋營銷的各個(gè)方面，但接下來談?wù)勅绾卫萌齻€(gè)主要的銷售機(jī)會(huì)和特別優(yōu)惠。每個(gè)都需要一個(gè)可靠的營銷計(jì)劃和一些銷售培育，所有這些最終都會(huì)產(chǎn)生比定位潛在潛在客戶更高的投資回報(bào)率。
1.確定當(dāng)前客戶增長的機(jī)會(huì)
（1）交叉銷售收入
與現(xiàn)有客戶的良好關(guān)系為發(fā)現(xiàn)其他需求打開了大門。使用客戶營銷來介紹其他可以增加價(jià)值并 增強(qiáng)他們與品牌的體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)有助于交叉銷售產(chǎn)品/服務(wù)，并幫助品牌的銷售人員銷售它們。
（2）追加銷售收入
滿意的客戶將通過營銷了解新的、升級(jí)的產(chǎn)品或服務(wù)。由于他們以前從品牌那里購買過，因此銷售額外的、可能利潤率更高的解決方案的成交率比出售給首次客戶的成交率要高得多。
（3）續(xù)訂/保留率
享受到優(yōu)惠和服務(wù)的客戶將繼續(xù)向品牌購買，品牌將保留他們的業(yè)務(wù)。重復(fù)銷售或續(xù)訂率在任何經(jīng)常性收入業(yè)務(wù)模式中都尤為重要。這可以通過會(huì)員計(jì)劃、訂閱、客戶增值交易、推薦折扣等來促進(jìn)。
2.客戶特別優(yōu)惠策略
任何業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵是讓品牌的客戶感到特別和受到夸贊，否則他們可能會(huì)減少購買頻率或不再購買。認(rèn)識(shí)到他們作為客戶的價(jià)值，一個(gè)很好的方法是根據(jù)品牌的營銷目標(biāo)按客戶群創(chuàng)建定制的優(yōu)惠，特別優(yōu)惠甚至可以使品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來。
例如，對(duì)于定期購買的客戶，品牌可能希望在“X 日期前購買”時(shí)為他們下次購買提供“XX% 折扣”，以感謝他們繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。添加報(bào)價(jià)到期日期可加快銷售周期。
為品牌的最佳客戶提供的另一種特別優(yōu)惠策略是在他們購買更高級(jí)別的產(chǎn)品或服務(wù)（追加銷售）時(shí)為他們提供特殊的“僅限客戶”定價(jià)。對(duì)于最近沒有購買的高潛力客戶，品牌可以為他們提供“下次購買時(shí)歡迎返回 XX% 折扣”，以感謝他們過去的業(yè)務(wù)（來自非活躍客戶的新銷售）。
“收集客戶反饋可以將追加銷售和交叉銷售的成功率提高 15% 到 20%?！?/strong>
第4步——衡量、評(píng)估、調(diào)整品牌的客戶營銷策略
實(shí)施客戶營銷計(jì)劃后，使用有意義的客戶成功 KPI持續(xù)衡量、評(píng)估和調(diào)整品牌的進(jìn)度以實(shí)現(xiàn)品牌的目標(biāo)非常重要。如前所述，營銷是流動(dòng)的，不是一成不變的，當(dāng)品牌確定計(jì)劃中在KPI方面表現(xiàn)良好的方法時(shí)，可以繼續(xù)使用。
另一方面，如果品牌發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的某個(gè)特定領(lǐng)域的結(jié)果乏善可陳，可以調(diào)整甚至是放棄這個(gè)方法。品牌與客戶有關(guān)系，所以不要害怕與他們聯(lián)系并就品牌的報(bào)價(jià)尋求反饋。找出吸引人的地方和不吸引人的地方，然后進(jìn)行微調(diào)。
在品牌的客戶營銷策略開始時(shí)，如果沒有創(chuàng)建基于指標(biāo)的計(jì)劃所需的數(shù)據(jù)，沒關(guān)系。但是，品牌需要在整個(gè)過程中收集數(shù)據(jù)。進(jìn)行更改和改進(jìn)品牌正在做的事情的唯一方法是查看數(shù)字。
反饋成為用作關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以來自品牌的銷售團(tuán)隊(duì)、客戶本身、實(shí)際銷售數(shù)據(jù)、對(duì)話細(xì)節(jié)以及任何數(shù)量的不同來源——與客戶相關(guān)的溝通和與品牌的營銷策略相關(guān)的購買周期相關(guān)的任何事情。
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總結(jié)——客戶營銷促進(jìn)客戶擁護(hù)
憑借良好的客戶營銷計(jì)劃和執(zhí)行、吸引眼球的優(yōu)惠、積極的溝通、有意義的 KPI 以幫助進(jìn)行任何調(diào)整以及營銷和銷售團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，品牌可以依靠品牌當(dāng)前的客戶群來提供額外的銷售，并且做的不僅僅是發(fā)現(xiàn)他們的隱藏的潛力——它們將對(duì)盈利能力產(chǎn)生積極影響。
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