從審單到客服環(huán)節(jié)，讀出中東電商消費者心理新變化

Hala通為出海中東的電商公司提供客戶呼叫服務(wù)，包括售前審單、異常處理、售后服務(wù)等，長期與一線客戶打交道。

受去年疫情的影響，各個賣家在發(fā)貨上都比以往出現(xiàn)了更多問題，如收貨遲延，收到貨物破損，貨物錯發(fā)比例上升，這些都比往常多非常多。他們根據(jù)多年服務(wù)近上百家賣家的經(jīng)驗，立刻應(yīng)對情況準(zhǔn)備了專業(yè)的售后、營銷團隊，處理各式中東客人的投訴，最大程度地為賣家降低了退貨率。

同時，通過審核訂單也發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)的很多問題，強化了他們的售前團隊培訓(xùn)，使得接通率變得更高。

結(jié)合售前與售后團隊，Hala通對中東買家有如下經(jīng)驗總結(jié)：

1.審單中質(zhì)量差的客人，可能并不是真的低質(zhì)量客人

由于Hala通服務(wù)的大多為中小電商賣家，所以審單中除了審核基本的信息，還會遇到很多客人懷疑產(chǎn)品的真?zhèn)?，客人對產(chǎn)品的描述不具備信賴感，以及客人對產(chǎn)品功能的疑問等，這些會導(dǎo)致大量的客人拒收，他們以往數(shù)據(jù)分析中給到賣家的建議也無非是建議客人優(yōu)化自己的產(chǎn)品購買界面，而這部分客人有時會被判定為質(zhì)量較差的客人。

在增加了售前服務(wù)后，他們發(fā)現(xiàn)客人詢問問題的時候是針對某一款具體的產(chǎn)品，比如對于產(chǎn)品的真?zhèn)涡裕骋豢睢包S金首飾”，從價格來看，279SAR，肯定不是真金，當(dāng)客人來詢問這款是否真金時，他們發(fā)現(xiàn)如果我們直接告訴客人非真金，客人通常會直接取消。

但當(dāng)他們修改聊天話術(shù)后告訴客人，本產(chǎn)品由什么資質(zhì)組成，其獨特的設(shè)計來源，以及配上一張效果圖/視頻（非常有效），材質(zhì)并非純金而是金色增加其華麗感。很多客人都會確認(rèn)，且有不少客人購買后會再次來復(fù)購，甚至批發(fā)采購。

2. 客人只是需要一個溝通對象與清晰的解決方案

大家都知道中東人的“暴躁”、“粗魯”，但在他們“暴躁”、“粗魯”的背后，隱藏著寬容的一面（或許和宗教有關(guān)）。除去少量極端的客人，對于大部分訴客，只要及時回復(fù)他們的信息，給一個清晰的指引，他們都會按照指引去操作，按照規(guī)定的時間去等待。

而對于真的客訴要求退貨或退款的，Hala通會根據(jù)客人的態(tài)度以及產(chǎn)品價格來定。大部分客人都會同意再價格讓步，比如退一半或者70%貨款等。

所以，中東售后其實不可怕，只要讓買家看到賣家是在用心幫助他解決問題，很多買家都不會咄咄逼人。

3. 服務(wù)好土豪客人，不需要很多量一樣可以賺錢

在Hala通定點服務(wù)的中東賣家中，存在一些“質(zhì)量更好”（消費能力和質(zhì)素更高）的買家。他們統(tǒng)一反饋給賣家后，售前服務(wù)/在線營銷的同事會根據(jù)賣家的要求測試一些新的產(chǎn)品，由于是之前打過交道的，客人會比較有信賴感。

在客人第一次下單購買到收貨后，只要客人滿意自己的本次購買，后續(xù)他們會不定時給客人更多推薦。

同時，Hala通也會鼓勵客人在網(wǎng)站上/app store給好評，最重要的就是介紹自己的土豪朋友來買。這部分以女性客人居多，因為女性客人通常比較喜歡聊天，喜歡被夸贊。土豪客人有時也會提出自己想要什么產(chǎn)品，這個時候就要和賣家保持密切溝通。積累這樣一批土豪，即使是小賣家也一樣賺錢。

4.中小賣家的變化

2020年夏天起，在疫情有所好轉(zhuǎn)的情況下，中東出現(xiàn)不少中小賣家。Hala通曾在1-2月對接了近10家新的賣家，可惜由于競爭激烈，很多賣家都是曇花一現(xiàn)。

目前Hala通正在服務(wù)近50家中小賣家，超過一半都是合作超過2年的賣家。他們發(fā)現(xiàn)賣家的分層越來越明顯，比如在沙特做得好的賣家，客人質(zhì)量與簽收都相對穩(wěn)定且比較健康。審單確認(rèn)率不太好的賣家，通常簽收也不太好，單量也不夠穩(wěn)定。

Hala通另一個發(fā)現(xiàn)是，做自建站的賣家越來越多。Hala通服務(wù)的自建站賣家已經(jīng)超過單頁賣家。 賣家也不再局限于做沙特與阿聯(lián)酋，伊拉克和科威特單量是僅次于沙特單量。

同時有個積極的變化是，不少賣家越來越注重客人體驗，對客人口碑越來越重視。

其實，任何電商最重要做的一定是用戶口碑，用戶的反饋體驗最為重要，畢竟他們是付款的一方。體驗上去了，對于賣家長期的發(fā)展十分有利。

5. 技術(shù)驅(qū)動來達到高效審單、提高妥投率

聯(lián)系上中東客人從來都不是件容易的事情：電話不接，消息不回，貨送不到。有時是時差問題，有時是國家地區(qū)原因，有時是聯(lián)系方式錯誤。

為了能高效聯(lián)系上客人，Hala通使用了多個渠道、不同時間段的方式來聯(lián)系客戶，同時結(jié)合歷史記錄來找到對應(yīng)客戶偏好的聯(lián)系方式。更進一步，他們也會根據(jù)歷史異常單的數(shù)據(jù)，來提前預(yù)測該單是否會出現(xiàn)送貨失敗，在審單時會更加仔細，大大降低異常單。

另一方面，Hala通也會根據(jù)接通率，確認(rèn)要貨率的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合行業(yè)多年深耕的經(jīng)驗，來對賣家的價格、產(chǎn)品、營銷等進行分析和指導(dǎo)，使得賣家的確認(rèn)率穩(wěn)固在中上水平。

這一切經(jīng)驗，對于自有客服部門的出海公司，都是值得借鑒和學(xué)習(xí)的。