從審單到客服環(huán)節(jié)，讀出中東電商消費(fèi)者心理新變化

Hala通為出海中東的電商公司提供客戶呼叫服務(wù)，包括售前審單、異常處理、售后服務(wù)等，長(zhǎng)期與一線客戶打交道。

受去年疫情的影響，各個(gè)賣家在發(fā)貨上都比以往出現(xiàn)了更多問(wèn)題，如收貨遲延，收到貨物破損，貨物錯(cuò)發(fā)比例上升，這些都比往常多非常多。他們根據(jù)多年服務(wù)近上百家賣家的經(jīng)驗(yàn)，立刻應(yīng)對(duì)情況準(zhǔn)備了專業(yè)的售后、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，處理各式中東客人的投訴，最大程度地為賣家降低了退貨率。

同時(shí)，通過(guò)審核訂單也發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)的很多問(wèn)題，強(qiáng)化了他們的售前團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，使得接通率變得更高。

結(jié)合售前與售后團(tuán)隊(duì)，Hala通對(duì)中東買家有如下經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1.審單中質(zhì)量差的客人，可能并不是真的低質(zhì)量客人

由于Hala通服務(wù)的大多為中小電商賣家，所以審單中除了審核基本的信息，還會(huì)遇到很多客人懷疑產(chǎn)品的真?zhèn)危腿藢?duì)產(chǎn)品的描述不具備信賴感，以及客人對(duì)產(chǎn)品功能的疑問(wèn)等，這些會(huì)導(dǎo)致大量的客人拒收，他們以往數(shù)據(jù)分析中給到賣家的建議也無(wú)非是建議客人優(yōu)化自己的產(chǎn)品購(gòu)買界面，而這部分客人有時(shí)會(huì)被判定為質(zhì)量較差的客人。

在增加了售前服務(wù)后，他們發(fā)現(xiàn)客人詢問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候是針對(duì)某一款具體的產(chǎn)品，比如對(duì)于產(chǎn)品的真?zhèn)涡?，某一款“黃金首飾”，從價(jià)格來(lái)看，279SAR，肯定不是真金，當(dāng)客人來(lái)詢問(wèn)這款是否真金時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)如果我們直接告訴客人非真金，客人通常會(huì)直接取消。

但當(dāng)他們修改聊天話術(shù)后告訴客人，本產(chǎn)品由什么資質(zhì)組成，其獨(dú)特的設(shè)計(jì)來(lái)源，以及配上一張效果圖/視頻（非常有效），材質(zhì)并非純金而是金色增加其華麗感。很多客人都會(huì)確認(rèn)，且有不少客人購(gòu)買后會(huì)再次來(lái)復(fù)購(gòu)，甚至批發(fā)采購(gòu)。

2. 客人只是需要一個(gè)溝通對(duì)象與清晰的解決方案

大家都知道中東人的“暴躁”、“粗魯”，但在他們“暴躁”、“粗魯”的背后，隱藏著寬容的一面（或許和宗教有關(guān)）。除去少量極端的客人，對(duì)于大部分訴客，只要及時(shí)回復(fù)他們的信息，給一個(gè)清晰的指引，他們都會(huì)按照指引去操作，按照規(guī)定的時(shí)間去等待。

而對(duì)于真的客訴要求退貨或退款的，Hala通會(huì)根據(jù)客人的態(tài)度以及產(chǎn)品價(jià)格來(lái)定。大部分客人都會(huì)同意再價(jià)格讓步，比如退一半或者70%貨款等。

所以，中東售后其實(shí)不可怕，只要讓買家看到賣家是在用心幫助他解決問(wèn)題，很多買家都不會(huì)咄咄逼人。

3. 服務(wù)好土豪客人，不需要很多量一樣可以賺錢

在Hala通定點(diǎn)服務(wù)的中東賣家中，存在一些“質(zhì)量更好”（消費(fèi)能力和質(zhì)素更高）的買家。他們統(tǒng)一反饋給賣家后，售前服務(wù)/在線營(yíng)銷的同事會(huì)根據(jù)賣家的要求測(cè)試一些新的產(chǎn)品，由于是之前打過(guò)交道的，客人會(huì)比較有信賴感。

在客人第一次下單購(gòu)買到收貨后，只要客人滿意自己的本次購(gòu)買，后續(xù)他們會(huì)不定時(shí)給客人更多推薦。

同時(shí)，Hala通也會(huì)鼓勵(lì)客人在網(wǎng)站上/app store給好評(píng)，最重要的就是介紹自己的土豪朋友來(lái)買。這部分以女性客人居多，因?yàn)榕钥腿送ǔ１容^喜歡聊天，喜歡被夸贊。土豪客人有時(shí)也會(huì)提出自己想要什么產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候就要和賣家保持密切溝通。積累這樣一批土豪，即使是小賣家也一樣賺錢。

4.中小賣家的變化

2020年夏天起，在疫情有所好轉(zhuǎn)的情況下，中東出現(xiàn)不少中小賣家。Hala通曾在1-2月對(duì)接了近10家新的賣家，可惜由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多賣家都是曇花一現(xiàn)。

目前Hala通正在服務(wù)近50家中小賣家，超過(guò)一半都是合作超過(guò)2年的賣家。他們發(fā)現(xiàn)賣家的分層越來(lái)越明顯，比如在沙特做得好的賣家，客人質(zhì)量與簽收都相對(duì)穩(wěn)定且比較健康。審單確認(rèn)率不太好的賣家，通常簽收也不太好，單量也不夠穩(wěn)定。

Hala通另一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，做自建站的賣家越來(lái)越多。Hala通服務(wù)的自建站賣家已經(jīng)超過(guò)單頁(yè)賣家。 賣家也不再局限于做沙特與阿聯(lián)酋，伊拉克和科威特單量是僅次于沙特單量。

同時(shí)有個(gè)積極的變化是，不少賣家越來(lái)越注重客人體驗(yàn)，對(duì)客人口碑越來(lái)越重視。

其實(shí)，任何電商最重要做的一定是用戶口碑，用戶的反饋體驗(yàn)最為重要，畢竟他們是付款的一方。體驗(yàn)上去了，對(duì)于賣家長(zhǎng)期的發(fā)展十分有利。

5. 技術(shù)驅(qū)動(dòng)來(lái)達(dá)到高效審單、提高妥投率

聯(lián)系上中東客人從來(lái)都不是件容易的事情：電話不接，消息不回，貨送不到。有時(shí)是時(shí)差問(wèn)題，有時(shí)是國(guó)家地區(qū)原因，有時(shí)是聯(lián)系方式錯(cuò)誤。

為了能高效聯(lián)系上客人，Hala通使用了多個(gè)渠道、不同時(shí)間段的方式來(lái)聯(lián)系客戶，同時(shí)結(jié)合歷史記錄來(lái)找到對(duì)應(yīng)客戶偏好的聯(lián)系方式。更進(jìn)一步，他們也會(huì)根據(jù)歷史異常單的數(shù)據(jù)，來(lái)提前預(yù)測(cè)該單是否會(huì)出現(xiàn)送貨失敗，在審單時(shí)會(huì)更加仔細(xì)，大大降低異常單。

另一方面，Hala通也會(huì)根據(jù)接通率，確認(rèn)要貨率的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合行業(yè)多年深耕的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)對(duì)賣家的價(jià)格、產(chǎn)品、營(yíng)銷等進(jìn)行分析和指導(dǎo)，使得賣家的確認(rèn)率穩(wěn)固在中上水平。

這一切經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于自有客服部門的出海公司，都是值得借鑒和學(xué)習(xí)的。