UseePay|后疫情時代應汲取的四大營商經(jīng)驗

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新冠疫情會產(chǎn)生的長期影響暫時未知，但它在整個商界引起的震蕩早已出現(xiàn)。早前，由于新冠病毒的快速蔓延，眾多零售業(yè)巨頭在多個國家地區(qū)宣布暫停營業(yè)¹。隨著疫情減緩，某些地方也謹慎地取消了一些限制，令商家重新開業(yè)。

但對于小商家而言，在面臨社區(qū)封鎖的情形，維持運營的挑戰(zhàn)巨大。由于沒有遍布全球的銷售點，他們無法抵消業(yè)務的沖擊。例如，美國有61%的中小企表示，已經(jīng)減少了企業(yè)開支，更有一半已經(jīng)倒閉或讓員工無限期休假²。

不過，無論規(guī)模大小，商家都能采取措施來緩解困境。結(jié)合自身最重要的組成部分，通過客戶參與、員工保護、財務管理和社區(qū)服務來減輕業(yè)務沖擊，打造長期價值。

公司以此解決了內(nèi)部運作和關鍵利益群體問題后，就可以在短期內(nèi)生存下去，并為將來的成功做好準備。為了與商家共克時艱，我們總結(jié)了以下四個主要因素，供每位商家認真考量。

企業(yè)四大考量因素

1.客戶及電子商務

將交易轉(zhuǎn)為線上服務是商家面對疫情需作出的重要改變之一。因此，商家必須對員工進行培訓，讓員工可以遠程完成數(shù)字化工作，也讓客戶了解新的購物方式。

對很多商家而言，快速把業(yè)務轉(zhuǎn)為線上運營，并做好風險管理和后臺維護是很難的。但是，商家可利用本次經(jīng)濟變緩，進行系統(tǒng)升級并研究用戶體驗，從長期角度改善客戶關系，同時為員工返崗制定新策略。

尤其現(xiàn)在，商家還應該努力采取一些大家可以看到的，能體現(xiàn)當前價值主張的措施。商家可通過調(diào)整政策、價格、條款、優(yōu)惠券期限、甚至是獎勵方案，表明自己了解客戶需求，并且改變了工作的重點。通過深思熟慮的市場宣傳，企業(yè)可以保持并提升客戶的關注度和忠誠度³。

疫情正影響著每一個人，商家在采取上述措施時，商家還要持續(xù)關注客戶的各種需求。這次危機雖充滿了挑戰(zhàn)，“但也帶來了加強現(xiàn)有關系以及建立新關系的機遇”，貝恩公司評論說。⁴

無論企業(yè)是通過線上、電話甚至是以路邊提貨的方式經(jīng)營業(yè)務，在客戶互動中，共情和坦誠溝通都是最重要的原則。

2.員工和靈活性

全球各地均已發(fā)布居家防疫令，令管理者需迅速制定各種遠程方案。員工則要適應新的工作程序，還可能會擔心自身價值下降，所以企業(yè)應著重采取一些措施，確保員工保持較高的工作效率。

麥肯錫的一份報告稱，“企業(yè)需要增加溝通，將業(yè)務需要與員工期望進行平衡，讓員工知道他們的健康是排在首位的。” ⁵此外，企業(yè)還要調(diào)整工作流程，幫助員工適應遠程工作帶來的挑戰(zhàn)。

新的工作環(huán)境無疑是有壓力的，且沒有任何一套解決方案能適用于所有企業(yè)。因此關鍵在理解每一位員工所面臨的困難。企業(yè)可通過定期的小組討論，鼓勵員工和管理者進行一對一的談話等，減輕員工的焦慮。

而對于那些需要親臨現(xiàn)場的工作，企業(yè)應該采取的重要措施包括調(diào)整病假政策、提供個人防護物資、進行能夠保持社交距離的座次安排、以及提高對辦公室衛(wèi)生的重視等加強辦公環(huán)境衛(wèi)生防疫等，樹立良好模范，幫助舒緩員工情緒。

不管在什么情況下，和員工交談并傾聽他們的擔憂，都可以讓員工確信他們是企業(yè)重視的一方。當企業(yè)堅持有共情的溝通時，即使是壞消息，也更容易為員工所理解和接受。

如需了解更多信息和建議，可訪問世界衛(wèi)生組織網(wǎng)站⁶。如果在美國，可訪問疾病控制與預防中心網(wǎng)站⁷。如果是歐盟成員，可訪問國家信息資源庫⁸。如果是其他國家的居民，可咨詢所在國家的衛(wèi)生組織。

3.數(shù)字化和財務

雖然解決企業(yè)的資產(chǎn)折現(xiàn)力和現(xiàn)金流問題一直非常重要，但是這場突如其來的危機，讓企業(yè)有機會可以做更多的事情。

例如，一些組織機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，靈活的工作時間、遠程辦公的員工、線上訂單以及互動性更強的網(wǎng)站，為他們帶來了出人意料的成本節(jié)約。貝恩公司建議，企業(yè)可以利用本次經(jīng)驗，考慮將員工安排到更高價值的工作崗位，同時探索其他的數(shù)字化工作 – 這不僅是為了目前的生存，更為了抓住將來的一切可能性⁹。

目前，各國政府已經(jīng)介入，資助數(shù)十億美元來支付各種款項，提供稅收減免及福利，為公司、零售商、小企業(yè)提供其他保護¹⁰。而且很多地區(qū)的政府正在考慮增加資金投入。

如果您還沒有采取這些措施，可以向美國全國零售業(yè)聯(lián)合會¹¹、加拿大零售業(yè)協(xié)會¹²、英國便利店協(xié)會¹³、或其他國家組織進行了解，這些組織會經(jīng)常提供各種指導。他們通過在網(wǎng)上對最新情況保持密切關注，為企業(yè)提供非常有用的建議。

雖然這些計劃都是為了緩解現(xiàn)金流問題，但是還有很多銀行和信用卡發(fā)卡方，也在主動提出解決問題或商討借款的各種方案，幫助企業(yè)度過艱難時期¹⁴。因為很多政府為小企業(yè)提供的各種幫助都由金融機構(gòu)進行管理，所以和銀行以及貸款機構(gòu)進行商談也是很重要的。

4.社區(qū)和關愛

不管是線上業(yè)務還是傳統(tǒng)的實體業(yè)務，每個商家都有自己的社區(qū)位置。盡管企業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，但花時間去了解員工所居住社區(qū)的重要性，可以為企業(yè)帶來直接和長期回報。

任何行業(yè)的商家都可以做出有意義的貢獻，例如和非營利組織或醫(yī)院進行合作，和為員工提供醫(yī)療保健、教育、食物銀行或法律方面的支持等。溝通很重要，但是行動更有力，如提供資金、產(chǎn)品、服務等，更能在社區(qū)為企業(yè)打造良好聲譽。

在世界各地，很多生產(chǎn)商巨頭已經(jīng)轉(zhuǎn)為生產(chǎn)呼吸機和洗手液，各餐廳為醫(yī)院和一線急救人員提供免費餐食，而一些個體志愿者則在家自行縫制口罩。有一家戶外服裝制造商和零售商，把其在西雅圖的服裝廠改為個人防護裝備生產(chǎn)，有鞋廠則為醫(yī)護工作者提供免費鞋具¹⁵。

未來的復蘇計劃

沒有人知道疫情還會持續(xù)多久，但任何危機都會有結(jié)束的一天。雖然每一次經(jīng)濟危機都會引發(fā)潛在威脅，但也能讓人獲得有價值的經(jīng)驗，例如，面對突如其來的沖擊如何進行調(diào)整，以及如何改善企業(yè)的長期前景。

由于目前仍需要避免社交接觸，所以人們都在追求數(shù)字化交易的新功能、讓客戶參與的新方法、對社區(qū)關注的加強、對供應商和貸款人的新見解、以及對員工展現(xiàn)關愛等，這些都可以給我們帶來意想不到的機遇。

當前世界需要適應一個全新的常態(tài)，因此哪怕是在疫情結(jié)束后，疫情所帶來的長期影響會依然存在，與地方官員及醫(yī)護人員的緊密配合也將一如既往的重要。

普華永道在一份報告中建議，“我們不僅需要心系今天所發(fā)生的事情，還需要預見明天和將來¹⁶。因此獲得的更長遠的眼界，可以幫助企業(yè)在走出危機后變得更強大，發(fā)展更持久。”