做營銷 ≈ 開專車？正式認(rèn)識下客戶體驗回報率ROX吧！

近幾年，各行各業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶體驗的呼聲不絕于耳。

“客戶體驗”（Customer Experience，簡稱CX）通常反映的是客戶與品牌之間在購買旅程中所有互動的總和?？蛻趔w驗會影響客戶對品牌的喜愛度和忠誠度，亦會影響獲客效率，客戶平均訂單量及生命周期價值等。

營銷語境之下的客戶體驗尤為重要

在如今競爭激烈的移動營銷環(huán)境下，用戶的注意力與忠誠度都非常稀缺，不同的客戶體驗可能為品牌帶來截然不同的結(jié)果。以下兩個電商場景的對比就能充分展示客戶體驗的重要性：

情景1

·收到“雙十二”信息

·點進(jìn)App購買商品

·優(yōu)惠券無法兌現(xiàn)

·商品價格“原封不動”

很可能棄買的客戶

情景2

·看到網(wǎng)紅宣傳優(yōu)惠

·點進(jìn)下載并激活A(yù)pp

·直接進(jìn)入商品頁面

·商品價格“美麗動人”

很可能花錢的客戶

通過以上例子不難看出，良好的客戶體驗?zāi)軌驇砹钊梭@喜的轉(zhuǎn)化，而割裂的客戶體驗則可能讓營銷效率大打折扣。這么看來，其實做營銷和開專車的確有很多相似之處。

做營銷≈開專車？

無論是做營銷還是開專車，能否將客戶從A點順利送到其想去的B點都是非常關(guān)鍵的。

開專車：接單之后需要接到乘客并送其去指定地點。如果司機(jī)將乘客送到了錯誤的地點，或者雖然送到了但磕磕碰碰且繞了遠(yuǎn)路，乘客可能會生氣地打差評，甚至中途下車離開。

做營銷：通過廣告，網(wǎng)站，社交網(wǎng)絡(luò)，郵件，短信等方式與客戶互動之后，將其帶到App中用戶感興趣的頁面位置。如果用戶點擊后卻被帶到了錯誤或者不相關(guān)的頁面，或者跳轉(zhuǎn)時間過長，用戶就會對體驗不滿意，甚至不愿等待中途離開。

營銷人員與專車司機(jī)都需努力營造良好客戶體驗以獲取最高回報。作為營銷人員，我們應(yīng)該如何衡量并優(yōu)化用戶體驗?zāi)兀?/p>

#體驗回報率#

來正式認(rèn)識一下ROX吧

ROX就是Return on Experience（體驗回報率)的簡稱，是用于衡量在客戶體驗方面的投入對品牌業(yè)務(wù)增長所產(chǎn)生的影響的指標(biāo)。

品牌選好了衡量指標(biāo)后，可以使用以下公式計算ROX。

提升ROX的四個關(guān)鍵點

想實現(xiàn)高水平的ROX首要任務(wù)就是優(yōu)化客戶體驗，保證無論新舊用戶通過什么渠道與你進(jìn)行互動，都能順利無礙的將用戶帶到App內(nèi)其感興趣的頁面。所以在設(shè)計客戶體驗時，營銷人員需要重點關(guān)注以下四個方面：

·情景化：客戶知道此刻在哪里，接下來去哪里，每個觸點都很連續(xù)且高度相關(guān)。

·定制化：讓客戶感受到被重視，享受到特別定制的產(chǎn)品體驗。

·流暢度：用戶能夠流暢切換到不同地點，不必在各個平臺重復(fù)登錄或長時間等待。

·隱私保護(hù)：用戶擁有分享個人隱私數(shù)據(jù)的自主權(quán)。

提升ROX的必備武器——深度鏈接技術(shù)

要實現(xiàn)以上四個關(guān)鍵點，你需要的必備武器就是深度鏈接技術(shù)，因為不論用戶在App、郵件、網(wǎng)站、社交推文、短信、戶外等任何地點與廣告互動，品牌都能夠借助深度鏈接技術(shù)，將用戶流暢切換到App內(nèi)頁面。

深度鏈接技術(shù)早已成為移動營銷人員技術(shù)棧中的一項必備工具，加上端對端、全路徑的歸因數(shù)據(jù)，營銷人員就能在優(yōu)化客戶體驗的基礎(chǔ)之上，衡量并持續(xù)優(yōu)化體驗回報率（ROX）。

由深度鏈接技術(shù)驅(qū)動的OneLink解決方案已經(jīng)助力AppsFlyer不同行業(yè)的客戶實現(xiàn)了ROX突飛猛進(jìn)的增長。根據(jù)AppsFlyer平臺的數(shù)據(jù)，如果只是普通沒有任何情景定制化的客戶體驗，平均只有5.8%的點擊安裝率，而如果客戶有使用OneLink解決方案管理優(yōu)化各個渠道的客戶體驗，點擊安裝率可高達(dá)13%至33%！

如何創(chuàng)建情景化、定制化、流暢切換并保護(hù)隱私的用戶體驗？這里面有無限的可能。AppsFlyer已經(jīng)集結(jié)了包括電商、游戲、金融、旅游、娛樂等不同行業(yè)的最佳實踐案例。