2021年從全球購(gòu)物者視角出發(fā)，中國(guó)跨境賣(mài)家如何贏得消費(fèi)者青睞！（2）

昨天獵豹發(fā)布了《2021年從全球購(gòu)物者視角出發(fā)，中國(guó)跨境賣(mài)家如何贏得消費(fèi)者青睞?。?）》文章，幫助廣告主們更好地了解當(dāng)前全球的購(gòu)物環(huán)境，以及哪些趨勢(shì)必定會(huì)對(duì)商家產(chǎn)生持久性的影響。今天獵豹移動(dòng)將繼續(xù)分享以下部分內(nèi)容：

六、跨境商機(jī)持續(xù)發(fā)酵帶來(lái)的正面影響

七、新的用戶忠誠(chéng)度等式：做好三點(diǎn)長(zhǎng)留客戶

八、價(jià)格、質(zhì)量和供貨保障是吸引回頭客的三個(gè)關(guān)鍵要素

九、行業(yè)專(zhuān)家們對(duì)零售業(yè)、包裝消費(fèi)品/快消品行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)在接下來(lái)一年中的發(fā)展方向的看法

六、跨境商機(jī)持續(xù)發(fā)酵帶來(lái)的正面影響

疫情危機(jī)不僅突顯了品牌支持本地社區(qū)的重要性，也為商家提供了更多跨境發(fā)展的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的高度敏感、普遍存在的缺貨情況以及電子商務(wù)的普及，這些都為全球跨境業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了更大空間。2020年上半年，全球跨境網(wǎng)購(gòu)銷(xiāo)售額較2019年同期增長(zhǎng)了21%。在全球有約38%，在墨西哥和泰國(guó)均有超半數(shù)（分別為 56% 和 60%） 的受訪網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者表示買(mǎi)過(guò)從國(guó)外發(fā)貨的商品。

縱觀全球市場(chǎng)，消費(fèi)者跨境購(gòu)物的主要原因在于價(jià)格更低以及國(guó)內(nèi)無(wú)法買(mǎi)到。但印度是個(gè)例外，該國(guó)大多數(shù)(60%)受訪的跨境購(gòu)物者表示，他們之所以購(gòu)買(mǎi)國(guó)外商品，原因是這些商品的質(zhì)量?jī)?yōu)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的同類(lèi)商品。

盡管不同市場(chǎng)的消費(fèi)者進(jìn)行跨境購(gòu)物的動(dòng)機(jī)是相似的，但在對(duì)這類(lèi)體驗(yàn)的期望上，他們之間還是存在著一些顯著的差異。在做出跨境購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)優(yōu)先考慮價(jià)格透明度、物流追蹤、配送速度和退貨政策。在某些市場(chǎng)，商家需提供更多保障才能讓消費(fèi)者更放心地下單購(gòu)買(mǎi)。例如，韓國(guó)和墨西哥的跨境購(gòu)物者希望商家提供正品保證，以確保自己不會(huì)買(mǎi)到假冒偽劣商品；而在美國(guó)、巴西和日本，跨境購(gòu)物者則希望個(gè)人信息安全得到保護(hù)。讓人感到信賴(lài)的品牌名稱(chēng)也能讓消費(fèi)者買(mǎi)得更放心，在印度和巴西，有83%的受訪跨境購(gòu)物者表示這點(diǎn)非常重要。

七、新的用戶忠誠(chéng)度等式：做好三點(diǎn)長(zhǎng)留客戶

疫情的暴發(fā)擾亂了廣大消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，促使很多人不得不嘗試新品牌。超過(guò) 60% 的全球受訪消費(fèi)者表示，自疫情暴發(fā)以來(lái)，他們的購(gòu)物行為有所改變，具體表現(xiàn)為嘗試了新的品牌或零售商 。此外，58%的受訪消費(fèi)者在疫情暴發(fā)后，至少在一個(gè)新的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行了購(gòu)物 4。很多人打算繼續(xù)支持這些新品牌和零售商。在嘗試過(guò)新品牌的美國(guó)受訪消費(fèi)者中，有 44% 的人表示這些新品牌已成為 他們的“新寵”。

這種“移情別戀”又影響了消費(fèi)者的購(gòu)物忠誠(chéng)度。對(duì)比疫情之前與現(xiàn)在，全球受訪消費(fèi)者中自稱(chēng)是實(shí)體店忠實(shí)客戶的人大幅減少。其中，美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)和印度的降幅最為明顯，均達(dá)到了兩位百分?jǐn)?shù)。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的忠誠(chéng)度同樣也在降低，只是沒(méi)那么明顯。除日本外，全球市場(chǎng)的電商網(wǎng)站/應(yīng)用的消費(fèi)者忠誠(chéng)度均有所下降，其中德國(guó)和韓國(guó)的降幅最明顯。雖然消費(fèi)者忠誠(chéng)度總體上有所下降，但必須注意到，在必需品（例如食品和飲料、家居用品）和非必需品（例如服飾、電子產(chǎn)品）兩類(lèi)商品之間存在一些值得留意的區(qū)別。在全球，必需品購(gòu)買(mǎi)者自稱(chēng)是實(shí)體店忠實(shí)客戶的可能性達(dá)非必需品購(gòu)買(mǎi)者的 1.2 倍；非必需品購(gòu)買(mǎi)者是線上零售商忠實(shí)客戶的可能性是必需品購(gòu)買(mǎi)者的 1.3 倍。

八、價(jià)格、質(zhì)量和供貨保障是吸引回頭客的三個(gè)關(guān)鍵要素

正如消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策變得愈加復(fù)雜化一樣，吸引回頭客也面臨著更大挑戰(zhàn)。價(jià)格和促銷(xiāo)仍是吸引網(wǎng)購(gòu)和實(shí)體店購(gòu)物回頭客的兩個(gè)最主要的因素，不過(guò)品牌和零售商也可通過(guò)其他多種途徑（例如提供優(yōu)質(zhì)商品和便捷的購(gòu)物體驗(yàn)），與顧客建立更密切的聯(lián)系。如能幫助顧客更輕松地發(fā)現(xiàn)好物，以及推薦他們感興趣的商品，零售商也將從回頭客那里獲得豐厚的回報(bào)。

隨著消費(fèi)者偏好的轉(zhuǎn)變，忠誠(chéng)度計(jì)劃也要相應(yīng)做出改進(jìn)，在其中加入專(zhuān)屬服務(wù)與高價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)。全球?qū)⒔种?(65%) 的受訪消費(fèi)者在參與的忠誠(chéng)度計(jì)劃中遇到過(guò)至少一個(gè)問(wèn)題，例如積分過(guò)期、積分兌換困難或者不知道有特別獎(jiǎng)勵(lì)。在調(diào)查的所有市場(chǎng)中，受訪者最想通過(guò)忠誠(chéng)度計(jì)劃獲取的福利是免費(fèi)服務(wù)（例如免費(fèi)配送或退貨以及優(yōu)先體驗(yàn)新品。在北美，消費(fèi)者對(duì)于用積分來(lái)兌換體驗(yàn)或禮品的呼聲也越來(lái)越高。

最后介紹下現(xiàn)今的忠誠(chéng)度等式，它包含七個(gè)要素，需要品牌和零售商在制定相關(guān)策略時(shí)予以考慮：可得性、價(jià)格承受能力、可達(dá)性、商品屬性特征、行為習(xí)慣、社會(huì)責(zé)任和安心保障。想要成功的商家需想方設(shè)法提供各種服務(wù)，以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)以上各點(diǎn)的需求。

如本報(bào)告所述，消費(fèi)者的行為和期望都在快速轉(zhuǎn)變。從更安全的購(gòu)物方式到電子商務(wù)的加速普及，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)和購(gòu)買(mǎi)商品的途徑已發(fā)生翻天覆地的變化。隨著消費(fèi)者逐漸適應(yīng)新的購(gòu)物習(xí)慣，其中很多變化有可能會(huì)固定下來(lái)，形成新的常態(tài)。品牌和零售商若想獲得成功，需跨渠道并綜合考慮各種時(shí)機(jī)節(jié)點(diǎn)及購(gòu)物心態(tài)，為消費(fèi)者打造暢通無(wú)阻且與之相關(guān)的購(gòu)物體驗(yàn)歷程。

九、Facebook 專(zhuān)家就零售業(yè)、包裝消費(fèi)品/快消品行業(yè)和電子商務(wù)行業(yè)在接下來(lái)一年中的發(fā)展方向分享了看法

“現(xiàn)下最需要弄清楚的一個(gè)問(wèn)題是：在無(wú)干涉的情況下，消費(fèi)者行為向線上轉(zhuǎn)移的變化有多少能得以保留，或者說(shuō)商家是否需要更加努力地保持消費(fèi)者的新行為習(xí)慣？我的推測(cè)是，消費(fèi)者行為仍將大幅向線上轉(zhuǎn)移，但零售業(yè)并不會(huì)衰退。隨著消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)舒適度的要求越來(lái)越高，線上線下相融合的購(gòu)物體驗(yàn)可能會(huì)越來(lái)越受消費(fèi)者的歡迎，例如‘線上下單，店內(nèi)提貨’（簡(jiǎn)稱(chēng) BOPIS），比如說(shuō)開(kāi)車(chē)去快餐店，并用手機(jī)快速下單點(diǎn)餐?！?/span>

——Facebook 電商業(yè)合作負(fù)責(zé)人Ian Simons

“受疫情影響，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為已經(jīng)永遠(yuǎn)地改變了。他們變得更加熟悉與品牌及商家聯(lián)系互動(dòng)的各種渠道和方式。可以說(shuō)，他們?cè)谝咔槠陂g所積累的一切將沿用下去，對(duì)今后的消費(fèi)方式與購(gòu)物行為產(chǎn)生影響，其中就包括通過(guò)電腦和手機(jī)這兩種設(shè)備，在網(wǎng)上開(kāi)展更多與購(gòu)物相關(guān)的互動(dòng)?！?/span>

——RETAIL MINDED 創(chuàng)始人 Nicole Leinbach Reyhle

“以消費(fèi)者為中心 — 這是商家的一句口頭禪，響徹所有銷(xiāo)售渠道以及客戶體驗(yàn)歷程的每個(gè)環(huán)節(jié)。因此，我們必須在銷(xiāo)售渠道上做好提供支持的萬(wàn)全準(zhǔn)備，為處于特定環(huán)節(jié)的每一位顧客提供更多價(jià)值。要知道，消費(fèi)者會(huì)一直尋找更便捷的購(gòu)物途徑，疫情的暴發(fā)大大加強(qiáng)了他們?cè)谶@方面的訴求。”

——FACEBOOK 巴西零售業(yè)合作負(fù)責(zé)人 Gabriela Chaves Schwery Comazzetto

“回顧歷史，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期往往會(huì)催生各種創(chuàng)新，在消費(fèi)購(gòu)物的領(lǐng)域也不例外。借助 Shopify、AWS 和 Facebook 等平臺(tái)，敢想敢做的商家要?jiǎng)?chuàng)建一家新的公司來(lái)直接服務(wù)消費(fèi)者已變得無(wú)比簡(jiǎn)單。我預(yù)計(jì)明年會(huì)涌現(xiàn)出大量直接服務(wù)消費(fèi)者的新品牌，向各行各業(yè)已有的品牌發(fā)起挑戰(zhàn)?！?/span>

——Facebook 電商業(yè)合作負(fù)責(zé)人 Omar Zayat

“我覺(jué)得，從很大程度上來(lái)說(shuō)，新的消費(fèi)者行為將會(huì)持續(xù)下去。從消費(fèi)者心理學(xué)的角度來(lái)看，養(yǎng)成一個(gè)新習(xí)慣只需要大約六周的時(shí)間，而疫情帶來(lái)的新習(xí)慣伴隨消費(fèi)者的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了六周。也許是出于新奇感，當(dāng)一切如愿地回到正軌，人們可能會(huì)想重回可以直接感知和試用商品的實(shí)體店購(gòu)物。但實(shí)際上，那些在疫情期間讓廣大消費(fèi)者可以便捷網(wǎng)購(gòu)，并通過(guò)社交媒體與消費(fèi)者保持交流互動(dòng)的商家將繼續(xù)通過(guò)數(shù)字渠道與消費(fèi)者保持聯(lián)系，未來(lái)還有可能因此帶動(dòng)線下客流量的回升。不過(guò)體會(huì)到網(wǎng)購(gòu)的方便后，人們就會(huì)成為網(wǎng)購(gòu)的支持者，所以我認(rèn)為這一切并不會(huì)回到 2020 年 1 月的水平?！?/span>

——THE RETAIL CHAMPION 創(chuàng)始人 Clare Bailey

“多家電商企業(yè)在電視購(gòu)物節(jié)目之余，開(kāi)始提供移動(dòng)端‘直播購(gòu)物’?？梢钥隙ǖ氖?，在接下來(lái)的一段時(shí)間里，這股潮流將涌入多個(gè)市場(chǎng)。預(yù)計(jì)到 2021 年底，移動(dòng)端直播購(gòu)物的規(guī)模體量將超過(guò)電視購(gòu)物?！?/span>

——FACEBOOK 韓國(guó)零售業(yè)合作負(fù)責(zé)人 Ikkyu Sohn