2021年從全球購物者視角出發(fā)，中國跨境賣家如何贏得消費者青睞！（2）

昨天獵豹發(fā)布了《2021年從全球購物者視角出發(fā)，中國跨境賣家如何贏得消費者青睞?。?）》文章，幫助廣告主們更好地了解當前全球的購物環(huán)境，以及哪些趨勢必定會對商家產(chǎn)生持久性的影響。今天獵豹移動將繼續(xù)分享以下部分內(nèi)容：

六、跨境商機持續(xù)發(fā)酵帶來的正面影響

七、新的用戶忠誠度等式：做好三點長留客戶

八、價格、質(zhì)量和供貨保障是吸引回頭客的三個關鍵要素

九、行業(yè)專家們對零售業(yè)、包裝消費品/快消品行業(yè)和電子商務行業(yè)在接下來一年中的發(fā)展方向的看法

六、跨境商機持續(xù)發(fā)酵帶來的正面影響

疫情危機不僅突顯了品牌支持本地社區(qū)的重要性，也為商家提供了更多跨境發(fā)展的機會。消費者對價格的高度敏感、普遍存在的缺貨情況以及電子商務的普及，這些都為全球跨境業(yè)務的發(fā)展創(chuàng)造了更大空間。2020年上半年，全球跨境網(wǎng)購銷售額較2019年同期增長了21%。在全球有約38%，在墨西哥和泰國均有超半數(shù)（分別為 56% 和 60%） 的受訪網(wǎng)購消費者表示買過從國外發(fā)貨的商品。

縱觀全球市場，消費者跨境購物的主要原因在于價格更低以及國內(nèi)無法買到。但印度是個例外，該國大多數(shù)(60%)受訪的跨境購物者表示，他們之所以購買國外商品，原因是這些商品的質(zhì)量優(yōu)于國內(nèi)生產(chǎn)的同類商品。

盡管不同市場的消費者進行跨境購物的動機是相似的，但在對這類體驗的期望上，他們之間還是存在著一些顯著的差異。在做出跨境購買決定時，消費者往往會優(yōu)先考慮價格透明度、物流追蹤、配送速度和退貨政策。在某些市場，商家需提供更多保障才能讓消費者更放心地下單購買。例如，韓國和墨西哥的跨境購物者希望商家提供正品保證，以確保自己不會買到假冒偽劣商品；而在美國、巴西和日本，跨境購物者則希望個人信息安全得到保護。讓人感到信賴的品牌名稱也能讓消費者買得更放心，在印度和巴西，有83%的受訪跨境購物者表示這點非常重要。

七、新的用戶忠誠度等式：做好三點長留客戶

疫情的暴發(fā)擾亂了廣大消費者的購物習慣，促使很多人不得不嘗試新品牌。超過 60% 的全球受訪消費者表示，自疫情暴發(fā)以來，他們的購物行為有所改變，具體表現(xiàn)為嘗試了新的品牌或零售商 。此外，58%的受訪消費者在疫情暴發(fā)后，至少在一個新的網(wǎng)購平臺進行了購物 4。很多人打算繼續(xù)支持這些新品牌和零售商。在嘗試過新品牌的美國受訪消費者中，有 44% 的人表示這些新品牌已成為 他們的“新寵”。

這種“移情別戀”又影響了消費者的購物忠誠度。對比疫情之前與現(xiàn)在，全球受訪消費者中自稱是實體店忠實客戶的人大幅減少。其中，美國、英國、德國和印度的降幅最為明顯，均達到了兩位百分數(shù)。消費者對網(wǎng)購平臺的忠誠度同樣也在降低，只是沒那么明顯。除日本外，全球市場的電商網(wǎng)站/應用的消費者忠誠度均有所下降，其中德國和韓國的降幅最明顯。雖然消費者忠誠度總體上有所下降，但必須注意到，在必需品（例如食品和飲料、家居用品）和非必需品（例如服飾、電子產(chǎn)品）兩類商品之間存在一些值得留意的區(qū)別。在全球，必需品購買者自稱是實體店忠實客戶的可能性達非必需品購買者的 1.2 倍；非必需品購買者是線上零售商忠實客戶的可能性是必需品購買者的 1.3 倍。

八、價格、質(zhì)量和供貨保障是吸引回頭客的三個關鍵要素

正如消費者的購買決策變得愈加復雜化一樣，吸引回頭客也面臨著更大挑戰(zhàn)。價格和促銷仍是吸引網(wǎng)購和實體店購物回頭客的兩個最主要的因素，不過品牌和零售商也可通過其他多種途徑（例如提供優(yōu)質(zhì)商品和便捷的購物體驗），與顧客建立更密切的聯(lián)系。如能幫助顧客更輕松地發(fā)現(xiàn)好物，以及推薦他們感興趣的商品，零售商也將從回頭客那里獲得豐厚的回報。

隨著消費者偏好的轉(zhuǎn)變，忠誠度計劃也要相應做出改進，在其中加入專屬服務與高價值獎勵。全球?qū)⒔种?(65%) 的受訪消費者在參與的忠誠度計劃中遇到過至少一個問題，例如積分過期、積分兌換困難或者不知道有特別獎勵。在調(diào)查的所有市場中，受訪者最想通過忠誠度計劃獲取的福利是免費服務（例如免費配送或退貨以及優(yōu)先體驗新品。在北美，消費者對于用積分來兌換體驗或禮品的呼聲也越來越高。

最后介紹下現(xiàn)今的忠誠度等式，它包含七個要素，需要品牌和零售商在制定相關策略時予以考慮：可得性、價格承受能力、可達性、商品屬性特征、行為習慣、社會責任和安心保障。想要成功的商家需想方設法提供各種服務，以滿足現(xiàn)代消費者對以上各點的需求。

如本報告所述，消費者的行為和期望都在快速轉(zhuǎn)變。從更安全的購物方式到電子商務的加速普及，消費者發(fā)現(xiàn)和購買商品的途徑已發(fā)生翻天覆地的變化。隨著消費者逐漸適應新的購物習慣，其中很多變化有可能會固定下來，形成新的常態(tài)。品牌和零售商若想獲得成功，需跨渠道并綜合考慮各種時機節(jié)點及購物心態(tài)，為消費者打造暢通無阻且與之相關的購物體驗歷程。

九、Facebook 專家就零售業(yè)、包裝消費品/快消品行業(yè)和電子商務行業(yè)在接下來一年中的發(fā)展方向分享了看法

“現(xiàn)下最需要弄清楚的一個問題是：在無干涉的情況下，消費者行為向線上轉(zhuǎn)移的變化有多少能得以保留，或者說商家是否需要更加努力地保持消費者的新行為習慣？我的推測是，消費者行為仍將大幅向線上轉(zhuǎn)移，但零售業(yè)并不會衰退。隨著消費者對購物體驗舒適度的要求越來越高，線上線下相融合的購物體驗可能會越來越受消費者的歡迎，例如‘線上下單，店內(nèi)提貨’（簡稱 BOPIS），比如說開車去快餐店，并用手機快速下單點餐?！?/span>

——Facebook 電商業(yè)合作負責人Ian Simons

“受疫情影響，消費者的購買行為已經(jīng)永遠地改變了。他們變得更加熟悉與品牌及商家聯(lián)系互動的各種渠道和方式?？梢哉f，他們在疫情期間所積累的一切將沿用下去，對今后的消費方式與購物行為產(chǎn)生影響，其中就包括通過電腦和手機這兩種設備，在網(wǎng)上開展更多與購物相關的互動?！?/span>

——RETAIL MINDED 創(chuàng)始人 Nicole Leinbach Reyhle

“以消費者為中心 — 這是商家的一句口頭禪，響徹所有銷售渠道以及客戶體驗歷程的每個環(huán)節(jié)。因此，我們必須在銷售渠道上做好提供支持的萬全準備，為處于特定環(huán)節(jié)的每一位顧客提供更多價值。要知道，消費者會一直尋找更便捷的購物途徑，疫情的暴發(fā)大大加強了他們在這方面的訴求?！?/span>

——FACEBOOK 巴西零售業(yè)合作負責人 Gabriela Chaves Schwery Comazzetto

“回顧歷史，經(jīng)濟動蕩時期往往會催生各種創(chuàng)新，在消費購物的領域也不例外。借助 Shopify、AWS 和 Facebook 等平臺，敢想敢做的商家要創(chuàng)建一家新的公司來直接服務消費者已變得無比簡單。我預計明年會涌現(xiàn)出大量直接服務消費者的新品牌，向各行各業(yè)已有的品牌發(fā)起挑戰(zhàn)。”

——Facebook 電商業(yè)合作負責人 Omar Zayat

“我覺得，從很大程度上來說，新的消費者行為將會持續(xù)下去。從消費者心理學的角度來看，養(yǎng)成一個新習慣只需要大約六周的時間，而疫情帶來的新習慣伴隨消費者的時間已經(jīng)遠遠超過了六周。也許是出于新奇感，當一切如愿地回到正軌，人們可能會想重回可以直接感知和試用商品的實體店購物。但實際上，那些在疫情期間讓廣大消費者可以便捷網(wǎng)購，并通過社交媒體與消費者保持交流互動的商家將繼續(xù)通過數(shù)字渠道與消費者保持聯(lián)系，未來還有可能因此帶動線下客流量的回升。不過體會到網(wǎng)購的方便后，人們就會成為網(wǎng)購的支持者，所以我認為這一切并不會回到 2020 年 1 月的水平?！?/span>

——THE RETAIL CHAMPION 創(chuàng)始人 Clare Bailey

“多家電商企業(yè)在電視購物節(jié)目之余，開始提供移動端‘直播購物’?？梢钥隙ǖ氖?，在接下來的一段時間里，這股潮流將涌入多個市場。預計到 2021 年底，移動端直播購物的規(guī)模體量將超過電視購物?！?/span>

——FACEBOOK 韓國零售業(yè)合作負責人 Ikkyu Sohn