在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個非常重要也非常有效的溝通手段。
例如，經(jīng)常很多人問我：“為什么我的價格已經(jīng)報的很低了，客戶還是覺得貴？”
事實(shí)上，在沒有了解客戶需求之前的報價，都是沒有意義的。因為我們不知道客戶要的是什么，而客戶也不知道我們能為他帶來什么，那么無論我們報什么價格，都是貴的。
那么我們要如何明確客戶的需求？
1.客戶所處地區(qū)的大致經(jīng)濟(jì)狀況。
2.客戶的公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)模等判斷大致需求。
3.客戶的身份，貿(mào)易商、經(jīng)銷商還是終端者，根據(jù)客戶身份尋找能與客戶形成深入溝通的話題和切入點(diǎn)。
4.聯(lián)系人的角色，是采購、老板、生產(chǎn)還是研發(fā)等，根據(jù)不同角色決定應(yīng)對策略。
......
進(jìn)行上述分析后，除了與客戶進(jìn)行郵件溝通跟進(jìn)外，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)下，我們還必須進(jìn)行電話追蹤。
因為電話等于即時溝通，它能有效的加快你對客戶的了解程度、提高客戶對你的印象深入、提醒客戶對你郵件的及時查閱和回復(fù)，最終推進(jìn)與客戶建立深入互動式溝通，獲得更好的成交轉(zhuǎn)換成果。
所以在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個非常重要也非常有效的溝通手段。但是電話不同于郵件，沒有機(jī)會給你反復(fù)思考和修改的機(jī)會。那么這就要求在你拿起電話的時候，一定要整理清楚思路，否則會適得其反。
那如何才能讓自己的每一通電話都“有效”達(dá)到目的呢？
一.電話應(yīng)該怎么打？
首先在與客戶的每一通電話里，我們都要融入自己的情感，如果你打電話的時候是面帶笑容的，那么客戶也會在電話的那頭感覺到你的笑容，感覺到你的熱誠。面帶笑容，充滿熱情的跟客戶通話是最基本的要求，從而讓客戶記住了你的聲音，記住你的名字。
其次我們要明白，在外貿(mào)業(yè)務(wù)過程中，電話主要是起到“信息獲取”、“客戶提醒”、“客戶激活”、“推波助瀾”的作用，它也一定是與郵件相輔相成的。
比如通話的開場問候：
Hello,this is xx from xx(company).
I’m in the line of XX business.
我是xx公司的xx，我們是從事xxx
正題：
Have you received the email I sent on XX which subject is xx.
您收到過一封標(biāo)題為xxx的郵件嗎？
所以郵件的標(biāo)題一定要簡潔有力，同時一定要注重移動端郵件顯示優(yōu)化的問題
聯(lián)想客戶的回復(fù)：
If the answer is No,then you can say:Okay,thanks for your feedback.I’ll resend the email,please kindly check after 5 minutes.
If the answer is Yes,then you can say:With regard the email,I attached some best selling(products)in your market.Do you have any interest in it?
Do you have plan for developing new product this season?
這個季度有開發(fā)新產(chǎn)品的計劃嗎？
Do you have suppliers for xx in China?
您在中國有xx產(chǎn)品的供應(yīng)商嗎？
Do you need sample to test?
你需要樣品進(jìn)行測驗嗎？
結(jié)尾：
I will email you later,thank you.
So glad to talk with you,have a nice day.
Goodbye!
同時我們在打電話之前要事先打好草稿，列一個簡單的提綱，模擬一遍你要說的話，客戶可能問的問題，而你又要怎么去回復(fù)。在明確你這次打電話的“目的”的前提下，“設(shè)計”一個高質(zhì)量的通話內(nèi)容。
但是記住一個原則：電話交流過程中，不要總是你在說，而是要形成互動式的對話，因為真正的主角是客戶，你需要通過這通電話，了解到客戶的真正需求和真實(shí)想法，這樣才有利于你制定后期的跟進(jìn)策略。
二.什么時間打電話最合適？
打電話的時候一定要注意時差，要是對方客戶凌晨接到你的電話，估計達(dá)成交易的可能性不僅不大，可能從此以后你就再也打不通這個號碼了……
以下是適宜給部分國家客戶打電話的國內(nèi)對應(yīng)時間。
上午：
8:00
美國的西部地區(qū)，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華。
9:00及以后2小時
日本、韓國。
10:00及以后2小時
東南亞部分地區(qū)(馬來西亞、印尼、越南、泰國、柬埔寨)。
下午：
13:00及以后2小時
巴基斯坦。
14:00及以后2小時
阿聯(lián)酋、印度、尼泊爾、孟加拉、伊朗、科威特。
15:00及以后2小時
沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區(qū)。
16:00及以后2小時
以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞。
18:00及以后2小時
英國、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島
晚上：
21:00及以后2小時
巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區(qū)以及加拿大東部圣約翰斯地區(qū)。
22:00及以后2小時
巴拉圭、智利、委內(nèi)瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國家。
23:00及以后2小時
哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區(qū)附近以及美國最東部地區(qū)，如波士頓、紐約。
0:00及以后2小時
尼加拉瓜、危地馬拉、美國中部區(qū)、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區(qū)。
同時注意：電話不要雙休日打，要注意日期問題，有可能你周一正常上班時間，客戶所在國還是星期天，另外最好不要周一或者周五打電話，周一剛開始上班，周五要放假休息。
三.一次失敗的電話經(jīng)歷總結(jié)
分享一個外貿(mào)小伙伴的案例：
我的口語很不好，聽力也勉勉強(qiáng)強(qiáng)，尤其畢業(yè)之后就沒怎么練習(xí)過，于是跟老外打電話的時候完全聽不懂，也完全不知道該說什么和怎么說。
由于工作中大多數(shù)時候都是郵件、Skype和WhatsApp聯(lián)系，很少用電話，所以一直也沒想要提升電話溝通和銷售的技能。
8、9月份我一個訂單都沒拿到，十分著急。被逼無奈之下，第一次主動拿起電話給久未回復(fù)的某法國客戶A撥通了電話。我準(zhǔn)備了長長的一頁草稿，把需要說的話以及客戶可能問到的問題答案都列了上去，自信滿滿地打電話去了。
經(jīng)過接線員的轉(zhuǎn)接之后，我聽到客戶A說#￥%&￥ #Q$%^，應(yīng)該是法文問好。
可能是因為客戶說的話和我預(yù)想的畫面不太一樣，我忽然有點(diǎn)緊張，一緊張語速就變快了，而且口齒也不是很清楚。我說“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.”
客戶說“Hello,em..”
我一聽客戶有點(diǎn)猶豫，知道客戶很可能沒想起我是誰，于是我又報上了產(chǎn)品，當(dāng)時客戶對我們的產(chǎn)品挺有興趣的，6月份時還說要下單的，心想說完產(chǎn)品客戶應(yīng)該記起來了"we are the manufacture of Repeaters."
結(jié)果客戶還沒記起來，我當(dāng)下就覺得很納悶，客戶有這么健忘？！
于是我接著說“You decided to place 200 pcs of order to us in June,do you remember?”
客戶聽完以非常迷惑的口氣問我“What's your product?”
敢情到現(xiàn)在人家根本就沒聽懂我說的是什么？我又重復(fù)了好幾遍，差點(diǎn)給他把單詞拼寫出來了，他才聽懂。
“oh，hey，yolanda!how are you？”
“fine，thank you.and you？”(肚子里這點(diǎn)存貨全拿出來了)
“fine.I....order.But....Market....survey....”客戶聲音很小，聽起來有點(diǎn)疲憊，整句話只聽清了幾個單詞，order，market，survey。我猜測可能意思是做了市場調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果不是很理想之類的。
為了求證自己的猜測是否正確，我問客戶“you mean you have done some market survey?”
客戶答yes，we……Price......。
這次我只大概聽出了個Price?！皔ou think the price is too high?”
客戶表示“your price is high,but that was not what i said.What i said is........”
我又沒聽懂，只好說“sorry，i cannot catch you，could you pardon pls？”
客戶又巴拉巴拉一頓，額，繼續(xù)沒聽懂。
可想而知，氣氛真的很尷尬?？蛻裟沁叺故撬?，笑著表示沒事，我們最好是郵件聯(lián)系之類的。
就在這樣一片尷尬的氣氛里，我們掛掉了電話。
掛了電話之后，既不開心，更加懊惱。這一通電話，自己不僅沒聽懂，而且什么都沒說明白，太慫！
第二天跑到網(wǎng)上來求解答求安慰，結(jié)果意外地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)友給的建議居然打電話的時候盡量慢一點(diǎn)，再慢一點(diǎn)。
茅塞頓開！老外聽不懂我說話可不就是因為我發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，而且說得還很快嗎？
后來，我也仔仔細(xì)細(xì)把昨天打電話的情景回想了好幾遍，發(fā)現(xiàn)這次電話的問題很多，大體總結(jié)如下，希望廣大朋友們引以為戒：
1.打電話的目的不夠明確
只是想著要和客戶取得聯(lián)系，卻沒想好具體要達(dá)到的效果和目的是什么。
這個客戶本來要下單的，后來要到付款卻突然沒動靜了，之前雙方溝通很及時。給他的價格雖然很高，但是客戶都答應(yīng)了，而且數(shù)量那么小，客戶沒道理忽然反悔，連封郵件都不回了。
所以，這次電話的目的應(yīng)該是：
①重新回到客戶視野，強(qiáng)迫客戶想起這個訂單。
②了解客戶不下單的真正原因。
③想辦法打消客戶顧慮，給他臨門一腳。
2.沒有清晰地打電話的規(guī)劃和思路，導(dǎo)致沒能夠引導(dǎo)電話內(nèi)容。
既然我的口語和聽力都不夠好，而眼前又只有打電話這一條路了，那就應(yīng)該提前規(guī)劃好整個電話的流程，整個流程不是指之前列的那種草稿，草稿上列的內(nèi)容都是被動應(yīng)戰(zhàn)，而此時我們只能主動出擊才有勝算。
什么叫主動出擊？
比如你想通過這次電話得到哪些信息，那你就分別準(zhǔn)備問題問客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內(nèi)容就都在你的預(yù)想之中了，你就能比較容易聽懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：
①價格？
②放假？
③市場反饋？
④其它？
從客戶的回答分析客戶不下單的真實(shí)原因。
3.語速過快，口齒不清，氣息不穩(wěn)，過于興奮。
客戶本身不是英語國家，英語很可能也不是特別好，當(dāng)我操著一口帶著濃重山東口音的英語飛快地巴拉巴拉、期間還夾雜著各種不正確的連讀的時候，客戶自然就聽不懂了。
心態(tài)方面也沒有放平穩(wěn)，又緊張又興奮的。這是我長久以來的毛病了，面對客戶的時候我常常過于興奮，所以每次見客戶或打電話的時候我都不時地得告誡自己，別興奮地說禿嚕嘴了，要沉穩(wěn)有氣勢，要表現(xiàn)得專業(yè)而且值得信賴。而跟客戶打電話的時候，我早把沉穩(wěn)二字給忘到九霄云外去了。
4.因為根本無法溝通，所以更加沒能夠抓住時機(jī)展現(xiàn)產(chǎn)品的新性能之類的了。
只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時地和客戶笑談“我們產(chǎn)品又賣到 國家了，又通過什么認(rèn)證了”之類的，再重申一下想合作的愿望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態(tài)度。
四.常見電話場景下的英文話術(shù)
問候、表明身份
來電一方
一開始打招呼，可以用最基本的問候語：
Hello./Good Morning./Good Afternoon.
哈囉/早安/午安
表明你的身份：
This is(name)speaking.
這里是_____。
說明想要找的接聽對象：
Could I speak to(name)please?/I would like to speak to(name)./I’m trying to contact(name).
可以請幫我轉(zhuǎn)接給（某人）嗎？/我要找（某人）。/我要連絡(luò)的人是（某人）。
在商業(yè)電訪中，有很多時候來電的一方是代表公司出面洽談，所以在「表明身分之后」，常常會加一句「說明來歷」的自介話語：
I am calling from(company or institution)./I’m calling on behalf of(company or institution).
這通電話是來自（某公司或機(jī)構(gòu)）。
接電話一方
表明身分：
Hello,this is(name)speaking./(Name)speaking,how may I help you?
您好，這里是_____。/____，需要什么幫忙嗎？
假如打電話到一間公司或是公司客服部門的時候，電話人員通常會在來電者講話之前先自我介紹，一般都會這么說：
Hello,(company or institution),how may I help you?
您好，（公司名或機(jī)構(gòu)），我可以幫您什么忙嗎？
要求更多訊息、信息時
假如來電一方?jīng)]有報名字，可以用以下句子詢問：
May I ask who’s calling,please?/Can I ask who I’m speaking to,please?/Excuse me,where is this call coming from?
請問這通電話是來自____？
來電一方提出來電需求
要求找特定人士：
Could I speak to someone who(specific function,ex:manages customer service,or is incharge of product development)?
我想找（某個特定部門，例如：客服部門，或是產(chǎn)品控管部門）
表明特定要求：
I would like to make a reservation,please./I would like to make an appointment with(name,ex:Dr.Melson).
您好，我想要預(yù)約。
請對方幫忙轉(zhuǎn)接：
Could you put me through to extension number(numbers),please?
你能替我轉(zhuǎn)接電話到這里嗎？
這個部分沒有固定的形式，端看電話內(nèi)容是什么。基本上只要掌握住「清楚表達(dá)目的」與「注意禮貌」這兩個看似簡單但極為重要的要點(diǎn)就可以了。
稍待或轉(zhuǎn)接電話
請對方稍待：
Could you hold on a moment,please?/Just a moment,please.
請稍待一下。
幫對方轉(zhuǎn)接電話：
I’ll just put you through,please wait./I’ll transfer you now,please wait for a moment.
我將為您轉(zhuǎn)接，請稍等。
無法滿足來電者需求時的回答
有時候我們可能無法立即處理來電者的需求，可能是他要找的人剛好不在，或是電話滿線無法轉(zhuǎn)接，這種情況太多見了，而以下就幫你列舉幾種最常見的情況：
I’m afraid(name)’s busy at the moment,can I take a message?/I’m sorry,(name)’s on business today.
____恐怕現(xiàn)在不方便接電話，我能留個訊息嗎？
I’m sorry,but you may have dialled the wrong number.
不好意思，您打錯電話了。
I’m afraid the line is busy at the moment,would like to call back later?
目前這支電話忙線中，您可以等會兒再回播嗎？
通話中遇到溝通問題
有時候因為環(huán)境吵雜或是通訊質(zhì)量不佳，通話中可能會有聽不清楚的情形，你可以用以下應(yīng)對方式來處理：
I’m afraid I can’t hear you very well./Would you mind speaking up a bit,please?/Could you repeat that,please?
我聽不大清楚/不好意思可以請你講大聲一點(diǎn)嗎？/你能重復(fù)一次剛剛說的話嗎？
I’m afraid the line is quite bad,would you mind repeating your sentence?
收訊似乎不太好，你能再重復(fù)一次句子嗎？
來電者留資料或訊息
接電話者詢問來電者是否留訊息：
Would you like to leave a message?/Can I take your name and number,please?
你想要留個言嗎？/請問我可以記下你的名字和電話號碼嗎？
留訊息時遇到需要問清楚的信息，可以直接表達(dá)：
Could you spell that for me please?/Would you like(name)to call you back?
不好意思請問可以請你拼出那個字嗎？/你希望___等等回播嗎？
有時候來電者會主動要求留訊息：
Can I leave a message please?/Could you please ask(name)to call me back?
我可以留個訊息嗎？/可以請___晚點(diǎn)回播嗎？
電話中說再見
講完電話后，別忘了要先說再見再掛電話，在電話里的再見有以下三種講法：
Thank you for calling./Have a good day./Goodbye.
感謝您的來電。/祝您有愉快的一天。/再見。
＊補(bǔ)充＊
在口語中，請人「稍待一會」也可以說Hang on，意思等同于Hold on。雖然Hang on與Hang up長得有點(diǎn)像，但是他們可是天差地遠(yuǎn)哦，前者是「稍待」，而后者是「掛電話」的意思，可別搞錯了哦！
五.學(xué)會打電話的關(guān)鍵要點(diǎn)提煉
【重點(diǎn)整理】
1.表明清楚自己的身分（同時注意說話的語調(diào)）
2.注意音量、發(fā)音，讓對方聽請楚自己在說什么
3.用對方熟悉的語言（依照說話對象不同，用的字詞也會不同）
4.仔細(xì)聆聽對方的說話內(nèi)容（記得給對方一些回應(yīng)，并注意不要插嘴）
5.利用例子幫助對方了解談話內(nèi)容
6.隨身帶著紙、筆
最后，互聯(lián)網(wǎng)時代，除了郵件和電話，即時通訊工具在外貿(mào)客戶開發(fā)和跟進(jìn)工作當(dāng)中，已經(jīng)越來越便捷和實(shí)用。
很多老外貿(mào)人都會感嘆道：“以前我們就知道用郵件，有時候也不知道客戶有沒有收到，經(jīng)常發(fā)了就石沉大海。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多即時通訊工具出現(xiàn)了，能更高效的實(shí)時對話溝通，更快速的掌握客戶信息與需求，這些是過去郵件所不能做到的?！?/p>
那么如何用好即時通訊工具呢？
要知道在海外采購商考察在線尋找供應(yīng)商的時候，隨時都會通過即時通訊工具向你發(fā)起溝通請求，而在每一個溝通觸點(diǎn)上你能否給予他符合其要求的信息，決定了他是否會打消顧慮進(jìn)一步地了解你所在的企業(yè)，并最終下單。
我整理總結(jié)了一些溝通技巧，如下：
1 首先要制作一個FAQ
把海外客戶經(jīng)常會問到的問題進(jìn)行匯總，尤其是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的問題，一定要準(zhǔn)備好最優(yōu)的解答，以體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性。
2 注意對方的身份
在溝通時，如果我們能預(yù)先知道客戶的身份，或者提前判斷客戶是否了解過企業(yè)，比如是初次訪客還是二次訪客，我們就能采取不同的溝通策略。所以對每個目標(biāo)客戶背景信息進(jìn)行調(diào)查分析，對每個目標(biāo)客戶的資料情況記錄管理，就顯得尤為重要。
3 敢于問問題
即時通訊工具的好處在于，我們可以主動發(fā)問。比如你可以問，您之前從中國采購過嗎？如果我接受您的目標(biāo)價，您能接受TT付款方式嗎？把這些問題穿插到聊天當(dāng)中，你會更加了解客戶。
在整個溝通過程中，如果你有不理解客戶在說的是什么，或者不夠明確客戶所說的意思，都一定要及時問，不能不懂裝懂或者按自己的理解和思維去猜，不然很有可能會影響后續(xù)的溝通質(zhì)量和談判進(jìn)程。
4 多用文件、圖片、視頻說話
有時候語言是貧乏的，你給客戶介紹產(chǎn)品的外觀，說得再好都不如直接發(fā)一張圖片直觀。如果客戶感興趣，你可以根據(jù)他的需求繼續(xù)加深溝通，并在不同的階段針對客戶需求提供不同的資料。比如如果客戶對你的產(chǎn)品質(zhì)量管理不夠放心，或許你的一段車間生產(chǎn)視頻就可以幫他打消顧慮...
5 不斷提升臨場反應(yīng)能力
即時溝通就意味著你需要處理很多臨時狀況。比如客戶提出你的價格太高了，你該如何反饋？老銷售就會通過控制對話節(jié)奏，用有感染性的語言打動客戶。
比如即使要降價，老銷售也會強(qiáng)調(diào)價值，讓客戶在付款方式，交期，數(shù)量等上給予一定妥協(xié)，然后迂回說去找老板申請，之后向客戶反饋結(jié)果。
6 注意對方的情緒變化
舉個例子，如果有一個客戶你跟他聊得一直不錯，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動詢問他是不是遇到了什么麻煩，不要錯過每一個和客戶做朋友的機(jī)會。
7 關(guān)鍵信息要再次確認(rèn)
謹(jǐn)慎起見，在即時通訊工具上溝通時，提到的所有關(guān)鍵信息，例如價格、貨期、賬戶等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認(rèn)一遍，你的嚴(yán)謹(jǐn)不會讓客戶覺得“煩”，而是讓客戶更“放心”。
另外不同國家的人喜歡用不同的即時通訊工具，在選擇好即時通訊工具之后，我們可以先分析對應(yīng)市場客戶的特點(diǎn)與溝通習(xí)慣，從而知道如何更有效地和特定國家的客戶進(jìn)行溝通，最大程度地提高工作效率。
閩公網(wǎng)安備 35010202001226號
