客戶(hù)更愿意選擇工廠還是貿(mào)易公司？（上）

《孫子·謀攻篇》中說(shuō):“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。”做外貿(mào)亦是如此，當(dāng)你能夠清晰的判斷國(guó)外采購(gòu)商的心里是怎么想的時(shí)候，你就能夠更好的開(kāi)發(fā)、跟進(jìn)、維護(hù)客戶(hù)。這一次，我們邀請(qǐng)了國(guó)外采購(gòu)商，讓我們一起聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話(huà)...

問(wèn)：工廠的價(jià)格比貿(mào)易公司可能會(huì)更優(yōu)惠，買(mǎi)家是不是都會(huì)選擇工廠而非貿(mào)易公司？

加拿大采購(gòu)商Sophia：選擇工廠還是貿(mào)易公司，這主要取決于三方面：

價(jià)格：有時(shí)候，工廠的報(bào)價(jià)更有競(jìng)爭(zhēng)力。而外貿(mào)公司的優(yōu)勢(shì)在于，它可以囤積一批訂單，一次性下給一個(gè)工廠，由此獲得更為低廉的價(jià)格。之后他們?cè)賹⒇浳锊鸱郑职l(fā)給各個(gè)客戶(hù)。

品質(zhì)：工廠可以在第一時(shí)間管控產(chǎn)品品質(zhì)。而外貿(mào)公司可以徹底落實(shí)更為嚴(yán)格的產(chǎn)品管控體系，保證產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到世界級(jí)的水準(zhǔn)。

溝通技巧：在這一方面，大多數(shù)工廠處于弱勢(shì)。工廠一般沒(méi)有專(zhuān)業(yè)外貿(mào)從業(yè)人員，或是不了解采購(gòu)商的行為習(xí)慣和文化背景，而外貿(mào)公司積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們的理解能力和外貿(mào)流程操作能力都優(yōu)于工廠，他們與外商的聯(lián)系也會(huì)更加緊密。

德國(guó)Fesco貿(mào)易公司CEO Frank：我不會(huì)單純因?yàn)閷?duì)方不是工廠而不選擇他，我如果沒(méi)有選擇你，一定是因?yàn)槠渌脑?。你的?wèn)題可能是你沒(méi)有很好地展示自己，在提供offer的時(shí)候并沒(méi)有認(rèn)真考慮自己的優(yōu)勢(shì)到底在哪里。跟工廠相比，你們的服務(wù)好，你們有其他的優(yōu)勢(shì)。我合作的貿(mào)易公司給我提供非常棒的服務(wù)，如最小起定量，貿(mào)易公司還有很厲害的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。我的時(shí)間很寶貴，所以我愿意為快速高效交貨而多付一些錢(qián)。

在歐洲，我也是一個(gè)貿(mào)易商，作為貿(mào)易公司在歐洲存在最重要的價(jià)值。作為貿(mào)易公司，財(cái)務(wù)便利是你能提供的最好的服務(wù)。三個(gè)月的太正常了，180天的信貸也很正常。如果我不能提供貸款，就沒(méi)法做生意。

另外MOQ很重要，然而很多工廠都設(shè)置了很高的MOQ。作為貿(mào)易商還應(yīng)擁有能提供多種類(lèi)的產(chǎn)品選擇（BROARD RANGE OF PRODUCTS）、嚴(yán)格真實(shí)的質(zhì)量控制等。而工廠都喜歡“一種產(chǎn)品至少一個(gè)貨柜，馬上付款”。

問(wèn)：什么樣的供應(yīng)商你愿意一直與之合作？

加拿大采購(gòu)商Sophia：一般情況下，采購(gòu)商更傾向于和有出口經(jīng)驗(yàn)的公司或廠家合作，這可以節(jié)省采購(gòu)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、出口手續(xù)等等環(huán)節(jié)上，與供應(yīng)商溝通的時(shí)間與精力。但是，如果供應(yīng)商沒(méi)有出口經(jīng)驗(yàn)，或者外貿(mào)流程的操作并不純熟，供應(yīng)商也需要毫無(wú)隱瞞地將這些情況告知采購(gòu)商。

“誠(chéng)實(shí)”是采購(gòu)商的底線(xiàn)和堅(jiān)守的原則，無(wú)法按時(shí)到貨、產(chǎn)品品質(zhì)無(wú)法達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)法完成產(chǎn)量，這一系列問(wèn)題盡管會(huì)暴露供應(yīng)商自身的不足之處，但仍需提前如實(shí)反饋給采購(gòu)商，切忌拖到最后一刻，讓采購(gòu)商無(wú)可彌補(bǔ)，蒙受損失。更為嚴(yán)重的是，有些供應(yīng)商明明知道存在的問(wèn)題，仍然千方百計(jì)隱瞞采購(gòu)商，或拖延時(shí)間。對(duì)于這樣的供應(yīng)商，采購(gòu)商是絕對(duì)不可能再與之合作了。

一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，供應(yīng)商如果勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并積極跟進(jìn)解決，提升產(chǎn)品質(zhì)量，重新生產(chǎn)一批產(chǎn)品補(bǔ)救，或是退款給買(mǎi)家，這些行為都會(huì)受到采購(gòu)商的贊賞與認(rèn)同。

所以說(shuō)，犯錯(cuò)并不可怕，可怕的是不能積極更正錯(cuò)誤。如果希望與采購(gòu)商建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)的態(tài)度是所有合作的基石。

說(shuō)到底，供應(yīng)商與采購(gòu)商之間建立的聯(lián)系主要是基于客戶(hù)服務(wù)。如果供應(yīng)商能夠考慮得更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更全面，想到采購(gòu)商沒(méi)有想到的問(wèn)題，提供一些固有職責(zé)之外的服務(wù)，這會(huì)給采購(gòu)商留下深刻的印象。譬如，無(wú)需提醒，將合作項(xiàng)目的新進(jìn)展不斷地匯報(bào)給采購(gòu)商；提供一些有用的建議；定期將產(chǎn)品的更新與升級(jí)告知采購(gòu)商；時(shí)刻將采購(gòu)商的需求列為第一。

采購(gòu)商Patrick Hayes：告訴你們一個(gè)真相：無(wú)論來(lái)自于哪個(gè)國(guó)家，無(wú)論是否是第一次來(lái)中國(guó)，目前所有在中國(guó)做貿(mào)易的買(mǎi)家，他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的產(chǎn)品有著深深的擔(dān)憂(yōu)，同樣，他們的客戶(hù)也擔(dān)心來(lái)自中國(guó)的產(chǎn)品是否是在惡劣的條件下生產(chǎn)出來(lái)。

這也就是為什么作為一個(gè)生產(chǎn)商，你要百分百確保你的生產(chǎn)足夠安全和健康。記住是百分百，而不是百分之九十九。而現(xiàn)實(shí)是，我去過(guò)很多的工廠，他們的工人：沒(méi)有穿防護(hù)鞋；沒(méi)有戴護(hù)目鏡；沒(méi)有穿防護(hù)服；在運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器旁邊穿著寬松的衣服；嘈雜的機(jī)器車(chē)間沒(méi)有佩戴耳護(hù)；沒(méi)有戴上防護(hù)手套；在噴涂和粉塵涂層車(chē)間沒(méi)有佩戴呼吸保護(hù)裝置；骯臟的廁所。

如果你的西方客戶(hù)來(lái)看廠，看到以上情形，基本上他走了之后不會(huì)再跟你聯(lián)系。也許現(xiàn)場(chǎng)他不會(huì)跟你說(shuō)什么，也不會(huì)告訴你他看到了什么，你也就無(wú)從知道他在想什么。

看到什么就是什么。如果我們看到一家工廠安全方面做得很糟糕，工廠骯臟、組織混亂、凌亂不堪、辦公室臟兮兮、廁所骯臟發(fā)臭，我們會(huì)認(rèn)為如果你的工作環(huán)境如此，你給我生產(chǎn)的產(chǎn)品也不會(huì)好到哪里去。我們會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為你不會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品上心，因?yàn)槟銓?duì)生產(chǎn)過(guò)程和環(huán)境都如此不上心。

我真心地希望，作為工廠，你們一定要關(guān)注生產(chǎn)安全與社會(huì)責(zé)任，努力改善工廠的生產(chǎn)條件和安全?？蛻?hù)來(lái)看廠之前，把你的工廠安排好，打掃干凈，包括車(chē)間、辦公室。即使是廁所，也要打掃干凈。之所以連廁所都要特地交代，是因?yàn)槲艺嫘南Ｍ愕目蛻?hù)看完工廠還會(huì)再回來(lái)，希望他看完你的工廠會(huì)稱(chēng)贊一聲“WOW!今天的這家工廠真的很專(zhuān)業(yè)很干凈！”

貿(mào)易商Brigid English：中國(guó)的工廠老板總體來(lái)說(shuō)，對(duì)生意不夠用心。這個(gè)用心指的是對(duì)工廠整體條件的用心。我常?？吹酵顿Y很大的工廠，機(jī)器、廠房、物料卻雜亂無(wú)章的擺放，工人也亂七八糟，這樣的情況對(duì)成本控制會(huì)是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不僅僅讓一個(gè)廠子出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)，也會(huì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系有很大的傷害。維護(hù)好機(jī)器，關(guān)愛(ài)工人們，對(duì)生產(chǎn)工具和產(chǎn)品都充滿(mǎn)驕傲，這樣才能解決材料、時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi)，從根本上防止浪費(fèi)。雇傭最好的工人，對(duì)你的投資負(fù)責(zé)。那些驕傲做生產(chǎn)，對(duì)生意很用心的老板，才能在西方客戶(hù)心里贏得好名聲。

瑞士禮品公司的采購(gòu)總監(jiān)Marco：有一次我去廈門(mén)一家制傘工廠看廠，工廠不大，一共有工人30名。整個(gè)廠房也很小，甚至有一點(diǎn)點(diǎn)破舊。聽(tīng)完老總介紹企業(yè)發(fā)展之后，我去了他們的車(chē)間，車(chē)間里一片繁忙，工人們都專(zhuān)心在忙自己手里的工序。我通過(guò)翻譯跟幾個(gè)工人聊了聊，他們說(shuō)老板人很不錯(cuò)，所以不僅他們?cè)谶@里工作了很久（有的已經(jīng)工作了11年），還把親戚朋友也介紹過(guò)來(lái)了。我喜歡這家工廠，This is a good factory.It is small,but the factory owner obviously is a good guy.Every body is happy here.

問(wèn)：作為采購(gòu)商，你最喜歡跟什么樣的業(yè)務(wù)員打交道？

加拿大采購(gòu)商Sophia：很多業(yè)務(wù)員會(huì)認(rèn)為，做外貿(mào)最重要的是掌握純熟、流利的英語(yǔ)，這樣就可以與老外暢所欲言。實(shí)際上，這并不是外貿(mào)從業(yè)人員最重要的素質(zhì)。大部分外商能夠體諒，并不是所有人都具備熟練掌握另外一門(mén)語(yǔ)言的天賦。

說(shuō)到底，英語(yǔ)口語(yǔ)只是一項(xiàng)工具，它與MSN、Email、Skype一樣，運(yùn)用得當(dāng)，那么就能夠在與外商的交流過(guò)程中發(fā)揮出巨大的作用。外貿(mào)業(yè)務(wù)員需要鍛煉的，是靈活運(yùn)用這些工具的能力，即良好的溝通能力。業(yè)務(wù)員們可以在與外商的溝通中一點(diǎn)一滴地參悟與積累，進(jìn)而形成自己的風(fēng)格，也可以多多了解他國(guó)的風(fēng)俗、禮儀、文化背景、思維方式，為順暢溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

采購(gòu)商看重的另一點(diǎn)是外貿(mào)業(yè)務(wù)員對(duì)公司、產(chǎn)品、市場(chǎng)的熟悉程度。如果一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)公司的產(chǎn)品線(xiàn)一無(wú)所知或者一知半解，采購(gòu)商問(wèn)到任何專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題他都要去詢(xún)問(wèn)相關(guān)技術(shù)人員，那么顯然這個(gè)業(yè)務(wù)員會(huì)失去采購(gòu)商對(duì)他的信心。切忌讓剛剛?cè)肼?，?duì)公司、產(chǎn)品都不了解的業(yè)務(wù)員直接與采購(gòu)商聯(lián)系。業(yè)務(wù)員在與采購(gòu)商溝通前，最好搜集一些對(duì)方公司的概況，以及該國(guó)市場(chǎng)概況，針對(duì)上述情況，推薦符合采購(gòu)商需求的產(chǎn)品。專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)會(huì)大大提升雙方達(dá)成合作的可能性。

可以看出，采購(gòu)商對(duì)于外貿(mào)業(yè)務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)有著較高的要求。建議大家在與外商的交往過(guò)程中，時(shí)刻表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的一面。譬如說(shuō)，在接待采購(gòu)商的時(shí)候，最好穿著較為正式的職業(yè)裝，表現(xiàn)出得體的商務(wù)禮儀。

西班牙采購(gòu)公司CEO：女人是天生的銷(xiāo)售高手，尤其是面對(duì)國(guó)外客戶(hù)。（Women are the best sales.）女人和孩子是最容易被親近的，比男人容易取得別人的好感。利用你的魅力（make full use of your lady charm to win your clients），可以征服你的客戶(hù)。

不過(guò)我也注意到，也許是不感興趣的原因，一些女業(yè)務(wù)員在技術(shù)層面上知識(shí)掌握的不夠好，所以當(dāng)我要談到一些技術(shù)上的問(wèn)題時(shí)，我會(huì)傾向于跟男業(yè)務(wù)員或技術(shù)人員談。除此之外，it really doesn’t matter if you are a sales woman,or a sales man.參考學(xué)習(xí)：國(guó)外客戶(hù)愿意把訂單交給什么樣的外貿(mào)業(yè)務(wù)員？

問(wèn)：供應(yīng)商的哪些做法會(huì)讓采購(gòu)商覺(jué)得不專(zhuān)業(yè)，甚至?xí)绊懞献鳎?/strong>

德國(guó)貿(mào)易商Frank：中國(guó)的很多業(yè)務(wù)員像獵人，眼睛只盯著訂單。許多供應(yīng)商在拿到訂單前會(huì)跟我說(shuō)：“選我吧，我可以提供給你一切你想要的！”當(dāng)我下了訂單，他就再也不聯(lián)系我了。一個(gè)月，兩個(gè)月，三個(gè)月……我等了又等，終于三個(gè)月后收到了他的郵件，上面說(shuō)：“你好啊，好久不見(jiàn)，最近有沒(méi)有訂單下給我啊？”

這當(dāng)然不是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家維弗利度?帕累托所提出的“80/20”法則的核心是，百分之八十的價(jià)值是來(lái)自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價(jià)值則來(lái)自百分之八十的因子。

一家企業(yè)80%的盈利來(lái)自于20%的老客戶(hù)。而開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)，要比維護(hù)老客戶(hù)花費(fèi)5倍多的時(shí)間。我很奇怪，為什么大多數(shù)中國(guó)供應(yīng)商總是忽視老客戶(hù)，一旦獲取訂單，就再考慮老客戶(hù)的需求，而將大部分的精力投入到開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上去了。要知道，在當(dāng)前不那么景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，首要的是維護(hù)老客戶(hù)。

供應(yīng)商們應(yīng)充分重視老客戶(hù)的需求與投訴，在面對(duì)抱怨的時(shí)候，不需要在解釋原因方面花太多時(shí)間，而應(yīng)關(guān)注如何解決目前出現(xiàn)的問(wèn)題。千萬(wàn)不要做一個(gè)“一次性訂單”的“獵人”。

貿(mào)易商Patrick Hayes：在你與客戶(hù)的第一次合作中，一定要避免犯任何的錯(cuò)誤。如果你在與客戶(hù)的第一次合作中就犯了很大的錯(cuò)誤，那么客戶(hù)很難再次與你合作，特別是一些有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)的錯(cuò)誤。如果你在產(chǎn)品的質(zhì)量上出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致出現(xiàn)了問(wèn)題，那么你很難再次獲得客戶(hù)訂單，甚至丟掉現(xiàn)有的訂單。問(wèn)題中有的是小問(wèn)題，有的卻是大問(wèn)題。無(wú)論你遇到什么樣的問(wèn)題，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，我希望你能先考慮以下幾點(diǎn)：

1.找到問(wèn)題的根源。

2.立刻解決問(wèn)題。

3.及時(shí)通知客戶(hù)產(chǎn)品或許延遲發(fā)貨，給出問(wèn)題的真正原因但不要找任何借口。

4.不要向你的客戶(hù)指責(zé)任何人，包括產(chǎn)品經(jīng)理、工人、運(yùn)輸司機(jī)等。

你需要了解為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生，這也許是你產(chǎn)品經(jīng)理的問(wèn)題，或許是工人的操作失誤，或許是運(yùn)輸工人的錯(cuò)誤，無(wú)論誰(shuí)造成的問(wèn)題都不重要，重要的是你能夠很好地解決這些問(wèn)題。在你的客戶(hù)眼里，他不關(guān)心誰(shuí)造成的問(wèn)題，不關(guān)心你怎樣解決這些問(wèn)題，他們只希望你能盡快解決問(wèn)題，發(fā)送產(chǎn)品，而不希望聽(tīng)到你指責(zé)任何人。

如果你找借口，浪費(fèi)時(shí)間去指責(zé)其他人，你的客戶(hù)會(huì)對(duì)你失去信心。你需要記住，你是產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人，無(wú)論是樣品還是成品，你都對(duì)產(chǎn)品負(fù)有全部的責(zé)任，處理問(wèn)題也是你的責(zé)任。

在客戶(hù)眼里，你是項(xiàng)目的管理者，你需要確保一切正確順利地進(jìn)行。當(dāng)一些事情沒(méi)有按照預(yù)想的情況進(jìn)行時(shí)，你需要：首先，不要驚慌害怕，更不要指責(zé)任何人，專(zhuān)注找到問(wèn)題的解決方法，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)真相。然后，才能談到其它。

貿(mào)易商Brigid English：有一件事讓我印象很深刻：一個(gè)工廠老板接了很多的訂單，開(kāi)始生產(chǎn)后，他們發(fā)現(xiàn)自己的生產(chǎn)能力沒(méi)有辦法趕上交貨期，甚至離交貨期要晚很久。為了面子，他們沒(méi)有跟客戶(hù)說(shuō)，暗地里使勁加快生產(chǎn)想悄悄把問(wèn)題解決了。最后，到了需要裝貨的時(shí)候，他們才告訴客戶(hù)交貨期要遲3個(gè)月，這讓客戶(hù)陷入了麻煩的困境。其實(shí)不怕丟臉，應(yīng)該早一點(diǎn)跟客戶(hù)說(shuō)明自己的問(wèn)題，瞞著不說(shuō)，最后丟了更大的臉。更糟糕的是，工廠讓客戶(hù)在他的終端客戶(hù)那里也丟了臉，客戶(hù)失去了最佳銷(xiāo)售時(shí)間。因此，我對(duì)中國(guó)人的建議是：如果想不丟臉，有問(wèn)題一定要誠(chéng)實(shí)的早點(diǎn)說(shuō)，不要因?yàn)榕聛G臉把問(wèn)題藏起來(lái)。有問(wèn)題不怕，只要你誠(chéng)實(shí)，可以跟客戶(hù)一起來(lái)解決問(wèn)題。

美國(guó)采購(gòu)商：我曾經(jīng)收到過(guò)中國(guó)上海供應(yīng)商贈(zèng)送的一副非常精美的清明上河圖刺繡，我?guī)Щ孛绹?guó)拿出來(lái)給其他中國(guó)朋友看時(shí)，他們告訴我這副刺繡大概需要一萬(wàn)多人民幣，這讓我很不開(kāi)心，開(kāi)始懷疑上海供應(yīng)商送禮品的目的，也讓我懷疑是否因?yàn)閷?duì)方訂單賺了太多錢(qián)，后來(lái)我把這份禮物上交給公司，以示我的清白。

加拿大買(mǎi)家Sophia：曾經(jīng)有一位中國(guó)合作伙伴請(qǐng)我與一位朋友吃飯，席上有牛蛙，這一位朋友從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)牛蛙，于是就問(wèn)這是什么？合作伙伴說(shuō)，是雞肉。于是那位朋友欣然下箸。他吃著吃著就產(chǎn)生了懷疑，為什么雞肉里頭會(huì)有細(xì)細(xì)小小的骨頭呢？于是飯后，在返程的車(chē)上，他問(wèn)我說(shuō)，剛剛我吃了什么？我告訴他是牛蛙，于是他停下車(chē)，推開(kāi)車(chē)門(mén)就吐了。

在商務(wù)宴請(qǐng)時(shí)，要先向外商介紹菜肴，許多外國(guó)人有飲食的禁忌和偏好，還有會(huì)導(dǎo)致過(guò)敏的食物。讓他們完全了解即將入口的是什么，這是對(duì)他們的尊重。此外，在商務(wù)宴請(qǐng)中，首先要介紹團(tuán)隊(duì)的每位成員，譬如說(shuō)：“這位是XXX主管，他主要負(fù)責(zé)XXX”，“這一位是我的助理，她將協(xié)助我們XXX”等等，這使得團(tuán)隊(duì)中的分工明確，同時(shí)，也加強(qiáng)了彼此間了解。通常在點(diǎn)完餐以后，就可以開(kāi)始討論公務(wù)了。

問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商的四個(gè)致命傷是什么？

一位知名采購(gòu)商的心里話(huà)：我的工作主要是開(kāi)發(fā)供應(yīng)商，跟單，物流。以前做外貿(mào)業(yè)務(wù)員時(shí)，認(rèn)為采購(gòu)應(yīng)該比較輕松，真正做了這份工作后，感覺(jué)真不容易。中國(guó)工廠的素質(zhì)參差不齊，美國(guó)那邊對(duì)產(chǎn)品要求比較高，各種認(rèn)證，交貨期緊等。夾在中間，協(xié)調(diào)平衡，盡量讓各方都滿(mǎn)意。