提升買家體驗(yàn)，減少退貨，重要的這點(diǎn)您關(guān)注了嗎？

在DIY文化盛行的歐美國(guó)家，買家收到商品只是購(gòu)買體驗(yàn)的第一步，只有成功安裝使用才能完成買家體驗(yàn)的閉環(huán)，這時(shí)候產(chǎn)品的安裝說(shuō)明就至關(guān)重要了。清晰易懂的說(shuō)明書(shū)能夠幫助買家快速上手使用產(chǎn)品、獲得良好購(gòu)買體驗(yàn)、提高買家滿意度，讓買家更愿意復(fù)購(gòu)。反之，缺少高質(zhì)量的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，則有可能導(dǎo)致買家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問(wèn)，如果發(fā)生產(chǎn)品無(wú)法安裝或正常使用，還會(huì)導(dǎo)致買家的投訴和不良評(píng)價(jià)。

那么，如何制作一份優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和買家滿意度呢？eBay建議賣家要做好以下三點(diǎn)。

語(yǔ)言精確流暢

產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的主要作用是向買家介紹產(chǎn)品特性和使用方法，因此，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)精確流暢，能夠幫助買家快速理解關(guān)于產(chǎn)品的各類主要信息。這包含三個(gè)方面的要求：

使用英語(yǔ)或買家所在地的語(yǔ)言

收到母語(yǔ)版本的說(shuō)明書(shū)可以顯著提升買家體驗(yàn)，因此eBay建議賣家在哪個(gè)站點(diǎn)開(kāi)展業(yè)務(wù)，就為該站點(diǎn)買家提供相應(yīng)語(yǔ)言的說(shuō)明書(shū)；不要中英混雜或者各語(yǔ)種混雜，這會(huì)大大損害說(shuō)明書(shū)的專業(yè)性。

語(yǔ)言表達(dá)流暢自然

說(shuō)明書(shū)要請(qǐng)專業(yè)翻譯修正、潤(rùn)色和校對(duì)，確保語(yǔ)言表達(dá)符合買家語(yǔ)言習(xí)慣、便于理解；直接用翻譯軟件生成的語(yǔ)言，往往詞不達(dá)意，這會(huì)直接導(dǎo)致買家不滿。

精確使用專業(yè)名詞和術(shù)語(yǔ)

保證專業(yè)信息翻譯精確、使用規(guī)范并符合產(chǎn)品所屬行業(yè)的行業(yè)規(guī)則。

信息完整準(zhǔn)確

產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)應(yīng)當(dāng)包含產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品參數(shù)、產(chǎn)品特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)這幾個(gè)部分的內(nèi)容；需要安裝的產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)提供產(chǎn)品安裝指導(dǎo)說(shuō)明。如果產(chǎn)品所屬品類有特別要求，還應(yīng)當(dāng)提供更詳細(xì)的內(nèi)容。比如，汽配產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)不僅需要包含產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品參數(shù)、產(chǎn)品材質(zhì)等信息，還應(yīng)提供裝車位置、OEM/MPN原廠編號(hào)及生產(chǎn)商編號(hào)、其他可替換編碼、適配車型等內(nèi)容。

不同的產(chǎn)品，需要提供的說(shuō)明書(shū)內(nèi)容也會(huì)有不同側(cè)重，需要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)調(diào)整說(shuō)明書(shū)內(nèi)容的重點(diǎn)。以汽配品類產(chǎn)品為例，對(duì)于汽車保險(xiǎn)杠來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)需要提供準(zhǔn)確的適配車型表（年份、汽車品牌、具體車輛型號(hào)等），避免買家因?yàn)椴贿m配的問(wèn)題產(chǎn)生疑問(wèn)，同時(shí)需要說(shuō)明保險(xiǎn)杠重量尺寸等參數(shù)，以及保險(xiǎn)杠產(chǎn)品的特點(diǎn)，比如鍍鉻、顏色、是否有孔或帶有附件等；對(duì)于帶電的汽車診斷儀器OBD，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)不僅要包含產(chǎn)品名稱、品牌、型號(hào)、技術(shù)參數(shù)，還要詳細(xì)提供圖文使用步驟、使用過(guò)程中可出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案、注意事項(xiàng)和保修等信息，這對(duì)買家非常重要。

需要特別強(qiáng)調(diào)的是，賣家如果沒(méi)有在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中為買家提供關(guān)于產(chǎn)品使用的正確指導(dǎo)，有可能需要為買家誤操作釀成的安全事故或損失承擔(dān)責(zé)任。比如折疊床的使用說(shuō)明，如果沒(méi)有標(biāo)注要在確保孩子不在場(chǎng)的情況下安裝使用，一旦有孩子因此受傷，買家會(huì)認(rèn)為賣家沒(méi)有盡到告知風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。所以，說(shuō)明書(shū)信息完整準(zhǔn)確，可以為賣家規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

除了以上關(guān)于產(chǎn)品的信息之外，eBay建議賣家將客服聯(lián)系方式也添加在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上。這樣買家在遇到問(wèn)題的時(shí)候可以及時(shí)與賣家客服取得聯(lián)系、尋求幫助。

重視視頻展示

視頻具有形象、直觀、生動(dòng)等諸多優(yōu)點(diǎn)，正越來(lái)越多地用于產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)制作中。eBay也呼吁賣家重視視頻展示的作用，可以借助視頻來(lái)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)、講解產(chǎn)品的安裝步驟和使用方法，幫助買家快速學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品。除了自制視頻，賣家也可以利用網(wǎng)絡(luò)視頻資源，為買家提供更多產(chǎn)品使用、保養(yǎng)方面的信息。比如，對(duì)于一些汽配產(chǎn)品的安裝使用，youtube上有非常詳細(xì)的操作指導(dǎo)視頻，賣家可以將這些視頻的鏈接提供給買家，方便買家觀看學(xué)習(xí)。

不過(guò)，需要注意的是，大多數(shù)買家也仍然有在打開(kāi)包裝后檢查是否收到紙質(zhì)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的習(xí)慣，所以紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)依然必不可少。不過(guò)，紙質(zhì)說(shuō)明書(shū)容易丟失，賣家可以制作電子版說(shuō)明書(shū)，通過(guò)M2M站內(nèi)消息發(fā)送給買家，方便買家查找閱讀。

希望eBay賣家們關(guān)注以上問(wèn)題，為自己的產(chǎn)品制作一份優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，保證產(chǎn)品質(zhì)量、提升買家體驗(yàn)！