關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，提升買家滿意度提高轉(zhuǎn)化！

汽摩配品類是eBay平臺最具優(yōu)勢的品類之一，擁有超過1萬個細分品類，年交易額超過100億美元。汽摩配品類也是中國賣家銷售增速最快的品類之一，美國是汽配跨境賣家最大的市場。2022年，eBay平臺上年銷售額超過百萬美元的中國汽配賣家數(shù)量相比2016年翻了近五倍，增長最多的賣家六年中GMV增長超過20倍。

在中國汽摩配賣家發(fā)展壯大的同時，海外消費者對于線上購物的買家體驗提出了更高的要求，他們希望兼具性價比的同時購買到優(yōu)質(zhì)的物品，希望配送速度更快、客服響應更及時。eBay在我們所有市場中開展關(guān)于買家體驗的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)買家滿意度對于跨境電商賣家實現(xiàn)業(yè)務長期可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。作為買家滿意度重要指標，當賣家在產(chǎn)品質(zhì)量、物流時效以及售后等方面達到買家滿意，將大大提高買家的認可度和忠誠度，帶來更多復購和更多推薦他人購買，為賣家?guī)砀噤N售機會，創(chuàng)造更高的GMV。

為促進跨境賣家積極提升買家體驗，eBay升級了針對賣家的買家滿意度考核。其中，產(chǎn)品質(zhì)量是買家滿意度考核的核心，是中國賣家急需提升的重中之重，也是eBay考核的重點。eBay將著眼于產(chǎn)品本身，對標行業(yè)基準，將對刊登層面，以及品類和帳號層面進行評估。在產(chǎn)品質(zhì)量考核中不達標的刊登、甚至帳號將可能受到包括但不限于刊登下架，銷售限制，乃至帳號凍結(jié)等限制。

eBay產(chǎn)品質(zhì)量考核相關(guān)指標

物品與描述不符退貨（簡稱SNAD）

Significantly Not As Described

如果買家在收到貨品后認為不符合當初購買時的預期而開啟了退貨，并且選擇了以下與產(chǎn)品質(zhì)量或賣家責任有關(guān)的原因，就屬于“物品與描述不符退貨”。

·貨物破損：Item is defective

·與描述不符：Doesn't match description or photos

·寄錯物品：Received wrong item

·缺件少件：Missing parts or pieces

·物流破損：Arrived damaged

·假貨：Doesn’t seem authentic

·與車型不適配：Doesn't fit my vehicle

這類退貨要求說明買家對商品非常不滿，客戶滿意度非常低。

中差評（簡稱NNFB）

Neutral/Negative Feedback

這是指買家在“買家評價頁面”中“總體購物體驗”一欄選擇中評或差評，這個選擇相當于直接表達了買家對于整個購物體驗的不滿，是客戶滿意度低的直接表現(xiàn)。

物品與描述不符低分（簡稱Low IAD）

Low Item As Described

在“買家評價頁面”下方有更為詳細的分維度的賣家評分，其中有一項便是“Item description物品描述”。如果買家在這個分項中打出了三分或以下的分數(shù)，就是“物品與描述不符低分”。這個指標意味著，買家對收到的商品不滿意，認為商品實際情況不及刊登中的描述，說明客戶滿意度低。

賣家可以在“賣家中心”政策板塊中的“不良交易表現(xiàn)”欄查看以上三個指標的達標情況。

買家滿意度優(yōu)化建議

eBay考核以上指標以減少買家抱怨收到物品與描述不符的情況，讓買家遇到的問題能得到賣家及時的響應和解決。那么如何提高買家滿意度，提升考核表現(xiàn)呢？eBay在此建議賣家行動起來自我監(jiān)管和改進，就如下方面進行優(yōu)化。

提升產(chǎn)品質(zhì)量

·建議賣家在采購時設(shè)立嚴格的采購和驗貨標準和出貨時設(shè)置出貨檢驗標準；

·提供高質(zhì)量的安裝指導說明書，并在刊登描述中詳細列出產(chǎn)品的安裝指導流程，同時確保說明書語言與銷售目的國語言保持一致。例如，為銷往美國的汽配產(chǎn)品配備步驟清晰的英文安裝指導說明書；銷往德國則應配備德文說明書；

·提供與刊登描述中一致的產(chǎn)品組件，不要缺失零配件。例如：為需要買家自行安裝的產(chǎn)品提供與刊登描述一致的DIY零配件；

·提高包裝質(zhì)量，確保包裝印刷語言與銷售目的國語言保持一致，不要中外文混雜；此外，注意易碎品、需防摔/防撞等產(chǎn)品的包裝，避免物品送達出現(xiàn)破損的情況。

如實填寫物品刊登

·如實填寫物品刊登，避免過度宣傳、填寫誤導性的信息，導致物品與描述不符退貨；

·提供真實、清晰的產(chǎn)品圖片，如實展示產(chǎn)品細節(jié)。

·對于汽摩配品類，特別注意需要填寫準確的車型適配性信息。在刊登標題中和Item Specifics里填寫包括品牌，MPN，尺寸等車型適配性信息；

·對于多屬性物品刊登，需要準確填寫多屬性刊登的刊登標題和物品描述，避免不準確和有誤導性的信息。

及時進行售后溝通，解決賣家問題

·快速響應、及時回復eBay站內(nèi)消息M2M（Member to Member）中的買家留言。對于尚未與賣家聯(lián)系過就留差評的買家，eBay會導向買家通過M2M聯(lián)系賣家，這給賣家提供了解決問題的先機。希望賣家重視站內(nèi)消息，及時回復買家避免差評；

·提高客服溝通能力，盡量準確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因為不流利的外語導致的溝通不順暢；

·避免過多使用機械自動回復，讓買家覺得始終沒有聯(lián)系上客服人員，自己的訴求也沒有得到重視和處理；

·關(guān)注并解決買家問題的痛點，不能把部分退款或者發(fā)送“優(yōu)惠券”等優(yōu)惠措施作為解決問題的“靈丹妙藥”，而需要了解買家意愿，可通過退貨、補發(fā)、退款等售后流程協(xié)助買家解決問題；

·如果買家已經(jīng)留下中差評，賣家可以回復評價進行說明，并給出建議解決方案。問題解決后，賣家可以向買家提出修改差評的請求，但是賣家不能通過承諾給予利益交換要求買家修改差評。

建議賣家及時關(guān)注交易售后表現(xiàn)，可以在“賣家中心”政策板塊中的“不良交易表現(xiàn)”欄查看出現(xiàn)不良交易的刊登報告，及時調(diào)整銷售方案。為鼓勵賣家大力提升買家體驗，提高買家滿意度，eBay也將針對提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的賣家給與專屬扶持，包括eBay廣告費折扣，參與各大站點促銷活動等多項扶持。

關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，做好買家體驗對于跨境賣家的長遠發(fā)展至關(guān)重要，eBay將與廣大賣家朋友們共同努力，為全球消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，釋放中國供應鏈潛力，幫助賣家提高買家滿意度，讓跨境業(yè)務高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。