做外貿(mào)，不會(huì)提問(wèn)真的不行！

你的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比很高，客戶也很有錢(qián)，為什么就是沒(méi)有給你買(mǎi)單呢？其實(shí)，客戶有錢(qián)和是否要買(mǎi)單是兩個(gè)概念。最重要的原因是你沒(méi)有了解到他真正的需求。

那么，怎么知道客戶需求？具體就是交談，而這其中又分為客戶主動(dòng)詢(xún)問(wèn)你來(lái)答，以及你主動(dòng)出擊套信息。

而真正的銷(xiāo)售高手，都是一個(gè)提問(wèn)高手，他們擅長(zhǎng)主動(dòng)提問(wèn)，引出客戶所關(guān)心的點(diǎn)，一個(gè)個(gè)解決他們的疑慮，從而了解到客戶真正的需求。

提問(wèn)有哪些作用？

第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明

如果在銷(xiāo)售對(duì)話中，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里。并且給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷(xiāo)，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。

第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)

如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程

在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷(xiāo)售對(duì)話的進(jìn)程。

開(kāi)場(chǎng)階段：通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何？”等等。

確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，也可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。

闡述觀點(diǎn)階段：提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式。

談判成交階段：提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探。

例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。

提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。

實(shí)例解析如何提問(wèn)

首先問(wèn)題大致分為兩類(lèi)：開(kāi)發(fā)式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。

我們經(jīng)常問(wèn)客戶，樣品收到了嗎？這就是一個(gè)封閉式的問(wèn)題。之后你又會(huì)問(wèn)，你覺(jué)得我們的樣品如何?。窟@個(gè)就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。

這兩個(gè)要組合起來(lái)用，一開(kāi)始先問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，因?yàn)槭紫纫粋€(gè)客戶你接觸的時(shí)候你是對(duì)他不了解的，他也是對(duì)你不了解的，你不了解客戶的需求，他不了解你的產(chǎn)品。

通過(guò)提問(wèn)判斷客戶的需求，之后引出銷(xiāo)售話術(shù)從而建立信賴(lài)感。

下面就舉個(gè)例子：

幾個(gè)客戶來(lái)你們工廠面談，他們挑選了樣品，之后你們的談判就開(kāi)始了。

客戶問(wèn)這個(gè)多少價(jià)格？你們針對(duì)價(jià)格進(jìn)行討論之后，客戶不接受，那么你怎么做呢？就降價(jià)嗎？你知道為何客戶才拒絕我們的價(jià)格嗎？你不知道，所以只能繼續(xù)問(wèn)。

你：除了價(jià)格你對(duì)其他方面還有什么要求嗎？（開(kāi)放式的問(wèn)題）

客戶會(huì)說(shuō)一些其他的要求比方說(shuō)包裝是要抗壓的。（這個(gè)時(shí)候你就可以用以前積累的圖片，文字，視頻等等給他看）但是會(huì)說(shuō)價(jià)格是最重要的。

你繼續(xù)問(wèn)：就價(jià)格不能讓你接受嗎？（封閉式問(wèn)題來(lái)了）

客戶：是的

你：那么意思就是說(shuō)，付款方式，我們的產(chǎn)品等其他方面還是不錯(cuò)的對(duì)嗎？（封閉式）

客戶：付款方式我們最好信用證30天。

你：這個(gè)可以，是不是，如果我們調(diào)整價(jià)格，你就直接能下單對(duì)嗎？（封閉式）

客戶：對(duì)的

你：那多少合適？你們一年多少數(shù)量，大概下幾次單（開(kāi)放式）

客戶：$3 is a good price.每年大概200萬(wàn)美金分5次下單。

當(dāng)一切信息都收集好了，你就可以綜合所有的問(wèn)題跟老板商量一下，或者說(shuō)自己核算一下所有成本及利潤(rùn)，做出決定。

開(kāi)放式問(wèn)題提出來(lái)，知道客戶的問(wèn)題，收集客戶信息，提出解決方案。

比方說(shuō)上面的客戶其他的一些要求，你不提他可能都想不起來(lái)，但是想不起來(lái)就不代表他不關(guān)注，有時(shí)候就是其他家的問(wèn)得多，讓他感覺(jué)比較信賴(lài)才下單了。

封閉式的問(wèn)題用來(lái)確定，鎖定客戶關(guān)注的問(wèn)題。

可能見(jiàn)面面談客戶會(huì)回答，但是大多數(shù)情況下做外貿(mào)還是在網(wǎng)絡(luò)上聊的，那么這個(gè)時(shí)候還有很多人用了以上方法發(fā)現(xiàn)客戶不搭理，客戶消失了，其實(shí)就是沒(méi)有抓住客戶的興趣。

這種情況，你可以先用反問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶的興趣，之后再用上面的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。

比方說(shuō)詢(xún)盤(pán)過(guò)來(lái)客戶往往會(huì)問(wèn)：What is your deliver time?

我們通常就回答一下多少天，比如35 days，之后客戶就經(jīng)常消失了，因?yàn)榭赡苣銢](méi)達(dá)到他的要求。

其實(shí)這個(gè)時(shí)候完全可以反問(wèn)他：35days，is this project very urgant?這樣一問(wèn)，客戶可能就會(huì)回答你一些信息，比方他說(shuō)，是的，必須在一個(gè)月之內(nèi)拿到貨。

我們繼續(xù)問(wèn)，是什么原因，趕活動(dòng)還是有什么節(jié)日？我知道原因可以幫你去想辦法，努力滿足你的要求。

通過(guò)這些你就知道了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的一些情況，客戶采購(gòu)的特點(diǎn)，采購(gòu)規(guī)律。這些東西都可以記錄下來(lái)，以后在客戶快下單之前就能提前有準(zhǔn)備的跟進(jìn)。

再比方說(shuō)，客戶問(wèn)：“Do you have this certificate?”

你們還真沒(méi)有，一般老實(shí)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員就會(huì)回答：“沒(méi)有，這個(gè)認(rèn)證有點(diǎn)難申請(qǐng)，據(jù)我所知其他工廠基本上都沒(méi)有。”

看似確實(shí)這樣回答挺好，突出了自己沒(méi)有也是理所當(dāng)然的。但是這樣客戶又消失了，你也不知道該如何跟進(jìn)他，大部分人一看他不回肯定一定要認(rèn)證，自己公司又沒(méi)有認(rèn)證于是就放棄這個(gè)客戶了。

其實(shí)你當(dāng)場(chǎng)就能反問(wèn)他：“沒(méi)有這個(gè)認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證國(guó)內(nèi)沒(méi)有幾家有，必須要嗎？沒(méi)有的話就沒(méi)有機(jī)會(huì)合作是嗎？”

我有次就這么問(wèn)，結(jié)果客戶回答我：“是的，這個(gè)單子必須有認(rèn)證，沒(méi)有認(rèn)證My customer不能接受，但是就這個(gè)customer的單子需要，其他單子的話不需要認(rèn)證的?！?/p>

當(dāng)時(shí)我就算了一下，認(rèn)證一個(gè)是時(shí)間來(lái)不及，另一個(gè)是費(fèi)用太大了，做下來(lái)沒(méi)有利潤(rùn)。

于是我告訴客戶："這個(gè)單子恐怕我們認(rèn)證來(lái)不及做，以后沒(méi)有認(rèn)證的單子務(wù)必通知我一下。"這樣我知道了的情況，就可以不緊不慢的跟進(jìn)，沒(méi)有什么壓力，不會(huì)太過(guò)于著急自尋煩惱。

也有其他外貿(mào)新手碰到了這個(gè)認(rèn)證問(wèn)題，他們有個(gè)客戶，報(bào)價(jià)的時(shí)候說(shuō)有4千多噸，樣品測(cè)試也非常滿意，就差一個(gè)FSC認(rèn)證，他們沒(méi)有這個(gè)認(rèn)證，如果要去辦的話就要加$40一噸，客戶不同意。這個(gè)時(shí)候他說(shuō)要不要放棄了？

很多人看到這里也肯定放棄了。我就跟他說(shuō)你問(wèn)問(wèn)看，客戶是否所有產(chǎn)品都要這個(gè)認(rèn)證？這個(gè)認(rèn)證是否是必須的。

結(jié)果他當(dāng)天問(wèn)了客戶，客戶說(shuō)，也不是所有很多也不用這個(gè)認(rèn)證，如果有訂單不用FSC認(rèn)證的話，他一定會(huì)找他。就這樣他挽回了一個(gè)潛在客戶，外貿(mào)中問(wèn)題很多，說(shuō)錯(cuò)一步都可能錯(cuò)失客戶，有經(jīng)驗(yàn)的人關(guān)鍵時(shí)刻指點(diǎn)一下真的非常有必要。

再比如有人問(wèn)我已經(jīng)給客戶降到底價(jià)了，客戶還是要降$5000美金，這根本不可能的，是不是只能放棄？

我讓她問(wèn)問(wèn)客戶這個(gè)產(chǎn)品包含的配件和其他一些參數(shù)。之后他問(wèn)了客戶，并讓客戶發(fā)圖紙過(guò)來(lái)，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是少了拖車(chē)問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)這個(gè)單子要是按照客戶的要求，去掉這些配件之后還有很大利潤(rùn)的。

其他的還有很多，就是當(dāng)你感覺(jué)你回答他，客戶會(huì)消失，這個(gè)時(shí)候反問(wèn)他點(diǎn)東西，讓客戶提供給一些信息，好進(jìn)行下一步動(dòng)作。

提問(wèn)時(shí)要有信心

相信很多外貿(mào)朋友們都遇到過(guò)這樣的情況：

我們的報(bào)價(jià)發(fā)過(guò)去后，客戶說(shuō)價(jià)格太貴了。重新核算價(jià)格，第二次報(bào)過(guò)去，客戶覺(jué)得還是價(jià)格高了，依然不接受我們的條件。但客戶呢，還是和咱們有句沒(méi)句地來(lái)溝通。

這時(shí)，客戶第三次又來(lái)找我們要報(bào)價(jià)了，但我們也已經(jīng)沒(méi)法再降了，但客戶又以同行來(lái)壓價(jià)，希望我們給予更低的報(bào)價(jià)，完成他們的”采購(gòu)優(yōu)化“。

這個(gè)時(shí)候，我們不妨提問(wèn)：

“您從我們的上一封報(bào)價(jià)函中，應(yīng)該就已經(jīng)看到了，我們的產(chǎn)品并不是以?xún)r(jià)格取勝，而是靠產(chǎn)品性能。

如果您喜歡我們產(chǎn)品性能的話，請(qǐng)您確認(rèn)下，您尤其喜歡我們產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)？

我們這次報(bào)價(jià)依舊不會(huì)是報(bào)價(jià)最低的那家。但現(xiàn)在請(qǐng)您鼓勵(lì)我一下，告訴我是什么原因，讓我再給您報(bào)一次價(jià)呢？”

這時(shí)，客戶必須做出清晰的表態(tài)：他要么很不情愿地坦白，自己只是需要我們的報(bào)價(jià)，以便在價(jià)格方面給他當(dāng)前供貨商施加壓力；

又或者，是客戶的確想要我們的產(chǎn)品——那他同樣無(wú)處逃避，只能說(shuō)出自己的想法。而這之后，我們便掌握了主動(dòng)權(quán)。

提問(wèn)時(shí)要注意隱私問(wèn)題

比如，有位業(yè)務(wù)員問(wèn)客戶某個(gè)單子考慮得如何時(shí)，客戶告訴這位業(yè)務(wù)員，他們還在討論這個(gè)項(xiàng)目，最終決定還沒(méi)做。

下一步，業(yè)務(wù)員本可以問(wèn)：你們?cè)趽?dān)心什么呢？”或者問(wèn)：“估計(jì)什么時(shí)候能有確切消息呢？”

但這位朋友最后卻問(wèn)：你們?cè)谟懻撌裁茨?？這個(gè)問(wèn)題，明顯就有打探客戶隱私的嫌疑。很容易引起客戶反感導(dǎo)致訂單丟失。

你的問(wèn)題只能針對(duì)項(xiàng)目本身來(lái)問(wèn)，不能去問(wèn)客戶他們?cè)谧鍪裁?，以及怎么做，除非客戶主?dòng)告訴你。或者這位客戶朋友與你的關(guān)系相當(dāng)好，你覺(jué)得你有把握可以這樣去問(wèn)。

溝通中提問(wèn)，我們需要時(shí)刻要提醒自己，不能讓客戶感覺(jué)在打探他們的隱私，但又能問(wèn)到我們想要的結(jié)果。

提問(wèn)不僅僅是接單子，更是收獲各類(lèi)信息，得到自己想要信息的一個(gè)好途徑。所以，該出手時(shí)就出手，不能一味等待客戶來(lái)詢(xún)問(wèn)。