做外貿(mào)，不會(huì)提問真的不行！

你的產(chǎn)品性價(jià)比很高，客戶也很有錢，為什么就是沒有給你買單呢？其實(shí)，客戶有錢和是否要買單是兩個(gè)概念。最重要的原因是你沒有了解到他真正的需求。

那么，怎么知道客戶需求？具體就是交談，而這其中又分為客戶主動(dòng)詢問你來答，以及你主動(dòng)出擊套信息。

而真正的銷售高手，都是一個(gè)提問高手，他們擅長主動(dòng)提問，引出客戶所關(guān)心的點(diǎn)，一個(gè)個(gè)解決他們的疑慮，從而了解到客戶真正的需求。

提問有哪些作用？

第一、利用提問導(dǎo)出客戶的說明

如果在銷售對(duì)話中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里。并且給客戶的感覺是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗挘瞧谕憧梢栽谀闼瞄L的專業(yè)方面給出建議。

第二、利用提問測試客戶的回應(yīng)

如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

第三、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程

在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。

開場階段：通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等。

確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，也可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。

闡述觀點(diǎn)階段：提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式。

談判成交階段：提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探。

例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。

提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，不要先開口或自問自答。

實(shí)例解析如何提問

首先問題大致分為兩類：開發(fā)式的問題和封閉式的問題。

我們經(jīng)常問客戶，樣品收到了嗎？這就是一個(gè)封閉式的問題。之后你又會(huì)問，你覺得我們的樣品如何??？這個(gè)就是一個(gè)開放式的問題。

這兩個(gè)要組合起來用，一開始先問開放式的問題，因?yàn)槭紫纫粋€(gè)客戶你接觸的時(shí)候你是對(duì)他不了解的，他也是對(duì)你不了解的，你不了解客戶的需求，他不了解你的產(chǎn)品。

通過提問判斷客戶的需求，之后引出銷售話術(shù)從而建立信賴感。

下面就舉個(gè)例子：

幾個(gè)客戶來你們工廠面談，他們挑選了樣品，之后你們的談判就開始了。

客戶問這個(gè)多少價(jià)格？你們針對(duì)價(jià)格進(jìn)行討論之后，客戶不接受，那么你怎么做呢？就降價(jià)嗎？你知道為何客戶才拒絕我們的價(jià)格嗎？你不知道，所以只能繼續(xù)問。

你：除了價(jià)格你對(duì)其他方面還有什么要求嗎？（開放式的問題）

客戶會(huì)說一些其他的要求比方說包裝是要抗壓的。（這個(gè)時(shí)候你就可以用以前積累的圖片，文字，視頻等等給他看）但是會(huì)說價(jià)格是最重要的。

你繼續(xù)問：就價(jià)格不能讓你接受嗎？（封閉式問題來了）

客戶：是的

你：那么意思就是說，付款方式，我們的產(chǎn)品等其他方面還是不錯(cuò)的對(duì)嗎？（封閉式）

客戶：付款方式我們最好信用證30天。

你：這個(gè)可以，是不是，如果我們調(diào)整價(jià)格，你就直接能下單對(duì)嗎？（封閉式）

客戶：對(duì)的

你：那多少合適？你們一年多少數(shù)量，大概下幾次單（開放式）

客戶：$3 is a good price.每年大概200萬美金分5次下單。

當(dāng)一切信息都收集好了，你就可以綜合所有的問題跟老板商量一下，或者說自己核算一下所有成本及利潤，做出決定。

開放式問題提出來，知道客戶的問題，收集客戶信息，提出解決方案。

比方說上面的客戶其他的一些要求，你不提他可能都想不起來，但是想不起來就不代表他不關(guān)注，有時(shí)候就是其他家的問得多，讓他感覺比較信賴才下單了。

封閉式的問題用來確定，鎖定客戶關(guān)注的問題。

可能見面面談客戶會(huì)回答，但是大多數(shù)情況下做外貿(mào)還是在網(wǎng)絡(luò)上聊的，那么這個(gè)時(shí)候還有很多人用了以上方法發(fā)現(xiàn)客戶不搭理，客戶消失了，其實(shí)就是沒有抓住客戶的興趣。

這種情況，你可以先用反問的方法引導(dǎo)客戶的興趣，之后再用上面的開放式問題和封閉式問題。

比方說詢盤過來客戶往往會(huì)問：What is your deliver time?

我們通常就回答一下多少天，比如35 days，之后客戶就經(jīng)常消失了，因?yàn)榭赡苣銢]達(dá)到他的要求。

其實(shí)這個(gè)時(shí)候完全可以反問他：35days，is this project very urgant?這樣一問，客戶可能就會(huì)回答你一些信息，比方他說，是的，必須在一個(gè)月之內(nèi)拿到貨。

我們繼續(xù)問，是什么原因，趕活動(dòng)還是有什么節(jié)日？我知道原因可以幫你去想辦法，努力滿足你的要求。

通過這些你就知道了當(dāng)?shù)厥袌龅囊恍┣闆r，客戶采購的特點(diǎn)，采購規(guī)律。這些東西都可以記錄下來，以后在客戶快下單之前就能提前有準(zhǔn)備的跟進(jìn)。

再比方說，客戶問：“Do you have this certificate?”

你們還真沒有，一般老實(shí)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員就會(huì)回答：“沒有，這個(gè)認(rèn)證有點(diǎn)難申請(qǐng)，據(jù)我所知其他工廠基本上都沒有?！?/p>

看似確實(shí)這樣回答挺好，突出了自己沒有也是理所當(dāng)然的。但是這樣客戶又消失了，你也不知道該如何跟進(jìn)他，大部分人一看他不回肯定一定要認(rèn)證，自己公司又沒有認(rèn)證于是就放棄這個(gè)客戶了。

其實(shí)你當(dāng)場就能反問他：“沒有這個(gè)認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證國內(nèi)沒有幾家有，必須要嗎？沒有的話就沒有機(jī)會(huì)合作是嗎？”

我有次就這么問，結(jié)果客戶回答我：“是的，這個(gè)單子必須有認(rèn)證，沒有認(rèn)證My customer不能接受，但是就這個(gè)customer的單子需要，其他單子的話不需要認(rèn)證的?！?/p>

當(dāng)時(shí)我就算了一下，認(rèn)證一個(gè)是時(shí)間來不及，另一個(gè)是費(fèi)用太大了，做下來沒有利潤。

于是我告訴客戶："這個(gè)單子恐怕我們認(rèn)證來不及做，以后沒有認(rèn)證的單子務(wù)必通知我一下。"這樣我知道了的情況，就可以不緊不慢的跟進(jìn)，沒有什么壓力，不會(huì)太過于著急自尋煩惱。

也有其他外貿(mào)新手碰到了這個(gè)認(rèn)證問題，他們有個(gè)客戶，報(bào)價(jià)的時(shí)候說有4千多噸，樣品測試也非常滿意，就差一個(gè)FSC認(rèn)證，他們沒有這個(gè)認(rèn)證，如果要去辦的話就要加$40一噸，客戶不同意。這個(gè)時(shí)候他說要不要放棄了？

很多人看到這里也肯定放棄了。我就跟他說你問問看，客戶是否所有產(chǎn)品都要這個(gè)認(rèn)證？這個(gè)認(rèn)證是否是必須的。

結(jié)果他當(dāng)天問了客戶，客戶說，也不是所有很多也不用這個(gè)認(rèn)證，如果有訂單不用FSC認(rèn)證的話，他一定會(huì)找他。就這樣他挽回了一個(gè)潛在客戶，外貿(mào)中問題很多，說錯(cuò)一步都可能錯(cuò)失客戶，有經(jīng)驗(yàn)的人關(guān)鍵時(shí)刻指點(diǎn)一下真的非常有必要。

再比如有人問我已經(jīng)給客戶降到底價(jià)了，客戶還是要降$5000美金，這根本不可能的，是不是只能放棄？

我讓她問問客戶這個(gè)產(chǎn)品包含的配件和其他一些參數(shù)。之后他問了客戶，并讓客戶發(fā)圖紙過來，才發(fā)現(xiàn)原來是少了拖車問題。發(fā)現(xiàn)這個(gè)單子要是按照客戶的要求，去掉這些配件之后還有很大利潤的。

其他的還有很多，就是當(dāng)你感覺你回答他，客戶會(huì)消失，這個(gè)時(shí)候反問他點(diǎn)東西，讓客戶提供給一些信息，好進(jìn)行下一步動(dòng)作。

提問時(shí)要有信心

相信很多外貿(mào)朋友們都遇到過這樣的情況：

我們的報(bào)價(jià)發(fā)過去后，客戶說價(jià)格太貴了。重新核算價(jià)格，第二次報(bào)過去，客戶覺得還是價(jià)格高了，依然不接受我們的條件。但客戶呢，還是和咱們有句沒句地來溝通。

這時(shí)，客戶第三次又來找我們要報(bào)價(jià)了，但我們也已經(jīng)沒法再降了，但客戶又以同行來壓價(jià)，希望我們給予更低的報(bào)價(jià)，完成他們的”采購優(yōu)化“。

這個(gè)時(shí)候，我們不妨提問：

“您從我們的上一封報(bào)價(jià)函中，應(yīng)該就已經(jīng)看到了，我們的產(chǎn)品并不是以價(jià)格取勝，而是靠產(chǎn)品性能。

如果您喜歡我們產(chǎn)品性能的話，請(qǐng)您確認(rèn)下，您尤其喜歡我們產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)？

我們這次報(bào)價(jià)依舊不會(huì)是報(bào)價(jià)最低的那家。但現(xiàn)在請(qǐng)您鼓勵(lì)我一下，告訴我是什么原因，讓我再給您報(bào)一次價(jià)呢？”

這時(shí)，客戶必須做出清晰的表態(tài)：他要么很不情愿地坦白，自己只是需要我們的報(bào)價(jià)，以便在價(jià)格方面給他當(dāng)前供貨商施加壓力；

又或者，是客戶的確想要我們的產(chǎn)品——那他同樣無處逃避，只能說出自己的想法。而這之后，我們便掌握了主動(dòng)權(quán)。

提問時(shí)要注意隱私問題

比如，有位業(yè)務(wù)員問客戶某個(gè)單子考慮得如何時(shí)，客戶告訴這位業(yè)務(wù)員，他們還在討論這個(gè)項(xiàng)目，最終決定還沒做。

下一步，業(yè)務(wù)員本可以問：你們?cè)趽?dān)心什么呢？”或者問：“估計(jì)什么時(shí)候能有確切消息呢？”

但這位朋友最后卻問：你們?cè)谟懻撌裁茨?？這個(gè)問題，明顯就有打探客戶隱私的嫌疑。很容易引起客戶反感導(dǎo)致訂單丟失。

你的問題只能針對(duì)項(xiàng)目本身來問，不能去問客戶他們?cè)谧鍪裁?，以及怎么做，除非客戶主?dòng)告訴你?；蛘哌@位客戶朋友與你的關(guān)系相當(dāng)好，你覺得你有把握可以這樣去問。

溝通中提問，我們需要時(shí)刻要提醒自己，不能讓客戶感覺在打探他們的隱私，但又能問到我們想要的結(jié)果。

提問不僅僅是接單子，更是收獲各類信息，得到自己想要信息的一個(gè)好途徑。所以，該出手時(shí)就出手，不能一味等待客戶來詢問。