Adobe：亞太區(qū)的營銷人員欲借助生成式AI，滿足持續(xù)升高的消費者期望

根據(jù)Adobe的最新研究，隨著消費者越來越了解新科技，且更深入探索虛擬和沉浸式環(huán)境，亞太地區(qū)（APAC）品牌有望引領(lǐng)下一波全球創(chuàng)新客戶體驗的浪潮。為了推動客戶體驗的轉(zhuǎn)變，營銷人員和消費者皆極欲借助人工智能技術(shù)（AI）之力完成目的──尤其是生成式AI。

此項全球調(diào)查以13,000名消費者和4,250位營銷與客戶體驗專業(yè)人員作為采訪對象，概述了革命性技術(shù)對消費者和企業(yè)的廣泛影響，同時指出了線上生活、工作和消費的新領(lǐng)域。

根據(jù)Adobe《數(shù)字體驗未來趨勢報告》，在未來兩年內(nèi)，預計將有58%的亞太地區(qū)消費者將線上購物視為他們的首要消費渠道，比例遠超越美國、歐洲、中東和非洲地區(qū)的消費者。同時，也有高比例的亞太區(qū)消費者期望品牌能拓展新的數(shù)字體驗形式，例如：五分之四（82%）的亞太地區(qū)消費者希望通過虛擬或增強現(xiàn)實（AR）來查看產(chǎn)品，而近四分之三（74%）的人希望品牌提供參與沉浸式與虛擬世界的全新互動方式。

如今，亞太區(qū)品牌正計劃以更新穎的數(shù)字體驗回應消費者的需求，其中包括：打造虛擬產(chǎn)品并將其轉(zhuǎn)化為實物的能力（77%）、提供數(shù)字代幣進行虛擬和實體產(chǎn)品交易（76%）、籌劃虛擬/沉浸式體驗活動（75%）、開放與虛擬網(wǎng)紅或名人互動的VIP權(quán)限（75%）。

盡管未來發(fā)展令人期待，但當前的經(jīng)濟環(huán)境也迫使品牌必須進一步提升客戶體驗：有61%的亞太地區(qū)消費者表示他們的期望值會因經(jīng)濟環(huán)境惡化而提高，這點在年輕消費者中尤為明顯。相較于全球Z時代群體（65%），有70%的亞太地區(qū)Z時代表示他們在經(jīng)濟低迷時期望更高。此外，亞太區(qū)消費者在嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下也格外看重對品牌的信任感，甚至將其看得比價格和產(chǎn)品還重要，此表現(xiàn)同樣于年輕消費群體中更顯著。

Adobe亞太區(qū)暨日本數(shù)字體驗營銷副總裁Duncan Egan表示：“亞太區(qū)消費者對品牌抱有極高期待，而且隨著經(jīng)濟情勢的挑戰(zhàn)日益增加，此種期待只會繼續(xù)提升。亞太區(qū)營銷人員發(fā)現(xiàn)此點后，開始投資新興技術(shù)以引領(lǐng)數(shù)字趨勢。此舉也有助他們實現(xiàn)生成式AI的潛力，打造出更具相關(guān)性、個性化與創(chuàng)意的體驗，并最終推動更高的傳遞效率和速度?！?/p>

隨著消費者期望不斷提升，亞太區(qū)的營銷和客戶體驗專業(yè)人士已開始借助人工智能技術(shù)：60%的專業(yè)人士于受訪中表示AI有助于他們的工作，其中更有16%的人以“奇跡”形容AI。在新興的生成式AI技術(shù)方面，營銷和客戶體驗專業(yè)人員更樂觀以對——有九成以上的受訪者預期生成式AI將有助于提高工作成果的品質(zhì)和數(shù)量（93%），增強創(chuàng)造力（91%），并協(xié)助觸及更多合適的客戶（91%）。絕大多數(shù)人認為，生成式AI將有助于加強個性化客戶體驗（89%），以及識別新的受眾和客戶旅程（90%）。

亞太區(qū)消費者也意識到生成式AI改變品牌互動方式的潛力。有85%的受訪者表示生成式AI將提升整體客戶體驗；87%的人相信生成式AI有助于提高產(chǎn)品品質(zhì)；也有消費者期待品牌利用生成式AI幫他們在網(wǎng)絡上搜索商品（34%），提供更相關(guān)且有益的消費體驗（31%），并增強互動內(nèi)容的創(chuàng)意（27%）。

該研究也顯示出亞太區(qū)各國多樣的觀點。相較澳洲、新西蘭和日本的保守態(tài)度，印度和東南亞國家（馬來西亞、新加坡和泰國）的消費者和營銷人員通常更積極地接觸新的數(shù)字體驗形式、環(huán)境和工具。

考慮到如今品牌可運用更多的數(shù)據(jù)和技術(shù)完成客戶期望，有81%的印度消費者希望能獲得更加個性化且具關(guān)聯(lián)性的數(shù)字體驗，明顯與紐澳（32%）和日本（13%）的消費者形成對比。

此數(shù)據(jù)也與各國消費者對品牌提供新穎創(chuàng)新體驗的期待值相互呼應。例如，91%的印度消費者和86%的東南亞消費者希望品牌提供新的虛擬或沉浸式體驗方式；澳洲與新西蘭的消費者中也有60%的人有相同期望，然而日本則僅有48%的消費者認同。

對于生成式AI強化客戶體驗或產(chǎn)品質(zhì)量方面，消費者看法存在著類似差異。約九成的印度（93%）和東南亞地區(qū)（89%）消費者認為生成式AI有助于改善客戶體驗和產(chǎn)品品質(zhì)；而在澳洲和新西蘭，認同此說法的消費者比例大約六成（63%）。