亞馬遜賣家遇到差評(píng)該怎么辦？（應(yīng)對(duì)方法和策略）

今天內(nèi)容強(qiáng)調(diào)了選品時(shí)不能抱僥幸心理，不能投機(jī)。當(dāng)Listing優(yōu)化導(dǎo)致權(quán)重下降后，適當(dāng)降低產(chǎn)品售價(jià)，利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感性來(lái)拉高轉(zhuǎn)化率和訂單數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)Listing的恢復(fù)和提升。同時(shí)要觀察廣告數(shù)據(jù)，如果廣告數(shù)據(jù)變差只有經(jīng)過(guò)三天左右逐步回升，那就保持原廣告活動(dòng)，如果廣告數(shù)據(jù)持續(xù)變差，那就可以試著重新開(kāi)個(gè)同樣的廣告活動(dòng)，把競(jìng)價(jià)和前一個(gè)廣告競(jìng)價(jià)有區(qū)別，可以高出20%，然后對(duì)比兩個(gè)廣告活動(dòng)，保留表現(xiàn)好的廣告活動(dòng)。

接著解析了亞馬遜的“2+1”評(píng)價(jià)體系：

1、商品評(píng)價(jià)Review/Ratings：針對(duì)產(chǎn)品本身，影響Listing權(quán)重，影響Listing銷量；

2、店鋪反饋Feedback：針對(duì)店鋪，影響ODR指標(biāo)，影響店鋪績(jī)效；

3、買家之聲：影響Listing權(quán)重和銷量。

然后是針對(duì)A-to-Z Claim（亞馬遜商城交易保障索賠）、Charge Back和Negative Feedback等的分析及建議。

1、A-to-Z分析及建議

（1）原因：Item not received, Item not as described

（2）前提：先溝通，后開(kāi)啟；

（3）不能發(fā)起的情況：已經(jīng)退款，Charge Back，主觀失望（運(yùn)費(fèi)）

（4）處理建議：我方責(zé)任：沒(méi)妥投-直接退款，然后發(fā)郵件道歉，避免再來(lái)差評(píng)；非我方責(zé)任：據(jù)理力爭(zhēng)，全力申訴。

2、Charge Back分析及建議

（1）信用卡持卡人向發(fā)卡行申請(qǐng)的撤款，發(fā)卡行向Amazon直接交涉

（2）信用卡盜用-AM賠付，售后問(wèn)題引起

（3）解決建議：理虧就退款；非我方責(zé)任：據(jù)理力爭(zhēng)，全力申訴。

3、差評(píng)（Feedback）改善建議

（1）亞馬遜移除：污言穢語(yǔ)，個(gè)人信息，非產(chǎn)品信息，F(xiàn)BA因素，虛假評(píng)論；

（2）溝通移除：不能施壓、不能利誘，體現(xiàn)客服轉(zhuǎn)換（換位思考溝通法：同理心）；

（3）只要ODR不超標(biāo)，可以不理會(huì)；

提醒：中評(píng)也是差評(píng)

4、差評(píng)（Review）應(yīng)對(duì)四原則

（1）聯(lián)系客戶：換位思考，站在客戶的角度思考；語(yǔ)言要真誠(chéng)，低姿態(tài)，不爭(zhēng)辯，不辯解，不憤怒，只道歉；要把握技巧和模版；

（2）聯(lián)系客服：要真誠(chéng)，有理有據(jù)，既從自身解釋，又從買家論證，還要從平臺(tái)安危考慮

（3）適當(dāng)增評(píng)：真實(shí)、可靠、可控--增評(píng)方案（五星Feedback的客戶、Facebook興趣小組、與網(wǎng)紅或折扣平臺(tái)合作、Facebook/Youtube等社媒投放廣告，為DTC獨(dú)立站引流溝通）

（4）快速降價(jià)：拉升銷量，提升權(quán)重；

5、聯(lián)系客戶的技巧：

（1）換位思考，站在客戶的角度思考；

（2）語(yǔ)言要真誠(chéng)，低姿態(tài)，不爭(zhēng)辯，不辯解，不憤怒，只道歉；

（3）要把握技巧和模