PayPal糾紛率居高不下？獨(dú)立站賣家該如何降低客訴率？

PayPal是全球最大的國(guó)際電子支付錢包，用戶群體龐大，遍布全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有4.03億活躍用戶。PayPal是國(guó)外消費(fèi)者首選的支付方式，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)跨境賣家首選的收款方式。

但在使用PayPal時(shí)，跨境電商獨(dú)立站賣家也經(jīng)常會(huì)遇到這樣一個(gè)問(wèn)題，那就是糾紛率過(guò)高，爭(zhēng)議率超過(guò)4%會(huì)觸發(fā)審核機(jī)制，而這就很容易導(dǎo)致賣家的賬號(hào)被限制甚至直接被封。加上近幾個(gè)月PayPal的大規(guī)模封號(hào)，降低客訴率就成為獨(dú)立站賣家的工作重點(diǎn)。

引發(fā)糾紛的原因一般有3個(gè)，一個(gè)是物品沒(méi)有收到，第二個(gè)就是未經(jīng)授權(quán)的交易，第三個(gè)則是訂單與描述不符，那么跨境賣家該如何應(yīng)對(duì)呢？

聯(lián)系途徑

通常來(lái)說(shuō)大多數(shù)消費(fèi)者都是希望問(wèn)題能夠得到解決，所以在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題后，他們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系賣家。但若是在網(wǎng)站無(wú)法找到聯(lián)系方式，沒(méi)有辦法聯(lián)系到賣家，他們自然就只能通過(guò)PayPal糾紛來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。

所以在網(wǎng)站提供足夠詳細(xì)的聯(lián)系信息是非常重要的，包括電話、電子郵箱以及其他一切可以聯(lián)系上賣家的途徑。

Ueeshop小貼士：在線聊天功能對(duì)于降低客訴率會(huì)有很大幫助，因?yàn)橄M(fèi)者能夠非常方便的就聯(lián)系到賣家，同時(shí)客服也能及時(shí)與消費(fèi)者商議解決方案。如果賣家無(wú)法做到24小時(shí)在線，也可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。

總之，最重要的就是及時(shí)聯(lián)系上有問(wèn)題的消費(fèi)者，并解決對(duì)方的問(wèn)題，就能大幅降低客訴率。

未經(jīng)授權(quán)的交易

未經(jīng)授權(quán)的交易往往是因?yàn)槠墼p而導(dǎo)致的，極少數(shù)是消費(fèi)者自己忘記了。部分消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們其實(shí)并未購(gòu)買產(chǎn)品，但網(wǎng)站這邊卻產(chǎn)生了訂單。

面對(duì)這種情況，賣家可以選擇在發(fā)貨前與消費(fèi)者聯(lián)系確認(rèn)，一方面可以減少此類糾紛事件的產(chǎn)生，另外一方面也能提升用戶體驗(yàn)感。

產(chǎn)品與描述不符

產(chǎn)品描述是吸引消費(fèi)者下單的關(guān)鍵性因素，雖然產(chǎn)品描述要足夠吸引人，但也不可過(guò)于夸張。同時(shí)盡量多角度地去展示產(chǎn)品，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的認(rèn)知。

產(chǎn)品缺陷，雖然能夠幫助消費(fèi)者清晰的認(rèn)知產(chǎn)品，但同時(shí)也有可能會(huì)勸退消費(fèi)者。所以賣家需要謹(jǐn)慎考慮，要不要將缺陷在產(chǎn)品描述中標(biāo)注出來(lái)。

頁(yè)面中標(biāo)注清晰的產(chǎn)品退換貨政策，即便消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿，也能降低消費(fèi)者客訴的可能性。

賣家可以收集一下近期產(chǎn)生客訴的原因，找到消費(fèi)者不滿的核心點(diǎn)。然后針對(duì)性地采取措施，這樣會(huì)更加有效。

雖然賣家可以通過(guò)準(zhǔn)備多個(gè)賬號(hào)來(lái)降低短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的損失，但根本問(wèn)題不解決的話，賬號(hào)也只會(huì)陸續(xù)被封，所以賣家還是要采取更加有效的預(yù)防措施。