亞馬遜Feedback和Review有什么區(qū)別？怎么正確處理差評

對于電商賣家來說，評價(jià)就是生意，評價(jià)多意味著生意多生意好，而評價(jià)好也意味著未來運(yùn)營中可以有更好的生意。對于亞馬遜平臺(tái)的賣家來說，也是如此。

但很多新手賣家對Feedback和Review之間的對比和區(qū)別并不明了，甚至混為一談，理解不準(zhǔn)確甚至誤讀，都會(huì)在一定程度上影響運(yùn)營的策略。那么兩者之前有什么區(qū)別？遇到差評又該怎么處理呢？

01

Feedback與Review兩者的概念

1、Feedback是什么？

Feedback從字面意思我更愿意把它翻譯成“評價(jià)”。

Feedback的發(fā)生條件：

客戶針對購買的訂單做出的評價(jià)，也就是評價(jià)主體必須是客戶要購買產(chǎn)品，才可以留Feedback。

Feedback的歸屬對象：

直接是賣家店鋪，會(huì)在賣家后臺(tái)Performance中的Feedback體現(xiàn)出來，如下圖所示。：

首頁搜索Listing也可以直接看到賣家店鋪的Feedback，如下圖所示：

Feedback的評價(jià)內(nèi)容：

針對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平以及發(fā)貨時(shí)效與貨品描述一致性等方面，相比Review來講，F(xiàn)eedback評價(jià)的內(nèi)容要多幾個(gè)維度。

產(chǎn)生影響：

Feedback的好壞（分?jǐn)?shù)高低）直接影響著賣家賬號層面以及店鋪ODR指標(biāo)的變化。

2、Review是什么？

Review從字面意思我更愿意把它翻譯成“留評”。

Review的發(fā)生的條件:

沒有太多限制，任何亞馬遜平臺(tái)用戶都可以對產(chǎn)品的Listing做出評價(jià)。要明確評價(jià)主體任何亞馬遜用戶，也就是說只要你是注冊亞馬遜買家賬戶，都可以對你感興趣的Listing發(fā)表Review。

當(dāng)然有個(gè)前提曾經(jīng)在亞馬遜平臺(tái)上至少有過一次的購買經(jīng)歷。

Review的歸屬對象：

直接是Listing本身，直接展示在Listing下面，如下圖所示：

Review的評價(jià)內(nèi)容：

只能針對產(chǎn)品本身。

產(chǎn)生影響：

Review的好壞只會(huì)影響Listing的曝光和排名，從而導(dǎo)致訂單減少，不會(huì)對店鋪有影響。

02

Feedback與Review兩者區(qū)別

Feedback通俗來講是買家在亞馬遜購物后對店鋪?zhàn)龀龅姆答仯u價(jià)內(nèi)容包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨速度以及物品與描述的一致性等方面;也就是說，F(xiàn)eedback只會(huì)發(fā)生在有真實(shí)購買記錄的情況下。

Review常常被翻譯做留評或者產(chǎn)品評價(jià)，指的是亞馬遜用戶對某個(gè)商品的評價(jià)，根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，無論用戶是否在亞馬遜購買了該產(chǎn)品，只要滿足亞馬遜的留評標(biāo)準(zhǔn)（在平臺(tái)消費(fèi)50美元以上），都可以對該商品留下Review。Review分為直評、普評、VP評價(jià)和Vn綠標(biāo)評論。

1、直評

直評，即買家不用購買產(chǎn)品，就可以直接對商品進(jìn)行評論。

2、VP評論

VP評論，就是亞馬遜買家購買產(chǎn)品后，留下的真實(shí)評論，產(chǎn)品評價(jià)會(huì)被標(biāo)示為Verified Purchase。

3、Vine綠標(biāo)評論

Vine綠標(biāo)評論在亞馬遜Review中占有最高的權(quán)重，也更不容易被刪除，優(yōu)質(zhì)的Vine Review可以讓賣家快速建立起產(chǎn)品可信度和品牌聲譽(yù)。

直評已經(jīng)沒有多大意思了，帶有VP標(biāo)志的代表買家全額支付，總的來說VP越多，權(quán)重越大，星級也會(huì)隨之提高。

Review與Feedback的權(quán)重

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來說呢，買家在購物過程中決定購買一件產(chǎn)品的時(shí)候，很少會(huì)根據(jù)店鋪的Feedback的質(zhì)量和星際來決定是否購買該商品，只要我們賣家認(rèn)真經(jīng)營，好好賣貨，絕大多數(shù)情況下店鋪的Feedback反饋不會(huì)很差。

但是Review就不同，買家在購物過程中決定購買一件產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)參考產(chǎn)品的Review，所以如果不好的Review差評太多，不但會(huì)影響整個(gè)Listing的權(quán)重，更會(huì)影響Listing的轉(zhuǎn)化率，這也是為什么我們亞馬遜賣家常說的，Listing星級至少要保持≥4.3分，因?yàn)橹挥羞@樣買家在前臺(tái)才能看到整個(gè)Listing是四顆半星。

所以作為賣家在運(yùn)營亞馬遜賬號的過程中，Review比Feedback更重要，也更難把握。

但是這并不意味著Feedback就毫無用處，在做一些站內(nèi)外活動(dòng)中，對賬號的feedback數(shù)量和星級其實(shí)都是有要求的，只有店鋪達(dá)到了一定數(shù)量的Feedback和星級才可以參加報(bào)名一些活動(dòng)。

03

處理差評的方法

差評只能是買家或者亞馬遜移除，賣家是不能移除差評的。對于店鋪的長久發(fā)展考慮，賣家當(dāng)遇到差評時(shí)一定要重視起來，主動(dòng)引導(dǎo)客戶移除差評，對于惡意評論一定要進(jìn)行舉報(bào)。

Review

1.Review差評和產(chǎn)品本身有關(guān)

可以通過留差評的客戶，幫客戶解決目前存在的問題，若客戶有意愿解決問題，賣家可提出相應(yīng)的解決方案，并以委婉的語言請客戶幫忙刪除差評

2.Review差評和產(chǎn)品本身無關(guān)

可以通過亞馬遜來申請移除

3.惡意評論

點(diǎn)擊評論下方的Was this review helpful to you?選擇No，達(dá)到一定數(shù)量、比例后會(huì)屏蔽該評論；

向亞馬遜舉報(bào)，對這個(gè)行為進(jìn)行詳細(xì)的描述，且希望刪除該差評。

Feedback

1.買家刪除Feedback差評

通過發(fā)布友善簡短專業(yè)回復(fù)評論的方式，解釋自己解決問題的過程。

2.刪除Feedback差評

若評論中含有色情、暴力、郵箱、手機(jī)號時(shí)，亞馬遜會(huì)自動(dòng)刪除。

有了解決方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會(huì)避免差評才是將問題扼殺在搖籃里！

如何避免差評？

將產(chǎn)品信息進(jìn)行完善；

售后服務(wù)要跟上；

個(gè)性化的郵件模版更能吸引買家的注意；

利用系統(tǒng)編輯郵件模版時(shí)添加多種標(biāo)簽；

通常情況下，在買賣雙方?jīng)]有干預(yù)的情況下，亞馬遜不會(huì)主動(dòng)移除掉Feedback，但為了客觀和真實(shí)的反映Listing的準(zhǔn)確信息，亞馬遜平臺(tái)有自檢系統(tǒng)，會(huì)隨機(jī)的對產(chǎn)品Review做出檢測，對于違規(guī)的Review，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除。

做好產(chǎn)品運(yùn)營的每一步才是贏得好評的根本方法，人為去刷評論的風(fēng)險(xiǎn)就需要大家可以去把控了。

總的來說，在亞馬遜的評價(jià)管理中，F(xiàn)eedback與Review是兩個(gè)分別獨(dú)立但又相互影響，說它分別獨(dú)立是因?yàn)槊恳粋€(gè)內(nèi)容歸屬對象不同，說它相互影響又是因?yàn)槊恳粋€(gè)內(nèi)容對賣家經(jīng)營具有重要意義。

當(dāng)然了，對于一個(gè)有長遠(yuǎn)眼光的亞馬遜運(yùn)營賣家來說，都必須非常重視店鋪和Listing的好評率。