外貿(mào)客戶接待流程和技巧

一，客戶來(lái)之前

1.收到客戶告知來(lái)參觀信息后，最快時(shí)間郵件或者電話回復(fù)客戶，表示歡迎客戶來(lái)訪，了解客戶來(lái)訪人數(shù)，是否需要車接送，是否需要幫忙預(yù)訂酒店，此次來(lái)訪主要目的等等信息。方便來(lái)訪各項(xiàng)安排。

2.收到客戶回復(fù)的信息統(tǒng)計(jì)表后，盡快做好各項(xiàng)安排，如派車申請(qǐng)，客戶來(lái)訪聯(lián)絡(luò)函，樣品，目錄，價(jià)格等，并計(jì)劃好陪同接待的人員如經(jīng)理或者組長(zhǎng)，并告知客戶詳細(xì)情況，討論商談細(xì)節(jié)。了解客戶詳細(xì)情況并準(zhǔn)備客戶來(lái)訪計(jì)劃，如參觀流程，談?wù)搩?nèi)容，以及希望達(dá)到的目標(biāo)。

3.客戶來(lái)訪提前一天跟人事部確認(rèn)車輛接待具體時(shí)間。再次發(fā)郵件或者電話跟客戶確認(rèn)接待時(shí)間地點(diǎn)，以及聯(lián)系方式。人事部會(huì)保證車輛干凈整潔，準(zhǔn)時(shí)待命。

4.針對(duì)客戶感興趣的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員要非常熟悉此產(chǎn)品，了解此產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢(shì)，以便介紹給客戶。

5.告知經(jīng)理客戶基本情況，來(lái)訪具體時(shí)間，主要談?wù)摰膬?nèi)容，約好時(shí)間。

二，客戶接待中

1.業(yè)務(wù)員精神飽滿，穿著正式得體，佩戴廠牌，在約定時(shí)間內(nèi)跟司機(jī)匯合前往客戶酒店接待客戶，確保到酒店的時(shí)間比與客戶約定的早到10-15分鐘，因此需要提前確定好具體位置，并考慮到塞車的情況，決不能出現(xiàn)讓客戶等待的情況。

2.到達(dá)酒店后，在與客戶約定的時(shí)間提前1-2分鐘電話聯(lián)系客戶，告知已經(jīng)抵達(dá)酒店門(mén)口，詢問(wèn)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，并碰面，跟客戶打招呼并親切握手。

3.請(qǐng)客戶上車時(shí)，轎車座位有高下之分。一般而言，副駕駛后面的位置最佳，其次是駕駛后面的位置，再其次就是副駕駛位置。常識(shí)是應(yīng)該有所明白的。

4.客戶上車之后，可以簡(jiǎn)單告訴客戶從酒店到工廠需要的時(shí)間，讓客戶有個(gè)了解。其次，需要注意的時(shí)，業(yè)務(wù)員絕對(duì)不可以悄無(wú)聲息，并自己閉眼睡覺(jué)了。需要跟客戶溝通交流，比如是否來(lái)過(guò)中國(guó)，來(lái)過(guò)深圳，在這里還習(xí)慣嗎？對(duì)深圳印象如何？根據(jù)之前對(duì)客戶的了解，客戶詢問(wèn)客戶國(guó)家的天氣如何，客戶所在城市的情況，客戶國(guó)家代表性的食物等，或者中國(guó)特有的食物，水果，習(xí)慣，介紹一下深圳這個(gè)城市的發(fā)展，介紹給客戶路上遇到的風(fēng)景等等?？傊@點(diǎn)是大家所有人欠缺的，并需要補(bǔ)充的內(nèi)容，但是確實(shí)跟客戶拉近距離非常重要的一點(diǎn)。

5.快到公司時(shí)，提前通知前臺(tái)開(kāi)燈，展廳開(kāi)燈，并告知先前通知的陪同參觀的組長(zhǎng)或者經(jīng)理在電梯門(mén)口等待。注意業(yè)務(wù)員首先經(jīng)理介紹給客戶，比如，Peter,這是我們公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理Cindy。Cindy,這是來(lái)自美國(guó)ABC公司的Peter.讓客戶先知情是對(duì)客戶的尊重。

6.到公司后，直接帶客戶到會(huì)議室。觀看公司介紹VEDIO，并泡茶或者充咖啡給客戶。

7.看完VEDIO后，可以帶客戶參觀展廳，并詳細(xì)解說(shuō)公司的案例，以及產(chǎn)品相關(guān)特性和用途等，與客戶溝通，關(guān)注客戶感興趣點(diǎn)，隨時(shí)做好相關(guān)記錄，以便稍后跟進(jìn)和溝通。

8.參觀完展廳之后，詢問(wèn)客戶是否繼續(xù)參觀工廠。得到準(zhǔn)確回復(fù)后，陪同客戶參觀工廠，給客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品制作流程，以及不同產(chǎn)品之間的區(qū)別和特性。隨后可以返回會(huì)議室，同時(shí)相關(guān)人員準(zhǔn)備好客戶需要查看的樣品帶到會(huì)議室。

9.談?wù)撨^(guò)程中，除了與客戶溝通并回答相關(guān)問(wèn)題外，也需要主動(dòng)出擊，多搜集客戶的相關(guān)信息，并做好詳細(xì)記錄。如，客戶對(duì)產(chǎn)品以及合作有何特殊要求和注意的細(xì)節(jié)需要我們配合，是否從中國(guó)買過(guò)，合作情況如何，客戶在當(dāng)?shù)夭扇∈裁礃拥匿N售途徑，主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類已經(jīng)銷量較好的產(chǎn)品，大概的采購(gòu)量。了解客戶的同時(shí)，也可以介紹我們公司的優(yōu)勢(shì)如研發(fā)，生產(chǎn)，銷售和推廣，必要時(shí)可以介紹我們公司在客戶當(dāng)?shù)睾献鞯拇罂蛻粢栽黾訖C(jī)會(huì)，這需要提前準(zhǔn)備。

10.客戶需要樣品測(cè)試的，或者談?wù)搩r(jià)格或者大的工程項(xiàng)目，組長(zhǎng)或者經(jīng)理在場(chǎng)的，可以直接決定，果斷行事，必要時(shí)可以隨時(shí)聯(lián)系研發(fā)同事參加，必要時(shí)跟總經(jīng)理溝通好，可以告知客戶，公司總經(jīng)理希望認(rèn)識(shí)客戶，獲得客戶同意后，可以引薦總經(jīng)理給客戶，爭(zhēng)取最大合作機(jī)會(huì)。注意首先把客戶介紹給總經(jīng)理，再把總經(jīng)理介紹給客戶。

11.談?wù)摷磳⒔Y(jié)束時(shí)，陪同人員及時(shí)聯(lián)系人事安排車送客戶，并送客戶禮物，如茶葉等。詢問(wèn)客戶是否可以一同用餐，有沒(méi)有想吃的一些菜，根據(jù)客戶需求安排好用餐地點(diǎn)，派車接送。

12結(jié)束時(shí)，熱情表示很高興見(jiàn)到客戶，希望他在中國(guó)度過(guò)愉快的時(shí)間，如有任何需要幫助，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。一般情況，必須業(yè)務(wù)員陪同送客戶，不得私自決定讓客戶自己?jiǎn)为?dú)離開(kāi)，最好有始有終，親自陪同客戶送到酒店。

12.當(dāng)天晚些時(shí)候?qū)戉]件給客戶感謝來(lái)訪，并表示非常高興見(jiàn)到客戶，詳細(xì)總結(jié)來(lái)訪談?wù)摰乃屑?xì)節(jié)和相關(guān)跟進(jìn)安排。

13.根據(jù)客戶之前提供的信息，估計(jì)客戶要乘飛機(jī)離開(kāi)的時(shí)候，打電話給客戶，祝一路順利，歡迎再次來(lái)中國(guó)。

14.當(dāng)客戶回國(guó)后，要及時(shí)聯(lián)系客戶，并做好后續(xù)跟蹤。

三，客戶拜訪之后

1.根據(jù)客戶來(lái)訪的所有記錄，整理好遞交給部門(mén)經(jīng)理，并詳細(xì)討論如何跟進(jìn)客戶的需求，和進(jìn)一步的溝通和合作。

2.具體聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和同事，立即安排和實(shí)施客戶來(lái)訪所談?wù)摰募?xì)節(jié)，并及時(shí)反饋給客戶。

3.合作成交，多多接單