重中之重：如何應(yīng)對(duì)用戶在應(yīng)用商店中的評(píng)論

社交已經(jīng)證明是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于App的推廣營(yíng)銷來(lái)說(shuō)也是如此。人與人之間的口碑傳播可能會(huì)帶來(lái)很多自然下載量。因此，對(duì)于開(kāi)發(fā)者和發(fā)行商來(lái)說(shuō)，一款產(chǎn)品在應(yīng)用商店頁(yè)面中的評(píng)分和評(píng)論至關(guān)重要，知曉如何正確回復(fù)用戶評(píng)論，可以有效提升口碑和評(píng)價(jià)。

當(dāng)下，用戶們?cè)趹?yīng)用商店中面對(duì)琳瑯滿目的產(chǎn)品，有著諸多選擇，因此，他們?cè)谙螺d一款應(yīng)用之前，一定會(huì)通過(guò)應(yīng)用商店頁(yè)面中的評(píng)分與評(píng)論來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，46%的用戶不會(huì)給予平均評(píng)分在4星以下的應(yīng)用，此外，3星應(yīng)用的下載轉(zhuǎn)化率比2星應(yīng)用要高出2.8倍。

如果能夠?qū)a(chǎn)品的評(píng)分從3星提升到4星，那么轉(zhuǎn)化率還能再提升89%。用戶通常會(huì)將應(yīng)用程序分為三個(gè)質(zhì)量等級(jí)：4星及以上評(píng)分為高質(zhì)量App；3-4星之間為中等質(zhì)量App；低于3星之下為低質(zhì)量App。

因此，我們的目標(biāo)至少應(yīng)該是將應(yīng)用評(píng)分保持在4星。

提高平均評(píng)分并不容易，因?yàn)闆](méi)有任何直接的方法可以對(duì)其進(jìn)行操作，只能進(jìn)行間接措施，例如：保證產(chǎn)品質(zhì)量和定期更新，要求用戶評(píng)分；選擇合適的時(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)那纴?lái)對(duì)用戶發(fā)出評(píng)分請(qǐng)求；提供反饋渠道，讓用戶盡可能將負(fù)面評(píng)論提交給客服支持團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，這些辦法都是為了讓用戶給出積極的正面評(píng)價(jià)，而對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面評(píng)價(jià)，你能做的唯一一件事就是對(duì)這些評(píng)論進(jìn)行回復(fù)。

如果用戶感受到開(kāi)發(fā)者的用心，那么就更有可能產(chǎn)生互動(dòng)，通過(guò)對(duì)用戶的評(píng)論進(jìn)行回復(fù)，可以為有價(jià)值的互動(dòng)夯實(shí)基礎(chǔ)。最好的結(jié)果是，你甚至有可能說(shuō)服用戶改變主意，編輯評(píng)論并提高評(píng)分。即使用戶沒(méi)有這么做，你同樣可以從對(duì)話中收獲有用的信息，以更好地了解用戶并優(yōu)化產(chǎn)品。

登錄App Store Connect，在“My Apps”中選擇產(chǎn)品，然后在“Activity”的左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“Ratings and Reviews”，并可以使用過(guò)濾器僅顯示1星和2星等差評(píng)，點(diǎn)擊藍(lán)色“reply”按鈕進(jìn)行答復(fù)。

針對(duì)Android應(yīng)用，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)Google Play開(kāi)發(fā)者后臺(tái)，選擇你的產(chǎn)品，在“User Feedback”部分選擇“Reviews”，可以對(duì)星級(jí)評(píng)分進(jìn)行排序，然后直接在評(píng)論下方進(jìn)行回復(fù)。

面對(duì)差評(píng)，平穩(wěn)的心態(tài)至關(guān)重要，但是保持這種心態(tài)并不容易。差評(píng)令人不爽，人們傾向于對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)做出防御反應(yīng)。不要根據(jù)情緒做出反應(yīng)，請(qǐng)冷靜并實(shí)事求是地對(duì)評(píng)論進(jìn)行分析反饋，大多數(shù)情況下，差評(píng)都是合理的，即使它難免有些不禮貌。

處理差評(píng)的最佳方法是假設(shè)它是真實(shí)感受的合理表達(dá)，并告訴自己：批評(píng)產(chǎn)品的用戶是因?yàn)檎嬲P(guān)心，他們花費(fèi)時(shí)間和精力評(píng)論，是希望能夠改善體驗(yàn)，在許多情況下，差評(píng)都是改進(jìn)產(chǎn)品的契機(jī)，而且通過(guò)差評(píng)你還能明白如何贏得這些用戶的喜愛(ài)。

抓住差評(píng)這一契機(jī)，不僅可以滿足用戶需求，還可以有效避免其他用戶遭受同樣的欠佳體驗(yàn)。

在開(kāi)始回復(fù)之前，我們可以先對(duì)差評(píng)進(jìn)行分類，并找到更合適的響應(yīng)方式。大多數(shù)評(píng)論屬于下列三類之一：

具體投訴

大多數(shù)情況下，差評(píng)是因?yàn)樘囟ǖ呢?fù)面體驗(yàn)引起的，包括

App崩潰或者閃退

使產(chǎn)品無(wú)法正常運(yùn)行的bug

登錄問(wèn)題

服務(wù)器停機(jī)

與其他用戶的不愉快互動(dòng)

諸如此類的欠佳體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致用戶給出1星和2星差評(píng)。

功能要求

引發(fā)差評(píng)的另一個(gè)常見(jiàn)原因是缺少用戶所需的功能，對(duì)于功能提出要求的用戶往往不會(huì)給出非常負(fù)面的反饋，3星上下的輕微差評(píng)比較常見(jiàn)。

模糊批評(píng)

這類差評(píng)包含著強(qiáng)烈的批評(píng)味道，但卻不針對(duì)特定問(wèn)題，此類評(píng)論往往伴隨著1星差評(píng)，內(nèi)容通常會(huì)是“垃圾應(yīng)用”、“千萬(wàn)別下”或者“浪費(fèi)時(shí)間”等等。

我們依然根據(jù)不同類別來(lái)給出合適的回應(yīng)方式。

對(duì)于具體投訴的回應(yīng)

對(duì)于具體投訴，首先要說(shuō)的是“抱歉”，然后盡快解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并正在進(jìn)行解決，那么就告訴評(píng)論者說(shuō)問(wèn)題正在得到解決，甚至可以提供錯(cuò)誤修正或者功能發(fā)布的時(shí)間表，讓用戶感覺(jué)到開(kāi)發(fā)者對(duì)其是在意的。

有些問(wèn)題可能是開(kāi)發(fā)者尚未發(fā)現(xiàn)的，這種情況下，可以鼓勵(lì)用戶與客服人員聯(lián)系，以更詳細(xì)地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論和定位。

響應(yīng)功能請(qǐng)求

對(duì)于這類用戶，不必說(shuō)“抱歉”，更合適的方式是通過(guò)說(shuō)“謝謝”來(lái)對(duì)其幫助產(chǎn)品改進(jìn)的行為表示感謝。如果用戶提到的功能正在規(guī)劃中，那么就盡可能讓用戶知道功能的發(fā)布時(shí)間。

如果還沒(méi)有具體計(jì)劃，可以使用模糊的回應(yīng)，例如“我們會(huì)認(rèn)真考慮”或者“我們將內(nèi)部討論您的建議”給用戶帶來(lái)希望，并不要做出承諾。這不是一種非常好的辦法，盡可能少使用。

回應(yīng)模糊批評(píng)

相對(duì)來(lái)說(shuō)，這是最難的，面對(duì)苛刻的批評(píng)，可能需要開(kāi)發(fā)者多一些同理心。嘗試弄清楚用戶的意圖，有些用戶可能會(huì)以毫無(wú)建設(shè)性的方式表達(dá)負(fù)面情緒，但并不抗拒與開(kāi)發(fā)者溝通去解決問(wèn)題。此時(shí)可以先道歉并讓客服介入。

然而有些用戶對(duì)于建設(shè)性的溝通并不感興趣，他們只想表達(dá)憤怒。針對(duì)這類用戶，沒(méi)有辦法進(jìn)行富有建設(shè)性的溝通，那么此時(shí)最好的辦法就是無(wú)視他們，把時(shí)間和精力投入到其他用戶身上。

讓用戶重新評(píng)論

面對(duì)一些不知道是否或者何時(shí)能解決的問(wèn)題，那么可以對(duì)這些情況進(jìn)行跟蹤，記下用戶名和評(píng)論日期，以便以后重新與其進(jìn)行溝通。未來(lái)，一旦發(fā)布了錯(cuò)誤修正或者是新功能，請(qǐng)立即與這些用戶聯(lián)系，并再次對(duì)其評(píng)論做出回應(yīng)。這樣一來(lái)，用戶很可能會(huì)對(duì)初始評(píng)分進(jìn)行修改，如下圖，2月11日給出1星差評(píng)的用戶在兩天后收到了回應(yīng)，幾個(gè)月后，用戶將評(píng)論改為5星。

隨著用戶群增加，你的產(chǎn)品獲得的評(píng)論也會(huì)增加，反饋越多，你越會(huì)看到類似的投訴和問(wèn)題，為減少重復(fù)性的工作，可以通過(guò)一些工具來(lái)解決，草擬需要的文本模板并保存，將來(lái)用戶快捷回復(fù)。這些模板大概包括：道歉、感謝、引入客服支持、讓用戶了解功能或解決方案即將發(fā)布，鼓勵(lì)用戶重新評(píng)分等等。

在這一點(diǎn)上，可以使用Google開(kāi)發(fā)者后臺(tái)的“the Reviews Analysis”，它會(huì)顯示你的響應(yīng)對(duì)應(yīng)用差評(píng)的影響。在iOS端，使用App Store Connect設(shè)置過(guò)濾器，你可以只觀看在你回復(fù)后發(fā)生了更改的評(píng)價(jià)。在收獲大量評(píng)論難以手動(dòng)處理的時(shí)候，可以考慮使用第三方工具來(lái)進(jìn)行輔助。