重中之重：如何應(yīng)對用戶在應(yīng)用商店中的評論

社交已經(jīng)證明是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)，對于App的推廣營銷來說也是如此。人與人之間的口碑傳播可能會帶來很多自然下載量。因此，對于開發(fā)者和發(fā)行商來說，一款產(chǎn)品在應(yīng)用商店頁面中的評分和評論至關(guān)重要，知曉如何正確回復(fù)用戶評論，可以有效提升口碑和評價(jià)。

當(dāng)下，用戶們在應(yīng)用商店中面對琳瑯滿目的產(chǎn)品，有著諸多選擇，因此，他們在下載一款應(yīng)用之前，一定會通過應(yīng)用商店頁面中的評分與評論來對產(chǎn)品進(jìn)行評估。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，46%的用戶不會給予平均評分在4星以下的應(yīng)用，此外，3星應(yīng)用的下載轉(zhuǎn)化率比2星應(yīng)用要高出2.8倍。

如果能夠?qū)a(chǎn)品的評分從3星提升到4星，那么轉(zhuǎn)化率還能再提升89%。用戶通常會將應(yīng)用程序分為三個(gè)質(zhì)量等級：4星及以上評分為高質(zhì)量App；3-4星之間為中等質(zhì)量App；低于3星之下為低質(zhì)量App。

因此，我們的目標(biāo)至少應(yīng)該是將應(yīng)用評分保持在4星。

提高平均評分并不容易，因?yàn)闆]有任何直接的方法可以對其進(jìn)行操作，只能進(jìn)行間接措施，例如：保證產(chǎn)品質(zhì)量和定期更新，要求用戶評分；選擇合適的時(shí)機(jī)和適當(dāng)?shù)那纴韺τ脩舭l(fā)出評分請求；提供反饋渠道，讓用戶盡可能將負(fù)面評論提交給客服支持團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，這些辦法都是為了讓用戶給出積極的正面評價(jià)，而對于已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面評價(jià)，你能做的唯一一件事就是對這些評論進(jìn)行回復(fù)。

如果用戶感受到開發(fā)者的用心，那么就更有可能產(chǎn)生互動，通過對用戶的評論進(jìn)行回復(fù)，可以為有價(jià)值的互動夯實(shí)基礎(chǔ)。最好的結(jié)果是，你甚至有可能說服用戶改變主意，編輯評論并提高評分。即使用戶沒有這么做，你同樣可以從對話中收獲有用的信息，以更好地了解用戶并優(yōu)化產(chǎn)品。

登錄App Store Connect，在“My Apps”中選擇產(chǎn)品，然后在“Activity”的左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“Ratings and Reviews”，并可以使用過濾器僅顯示1星和2星等差評，點(diǎn)擊藍(lán)色“reply”按鈕進(jìn)行答復(fù)。

針對Android應(yīng)用，請?jiān)L問Google Play開發(fā)者后臺，選擇你的產(chǎn)品，在“User Feedback”部分選擇“Reviews”，可以對星級評分進(jìn)行排序，然后直接在評論下方進(jìn)行回復(fù)。

面對差評，平穩(wěn)的心態(tài)至關(guān)重要，但是保持這種心態(tài)并不容易。差評令人不爽，人們傾向于對負(fù)面評價(jià)做出防御反應(yīng)。不要根據(jù)情緒做出反應(yīng)，請冷靜并實(shí)事求是地對評論進(jìn)行分析反饋，大多數(shù)情況下，差評都是合理的，即使它難免有些不禮貌。

處理差評的最佳方法是假設(shè)它是真實(shí)感受的合理表達(dá)，并告訴自己：批評產(chǎn)品的用戶是因?yàn)檎嬲P(guān)心，他們花費(fèi)時(shí)間和精力評論，是希望能夠改善體驗(yàn)，在許多情況下，差評都是改進(jìn)產(chǎn)品的契機(jī)，而且通過差評你還能明白如何贏得這些用戶的喜愛。

抓住差評這一契機(jī)，不僅可以滿足用戶需求，還可以有效避免其他用戶遭受同樣的欠佳體驗(yàn)。

在開始回復(fù)之前，我們可以先對差評進(jìn)行分類，并找到更合適的響應(yīng)方式。大多數(shù)評論屬于下列三類之一：

具體投訴

大多數(shù)情況下，差評是因?yàn)樘囟ǖ呢?fù)面體驗(yàn)引起的，包括

App崩潰或者閃退

使產(chǎn)品無法正常運(yùn)行的bug

登錄問題

服務(wù)器停機(jī)

與其他用戶的不愉快互動

諸如此類的欠佳體驗(yàn)會導(dǎo)致用戶給出1星和2星差評。

功能要求

引發(fā)差評的另一個(gè)常見原因是缺少用戶所需的功能，對于功能提出要求的用戶往往不會給出非常負(fù)面的反饋，3星上下的輕微差評比較常見。

模糊批評

這類差評包含著強(qiáng)烈的批評味道，但卻不針對特定問題，此類評論往往伴隨著1星差評，內(nèi)容通常會是“垃圾應(yīng)用”、“千萬別下”或者“浪費(fèi)時(shí)間”等等。

我們依然根據(jù)不同類別來給出合適的回應(yīng)方式。

對于具體投訴的回應(yīng)

對于具體投訴，首先要說的是“抱歉”，然后盡快解決問題。如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題并正在進(jìn)行解決，那么就告訴評論者說問題正在得到解決，甚至可以提供錯(cuò)誤修正或者功能發(fā)布的時(shí)間表，讓用戶感覺到開發(fā)者對其是在意的。

有些問題可能是開發(fā)者尚未發(fā)現(xiàn)的，這種情況下，可以鼓勵(lì)用戶與客服人員聯(lián)系，以更詳細(xì)地對問題進(jìn)行討論和定位。

響應(yīng)功能請求

對于這類用戶，不必說“抱歉”，更合適的方式是通過說“謝謝”來對其幫助產(chǎn)品改進(jìn)的行為表示感謝。如果用戶提到的功能正在規(guī)劃中，那么就盡可能讓用戶知道功能的發(fā)布時(shí)間。

如果還沒有具體計(jì)劃，可以使用模糊的回應(yīng)，例如“我們會認(rèn)真考慮”或者“我們將內(nèi)部討論您的建議”給用戶帶來希望，并不要做出承諾。這不是一種非常好的辦法，盡可能少使用。

回應(yīng)模糊批評

相對來說，這是最難的，面對苛刻的批評，可能需要開發(fā)者多一些同理心。嘗試弄清楚用戶的意圖，有些用戶可能會以毫無建設(shè)性的方式表達(dá)負(fù)面情緒，但并不抗拒與開發(fā)者溝通去解決問題。此時(shí)可以先道歉并讓客服介入。

然而有些用戶對于建設(shè)性的溝通并不感興趣，他們只想表達(dá)憤怒。針對這類用戶，沒有辦法進(jìn)行富有建設(shè)性的溝通，那么此時(shí)最好的辦法就是無視他們，把時(shí)間和精力投入到其他用戶身上。

讓用戶重新評論

面對一些不知道是否或者何時(shí)能解決的問題，那么可以對這些情況進(jìn)行跟蹤，記下用戶名和評論日期，以便以后重新與其進(jìn)行溝通。未來，一旦發(fā)布了錯(cuò)誤修正或者是新功能，請立即與這些用戶聯(lián)系，并再次對其評論做出回應(yīng)。這樣一來，用戶很可能會對初始評分進(jìn)行修改，如下圖，2月11日給出1星差評的用戶在兩天后收到了回應(yīng)，幾個(gè)月后，用戶將評論改為5星。

隨著用戶群增加，你的產(chǎn)品獲得的評論也會增加，反饋越多，你越會看到類似的投訴和問題，為減少重復(fù)性的工作，可以通過一些工具來解決，草擬需要的文本模板并保存，將來用戶快捷回復(fù)。這些模板大概包括：道歉、感謝、引入客服支持、讓用戶了解功能或解決方案即將發(fā)布，鼓勵(lì)用戶重新評分等等。

在這一點(diǎn)上，可以使用Google開發(fā)者后臺的“the Reviews Analysis”，它會顯示你的響應(yīng)對應(yīng)用差評的影響。在iOS端，使用App Store Connect設(shè)置過濾器，你可以只觀看在你回復(fù)后發(fā)生了更改的評價(jià)。在收獲大量評論難以手動處理的時(shí)候，可以考慮使用第三方工具來進(jìn)行輔助。