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移動(dòng)端的活躍度，可以說(shuō)是電商的生命線，通過(guò)WhatsApp與客戶交互的重要性不言而喻。對(duì)WhatsApp在全球IM領(lǐng)域的地位還沒(méi)有概念的同學(xué)，可以查看之前的文章。
今天為大家列舉在電子商務(wù)行業(yè)中通過(guò)WhatsApp與客戶交互的18個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，覆蓋所有的業(yè)務(wù)流程，包括客戶獲取，客戶留存，提升用戶體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。
下面直接上干貨，從客戶獲取講起，
場(chǎng)景一：客戶獲取
下面3種方式可以更簡(jiǎn)單地與客戶直接對(duì)話交互，而不是讓客戶跳轉(zhuǎn)到新的頁(yè)面增大流失：
· 電商主頁(yè)按鈕，在主頁(yè)設(shè)置一個(gè)按鈕，邀請(qǐng)網(wǎng)站訪客使用WhatsApp解決問(wèn)題。
· 商品頁(yè)面按鈕，提醒用戶接受推送，更新。比如，用戶可以登記接收該產(chǎn)品的降價(jià)通知。
· 廣告投放，設(shè)置Click to WhatsApp廣告，當(dāng)用戶點(diǎn)擊Facebook或者Google廣告，會(huì)被邀請(qǐng)通過(guò)WhatsApp溝通。
點(diǎn)擊按鈕，通過(guò)WhatsApp與客戶對(duì)話
場(chǎng)景二：刺激消費(fèi)
建議2種方式：
· 與用戶對(duì)話交互的過(guò)程中提供折扣信息、優(yōu)惠卷。
· 用戶通過(guò)促銷(xiāo)頁(yè)面獲取折扣信息、優(yōu)惠卷后，轉(zhuǎn)到WhatsApp界面激活。
用戶通過(guò)幾條信息交互就可以獲得即時(shí)滿足感。無(wú)需按照傳統(tǒng)的方式做更多復(fù)雜的操作，比如驗(yàn)證email地址等。
另一方面，通過(guò)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，可以進(jìn)一步獲取優(yōu)惠卷使用情況，提升優(yōu)惠卷使用率。
· 通過(guò)查看購(gòu)物數(shù)據(jù)，可以了解用戶是否使用了優(yōu)惠卷以及何時(shí)使用的。
· 如果用戶長(zhǎng)時(shí)間未使用優(yōu)惠卷，可以詢問(wèn)為什么不用并提供可能需要的幫助。
場(chǎng)景三：個(gè)性化服務(wù)
當(dāng)用戶同意通過(guò)WhatsApp溝通，Opt-in后，可以獲得以下信息。
· 電話號(hào)碼
· 國(guó)家（通過(guò)電話號(hào)碼中的國(guó)家代碼）
· WhatsApp用戶名（僅在用戶設(shè)置過(guò)WhatsApp用戶名時(shí)）
另外也可以在用戶opt-in的時(shí)候，要求其填入相應(yīng)的信息。比如城市，真實(shí)姓名等。基于這些信息，就可以提供更具有親和力的交互過(guò)程。比如問(wèn)候客戶的時(shí)候，帶上客戶的名字；對(duì)不同國(guó)家的人使用不同的語(yǔ)言；對(duì)不同地區(qū)的人設(shè)置不同的選項(xiàng)；甚至在與不同的用戶交互之前就初始化不同的對(duì)話流程。
這個(gè)示例，通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可以馬上知道這個(gè)潛在客戶年齡在29-39之間，喜歡買(mǎi)休閑裝，每年采購(gòu)衣服的花銷(xiāo)在1000-5000刀之間。根據(jù)這些信息，可以為用戶提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。
場(chǎng)景四：產(chǎn)品推薦
銷(xiāo)售或者交叉銷(xiāo)售，1v1對(duì)話是效率最高的。不需要復(fù)雜的操作，只需利用圖片，視頻或者一個(gè)鏈接給客戶參考。上面的示例，通過(guò)將已經(jīng)收集的客戶信息結(jié)合新的需求，實(shí)現(xiàn)了超個(gè)性化的用戶交互。
場(chǎng)景五：產(chǎn)品篩選
不同于上面提到的個(gè)性化產(chǎn)品推薦，產(chǎn)品篩選幫助用戶根據(jù)當(dāng)前需求過(guò)濾掉電商平臺(tái)上的海量物品，快速定位到查找的商品?？蛻舨恍枰诰W(wǎng)頁(yè)上的幾百個(gè)選項(xiàng)中花費(fèi)時(shí)間。
場(chǎng)景六：幫助指南FAQ
用WhatsApp為客戶提供基礎(chǔ)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)，用戶體驗(yàn)更好，更高效，同時(shí)減輕客服團(tuán)隊(duì)的壓力。
場(chǎng)景七：購(gòu)物車(chē)召回
當(dāng)用戶將商品加入到購(gòu)物車(chē)而沒(méi)有下單付款，傳統(tǒng)的方式是通過(guò)郵件發(fā)送提醒。但郵件的送達(dá)率和打開(kāi)率是非常低的，還有很大的可能被當(dāng)做垃圾郵件處理，客戶根本無(wú)法收到。
而WhatsApp作為用戶習(xí)慣使用的即時(shí)通訊工具，信息的送達(dá)率和閱讀率超過(guò)95%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)方式。
場(chǎng)景八：推送交易確認(rèn)、發(fā)票
WhatsApp Business API在消息傳遞中應(yīng)用的端到端加密技術(shù)，可以保障敏感信息的安全。電商可以通過(guò)WhatsApp給用戶推送交易確認(rèn)，發(fā)票等。保證用戶可以及時(shí)了解交易的狀態(tài)，同時(shí)確保用戶個(gè)人信息受到保護(hù)。
場(chǎng)景九：售后服務(wù)
客戶收單商品后，電商可以用WhatsApp做售后服務(wù)。尤其是對(duì)于需要使用指導(dǎo)或者安裝指導(dǎo)的商品，這一應(yīng)用可以大大提升用戶整體滿意度。
場(chǎng)景十：產(chǎn)品復(fù)購(gòu)
大部分線上銷(xiāo)售的產(chǎn)品都有固定的生命周期，需要重復(fù)采購(gòu)。但是會(huì)有很多到時(shí)間沒(méi)有復(fù)購(gòu)的用戶，可能太忙忘記了，或者正在考慮別的品牌。電商可以對(duì)這些用戶進(jìn)一步推動(dòng)復(fù)購(gòu)。和購(gòu)物車(chē)召回的客戶一樣，用戶查看WhatsApp消息的頻率比傳統(tǒng)的email方式要高很多。
場(chǎng)景十一：物流更新
通過(guò)WhatsApp及時(shí)更新商品物流動(dòng)態(tài)
場(chǎng)景十二：激活沉寂會(huì)員
大部分電商都有自己的會(huì)員體系，并且把新會(huì)員的注冊(cè)數(shù)量作為重要的KPI考核。但事實(shí)上，吸引客戶加入會(huì)員體系只是剛剛開(kāi)始，有機(jī)構(gòu)做過(guò)研究54%的會(huì)員體系都是完全不活躍的，接近三分之一的會(huì)員不知道他們有多少積分或者他們獲得了什么樣的權(quán)益。
通過(guò)將WhatsApp集成到會(huì)員體系，可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)下面的功能，激活會(huì)員體系。
· 推送積分變動(dòng)
· 游戲活動(dòng)（通過(guò)測(cè)試問(wèn)答等小游戲獲得積分）
· 提醒用戶兌換積分，權(quán)益
· 獲獎(jiǎng)提醒
場(chǎng)景十三：收集評(píng)論、反饋
電商希望客戶在收到商品后可以及時(shí)地反饋或評(píng)論，有利于后續(xù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化，好評(píng)展示還可以吸引新客戶下單。但事實(shí)是很少有客戶愿意收到貨后主動(dòng)回來(lái)給商品評(píng)論，除非顧客對(duì)商品或平臺(tái)的服務(wù)非常不滿意的時(shí)候會(huì)非常積極主動(dòng)地回來(lái)給差評(píng)。確實(shí)有一些喜歡表達(dá)的客戶，愿意主動(dòng)反饋或評(píng)論，但如果過(guò)程太復(fù)雜繁瑣也會(huì)消耗這些人的積極性。
通過(guò)WhatsApp，電商可以在客戶收到貨后，推送一條信息，邀請(qǐng)用戶留下一些評(píng)論反饋，客戶需要做的就是直接在WhatsApp對(duì)話框里直接回復(fù)他們的想法。想象一下，如果你是客戶，只需要在自己習(xí)慣使用的界面，簡(jiǎn)單回復(fù)幾個(gè)字，甚至發(fā)一段語(yǔ)音，是不是會(huì)更愿意給商家一些反饋？
基于用戶的評(píng)論，還可以通過(guò)智能算法自動(dòng)檢測(cè)內(nèi)容是否有負(fù)面信息，及時(shí)提高客戶優(yōu)先級(jí)，提升滿意度。
場(chǎng)景十四：買(mǎi)家秀
現(xiàn)在做品牌，靠傳統(tǒng)的廣告單向宣傳，性價(jià)比越來(lái)越低。通過(guò)舉辦活動(dòng)，收集客戶使用產(chǎn)品，有產(chǎn)品logo漏出的圖片，視頻，編輯整理后做二次宣傳。這些買(mǎi)家秀，對(duì)于新客戶，可信度更高。同時(shí)通過(guò)一些有傳播性質(zhì)的話題性活動(dòng)，比如“xx挑戰(zhàn)”，來(lái)提升用戶的參與度，客戶通過(guò)WhatsApp反饋的內(nèi)容再，展示到產(chǎn)品頁(yè)面或者社交媒體，甚至有可能創(chuàng)造品牌爆點(diǎn)一炮而紅。
場(chǎng)景十五：開(kāi)箱視頻
說(shuō)完買(mǎi)家秀，必須要提一下開(kāi)箱視頻。有調(diào)查顯示約62%的人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前會(huì)搜索“開(kāi)箱”關(guān)鍵詞（Unboxing），可以在下單之前，更直觀地真實(shí)地看到商品。
開(kāi)箱視頻的好處：
· 提供有用的商品信息
· 引導(dǎo)客戶的預(yù)期
· 降低因?yàn)橛脩魧?duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤認(rèn)知而退貨的可能性
· 提升銷(xiāo)售
通過(guò)WhatsApp可以給客戶發(fā)送開(kāi)箱視頻或者鼓勵(lì)客戶提交他們拍攝的開(kāi)箱視頻。關(guān)鍵是要選擇在合適的時(shí)間點(diǎn)發(fā)送：
· 在購(gòu)物車(chē)召回時(shí)提供開(kāi)箱視頻
· 在客戶下單付款后，產(chǎn)品發(fā)出前發(fā)送開(kāi)箱視頻，提高客戶的期待感
· 在發(fā)出商品后鼓勵(lì)用戶提交他們的開(kāi)箱視頻
場(chǎng)景十六：轉(zhuǎn)人工座席
當(dāng)自動(dòng)回復(fù)無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶的時(shí)候，可以及時(shí)將對(duì)話流轉(zhuǎn)到人工座席。為客戶提供更及時(shí)響應(yīng)。
場(chǎng)景十七：多語(yǔ)種服務(wù)
電商的市場(chǎng)遍布全球，使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言與客戶溝通，更專(zhuān)業(yè)。
場(chǎng)景十八：庫(kù)存更新召回
在商品沒(méi)有庫(kù)存時(shí)，提醒用戶訂閱庫(kù)存更新，通過(guò)WhatsApp提醒客戶商品到貨，及時(shí)下單采購(gòu)。
這篇WhatsApp在電商行業(yè)的應(yīng)用案例總結(jié)到此為止。希望對(duì)您后續(xù)業(yè)務(wù)開(kāi)展有一定參考意義。
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