等到玩家流失才想起召回？ 不如提早建立用戶防流失體系

現(xiàn)在大多數(shù)游戲在發(fā)行時(shí)，都在面臨著一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：獲客成本太高了！

這么高成本獲取的用戶，如果玩一波就跑，那感覺太虧了。

所以，這樣高成本獲得的用戶，我們更希望他們能夠更久的留在游戲中。那么，除了游戲本身足夠耐玩外，在運(yùn)營(yíng)體系下，建立用戶防流失體系，也是重中之重。

用戶防流失體系，包括哪些步驟？

· 定義流失概念

· 構(gòu)建流失用戶畫像

· 找到流失痛點(diǎn)

· 預(yù)流失用戶挽留

· 已流失用戶召回和維護(hù)

定義流失概念

為什么要定義流失概念，流失不就是玩家不再玩了嗎？

相信很多初入職場(chǎng)的小白都會(huì)問過這樣一句話。（沒錯(cuò)，我也疑惑過）

那么，什么是玩家不再玩呢？畢竟我們都不會(huì)時(shí)光穿梭術(shù)，沒法去未來看看玩家到底還會(huì)不會(huì)玩。

只能通過已有的數(shù)據(jù)，來預(yù)測(cè)玩家未來不玩的可能性。

所以，定義玩家?guī)滋觳坏卿浻螒?，后續(xù)不玩的可能性最高，就是定義流失概念的起點(diǎn)。

不同的游戲類型，可能有所差異。

比如重度MMO游戲，玩家3天不登錄，后面基本也不會(huì)玩了。

而某些休閑類/競(jìng)技類游戲，玩家可能習(xí)慣周末玩。

還有某些二次元手游呢，玩家養(yǎng)成了活動(dòng)才上線，平時(shí)不登錄的習(xí)慣。

所以，在定義天數(shù)時(shí)，需要結(jié)合游戲?qū)嶋H情況。

如果游戲還沒有上線，可以先拍腦袋定一個(gè)時(shí)間，再根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。

流失用戶畫像

在確認(rèn)好流失概念后，我們就有了一批符合流失條件的用戶。

那么，要想知道流失用戶畫像，就可以通過數(shù)據(jù)去對(duì)比，流失用戶和留存用戶的數(shù)據(jù)差異在哪里。

有了數(shù)據(jù)差異，我們就可以了解到，流失用戶畫像是什么樣的，有多少種不同畫像的流失用戶。

在對(duì)比數(shù)據(jù)時(shí)，也莫忘了“控制變量法”，即老用戶跟老用戶對(duì)比，新用戶跟新用戶對(duì)比，高戰(zhàn)力跟高戰(zhàn)力比，付費(fèi)用戶跟付費(fèi)用戶比。不然得出的結(jié)論可能并不準(zhǔn)確。

找到流失痛點(diǎn)

在上一步，我們找到了一些流失用戶的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，可以對(duì)用戶流失原因做出一定的猜測(cè)。

但流失本身是一個(gè)過程，數(shù)據(jù)只能展示結(jié)果。

只有找到產(chǎn)生這樣數(shù)據(jù)的原因，才能了解到流失痛點(diǎn)。

這里，可以采用2個(gè)方式，雙管齊下。

1.電話訪談

對(duì)不同流失用戶畫像中的典型人群進(jìn)行電話訪談。

2.調(diào)研問卷

對(duì)與流失用戶數(shù)據(jù)接近的玩家（即預(yù)測(cè)到用戶的流失風(fēng)險(xiǎn)），登錄游戲時(shí)，自動(dòng)彈出調(diào)研問卷

簡(jiǎn)單來說，就是直接問用戶。

我們已經(jīng)通過數(shù)據(jù)得到即將流失和已經(jīng)流失用戶的行為特點(diǎn)，就可以更容易的為用戶貼上標(biāo)簽，從而精準(zhǔn)的進(jìn)行流失預(yù)防方案。

在這里，可以分享一些對(duì)流失用戶常見的訪談問題：

1、在留存時(shí)，玩游戲的動(dòng)力在哪里；

2、對(duì)哪些玩法有印象，是否喜歡，為什么；

3、為什么（想要）離開游戲；

4、是否考慮回來玩，什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)或改變有吸引力；

5、最近是否有在玩其他游戲，吸引你的原因是什么。

同時(shí)，針對(duì)不同的用戶畫像，也可以更加問得更加有針對(duì)性。

有了跟用戶直接對(duì)話的機(jī)會(huì)，我們就可以驗(yàn)證對(duì)用戶流失的猜測(cè)是否正確，也能更加明確的感知用戶的情緒與需求，找到流失痛點(diǎn)，從而更有針對(duì)性的做出流失挽回方案。

預(yù)流失用戶挽留

當(dāng)我們從數(shù)據(jù)對(duì)比中，了解了流失用戶的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，那么完全可以推測(cè)，與流失用戶行為軌跡相似的用戶，其流失概率也越高。

那么，對(duì)于這些，概率較高，但還沒有流失的用戶，可以采用哪些方式，降低用戶流失概率呢？

1.流失痛點(diǎn)：沒有時(shí)間玩

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：對(duì)比個(gè)人過往&同類型用戶均值，登錄頻次、在線時(shí)長(zhǎng)、活躍度降低

獎(jiǎng)勵(lì)找回、等級(jí)追趕可以緩解，也可適當(dāng)推送一些經(jīng)驗(yàn)丹禮包。

2.流失痛點(diǎn)：對(duì)日復(fù)一日的打工感厭倦

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：對(duì)比個(gè)人過往&同類型用戶均值，登錄頻次、在線時(shí)長(zhǎng)、活躍度降低

登錄后被告知選中幸運(yùn)用戶，掉落概率UP，提高興奮感。

3.流失痛點(diǎn)：缺少穩(wěn)定社交關(guān)系

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：對(duì)比個(gè)人過往&同類型用戶均值，社交玩法參與少，或近期解除過親密關(guān)系

匹配與其上線時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)相近的用戶，觸發(fā)組隊(duì)加成，引導(dǎo)用戶發(fā)生社交關(guān)系。

4.流失痛點(diǎn)：對(duì)官方產(chǎn)生積怨

數(shù)據(jù)特點(diǎn)：活躍下降，付費(fèi)下降，在聊天日志中發(fā)現(xiàn)對(duì)官方的不滿言論

告知能夠聯(lián)系到官方的QQ群，由官方人員進(jìn)行引導(dǎo)安撫。

根據(jù)游戲的實(shí)際情況，畫出不同的流失用戶畫像，再“對(duì)癥下藥”，使用戶剛剛有流失傾向時(shí)，就“扼殺在搖籃之中”。

在用戶真正流失之前挽回，比后續(xù)真正流失后再去想辦法召回，成本也要低得多。

流失召回與維護(hù)

對(duì)于一些實(shí)在挽留不了的用戶，還是會(huì)產(chǎn)生流失行為。

但已經(jīng)流失的用戶召回，一直存在成本高、回流率低的問題。

畢竟，可選的游戲太多了，一個(gè)玩膩了，玩家還有很多選擇。

為了盡可能高的提升回流率，需要設(shè)計(jì)一整套的回流方案，包括流失召回、情感化共鳴、解決流失痛點(diǎn)以及回歸福利。

Part.1 提高召回傳達(dá)率

當(dāng)前常用的召回方式有以下幾種：

1、微信公眾號(hào)、貼吧、媒體文章告知用戶回流活動(dòng)開啟。

2、push推送。僅限于未卸載客戶端的用戶能收到。

3、短信推送。能準(zhǔn)確傳達(dá)到流失用戶，但現(xiàn)在垃圾短信太多了，效果也降低很多。

4、郵件推送。早期端游時(shí)代比較常用，現(xiàn)在用戶也很少打開郵件了。

5、電話告知。主要是針對(duì)付費(fèi)額度較高的大R，一般游戲公司會(huì)有VIP客服負(fù)責(zé)維護(hù)聯(lián)絡(luò)。

6、邀請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)。讓留存用戶邀請(qǐng)流失用戶，并提供相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

在實(shí)際應(yīng)用中，多管齊下。盡可能讓更多人知道回流活動(dòng)的存在。

Part.2 激起用戶情感共鳴

既然外面的游戲那么多，為什么還要回去玩老游戲？這個(gè)時(shí)候，我們就只能，打感情牌了。

打感情牌，主要靠2步。

1、告訴用戶，他過去做過什么。

2、告訴用戶，他不在的日子里，發(fā)生了什么。

具體的表現(xiàn)方式，可以在推送中，用簡(jiǎn)短的語言敘述。比如：

資源足夠的話，也可以做一個(gè)H5。

在游戲中，也需要做一些情感化的承載。

通過引起用戶的共鳴，讓用戶回憶起曾經(jīng)跟游戲有過的美好時(shí)光，從情感上促使產(chǎn)生回歸欲望，提高傳達(dá)轉(zhuǎn)化率。

Part.3 解決流失痛點(diǎn)

在上文的【找到流失痛點(diǎn)】中，我們已經(jīng)比較清晰用戶為什么會(huì)流失。

那么在做回歸活動(dòng)中，最好是真的解決了一些痛點(diǎn)，再去推，效果才比較好。

如果確實(shí)是沒有針對(duì)性的解決，那么考慮到大多數(shù)用戶流失原因都與缺少目標(biāo)感、興奮點(diǎn)有關(guān)，也可以更著重的介紹新玩法、新功能。

Part.4 設(shè)置回歸福利

光讓用戶在感情上產(chǎn)生回歸的欲望還不夠，誘人的回歸福利，也是刺激用戶產(chǎn)生回歸行為的大殺器。

如何設(shè)置回歸福利呢？那就要從用戶回歸后的顧慮說起。

1.顧慮：回歸后用戶跟不上其他人進(jìn)度怎么辦？

1、完善的獎(jiǎng)勵(lì)找回、等級(jí)追趕機(jī)制。

2、回歸專屬服務(wù)器，一切從零開始。

2.顧慮：回歸后用戶原來的社交關(guān)系連不上了怎么辦？

1、回歸后可以一鍵通知所有好友。

2、回歸專屬BUFF，吸引好友主動(dòng)聯(lián)系。

3.顧慮：回歸后，用戶不知道該玩什么了怎么辦？

1、設(shè)置回歸目標(biāo)活動(dòng)，規(guī)劃好回歸用戶7日行為。

2、特定玩法掉落增加活動(dòng)。

4.顧慮：回歸后，用戶再次流失怎么辦？

1、推出回歸折扣禮包，提高用戶再次流失成本。

根據(jù)游戲?qū)嶋H情況，盡可能多的考慮到用戶可能面臨的問題，并依此設(shè)計(jì)相應(yīng)回歸福利。

總之，在防流失用戶體系中，構(gòu)建好流失用戶畫像，了解流失痛點(diǎn)，再針對(duì)痛點(diǎn)對(duì)不同的用戶進(jìn)行挽留措施，如果確實(shí)挽留不了，再開展回歸活動(dòng)，才是完整的一套體系。

文章轉(zhuǎn)自于游戲橘子，作者：周若