現(xiàn)在大多數(shù)游戲在發(fā)行時，都在面臨著一個現(xiàn)實問題：獲客成本太高了！
這么高成本獲取的用戶，如果玩一波就跑，那感覺太虧了。
所以，這樣高成本獲得的用戶，我們更希望他們能夠更久的留在游戲中。那么，除了游戲本身足夠耐玩外，在運營體系下，建立用戶防流失體系，也是重中之重。
用戶防流失體系，包括哪些步驟？
· 定義流失概念
· 構(gòu)建流失用戶畫像
· 找到流失痛點
· 預流失用戶挽留
· 已流失用戶召回和維護
定義流失概念
為什么要定義流失概念，流失不就是玩家不再玩了嗎？
相信很多初入職場的小白都會問過這樣一句話。（沒錯，我也疑惑過）
那么，什么是玩家不再玩呢？畢竟我們都不會時光穿梭術(shù)，沒法去未來看看玩家到底還會不會玩。
只能通過已有的數(shù)據(jù)，來預測玩家未來不玩的可能性。
所以，定義玩家?guī)滋觳坏卿浻螒?，后續(xù)不玩的可能性最高，就是定義流失概念的起點。
不同的游戲類型，可能有所差異。
比如重度MMO游戲，玩家3天不登錄，后面基本也不會玩了。
而某些休閑類/競技類游戲，玩家可能習慣周末玩。
還有某些二次元手游呢，玩家養(yǎng)成了活動才上線，平時不登錄的習慣。
所以，在定義天數(shù)時，需要結(jié)合游戲?qū)嶋H情況。
如果游戲還沒有上線，可以先拍腦袋定一個時間，再根據(jù)實際數(shù)據(jù)情況進行調(diào)整。
流失用戶畫像
在確認好流失概念后，我們就有了一批符合流失條件的用戶。
那么，要想知道流失用戶畫像，就可以通過數(shù)據(jù)去對比，流失用戶和留存用戶的數(shù)據(jù)差異在哪里。
有了數(shù)據(jù)差異，我們就可以了解到，流失用戶畫像是什么樣的，有多少種不同畫像的流失用戶。
在對比數(shù)據(jù)時，也莫忘了“控制變量法”，即老用戶跟老用戶對比，新用戶跟新用戶對比，高戰(zhàn)力跟高戰(zhàn)力比，付費用戶跟付費用戶比。不然得出的結(jié)論可能并不準確。
找到流失痛點
在上一步，我們找到了一些流失用戶的數(shù)據(jù)特點，可以對用戶流失原因做出一定的猜測。
但流失本身是一個過程，數(shù)據(jù)只能展示結(jié)果。
只有找到產(chǎn)生這樣數(shù)據(jù)的原因，才能了解到流失痛點。
這里，可以采用2個方式，雙管齊下。
1.電話訪談
對不同流失用戶畫像中的典型人群進行電話訪談。
2.調(diào)研問卷
對與流失用戶數(shù)據(jù)接近的玩家（即預測到用戶的流失風險），登錄游戲時，自動彈出調(diào)研問卷
簡單來說，就是直接問用戶。
我們已經(jīng)通過數(shù)據(jù)得到即將流失和已經(jīng)流失用戶的行為特點，就可以更容易的為用戶貼上標簽，從而精準的進行流失預防方案。
在這里，可以分享一些對流失用戶常見的訪談問題：
1、在留存時，玩游戲的動力在哪里；
2、對哪些玩法有印象，是否喜歡，為什么；
3、為什么（想要）離開游戲；
4、是否考慮回來玩，什么樣的獎勵或改變有吸引力；
5、最近是否有在玩其他游戲，吸引你的原因是什么。
同時，針對不同的用戶畫像，也可以更加問得更加有針對性。
有了跟用戶直接對話的機會，我們就可以驗證對用戶流失的猜測是否正確，也能更加明確的感知用戶的情緒與需求，找到流失痛點，從而更有針對性的做出流失挽回方案。
預流失用戶挽留
當我們從數(shù)據(jù)對比中，了解了流失用戶的數(shù)據(jù)特點，那么完全可以推測，與流失用戶行為軌跡相似的用戶，其流失概率也越高。
那么，對于這些，概率較高，但還沒有流失的用戶，可以采用哪些方式，降低用戶流失概率呢？
1.流失痛點：沒有時間玩
數(shù)據(jù)特點：對比個人過往&同類型用戶均值，登錄頻次、在線時長、活躍度降低
獎勵找回、等級追趕可以緩解，也可適當推送一些經(jīng)驗丹禮包。
2.流失痛點：對日復一日的打工感厭倦
數(shù)據(jù)特點：對比個人過往&同類型用戶均值，登錄頻次、在線時長、活躍度降低
登錄后被告知選中幸運用戶，掉落概率UP，提高興奮感。
3.流失痛點：缺少穩(wěn)定社交關(guān)系
數(shù)據(jù)特點：對比個人過往&同類型用戶均值，社交玩法參與少，或近期解除過親密關(guān)系
匹配與其上線時間、時長相近的用戶，觸發(fā)組隊加成，引導用戶發(fā)生社交關(guān)系。
4.流失痛點：對官方產(chǎn)生積怨
數(shù)據(jù)特點：活躍下降，付費下降，在聊天日志中發(fā)現(xiàn)對官方的不滿言論
告知能夠聯(lián)系到官方的QQ群，由官方人員進行引導安撫。
根據(jù)游戲的實際情況，畫出不同的流失用戶畫像，再“對癥下藥”，使用戶剛剛有流失傾向時，就“扼殺在搖籃之中”。
在用戶真正流失之前挽回，比后續(xù)真正流失后再去想辦法召回，成本也要低得多。
流失召回與維護
對于一些實在挽留不了的用戶，還是會產(chǎn)生流失行為。
但已經(jīng)流失的用戶召回，一直存在成本高、回流率低的問題。
畢竟，可選的游戲太多了，一個玩膩了，玩家還有很多選擇。
為了盡可能高的提升回流率，需要設(shè)計一整套的回流方案，包括流失召回、情感化共鳴、解決流失痛點以及回歸福利。
Part.1 提高召回傳達率
當前常用的召回方式有以下幾種：
1、微信公眾號、貼吧、媒體文章告知用戶回流活動開啟。
2、push推送。僅限于未卸載客戶端的用戶能收到。
3、短信推送。能準確傳達到流失用戶，但現(xiàn)在垃圾短信太多了，效果也降低很多。
4、郵件推送。早期端游時代比較常用，現(xiàn)在用戶也很少打開郵件了。
5、電話告知。主要是針對付費額度較高的大R，一般游戲公司會有VIP客服負責維護聯(lián)絡(luò)。
6、邀請獎勵。讓留存用戶邀請流失用戶，并提供相應獎勵。
在實際應用中，多管齊下。盡可能讓更多人知道回流活動的存在。
Part.2 激起用戶情感共鳴
既然外面的游戲那么多，為什么還要回去玩老游戲？這個時候，我們就只能，打感情牌了。
打感情牌，主要靠2步。
1、告訴用戶，他過去做過什么。
2、告訴用戶，他不在的日子里，發(fā)生了什么。
具體的表現(xiàn)方式，可以在推送中，用簡短的語言敘述。比如：
資源足夠的話，也可以做一個H5。
在游戲中，也需要做一些情感化的承載。
通過引起用戶的共鳴，讓用戶回憶起曾經(jīng)跟游戲有過的美好時光，從情感上促使產(chǎn)生回歸欲望，提高傳達轉(zhuǎn)化率。
Part.3 解決流失痛點
在上文的【找到流失痛點】中，我們已經(jīng)比較清晰用戶為什么會流失。
那么在做回歸活動中，最好是真的解決了一些痛點，再去推，效果才比較好。
如果確實是沒有針對性的解決，那么考慮到大多數(shù)用戶流失原因都與缺少目標感、興奮點有關(guān)，也可以更著重的介紹新玩法、新功能。
Part.4 設(shè)置回歸福利
光讓用戶在感情上產(chǎn)生回歸的欲望還不夠，誘人的回歸福利，也是刺激用戶產(chǎn)生回歸行為的大殺器。
如何設(shè)置回歸福利呢？那就要從用戶回歸后的顧慮說起。
1.顧慮：回歸后用戶跟不上其他人進度怎么辦？
1、完善的獎勵找回、等級追趕機制。
2、回歸專屬服務器，一切從零開始。
2.顧慮：回歸后用戶原來的社交關(guān)系連不上了怎么辦？
1、回歸后可以一鍵通知所有好友。
2、回歸專屬BUFF，吸引好友主動聯(lián)系。
3.顧慮：回歸后，用戶不知道該玩什么了怎么辦？
1、設(shè)置回歸目標活動，規(guī)劃好回歸用戶7日行為。
2、特定玩法掉落增加活動。
4.顧慮：回歸后，用戶再次流失怎么辦？
1、推出回歸折扣禮包，提高用戶再次流失成本。
根據(jù)游戲?qū)嶋H情況，盡可能多的考慮到用戶可能面臨的問題，并依此設(shè)計相應回歸福利。
總之，在防流失用戶體系中，構(gòu)建好流失用戶畫像，了解流失痛點，再針對痛點對不同的用戶進行挽留措施，如果確實挽留不了，再開展回歸活動，才是完整的一套體系。
文章轉(zhuǎn)自于游戲橘子，作者：周若
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