開發(fā)者談與用戶支持相關(guān)的12個誤解

開發(fā)者談與用戶支持相關(guān)的12個誤解

原作者：Pascal Debroek譯者：Willow Wu

沒有什么比需要尋求幫助更能破壞游戲的沉浸式體驗了，而糟糕的用戶支持服務(wù)還會火上澆油。多年來，有不少游戲工作室越來越重視用戶支持服務(wù)，將其視為游戲用戶體驗中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

然而，在我的整個職業(yè)生涯中，關(guān)于用戶支持的誤解我也見過不少。雖然看似都很微不足道，但是它們確實會對整體的用戶體驗造成長期性的傷害，進而影響留存率和營收效果。當然也會對用戶支持的運營效果產(chǎn)生直接影響。

以下是我個人挑選出的會對玩家體驗造成持續(xù)負面影響的12個誤解：

1）任何人都可以成為用戶支持專家/領(lǐng)導(dǎo)

很多公司在招聘這些面向玩家的職位時都沒有注意到對方的經(jīng)驗、態(tài)度、或者技能是否對口。這通常是因為缺乏準備、預(yù)算，外加時間壓力，或者只是單純地對這一職位/技能缺乏了解。經(jīng)驗豐富的用戶支持專家/領(lǐng)導(dǎo)其實是非常罕見的，因為他們之中的大多數(shù)人會在工作幾年后往另一個方向發(fā)展。

隨著公司逐步增加員工數(shù)量、擴大運營規(guī)模，甚至更改CRM工具或服務(wù)提供商，低估雇用合適人選的重要性最終會給你帶來更大的麻煩。這些都是要耗費公司寶貴的時間和資源的，能避免走彎路的話當然應(yīng)該避免。甚至連非?；镜耐婕医涣饕矔艿接绊?，在關(guān)鍵時刻對玩家體驗造成損害。所以為了長期的利益，你得仔細挑選，選出那個最合適的人。

2）用英語服務(wù)就夠了

你的游戲玩家并不是個個都精通英語的。營收最高的10個手游市場的收益占據(jù)了全球總收益的50-80%，理論上來說，總共需要15種語言進行本地化才能實現(xiàn)收益效果最大化。雖然游戲術(shù)語通常翻譯得很好，但用不熟練的語言解釋詞語和游戲概念跟實際交流還是有很大區(qū)別的。

看到本地化的UA廣告，往往會讓人們期望游戲公司會提供百分百的本地化游戲體驗。對于某些游戲市場來說，這是非常敏感的一個話題，可能會對當?shù)赜螒蛲婕殷w驗、服務(wù)滿意度和潛在收入產(chǎn)生非常大的影響。另一方面，提供所有種類的語言服務(wù)似乎也不是太切實的。選擇適合自己的方案，從戰(zhàn)略上去思考要支持的語言，否則你會錯失很多潛在收益。

3）AI很快就會取代人類的用戶支持工作

有時工作室對聘請用戶支持專家會有所猶豫，因為未來……自動化可能會取代很多工作。不僅僅是用戶支持這個崗位，任何從事瑣碎、可以轉(zhuǎn)為自動化工作的人都有這個風險。許多用戶支持團隊已經(jīng)將自動化、機器人、對話式FAQ設(shè)為第一道過濾工具。這樣做能夠節(jié)省資源、提高服務(wù)效率。但這也是需要用戶體驗&支持方面的專家來搭建、維護的。

然而，自動化要完全模仿人類互動的技能，我想短時間內(nèi)還是無法實現(xiàn)的。檢測情緒、理解語境和潛臺詞、知道何時應(yīng)該偏離政策或準則、表現(xiàn)出關(guān)聯(lián)性或同情心，當下的機器是無法做到的。還記得當年人們推出聊天機器人是為了什么嗎？結(jié)果又如何呢？別再等了，趕緊為你的工具、專家招募分配預(yù)算吧。

、

Marvel Strike Force（from pocketgamer.biz）

4）滿足的玩家=忠誠的玩家

你可以在玩家滿意度與忠誠度之間畫等號，但人的情感是遠比這更復(fù)雜的。雖然滿意度可能會在短期內(nèi)幫助玩家克服負面體驗，但玩家的忠誠度是由總的體驗決定的。滿足的玩家會留下是因為他們在其它地方無法獲得更好的游戲體驗，反過來也是同樣的道理——不那么滿足的玩家之所以會離開是因為他們在其它地方獲得了更好的游戲體驗。

5）意見和報告只有在大基數(shù)前提下才有效

在什么樣的情況下你會去提醒團隊注意負面反饋或關(guān)于潛在不當行為的報告？26個不滿意的用戶，只有1個投訴了。其他人就直接退游了。但這些玩家的行為并沒有異常之處，所以你得關(guān)注一下這個情況。零反饋并不意味著玩家都很滿意，冷漠是會扼殺生意的。

例外的情況是請求協(xié)助：例如找回丟失的賬戶、退款請求或手滑誤買了東西，等等。通常更多人會因這類事件而聯(lián)系開發(fā)商，因為對他們來說這就是一種情感和經(jīng)濟上的損失。

然而，在為玩家的反饋四處奔走之前，創(chuàng)建一個衡量標準來分析事件的嚴重性、影響程度和可能重復(fù)出現(xiàn)的概率的是個比較合理的做法。100個玩家報告拼寫錯誤和5個玩家報告無法領(lǐng)取游戲內(nèi)獎勵，前者對游戲體驗的影響肯定是比后者小。

6）通過分發(fā)免費物品讓玩家感到高興

免費的東西誰都喜歡，但是，當涉及到用戶支持時，免費的禮品和游戲貨幣并不總是總能讓玩家滿意——尤其是當這種方法無法解決他們所報告的問題時。確保問題已經(jīng)被徹底解決，而且不會再出現(xiàn)，這樣就能夠很好地表達“我們有把玩家的反饋記在心里”。

玩家們希望有人傾聽、理解他們的苦惱，而不是用一些小禮物把他們打發(fā)走。這樣做最好的結(jié)果就是讓玩家“消停一陣子”，但最壞的情況是玩家覺得自己提出的問題就這么被敷衍過去了。

7）通過招聘完善服務(wù)

這是可能是最難被糾正的一種誤解。招募更多的用戶支持人員并不等同于你能提高服務(wù)質(zhì)量。在任何情況下，它都不是培訓(xùn)用戶支持人才，或投資于自動化、工具和工作流的替代方案。

雖然雇傭更多的專業(yè)人才可能會讓一定時間內(nèi)的信息處理效率有所提升，但面對任務(wù)增多時(通常是臨時的)，這并不是一個可持續(xù)、靈活的解決方案。當然，如果用戶支持專家的工作量完全超出了可承受范圍，那么增加勞動力確實能讓你喘口氣，提升服務(wù)質(zhì)量。

8）用戶支持靠的是臨時響應(yīng)

當你的用戶需要你時，能找得到人是非常關(guān)鍵的。你希望自己能立刻解答他們的問題。然而，如果能夠預(yù)見到可能出現(xiàn)的玩家體驗問題，好處是很多的。積極主動，甚至提前與你的用戶交流，可以避免臨時咨詢增多所帶來的壓力。這不僅能讓你的用戶支持專家留心到那些意想不到的問題，也能表現(xiàn)出你們是真的很在意玩家的。

9）用戶支持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于規(guī)則與政策

很多游戲工作室都以為制定一套嚴格的互動規(guī)則就能保證高質(zhì)量的玩家體驗。如果你的用戶支持團隊不需要定期去處理個人情況，那這或許還可行。這種硬性政策很難發(fā)揮作用，而且這樣的游戲體驗對玩家來說應(yīng)該也是相當吃力的。站在用戶支持人才的角度看，他們可能會覺得自己失去了信任，公司不相信他們利用常識或基于情景所做出的判斷。

然而，更有效的策略是形成一種能夠反映工作室和你所代表的品牌的核心價值的商業(yè)理念，進而制定價值理念和原則，在此基礎(chǔ)上激發(fā)出每個員工的自主權(quán)和責任感。你仍需要對他們做出指導(dǎo)，但是你的專家會覺得他們在為玩家提供更高質(zhì)量的服務(wù)，而不是被束手束腳地做事。

10）玩家支持幾乎不需要任何技術(shù)資源

電子郵件、專家、腳本、政策，雖然在剛邁入21世紀的時候，有這其中的任意一項都可以幫助你回復(fù)玩家信息，但這種方式無疑是非常低效、死板的。

·CRM軟件：使用客戶關(guān)系管理（CRM）工具可以接收，整理分類和回復(fù)玩家的消息。最近的CRM軟件很多還具備了自動化功能、工作流管理、機器學(xué)習(xí)和分析功能等等。許多產(chǎn)品還提供應(yīng)用內(nèi)支持方案（通過SDK整合），非常契合手游工作室的需求，并整合了其它渠道。整合、加入新功能和定期維護都需要專業(yè)技術(shù)知識。

·管理門戶（Administration portal）：允許用戶支持專家操作或搜索玩家配置文件數(shù)據(jù)，以幫助玩家解決問題。其中大多數(shù)都是將配置文件數(shù)據(jù)可視化，再增加一個功能層。用戶支持專家可以與標識符連接，調(diào)整分數(shù)或游戲中的資源，重置玩家的進程等等。新的游戲特色通常就需要新的管理功能，因此技術(shù)方面的需求也是一直都存在的。無論是哪種情況，你肯定都不希望任何人需要直接操作原始JSON文件。絕對不行！

根據(jù)你的需求，以及工作室的規(guī)模、資源條件，市面上還有很多其他工具可以幫你優(yōu)化用戶支持服務(wù)。如果你的游戲有內(nèi)置聊天功能，那么審核軟件是必不可少的。項目或工作管理軟件通常用于任務(wù)和問題跟蹤。如果你想計算用戶支持部門的投資回報率(ROI)，那就獲取資源來整合你的用戶支持數(shù)據(jù)和商業(yè)智能數(shù)據(jù)。投資正確的工具會對用戶體驗產(chǎn)生積極的影響。

11）玩家反饋與批評、抱怨是一樣的

玩家對游戲是有自己的期待和看法的，通常也需要幫助。玩家的消息會以多種形式呈現(xiàn)。大致可以歸為以下幾類：

·反饋：玩家對于你的公司、游戲或者特定的特色產(chǎn)生一些看法?？赡苁欠e極的評價，也有可能是批評。

·抱怨：他們在與你的工作室、游戲或特定功能的互動過程中出現(xiàn)了功能方面的障礙。這其中涉及到的可以是任何事——公司的立場、有毒行為或者bug報告。

·支持請求：來自于玩家的請求幫助報告——他們在工作室/游戲/特色相關(guān)的事情上遇到了困難，需要你的幫助。這時你就會遇到GDPR相關(guān)的問題、賬號恢復(fù)、如何XXX等等。

玩家的反饋，無論是贊揚還是批評都不應(yīng)該回避。玩家有時會有不同的觀點，這你得接受。當你抱著開放的心態(tài)去接受對話，而不是一直抵觸，你就可以（也應(yīng)該）把這些批評好好利用起來，進而改善玩家體驗。如今，許多工作室都在積極鼓勵玩家提供反饋，并將表揚和批評結(jié)合到自己的優(yōu)勢中。

玩家投訴是告知你那些直接會損害玩家體驗和玩家信任的功能障礙。如果你無法解決這些問題，玩家就會感到失望，反復(fù)如此就會導(dǎo)致退游的玩家越來越多。但從另一方面來說，消除功能障礙能夠修復(fù)信任關(guān)系。投訴解決得越快，玩家就越能感受到游戲背后的工作室或團隊是非常重視他們的。

在一般情況下，你會發(fā)現(xiàn)玩家消息中支持請求是占大多數(shù)的。它們應(yīng)該是最容易處理的——前提是你有合適的工具集。如果有條件的話，其中許多可以——而且應(yīng)該實現(xiàn)無摩擦和自動化。

12）玩家滿意度取決于用戶支持的服務(wù)質(zhì)量

讓我們面對現(xiàn)實吧——軟件往往都會有那么幾個不受歡迎的功能，特色的實際效果不一定總是跟預(yù)期一樣。無論你的用戶支持專員在交流中表現(xiàn)出多少善意，這都不能對游戲的質(zhì)量和性能產(chǎn)生什么直接影響。

雖然表現(xiàn)善意或感激可能會暫時緩解玩家的情緒，但最終玩家的整體滿意度是取決于體驗過程中的摩擦總量。利用玩家反饋循環(huán)來計劃必要的優(yōu)化工作。與你的用戶一起合作來提高玩家的滿意度。

以上就是會影響玩家體驗的12個關(guān)于用戶支持的誤解。如果你喜歡這篇文章，可以前往PX Hub閱讀更多關(guān)于玩家體驗的內(nèi)容，或訂閱網(wǎng)站的newsletter。