小失誤損失百萬,獨立站有這幾點需要注意

來源: Jersy聊出海
作者:Jersy
時間:2019-07-18
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把自己慘痛的教訓拿出來復盤,也希望大家可以以此為戒,多多避坑。

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上圖就是咱們今天的主角,因為物流選擇不當和收款等問題,我們被封號導致?lián)p失過十幾萬美金, 算是給我們好好上了一課,今天把這個慘痛的教訓拿出來復盤,也希望大家可以以此為戒,多多避坑。

當時廣告測試細節(jié)此處不詳談了,一天是200~300單,在這個定價下,產(chǎn)品效果很好,但不盈利。但每當我們嘗試提價,廣告出單成本又會急劇上漲。

我們當時就想到了在物流上面是否能節(jié)省成本。跟物流商聊下來,對方推薦了易郵寶半追蹤路線。

通常我們使用最多的是中國郵政的全追蹤易郵寶路線,物流商給了一些例子,發(fā)覺時效跟易郵寶差不多,不過最后的簽收信息是虛擬簽收,所謂的虛擬簽收其實就是沒簽收信息。

這里給大家普及一下物流的知識,首先跨境物流主要有DHL,UPS為代表的商業(yè)快遞(價格貴,速度快,一般人用不起),專線,海外倉和郵政這四種,其中郵政一般為國營,有國家稅收補貼,因此價格也非常便宜,是低端跨境物流的首選。

中國郵政的包裹又分為以下幾種:

1.中國郵政平郵郵政小包

平郵通常不帶跟蹤信息,價格較低,不推薦獨立站賣家使用。

2. 外國郵政平郵小包

平郵半追蹤小包是介于一般郵政小包與全追蹤小包之間的寄送服務,出了中國物流信息就沒了,無法作為Paypal的妥投憑證。

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3.全追蹤郵政小包

信息最全,最安全的線路,推薦所有賣家使用。

當時看到了這個半追蹤路線確實是便宜,基本是全追蹤一半價格不到,抱著僥幸心理,開始大批量發(fā)半追蹤包裹,為之后埋下了隱患。

果然,大概2周之后,開始出現(xiàn)有客戶問包裹到哪里了。第3周開始,郵箱每天都是被各種問物流和糾紛提示郵件爆滿。。。有的客戶會直接在paypal上提交糾紛,很明顯,equick的追蹤是無法作為證據(jù)呈現(xiàn)的。

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這里需要給大家普及一下Paypal的物流驗證機制,和國內(nèi)淘寶有第三方貨款抵押不同,獨立站不是平臺,只是工具,對賣家監(jiān)管力度是很弱的,所以這個資金監(jiān)管角色讓位給了Paypal或者Stripe:

  1. 14-21天的提款周期

  2. 15-45%不定的資金抵押

  3. 要求賣家提交物流信息來證明已經(jīng)發(fā)貨,根據(jù)物流是否妥投來追責,所以賣家需要手動上傳運單號到Paypal

這時候有點慌了,意識到了問題嚴重,立刻停了廣告,上傳物流信息到Paypal,同時打給Paypal的客服400-921-1000解釋,客服信誓旦旦地說風控部門會處理,不會封好,結果第二天Paypal就發(fā)來通知已經(jīng)封號,資金全部凍結,180天后才能取款。

我們事后才想明白,客服只能提供一些輕度咨詢,沒法幫你解決太大的問題,也沒辦法決定封不封你,有大資金量(每月超過10萬美金)就應該找專業(yè)的客服經(jīng)理提前溝通解決。

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不過故事還沒有結束,在這一頓操作中,我把這個高危Paypal綁定了其他其他B,C,D三個店鋪,結果就像傳染病一樣,B,C,D三個店鋪綁定任何Paypal都會被立刻被封。我們才推測Paypal是有傳染這回事的,這時候我們已經(jīng)快被自己蠢哭了,真是禍不單行,不僅損失賬戶,還損失店鋪。

正當我們以為事情已經(jīng)告一段落,慶幸Stripe還沒被封,暗喜還留有一顆獨苗,店鋪還能正常運轉的時候,第二天就發(fā)來噩耗,因為投訴過多,Stripe也被封了。因為Stripe在中國沒有業(yè)務,相應配套的客服也是沒有的,直接導致封號前沒有任何通知,我們也完全不知道找誰溝通解決。Stripe雖然好用,但是服務不及國內(nèi)支付通道,出了事沒有什么商量的,所以不推薦使用Stripe。

最后的解決方案是該賠的都賠了,Paypal和Stripe被封,Shopify店鋪主動關了。和物流商協(xié)商他們承擔了一部分虧損,很大批量的沒送達。

這次的教訓是慘重的,事后我們自己反思很多問題單量少時不突出,收款,物流,生產(chǎn)看起來都什么問題,但這是因為問題并未暴露,等到單量達到幾百乃至幾千單每天,會遇到如下考驗:

  1. 每天大幾十封乃至上百封客戶郵件,問產(chǎn)品怎么還沒到啊?你們是不是騙子?。可踔劣龅揭盐覀兏娴椒ㄔ旱?。

  2. Paypal抽查和封戶,提前溝通,客服電話(400-921-1000)+ 客戶經(jīng)理

  3. Stripe等信用卡通道封戶,這里建議大家盡量選擇國內(nèi)通道,畢竟出了事也好商量

  4. 物流延遲,一分錢一分貨,獨立站上選擇對應的物流,不能貪小便宜,一定要選擇有追蹤信息的,且物流時間不能超過兩周,因為一旦有糾紛,賠的就不僅僅是運費了

  5. 工廠沒有足夠庫存,生產(chǎn)速度跟不上賣的速度,為了監(jiān)工,我們也曾親自去工廠監(jiān)督生產(chǎn)。

提升查物流體驗

獨立站的基礎設施其實是十分不完善的,當我們在shopify后臺點擊“發(fā)貨”,客戶會收到一封郵件和短信,告訴他們已經(jīng)發(fā)貨,但這時候用戶需要手動跑到17trakcing這種查詢物流的網(wǎng)站,輸入運單號查詢,比較麻煩,和國內(nèi)淘寶差遠了。


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為了改善查物流的體驗,我們通常會用一款名為Aftership的插件,這款插件主要有兩個作用:

  1. 在你Shopify站點上創(chuàng)建一個物流查詢頁面,不用再讓用戶去17tracking這樣的網(wǎng)站上去查。


  2. 每當物流出現(xiàn)變動,如從x,都會發(fā)郵件或短信給用戶,真正做到了實時提醒,可以有效緩解用戶焦慮和客服郵件壓力,用戶不再焦慮我的訂單到那了,到底啥時候才能到,商家是不是遇到騙子這種問題,會減少客服的壓力。

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價值百萬人民幣的教訓

  1. 售后體驗范圍很廣,包括物流,收款,庫存,客服等多種環(huán)節(jié)

  2. 大多數(shù)賣家初期只有能力搭個架子,跑通即可,至于能否承壓,是存疑的

  3. 售后雖然是錦上添花的東西,但是不代表不重要,等單量上了臺階后就需要好好準備,否則很容易出大問題

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