出海企業(yè)如何部署智能客服？｜出海問答

智能客服行業(yè)目前的競爭格局與現(xiàn)狀？

企業(yè)在營銷和客服上的痛點和需求是什么？

企業(yè)應如何選擇部署適合自己的智能客服？

本地化策略上，不同市場部署有所不同？

智能客服到底能給企業(yè)帶來多大實際收益？能否量化？

如何讓C端客戶獲得最優(yōu)的體驗，從而成功獲客？

未來的機會？

導語：

出海往往面臨著不同市場、不同語言、不同時區(qū)的本地化挑戰(zhàn)。在落地過程中，大量出海的游戲、電商企業(yè)都繞不開客服的本地化。而與AI結合的智能客服Chatbot則是目前行業(yè)最為成熟、前沿的解決方案。一個電商企業(yè)如何應用智能客服？如何量化部署的投入與收益？在頭部平臺Messenger、WhatsApp等部署的過程中需要注意些什么？由此我們也引出了跨境企業(yè)服務 -“出海自動化”的一個大課題。相信作為一個出海人，你也會找到智能客服與你業(yè)務相關的環(huán)節(jié)，并抱有疑問。

這期出海同學會攜手合作方Facebook，邀請了來自各出海行業(yè)的終端用戶以及上海加速器: Facebook新創(chuàng)企業(yè)項目畢業(yè)的Messenger bot企業(yè)，進行了《如何部署智能客服啟動出海自動化？》的主題討論?！境龊柎稹繛槟x了其中的重點部分，進行了脫水整理。

文中涉及部分參與本場同學會討論的行業(yè)從業(yè)者：（拼音序）

Chatopera 聯(lián)合創(chuàng)始人CEO 王海良

FreeD Group 創(chuàng)始人CIO 王文賓

飛書深諾 Meetbot產(chǎn)品負責人 胡笑丹

來也科技 國際業(yè)務負責人 徐旭

PandaMobo 創(chuàng)始人CEO 王靚文

PandaMobo Joinchat產(chǎn)品負責人 明月明

Sanuker 創(chuàng)始人CEO 鄒卓君

追一科技 國際業(yè)務負責人 柯昊崑

以下的文字是與會嘉賓的精彩問答整理：

智能客服行業(yè)的目前競爭格局與現(xiàn)狀

Chatopera 王海良

智能客服其實是對 Chatbot 需求量比較大的一個存量市場。Chatopera目前比較關注為出海企業(yè)交付智能客服系統(tǒng)，Chatopera 有一套完整的解決方案幫助企業(yè)提升服務流程的自動化，尤其是通過機器人客服去接待訪客，節(jié)省成本，提升效率。Gartner在2020年分析智能對話機器人，在未來1-2年的進入大規(guī)模應用階段，進入成熟期，也就是說從現(xiàn)在開始，未來的1-2年間，智能客服領域會走向更普遍的部署和成熟。

當然行業(yè)也存在挑戰(zhàn)，目前我們能看到有很多定制化的需求，由于沒有標準化的工具，導致了定制化的成本非常的高，這也是Chatopera最為關注的突破口：為企業(yè)定制化智能對話機器人提供標準化開發(fā)工具。

FreeD Group 王文賓

我們企業(yè)在最早成立的時候主要是做 B2C的chatbot，做了一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)C端無論是從創(chuàng)業(yè)公司的資金還是從業(yè)務的拓展，都有比較大的一個限制。所以我們轉(zhuǎn)到了B端企業(yè)服務，但最終還是面向C端的客戶的一種模式。

至少從我們自己公司經(jīng)驗來看，如何突破行業(yè)的局限性是一個重點。更重要的是怎么樣把chatbot跟具體的一個賽道或者是垂直的細分行業(yè)進行結合，我們在過去的探索中就深扎旅游、電商、O2O等行業(yè)。

Meetbot（飛書） 胡笑丹

飛書深諾的定位是做出海營銷領域的一個綜合的營銷服務，具體到智能客服，我們也關注出海營銷領域的環(huán)節(jié)，也就是說智能客服能否切實幫客戶打通這條鏈路。從售前的引流轉(zhuǎn)化，到售中的聊天，到售后的服務，我們覺得前景是很大的。

每一家智能客服注重的功能也不一樣，比如說東南亞的一些友商可能注重在電商平臺，一些臺灣的友商可能比較注重當?shù)氐碾娚藤徫锾匦浴Ｎ矣X得還是要結合自身的客戶特點跟市場環(huán)境發(fā)展智能客服。

電商平臺有大量環(huán)節(jié)需要客服接入

來也科技 徐旭

來也是在2015年成立的，我們的第一款產(chǎn)品是ToC的智能陪伴機器人小來，現(xiàn)在叫做小來早晚安。隨著B端需求逐漸增多，我們在2017年研發(fā)了ToB端的平臺型產(chǎn)品吾來，目前我們的企業(yè)定位是提供RPA+AI平臺產(chǎn)品和智能自動化解決方案，助力政企實現(xiàn)人機協(xié)同。

我認為Chatbot的前景和潛力都是非常大的?，F(xiàn)在大家慢慢已經(jīng)有機器人是賦能人，而不是取代人這樣的認知了。在智能機器人出海方面，各家可能都會遇到的就是小語種的情況，機器人對接多語種，甚至對全球各種語言都能夠做即時交互，這會是一個非常大的市場，來也也在不斷優(yōu)化解決方案。

PandaMobo 王靚文

PandaMobo也是為出海的企業(yè)做營銷解決方案的服務提供商，也是Facebook的一級代理商。Joinchat其實是我們在17年打造的，也是基于Facebook messenger的這種對話式的行銷機器人，結合PandaMobo在品牌出海領域的積累的整合營銷和數(shù)字營銷經(jīng)驗，我們目前服務的主要客戶是品牌出海客戶。之前也為一汽、茅臺等打造過成功案例。一個有趣的趨勢是隨著電商的品牌出海，游戲企業(yè)的品牌意識也日漸增強，我們也是希望能夠做出一些有針對性的去把產(chǎn)品進行優(yōu)化，然后同時為相應企業(yè)提供更垂直的服務。

Sanuker 鄒卓君

我們公司主要是面向企業(yè)的服務，過去大概70%都是面向在香港或者是國外的一些上市企業(yè)。這幾年隨著國內(nèi)有很多企業(yè)出海的機會，我們也開始服務一些出海電商的品牌。智能客服的的前景其實是要越做越深，要跟更多的生態(tài)伙伴和當?shù)氐漠a(chǎn)品去做一個結合，這樣才能滿足客戶的出海需求。

行業(yè)的基石 - NLP 自然語言處理

追一科技 柯昊崑

16年我們認為NLP和深度學習行業(yè)有很大的前景，開始投入，在未來我們的定位是圍繞著在NLP交互的領域不斷的去發(fā)展，包括人機協(xié)同、多模態(tài)數(shù)字人等等。今年我出?？吹谋容^多，底層技術這一塊去看，很多市場語言角度、泛化意圖識別、場景切入等，還是比較淺的水平，所以這里本土語言、本地場景所產(chǎn)生的進步的空間非常的大。

企業(yè)在營銷和客服上痛點和需求是什么？

來也科技 徐旭

我們覺得大多數(shù)在營銷和客服上的痛點是人工客服流動性特別大，企業(yè)的專業(yè)知識沉淀難。之前來也做過一個調(diào)研，就我們公司所有接觸過的客服營銷類的企業(yè)，60%的客服雇員都是20——25歲的，30%的人是25到30歲。第一大類人群基本是應屆生，他們在企業(yè)中的工作生命周期非常短，流動性極大。這個現(xiàn)象的背后也反應了企業(yè)的知識沉淀很難進行，比如人員交接頻繁，新人上手慢等問題。另外就是真人客服很難在同時間處理好非常多的用戶問題，但是一個訓練好的機器人客服就可以既能有效回復客戶，又能做到多并發(fā)。

Meetbot（飛書） 胡笑丹

我們現(xiàn)在接觸的電商游戲等需要營銷的客戶比較多，他們的痛點基本上都來源于廣告投放這一端。對客戶來說，他的每一次廣告投放其實都是有成本的，所以很多客戶用我們的智能機器人的前提就：我投放了一次廣告，我觸達了這些客戶，拿到了客戶一些聯(lián)系方式和信息，我怎么樣可以二次利用這些信息，把這些客戶變?yōu)槲业乃接蛄髁靠蛻?，這對他們在營銷端來說是一個非常強烈的需求。這些客戶進入我的私域流量池之后，我怎么樣保證我在第二次營銷第三次營銷的時候，他對我的營銷消息的打開率是維持在比較好的一個比例內(nèi)。自動營銷機器人跟郵件這類傳統(tǒng)的營銷方式比起來，效果就有明顯的好轉(zhuǎn)（是郵件這一類營銷方式的三倍以上）。

在客服上的話，電商類的客服最主要的痛點是提高人效，節(jié)省人力資源，像我們碰到上海的一個電商客戶，他說他因為很多的客戶問題，從智能機器人進來之后有轉(zhuǎn)人工的這種問題，他自己的團隊handle不了，只好特地在印度招募了一個客服外包團隊。他的訴求就是希望盡可能的精簡甚至不用外包團隊。

像游戲類的客戶更多的是本地化的需求。我們有很多中東的游戲和支付客戶，他們的客服需要在中東當?shù)卣锌梢远袞|好幾國語言的人，或者說可以適應中東當?shù)氐倪@種聊天渠道。在中東用的比較多的是WhatsApp，很多客戶在客戶網(wǎng)站上充值不成功之后，他會在WhatsApp上跟客服人員提出說，能不能用我當?shù)氐闹Ц斗绞絹磉M行付款，所以這種需求倒逼了本地化的解決方案。

出海企業(yè)大多面對多語種問題

Joinchat（PandaMobo） 明月明

PandaMobo有很多電商客戶，我這這里先籠統(tǒng)的把他們分成兩種：第一種是精品站的客戶，第二種就是中小的走流水的客戶，這兩類客戶群體是不一樣的。

中小客戶他們更加看重的是 ROI。也就是在投廣告的時候如何能夠真實的看到效果。針對這類客戶其實之前我們走了一些彎路，總想在售前能夠幫助他們建立私域流量池，其實這種思路對于中小企業(yè)來講是挺難受的，因為他們可能整個部門考核的關鍵指標都是ROI，而我們做一些這種售前的用戶引導，其實是影響了他們的轉(zhuǎn)化。針對他們我們更側重如何去在售后能夠幫助挖掘用戶的二次營銷，售后的增值服務，如訂單召回，物流中心等。

然后針對品牌出海的大客戶，我們開始逐步建議他們?nèi)プ鲆恍┧接蛄髁康母拍?，這種概念在出海目前局限在一些頭部的企業(yè)，比如說像出門問問這種，它能夠真正的從和用戶建立感情維護一直貫穿到用戶之間的日常運營互動，充分挖掘已有的這種用戶群體的一些二次收益。

追一科技 柯昊崑

我們的客戶中金融企業(yè)比較多，第一個就是他們對于目前自己業(yè)務的一個場景，哪些是做自動化的操作，哪些不做或者哪些是半自動化這個操作，其實特別需要我們這一類從業(yè)者去幫助他們?nèi)ナ崂?。你基于你對業(yè)務理解以后，我們最終碰出了一個什么樣的場景出來，要針對這些細化的場景，我們做一些自動化的處理和設計，我認為這其實是一個很強的需求。

另外一個是業(yè)務數(shù)據(jù)，我認為很多企業(yè)并沒有完全做到全渠道的打通和科學的管理。譬如在國外接觸客戶可能有Facebook、Messenger、APP等不同的渠道，針對每一個渠道，我們是否可以統(tǒng)一管理，是否可以針對渠道的特點有一些定制化的答案。這些都是一些未來的需求。

金融方向的企業(yè)跟電商和游戲在部署智能客服上有區(qū)別的特點，他們的業(yè)務場景的相對來說是固定的，所以作為我們來說可以更好預測哪一些是高頻場景，而且它的整個的流程其實是有固定的節(jié)點的，變數(shù)會少一點。

FreeD Group 王文賓

在我們之前關注的旅游行業(yè)，企業(yè)的追求主要是提效跟降本這一塊，實際上我們發(fā)現(xiàn)在旅行這樣的及時性的服務行業(yè)，在后期智能客服很難滿足C端的需求，因為用戶可能馬上需要和人工對話。

我們是通過兩方面解決的，第一是在企業(yè)行業(yè)里面的知識庫結合chatbot做的更深入一些，讓人工客服可以很快地把歷史數(shù)據(jù)、歷史信息以及相應需要給客戶的信息調(diào)取出來。從而達到對人工智能客服提效的幫助。另外旅游行業(yè)大家不希望接電話的人很冰冷，所以我們在情感識別、情緒識別有提升的空間。我們客戶中一些星級酒店對于一對一人對人的服務要求非常的高，他期待的并不是聊天機器人能夠給訂房用戶帶來多便捷和快速的一個體驗，他們的需求就是說你能夠快速的精準收集到用戶的信息和體驗，以后馬上轉(zhuǎn)到我的禮賓臺或者是禮賓中心，讓人工來去接待客戶。

像電商OTA類型的企業(yè)來說，他們更期待就是chatbot能夠幫助提高用戶的購買轉(zhuǎn)化率和用戶留存。我們要能夠跟他的行業(yè)做一個深入的集成和打通，不僅僅是說來提供一些基本的客服的問答服務，而是能夠在系統(tǒng)層面上跟數(shù)據(jù)庫，如訂單系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)進行深入打通，能夠在用戶進行咨詢的時候，迅速找到定位準確的一個產(chǎn)品。這是離不開用戶的一個畫像和大數(shù)據(jù)的一個分析的。Chatbot作為一個入口，我們以數(shù)據(jù)分析，推薦引擎等等數(shù)字化營銷的一些手段和工具，把用戶的轉(zhuǎn)化率提高，就非常有價值了。

智能化可以優(yōu)化的方方面面

企業(yè)應如何選擇部署適合自己的智能客服？

Chatopera 王海良

企業(yè)中存在的需求和痛點是在規(guī)模化的前提下，為消費者提供個性化服務。企業(yè)可以選擇不同的方式安裝智能客服系統(tǒng)，有些企業(yè)可以選擇使用云服務的形式，有些企業(yè)需要私有部署的系統(tǒng)。目前我認為中大型的企業(yè)，都應該選擇私有部署的客服系統(tǒng)，便于長期使用和定制化，小型和創(chuàng)業(yè)企業(yè)使用云服務接入，通過較低成本獲得可靠的、高品質(zhì)的服務。

Sanuker 鄒卓君

當我們一接觸一個ToB的企業(yè)的時候，我們通常是從三個方面去切入這個問題的：

第一個就是人，比如說在這個項目里面，他的負責營運的人員是有哪些部門的，營運團隊在哪，如果這個客服他可能有要做市場推廣的話，我們可能連它的產(chǎn)品跟推廣部門我們也有合作。如果一個機器人它開發(fā)的只有客服參與的話整個體驗出來是不完整的。

第二，企業(yè)他們現(xiàn)在已經(jīng)在采用什么樣類型的服務和軟件？要和本身在用的產(chǎn)品和軟件結合起來部署。

第三，是合作模式。每一個項目有自己的預算和目的。有些項目可以選擇流水式waterfall的方式：先設計，然后開發(fā)，然后測試，然后推出。一步一步，每個流程他們都要經(jīng)過批準才能推向市場?，F(xiàn)在比較流行的就是scrum，我們會與客戶團隊合作，他們是產(chǎn)品擁有人和product owners，我們從開發(fā)到測試全線配合，用大概每兩周的一個scrum，連續(xù)的為客人去開發(fā)機器人。好處就是機器人在開發(fā)的早期在第四或第五周就可以展現(xiàn)在客戶面前，整個開發(fā)是一個改動的過程。我們甚至會去做一些培訓跟 Knowledge transfer，給他們對于客服的掌控權，方便日后的維護或優(yōu)化。他們未來可以先考慮用內(nèi)部的資源，然后再去考慮用外部公司。

本地化策略上不同市場是否有部署的不同？

Chatopera 王海良

本地化策略是取決于企業(yè)內(nèi)部的要求，比如說數(shù)據(jù)的安全，還有成本。第二個要考慮的，就是當?shù)氐恼畬?IT的基礎設施的要求。我們之前給所在的一些給客戶部署時，比如發(fā)達國家或者是歐美的一個部署，就盡量考慮當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)要求。

不同地域的市場，需要支持的互聯(lián)網(wǎng)社交或通訊平臺也有所不同，我們出海企業(yè)服務主要針對在Facebook Messenger這個平臺上。對于我們來說的話，其實單純從 Messenger平臺來講其實非常適合幫助企業(yè)定制化開發(fā)機器人客服。因為 Messenger 有一個重要的優(yōu)勢是它的UX從體驗上對上線機器人客服特別友好，Chatbot服務與傳統(tǒng)的表單的軟件的交互形式是不一樣的。實現(xiàn)好 Chatbot 的主要的兩點：1）用戶交互體驗有一套新的設計理念；2）使用人工智能技術。如果說困難或挑戰(zhàn)，主要是我們怎么樣去更好的適應Messenger這個平臺，現(xiàn)在我們感覺到Messenger平臺的迭代和更新是非常頻繁的，需要我們保持關注。

Facebook Messenger平臺

來也科技 徐旭

確實會有些差異的，就拿本地化私有部署這一方面來說吧，現(xiàn)在很多的金融和銀行企業(yè)，他們對于數(shù)據(jù)的保密性是非?？粗氐模覀儠峁﹩螜C版和高可用版兩類選擇。單機版是什么？單機版就是他們業(yè)務量不是非常大，可能一個服務器就可以解決了。然后我們也有高可用版，是基于那種大業(yè)務量的，我們提供多節(jié)點的就是多服務器的機器人，而且我們提供的是平臺化的產(chǎn)品，可以自動化的一鍵部署，這個是非常高效的。

Joinchat（PandaMobo） 明月明

本地化部署上，主要有兩點，第一點是功能層面，第二點是這種技術層面。

先說功能層面，我個人認為產(chǎn)品服務內(nèi)容的一個本地化，其實服務內(nèi)容取決于產(chǎn)品的真正的解決方案的一個完整度，具體的內(nèi)容可能針對不同的一些市場，其實應該提供不同的一個解決方案，具體的解決方案可能是相對比較通用的，但是一旦內(nèi)容通用了，反而對于一個不同的市場去采用的時候，可能解決的效果并不盡人意。比如說拿場景互動的模板為例，不同人群用場景提供的這種對話流的互動流程，我們一定要保證它是高效的，一旦做成通用的，相對來講就是反倒是沒用。

第二個應該就是語言，尤其是出海不同的市場對應的小語種，而目前相對于這種的成熟解決方案，很多企業(yè)是借助是第三方的翻譯軟件，能力的瓶頸，其實是取決于第三方，或者說真正去雇傭當?shù)氐倪@種服務團隊。

技術層面我這邊可能比較關注的就是信息安全，其實信息安全在于國內(nèi)來講，其實也是屬于一個逐漸成熟的過程。出海西方發(fā)達國家，尤其是歐美，像一些頂部的客戶，如果要是想要出海，無論是采用的 SaaS產(chǎn)品，還是說一個私有化部署的問題，都要面臨安全問題。

智能客服能給企業(yè)帶來多大的實際效益？是否能量化？

FreeD Group 王文賓

我們服務旅游類、電商類的客戶比較多。他會覺得客服這一塊的需求對他來講并不是最需要的，而是說能夠給他帶來多少的營收，需要的是一個整體的解決方案。更希望說能夠進行用戶的一個二次挖掘，或者是說它當前用戶的一個對于它主營產(chǎn)品業(yè)務的一個更高的購買率復購率等等。應該是說效益的一個提升，這樣子的話其實就比較容易去來衡量量化。它的利潤率營收的提升等等這些，最終考核我們這樣的供應商的一些KPI就比較簡單了。

Meetbot（飛書） 胡笑丹

一個是給它減少了多少的人工成本，這個是可以衡量的，比如說前期已經(jīng)投入了多少的客服人員，然后后期我們可以給他減多少個人員。第二個就是增效方面的，也就是從roi、roas來說，我們給他提供的轉(zhuǎn)化率能夠提供多少？比如說之前我們服務過一個客戶，通過我們的智能機器人給它帶來的roas其實是跟它的廣告帶來的roas是幾乎持平，甚至高出一點的。但是對客戶來說可能他覺得還不夠，因為如果投廣告的話，他可能已經(jīng)熟門熟路了，就這一系列的操作都有一套繼承的章法，就比較省時間也是比較高效率，但是如果要用智能機器人的話，他要去熟悉我們的后臺，要去配一些對話流，要去設置語境，甚至要讓它的一些運營的小白人員來學習這一套操作，其實它在初期投入的時間成本是更大的，所以相對應的他對我們roas的期望是更高的。

我們后臺是對客戶自定義的一些觸發(fā)的事件是會有設了 pixel的追蹤，可以看到通過它的一些自定義事件能夠給它帶來多少的新訂單，轉(zhuǎn)化率是怎么樣的。我們未來的計劃就是對這些非自定義的事件，也就是一些系統(tǒng)默認的，比如說消息流對話流，也把 Facebook pixel給接進來，然后從整個客戶的售前的聊天到最后完成下單，這條鏈路，我們是想對所有的 c端消費者的所操作的動作都做一個追蹤，這樣的話也可以給企業(yè)看到具體的數(shù)字，你的客戶在每一步這個動作的時候都是怎么樣的一個轉(zhuǎn)化率，漏斗是怎么樣的，給他們一個更直觀的感受。

Facebook Pixel對于效果的追蹤

Sanuker 鄒卓君

我們前期有一個時段在 proof of concepts。客戶會拿一點點預算出來，然后我們會把一些之前我們做過的模板，然后讓客戶去試用，這可能是一個月的時間。這一個月內(nèi)我們就會去看客戶如何去對待機器人，然后去找出一些可以量化的實際的一些數(shù)據(jù)。

比如說我們會一起去定 ROI，然后每半年去看一下ROI究竟沒有提高，有的時候也會半年三個月去調(diào)整ROI。這樣的話就可以把我們實際給企業(yè)的一些實際利益，隨著它的商業(yè)或是它的產(chǎn)品的推出，一起去開發(fā)。

Chatopera 王海良

首先說是可量化的，其實在 Chatopera這一側，只是給企業(yè)客戶提供了一些計算 ROI的公式里的一些參數(shù)，比如訪問機器人客服的人數(shù)，機器人回復的訪客的消息數(shù)，消費者反饋等等，關鍵是我們提供什么樣的數(shù)據(jù)去幫助企業(yè)客戶去分析 ROI。

另一個需要強調(diào)的是，企業(yè)對于機器人客服的考量，應該是在機器人客服上線了一段時間，至少說是三個月。因為我們知道現(xiàn)在的機器人利用知識庫等，都有一些依賴訓練數(shù)據(jù)，或者是模板，通過新的數(shù)據(jù)去填充機器人的智能化水平的，所以開始它的數(shù)據(jù)可能不好，要有一個積累的過程，然后我們的機器人平臺化去提供一些聚類分析，線上的模型訓練和預測，一點點的優(yōu)化機器人的對話能力，所以企業(yè)如果想期待一個比較好的回報，應該設定一個周期。

如何讓C端客戶獲得最優(yōu)體驗？從而成功獲客？

Meetbot（飛書） 胡笑丹

一些智能客服可能老是重復的給你同一個回復，消費者不喜歡這樣的體驗。我們需要盡量給客戶一個感覺，他不是在跟一個冷冰冰的機器在對話，機器人它是可以理解客戶的這種心情，然后理解客戶的需求的。飛書目前是通過一些規(guī)則的匹配來讓客戶給正確的梳理出對話流程。

另一個就是語境的切換，我們在談話的時候可能大家知道一個語境，那下一次談話過了半個小時之后，我的語境可能發(fā)生了轉(zhuǎn)換，產(chǎn)品里面也需要考慮一個語境跳到另一個語境的時候，機器人回復的規(guī)則又發(fā)生了怎么樣的變化。

一些客戶他本身已經(jīng)對自己的C端客戶有一個基礎的認知，比如說這些客戶的屬性，標簽，然后喜好等等，所以它在設計一些營銷活動的時候，就可以進行一個個性化的推送，這樣的話給客戶的感受就會非常好，客戶就會覺得你這個機器人是理解我的。

獲客角度來說，我們前期的獲客主要是從企業(yè)內(nèi)部一些既定的廣告客戶來出發(fā)，看看這些廣告客戶有哪一些是有智能機器人的需求的。接下來的獲客目標說是希望可以朝著平臺站的方向去發(fā)展。

追一科技 柯昊崑

我自己其實認為在美國的智能客服做的比較好的話，可能是BOA，國內(nèi)就是招行，他們也是投入了很多資源。其實滿足C端需求，很大的一部分責任是由業(yè)務方自己去去提供的，是要雙方去碰撞出來而得到的一個結果。

回到這個題目上面，就是如何讓c端用戶獲得更最優(yōu)的體驗。我認為其實直白一點的說，就是你是否能夠很準確的幫他解決問題，你是否準確的理解到他想要找什么樣的尋求什么樣的服務，從而你能夠提供一個比較好的解決方案。銀行客戶里面，我們有一個很重要的準則，除了意圖識別的準確率以外，我們還有一個叫做solution rate，就是一個解決率。

獲客方面，我們是從服務大企業(yè)起家，理解他們的一些核心的一些痛，從而建立一些標桿的案例。這些標桿的案例對于未來我們推廣到腰部甚至尾部客戶的時候是很占優(yōu)的，因為我們已經(jīng)理解到這個行業(yè)的best practice。所以根據(jù)這個思路的話，我們未來出海的話可能也會去看一些比較大型的本地企業(yè)。

銀行是應用智能客服比較標準化的一個場景

來也科技 徐旭

我認為好的服務體驗應該是個性化的定制服務。所以機器人來講，要提供極類人的個性化服務，另外一方面是話術設計要用心，甚至最好有的時候人們感覺不出原來是和一個機器人在對話。比如我們有跟比較知名的酒廠合作一個項目，當時給他提供的是一個個性化的調(diào)酒師機器人，也用了我們的推薦算法，因為不同的人，喜歡的酒的品類也不一樣，定制化的推送，會讓人們感覺你是懂我的，你知道我是喜歡哪款酒的，這時候再用稍微有親和力的話術推送相關酒品的代金券就非常match客戶需求，也會極大提高下單率。

Chatopera 王海良

我們主要關注的是 Messenger，因為我們認為出海企業(yè)的最好的獲客或者服務的渠道就是Facebook。那么主要以Facebook Messenger而言，提供好的智能客服機器人有很多細節(jié)，比如說，機器人得到了一個回復，是不是立即就回復給訪客？是不是應該建立一個Persona讓用戶去對你的品牌有更多的認同和共鳴，比如可以設計成一些動物，可以在節(jié)假日的時候就以這些形象去影響客戶，讓消費者有一個共鳴，其實就是很多細節(jié)了，在此就不多贅述。總之，F(xiàn)acebook Messenger 對企業(yè)上線智能對話機器人提供個性化的服務，非常友好，有很多新技術都被 Facebook Messenger 支持，比如 AR、NLP、CV。

未來行業(yè)機會？

Joinchat（PandaMobo） 明月明

我是感覺我們后期的智能客服商業(yè)化可能更多要在三個層面上去做加深或者做提高。

第一個就是場景的多樣化，其實我理解場景的多元化就是對應不同的客群，對于不同的客戶情況去深耕的一個解決方案。只有做出了特色，行業(yè)的一個垂直的解決能力，這個才是未來的一個趨勢。

第二個就是智能客服的智能化，其實目前的一個客服機器人，可能范圍稍微局限一點，就是說做一些出海的機器人，更多的都是屬于一個1.0的這樣的智能時代，運營的取決于運營能力的一個上限，而不是真正的一個技術能力的上限。而真正客服在未來發(fā)展趨勢是真的要結合一些實打?qū)嵉募夹g，比如NLP。

第三個點，其實管理能夠更高效。我理解管理更高效，其實對于現(xiàn)在一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型來講，任何企業(yè)都在用各種各樣的一個系統(tǒng)，其實本身對企業(yè)的一個管理成本就是很高的，尤其是想去去對接第三方的一些技術服務平臺。而真正好的平臺需要有包容性擴展的能力，也就是說要提供各式各樣的一個API和企業(yè)現(xiàn)有的一些資源數(shù)據(jù)去做一個對接。

SaaS模式改變了行業(yè)

Meetbot（飛書） 胡笑丹

對我們來說創(chuàng)新機會還有很多，不管是自然語言人工語義的這種功能的更新也好，還是說在服務上的更新也好。特別是對現(xiàn)階段我們的客戶來說，客戶只是把智能機器人這種營銷方式或者這種服務方式作為一個試水的這樣的一種方式，他不會把所有的預算跟精力都放在這一塊。所以現(xiàn)在我們有一個很重要的任務，就是幫助客戶去認識到這塊市場是有價值的，怎么樣幫助客戶去認識到這些價值。

至于技術上來說，SaaS服務讓全鏈條的準入門檻顯著降低，潛在的客戶人群也變得大了起來。另一個AI、VR等技術會給客戶一些全新的感知。比如說 Facebook上有直播的活動，然后在直播的時候結合一些VR的技術，可以讓客戶直接在相當于直播間里面感受到，如果是賣假發(fā)的 B端客戶的話，它可能是在直播間進行假發(fā)試戴，或者是賣美瞳的客戶進行美瞳的試戴，這會加速C端消費者的下單速度，優(yōu)化體驗。

來也科技 徐旭

我覺得一開始智能客服比較聚焦的行業(yè)在電商零售、保險這些交互量比較大的大流量行業(yè)。現(xiàn)在逐漸的醫(yī)療、物流和地產(chǎn)行業(yè)等也在接受智能客服，并把智能機器人Involve到他們的工作流里。而且我們發(fā)現(xiàn)讓客戶自己基于對自身業(yè)務的理解訓練出來的機器人是非常高效的，像我們公司有專門的機器人訓練師團隊，就是幫助客戶搭建和訓練自己的機器人，用最合適的方式讓客戶成功。

新技術上講，我們企業(yè)提供RPA+AI平臺產(chǎn)品和整套的智能自動化解決方案。Chatbot就像是人腦，需要有意識的去了解人在想什么，RPA（ Robotic Process Automation）是流程自動化，也就是通過機器人模擬人在PC端的操作，像是人的雙手，是可以與Chatbot無縫銜接的。未來我們也會基于RPA+AI的解決方案，更好的賦能更多企業(yè)。

追一科技 柯昊崑

我們這個領域的話從上至下來看的話是一個交流的領域，就是我們跟機器是怎么樣去交流。人與人之間從文字語音甚至視覺上交流，這種思路是否可以復制到Chatbot？我認為這是未來可能會發(fā)展的一個趨勢。 目前其實大家還是停留在一個打字的角度，是一個二維的角度去交流，有很大的局限性，未來可能我們在很多的一些電商的場景的話，是否會出現(xiàn)有一個人的形象，直接跟你去對話？我們目前的話在往這一方向去努力。也可以人工在后面，輔助一些UI，是有一個固定的這樣的形象去出現(xiàn)，可能兩個口型都是一一對應的。

Chatopera 王海良

我們覺得未來 Chatbot 會向 Chatbot First和Chatbot Native的形態(tài)在發(fā)展。Chatbot First就是未來企業(yè)在交付服務的時候會優(yōu)先使用聊天機器人的技術，從Apple Siri到Google的一些產(chǎn)品當中，我們能夠看到這種趨勢。Chatbot Native的也就是說這種用戶交互的界面，會有一個新的、對聊天機器人更友好的系統(tǒng)。比如說像Facebook Messenger這種。

成熟的行業(yè)有很多，現(xiàn)在應用最成熟的是用語音機器人對話回訪，比如說一些醫(yī)院回訪收集問診的的信息?？捶浚缓笫占恍┛捶恐蟮幕卦L信息，因為這個是一個固定的話術，然后它只需要在用戶的對話中的關鍵字里識別一些關鍵詞。

至于說前沿技術，我們比較關注的是聊天機器人，那么對自然語言處理上有很多關注，其實我認為未來對我們影響最大的是機器閱讀理解，也就是說在一個用戶交互的文本里，我們怎么樣去消除一些對話的歧義。

Chatbot應用于Messenger上的原理

FreeD Group 王文賓

在已有技術的基礎之上，我們需要說把這個行業(yè)做一下一個深耕，針對于每一個不同的客戶，不同的行業(yè)，我們怎么樣來幫助客戶說通過聊天機器人，圍繞著聊天機器人幫他在他自己的業(yè)務領域能夠幫助他來提升最基本的一些營收跟利潤的一個水平。

我們是比較看好說深入去服務垂直賽道的聊天機器人，我們自己在做的時候都是圍繞著每一個客戶他所處在的一個生態(tài)，然后我們怎樣把 AI的技術應用到它自己行業(yè)生態(tài)里面，然后給它打造一個跟競爭對手不太一樣的服務的體系。

Sanuker 鄒卓君

Chatbot之前就是客服，在未來會有一個前移，售前甚至是客戶會員系統(tǒng)都是會應用到chatbot系統(tǒng)。除了Text和其他的呈現(xiàn)方式也是肯定會出現(xiàn)的。3到5年后行業(yè)內(nèi)也會出現(xiàn)獨角獸，facebook最近也收購了一家CRM公司，這是一個整體的客戶管理系統(tǒng)，我們自己要去跟不同的CRM去整合，可能也要跟不同的NLP的 AI的引擎去整合。所以這個是我覺得這個趨勢是未來是一直有的。還是個藍海。