華為云| 沒有后顧之憂的沃豐科技

“確實(shí)需要些定力，但走得越長(zhǎng)，就越是喜歡SaaS?！蔽重S科技（Udesk）是一家每天都能聽見客戶聲音，每天都在回答問(wèn)題，每天都在派發(fā)工單的公司。傅亮是沃豐科技（Udesk）營(yíng)銷副總裁，他所說(shuō)的“定力”，既是樂此不疲地為客戶解決上述問(wèn)題，也是將智能客戶體驗(yàn)解決方案做到極致。

當(dāng)然，這才有了沃豐科技（Udesk）的三條成長(zhǎng)曲線。

沒有“代溝”的第一曲線

2014年是一個(gè)很特別的年份。這一年微博月活躍用戶達(dá)到1.757億；中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億。也是在這一年，中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模首次突破千億，創(chuàng)紀(jì)錄地達(dá)到1150億元。

確實(shí)如此。

互聯(lián)網(wǎng)掀開了以呼叫中心為重要組成部分的客戶服務(wù)云服務(wù)市場(chǎng)的天花板，社交網(wǎng)絡(luò)也敞開了客戶服務(wù)云服務(wù)的信息渠道。這是因?yàn)?5后的年輕人，可不像他們的父輩那樣好說(shuō)話。對(duì)于投訴這件事，他們會(huì)直抒胸臆，在微博上 官方賬號(hào)，在朋友圈中公開吐槽；對(duì)于咨詢這件事，他們首先想到的不是電話，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道溝通。

沃豐科技（Udesk）也是成立于2014年，Udesk全場(chǎng)景客服系統(tǒng)正是其第一增長(zhǎng)曲線，一條可以抹平代溝的曲線。它既可聽見“喂”，也能看見“在”，還能感受到“ ”。它既可同時(shí)對(duì)接企業(yè)官網(wǎng)、抖音、微博、APP、小程序等不同渠道，也能將不同格式的信息統(tǒng)一在同一平臺(tái)。

很“前瞻”的第二曲線

不僅如此。

全場(chǎng)景客服系統(tǒng)的另一拐點(diǎn)，出現(xiàn)在2018年。這一年國(guó)內(nèi)建設(shè)呼叫中心的企業(yè)，已達(dá)到4907家，呼叫中心投資規(guī)模也達(dá)到2185億元。

這其中有Udesk的一份功勞。因?yàn)樵缭?015年，Udesk就已經(jīng)對(duì)人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)展開研究。尤其是對(duì)NLP（自然語(yǔ)言理解）的研究，以及智能客服機(jī)器人的正式上線，這使得客服的工作從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向技術(shù)密集型，進(jìn)而促使Udesk真正成為一家智能客服領(lǐng)域的“獨(dú)角獸”。

在此稍作技術(shù)解釋。20年前，我不知道網(wǎng)絡(luò)的對(duì)面，是一個(gè)人還是一條狗；現(xiàn)在我不知道電話和網(wǎng)絡(luò)的對(duì)面，是一個(gè)人還是一臺(tái)機(jī)器。此時(shí)，機(jī)器人面對(duì)任何生僻的業(yè)務(wù)咨詢，都已經(jīng)對(duì)答如流；機(jī)器人呼出電話，不僅能以一當(dāng)百，更是達(dá)到了“安能辨我是雄雌”的境界，而這背后都依靠自然語(yǔ)言理解（NLP）技術(shù)。

當(dāng)然，看過(guò)《父母愛情》的朋友，或許會(huì)記得江亞菲“偷聽”電話的橋段。但這其實(shí)很是正常，也是一道標(biāo)準(zhǔn)的工作流程?？头藛T與消費(fèi)者溝通的過(guò)程，需要被監(jiān)督、被檢查。此前通過(guò)抽查或錄音進(jìn)行“質(zhì)檢”，但難免掛一漏萬(wàn)，現(xiàn)在自然語(yǔ)言理解（NLP）技術(shù)，則已成為全場(chǎng)景客服系統(tǒng)的“質(zhì)檢員”，它從電話溝通內(nèi)容中、互聯(lián)網(wǎng)文字服務(wù)的過(guò)程中提取關(guān)鍵詞，以達(dá)到優(yōu)化客服人員服務(wù)話術(shù)、規(guī)范客服人員的業(yè)務(wù)流程的核心作用。

當(dāng)然，基于自然語(yǔ)言理解（NLP）技術(shù)的智能客服，就是Udesk第二增長(zhǎng)曲線。

很“生態(tài)”的第三曲線

這還不是全部。

2017年，Udesk現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品ServiceGo正式上線。ServiceGo系統(tǒng)提供服務(wù)訂單、服務(wù)派單、服務(wù)過(guò)程管控、服務(wù)記錄、服務(wù)指導(dǎo)和客戶滿意度評(píng)價(jià)等全過(guò)程的服務(wù)管理。這可是一個(gè)百億美元的大市場(chǎng)，在此領(lǐng)域也不乏千億美元市值的大公司。

是否看出些端倪？Udesk正在幫助用戶，形成完整的服務(wù)閉環(huán)，并將客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接打通，而且是縱向直達(dá)企業(yè)內(nèi)部的一、二、三級(jí)專家，橫向聯(lián)接企業(yè)外部的物流、服務(wù)等伙伴。

舉例說(shuō)明，在網(wǎng)上商城下單購(gòu)買熱水器，工單將同時(shí)向體內(nèi)和體外分發(fā)，與生態(tài)伙伴進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。此后物流公司將負(fù)責(zé)送貨上門，服務(wù)中心則負(fù)責(zé)售后安裝。當(dāng)然，這離不開ServiceGo系統(tǒng)的運(yùn)籌帷幄。ServiceGo系統(tǒng)一經(jīng)推出就獲得眾多用戶的認(rèn)可，這也是Udesk的第三成長(zhǎng)曲線。

專注，既是定力也是選擇

全場(chǎng)景客服、智能客服、ServiceGo系統(tǒng)即是Udesk的三條成長(zhǎng)曲線，但其實(shí)還有第四條曲線。它使Udesk再無(wú)后顧之憂，也打開了Udesk的營(yíng)銷通路，更使Udesk可專注于研發(fā)產(chǎn)品。

“客服市場(chǎng)確實(shí)存在太多誘惑?！庇脩艨傆羞@樣或那樣的個(gè)性化需求，需求背后往往是數(shù)百萬(wàn)元的真金白銀?！暗?dāng)SaaS服務(wù)商將業(yè)務(wù)重心，從訂閱式的服務(wù)轉(zhuǎn)向定制化的項(xiàng)目，他也就很難回頭?！备盗琳f(shuō)。

顯然，Udesk是家很專注的企業(yè)，“Udesk營(yíng)收構(gòu)成中，95%以上都來(lái)自SaaS服務(wù)。Udesk運(yùn)營(yíng)成本中的90%，也投入于對(duì)極致產(chǎn)品的追求。”傅亮解釋了Udesk對(duì)專注的理解，這既是定力也是選擇。

“所以云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性一定高于一切。”其實(shí)，Udesk針對(duì)每臺(tái)服務(wù)器的工作狀態(tài)、每條網(wǎng)絡(luò)線路的可用性，以及每個(gè)磁盤的調(diào)用頻率，都形成了一套完整的監(jiān)控機(jī)制?！耙?yàn)閁desk不能接受IaaS服務(wù)影響Udesk解決方案的應(yīng)用體驗(yàn)，這會(huì)讓公司的研發(fā)投入打水漂?！备盗琳f(shuō)。

基于此，Udesk技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)慎重地考慮與POC測(cè)試調(diào)研，決定將在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、ServiceGo等十余類公司核心業(yè)務(wù)與解決方案，構(gòu)建于華為云之上。這些解決方案進(jìn)行模塊化相互組合，可更加靈活可靠的支撐售前咨詢與準(zhǔn)備、售中檢查與管理、售后服務(wù)與關(guān)懷、內(nèi)部共享與支撐、外部聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等應(yīng)用場(chǎng)景。

沒有后顧之憂的專注

作為一家每天跟“語(yǔ)言”打交道的公司，語(yǔ)音交互領(lǐng)域的三駕馬車ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)）、TTS（語(yǔ)音合成）、NLP（自然語(yǔ)言理解），可以說(shuō)是Udesk的看家技術(shù)，但這好像也是華為云的本領(lǐng)之一。

Udesk和華為云的合作可以使Udesk產(chǎn)品更加穩(wěn)定，特別是研發(fā)級(jí)的合作，使Udesk產(chǎn)品迭代更新一身輕松。目前，Udesk的語(yǔ)音機(jī)器人、錄音質(zhì)檢、智能質(zhì)檢等解決方案，已經(jīng)與華為云展開深度融合。通過(guò)調(diào)用華為云的ASR能力，Udesk既可完成敏捷開發(fā)，也能完成解決方案快速迭代；既可識(shí)別一句話的短語(yǔ)音，也對(duì)識(shí)別方言口音毫無(wú)壓力。

技術(shù)層的合作，在Udesk看來(lái)必須具有前瞻性，Udesk明白技術(shù)創(chuàng)新是自己的壓艙石。也正因此，瞄準(zhǔn)下一代技術(shù)風(fēng)口，Udesk基于華為云容器服務(wù)，在核心業(yè)務(wù)與新生業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了充分的云原生開發(fā)，容器化的探索、微服務(wù)化給UDesk帶來(lái)了更低的維護(hù)成本，更便捷的上線效率，更強(qiáng)的可靠性。

專注的企業(yè)最有魅力，但前提是他不再有營(yíng)銷的后顧之憂。未來(lái)的10年屬于SaaS服務(wù)，沒有服務(wù)商愿意在此時(shí)，放棄SaaS的初心夢(mèng)想，可屈服于現(xiàn)實(shí)壓力，SaaS服務(wù)商也不得不將軟件能力迅速變現(xiàn)，埋頭于定制化的項(xiàng)目。

Udesk則不會(huì)對(duì)此方面分心。目前，Udesk全線產(chǎn)品，皆可通過(guò)華為云的線上和線下渠道進(jìn)行銷售，全場(chǎng)景智能客服解決方案、Insight大數(shù)據(jù)分析工具、Urobot語(yǔ)音機(jī)器人、Urobot文本機(jī)器人等產(chǎn)品，更已經(jīng)進(jìn)入華為云嚴(yán)選商城。很顯然，這可使Udesk不再經(jīng)受“誘惑”的考驗(yàn)，也不再過(guò)多地分心于項(xiàng)目式地銷售。

正因如此，2020年，沃豐科技（Udesk）營(yíng)銷收入增長(zhǎng)50%。這正印證了沃豐科技（Udesk）的選擇。選擇了專注，使Udesk不受誘惑，選擇了華為云，則使Udesk不再有后顧之憂。而將合作從產(chǎn)品、延伸到研發(fā)、營(yíng)銷，更已使Udesk輕裝上陣。