Google云計(jì)算更新客服中心AI平臺(tái)，可集成第三方CRM平臺(tái)

Google云計(jì)算擴(kuò)展原有的客服中心AI（Contact Center AI）解決方案，推出客服中心AI平臺(tái)，主打各種開(kāi)箱即用的端到端解決方案，借由集成人工智能，以及第三方客戶關(guān)系管理（CRM）工具，更完整地支持企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客服團(tuán)隊(duì)。

客服中心AI運(yùn)用人工智能技術(shù)，擴(kuò)展企業(yè)客服中心的交互能力，目標(biāo)是要提高客戶滿意度，進(jìn)一步協(xié)助跨產(chǎn)業(yè)和跨地區(qū)的企業(yè)，以人工智能技術(shù)重新構(gòu)建客服中心體驗(yàn)。

而Google新推出的客服中心AI平臺(tái)，把重點(diǎn)放在CRM，使企業(yè)在整個(gè)品牌中，無(wú)論是虛擬專(zhuān)員、人類(lèi)專(zhuān)員，或是兩者混合的用例，提供一致的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

Google提到，該平臺(tái)解決CRM中，許多長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)，包括管理資料碎片，或是以更個(gè)性化與靈活的方式，取代過(guò)去僵化的客戶體驗(yàn)流程。客服中心AI平臺(tái)的主要功能，包含提供iOS和Android移動(dòng)軟件開(kāi)發(fā)工具，使企業(yè)可以將客服相關(guān)功能，嵌入到提供的渠道中。

同時(shí)，該平臺(tái)利用CRM作為分析客戶體驗(yàn)的單一來(lái)源，以CRM資料統(tǒng)一內(nèi)容，提高個(gè)性化和自動(dòng)化處理，并借由歷史CRM和即時(shí)交互資料，以人工智能適當(dāng)?shù)剡x擇聯(lián)系客戶的渠道。

企業(yè)還可以使用客服中心AI平臺(tái)的視覺(jué)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），以網(wǎng)頁(yè)或是行動(dòng)接口，提供用戶自助服務(wù)。而客服中心AI平臺(tái)還提供勞動(dòng)力優(yōu)化功能，集成自動(dòng)調(diào)度，并管理調(diào)度執(zhí)行情況，以及員工日程安排偏好等。

由于該平臺(tái)使第三方能夠集成客服中心AI，使企業(yè)能夠簡(jiǎn)單使用更多客服中心運(yùn)營(yíng)功能，包含即時(shí)人工智能、原生專(zhuān)員電話撥打控制，以及即時(shí)通話轉(zhuǎn)錄等。