Google Cloud 聲紋識(shí)別：為呼叫中心打造基于機(jī)器學(xué)習(xí)的語(yǔ)音驗(yàn)證

呼叫中心人工智能

　　無(wú)論是銀行、購(gòu)物網(wǎng)站，還是政府機(jī)構(gòu)或服務(wù)部門(mén)，面對(duì)每天大量的用戶來(lái)電，都需要打造高度自動(dòng)化的呼叫中心，來(lái)滿足不同用戶的需求。根據(jù)福雷斯特咨詢公司2020年8月的用戶調(diào)查，Google Cloud為世界各地的大型電話呼叫中心所打造的呼叫中心人工智能(CCAI)將電話轉(zhuǎn)接率降低了20%-35%，節(jié)省資金130萬(wàn)-370萬(wàn)美元，并將管理成本減少了75%。

　　用戶調(diào)查

　　https://inthecloud.withgoogle.com/forrester-tei-report/dl-cd.html?_ga=2.269136498.-203744257.1631089930

　　呼叫中心人工智能(CCAI)

　　https://cloud.google.com/solutions/contact-center

　　為了進(jìn)一步提升呼叫中心的用戶體驗(yàn)，Google Cloud推出聲紋識(shí)別(Speaker ID)系統(tǒng)。Google Cloud聲紋識(shí)別將大幅簡(jiǎn)化過(guò)去繁瑣、復(fù)雜的身份驗(yàn)證機(jī)制，不再基于樹(shù)形語(yǔ)音菜單，而是直接使用最為直觀的信息——用戶的聲紋。

　　電信公司Avaya技術(shù)副總裁Eric Rossman表示：“谷歌為呼叫中心推出的基于機(jī)器學(xué)習(xí)的聲紋識(shí)別系統(tǒng)令人感到振奮。作為Google Cloud的合作伙伴，我們見(jiàn)證過(guò)許多谷歌人工智能為呼叫中心帶來(lái)的巨大變革。我們的用戶期待有機(jī)會(huì)能盡快將聲紋識(shí)別加入他們的電話對(duì)話系統(tǒng)中?！?/p>

　　呼叫中心的速度與便利性

　　對(duì)于許多用戶來(lái)說(shuō)，致電客服中心依然是獲取服務(wù)的首選方式。事實(shí)上，2020年的調(diào)查顯示，傾向于通過(guò)電話獲取服務(wù)的用戶占43%，位于榜首，并相比去年提升了10%。而排在第二的在線聊天只有22%的用戶將其作為首選。

　　2020年的調(diào)查顯示

　　https://www.aspect.com/globalassets/files/aspect-consumer-index-report-2020-final.pdf

　　在客服電話中，用戶如果需要得到私人化的服務(wù)，必須按照傳統(tǒng)的流程來(lái)進(jìn)行身份驗(yàn)證，這就需要用戶記住密碼，或者提供個(gè)人信息。這種傳統(tǒng)的流程不僅為用戶帶來(lái)了巨大的不便，還極為耗時(shí)，非常容易導(dǎo)致來(lái)電堵塞、占線。盡管人工智能在一定程度上可以加速這個(gè)過(guò)程，但我們更需要一種交互方式的全面改變。

　　聲紋識(shí)別

　　聲紋識(shí)別允許來(lái)電用戶直接通過(guò)其聲音來(lái)完成身份驗(yàn)證。聲紋識(shí)別系統(tǒng)主要包含兩個(gè)組成部分：聲紋錄入以及聲紋驗(yàn)證。

　　用戶第一次致電呼叫中心時(shí)，需要錄入其聲紋。這個(gè)過(guò)程通常可以采用傳統(tǒng)的身份驗(yàn)證方式（密碼或個(gè)人信息）。而一旦驗(yàn)證通過(guò)，則需要用戶提供一段自己的語(yǔ)音。這段語(yǔ)音未來(lái)便可以用來(lái)完成聲紋驗(yàn)證，從而大幅加速驗(yàn)證的過(guò)程。

　　Google Cloud聲紋識(shí)別是一種“文本無(wú)關(guān)”的驗(yàn)證方式。也就是說(shuō)，用戶一旦完成了聲紋錄入，驗(yàn)證階段用戶便只需要提供3秒左右的語(yǔ)音。這段語(yǔ)音并不需要用戶說(shuō)出特定的密碼，只要說(shuō)出任意內(nèi)容即可。

　　智能對(duì)話系統(tǒng)

　　Google Cloud將聲紋識(shí)別直接嵌入其智能對(duì)話系統(tǒng)Dialogflow CX中。Dialogflow CX擁有高度直觀、簡(jiǎn)潔的網(wǎng)頁(yè)圖形界面。無(wú)論是聲紋錄入、聲紋驗(yàn)證，還是其他語(yǔ)音功能，都能夠像搭積木一樣進(jìn)行組合?；谠撓到y(tǒng)，任何機(jī)構(gòu)或公司都能快速、方便地為其用戶構(gòu)建高度智能化的客服體驗(yàn)。

　　DialogflowCX

　　https://cloud.google.com/dialogflow?skip_cache=true

智能對(duì)話系統(tǒng)Dialogflow CX的使用界面

　　立即開(kāi)始使用

　　Google Cloud聲紋識(shí)別現(xiàn)已對(duì)公眾開(kāi)放。Google Cloud始終致力于讓其產(chǎn)品符合谷歌的人工智能準(zhǔn)則。如果你希望將聲紋識(shí)別應(yīng)用于身份驗(yàn)證或安全系統(tǒng)，Google Cloud需要完成一系列審核，來(lái)確保你的使用方式符合人工智能準(zhǔn)則。你可以聯(lián)系Google Cloud的銷(xiāo)售部門(mén)。

　　人工智能準(zhǔn)則

　　https://ai.google/principles/

　　Google Cloud的銷(xiāo)售部門(mén)

　　https://cloud.google.com/contact

　　Google Cloud聲紋識(shí)別官方文檔。

　　官方文檔

　　http://cloud.google.com/speaker-id