亞馬遜云科技助力小米攜手Genesys為客戶帶來“最有愛的用戶體驗(yàn)”

“基于亞馬遜云科技提供的Genesys Cloud提供了良好的開放性與全渠道能力的可擴(kuò)展性。Genesys Cloud能夠與小米現(xiàn)有的客服工作平臺進(jìn)行良好的集成，通過將客服系統(tǒng)、CRM進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)整合，小米能夠依托Genesys實(shí)現(xiàn)全球客服系統(tǒng)的數(shù)字化升級?！?/p>

——小米國際服務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人王傳鵬

作為一家以智能手機(jī)、智能硬件和IoT平臺為核心的消費(fèi)電子及智能制造公司，小米近幾年在全球發(fā)展勢頭迅猛，2021年第二季度手機(jī)銷量躍居全球第二。

小米選擇了亞馬遜云科技高級技術(shù)合作伙伴以及獨(dú)立軟件供應(yīng)商(ISV)Genesys提供的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud替代合作伙伴自有的語音系統(tǒng)，為世界各地的用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

小米在應(yīng)用Genesys Cloud服務(wù)時(shí)所涉及的亞馬遜云科技服務(wù)包括Amazon EC2、Amazon S3等。

業(yè)務(wù)需求與挑戰(zhàn)

小米在全球市場實(shí)現(xiàn)了快速的增長，2021年第二季度其手機(jī)銷量已躍居全球第二。龐大的用戶群需要小米提供更好的服務(wù)支持，包括產(chǎn)品咨詢、售后支持等在內(nèi)的語音聯(lián)絡(luò)中心就成為小米與用戶之間保持緊密關(guān)系的重要紐帶。

對于小米這樣的國際化公司而言，構(gòu)建一個(gè)覆蓋全球的客戶語音聯(lián)絡(luò)中心并非一件易事。首先聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)異常復(fù)雜的多功能系統(tǒng)，其中包含不同的應(yīng)用模塊，需要與不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接。在進(jìn)行海外市場拓展時(shí)，小米為了快速的構(gòu)建這樣的系統(tǒng)，不僅要花費(fèi)高昂的成本當(dāng)?shù)氐暮艚兄行暮献骰锇檫M(jìn)行合作，并且由于各地的服務(wù)商和軟件平臺、功能、用戶體驗(yàn)存在眾多差異，增加了企業(yè)IT環(huán)境的復(fù)雜度。

其次來自于合規(guī)性要求所帶來的監(jiān)管壓力。世界各國對用戶隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的監(jiān)管要求日趨嚴(yán)苛，小米在實(shí)現(xiàn)海外業(yè)務(wù)拓展時(shí)首先需要考慮業(yè)務(wù)的合規(guī)性，這就需要企業(yè)在不同的國家和地區(qū)設(shè)置能夠滿足當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求的聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)在平臺的技術(shù)層面上能夠滿足監(jiān)管要求。

選擇亞馬遜云科技，解鎖更多可能

為了更好地應(yīng)對海外業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，小米就需要構(gòu)建全球統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系和一致的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。

經(jīng)過對多種專業(yè)語音解決方案的評估后，小米最終決定采用具有亞馬遜云科技高級技術(shù)合作伙伴以及獨(dú)立軟件供應(yīng)商(ISV）身份的Genesys提供的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud，與小米自研的CRM系統(tǒng)進(jìn)行深度對接，服務(wù)全球客戶。

在小米看來，基于亞馬遜云科技部署的Genesys Cloud具備以下幾方面的優(yōu)勢：

·全球化的部署能力

小米全球化的業(yè)務(wù)布局需要客戶聯(lián)絡(luò)中心具備服務(wù)全球的能力。Genesys與亞馬遜云科技擁有多年的良好合作關(guān)系，Genesys Cloud在底層采用了亞馬遜云科技提供的Amazon EC2、Amazon EBS、Amazon DynamoDB等服務(wù)進(jìn)行部署，這種深度的合作關(guān)系使小米能夠充分借助亞馬遜云科技在全球26個(gè)地理區(qū)域內(nèi)運(yùn)營著84個(gè)可用區(qū)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的全球化部署。

Genesys Cloud基于Amazon EC2的部署也能夠支持多可用區(qū)的架構(gòu)，在SLA方面提供更好的表現(xiàn)。

“基于亞馬遜云科技的全球化部署方案是我們選擇Genesys的重要因素，我們業(yè)務(wù)所在的每個(gè)市場都對合規(guī)性有著嚴(yán)格需求，借助亞馬遜云科技和Genesys的合規(guī)認(rèn)證和數(shù)據(jù)存儲與駐留、安全加密方案，我們可以更好地滿足包括歐盟GDPR等在內(nèi)的隱私保護(hù)和本地?cái)?shù)據(jù)保存要求，以更加安全、合規(guī)的方式服務(wù)海外用戶?！蓖鮽鼯i說。

·全渠道的可擴(kuò)展性

基于亞馬遜云科技提供的Genesys Cloud提供了良好的開放性與全渠道能力的可擴(kuò)展性。Genesys Cloud能夠與小米現(xiàn)有的客服工作平臺進(jìn)行良好的集成，通過將客服系統(tǒng)、CRM進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)整合，小米能夠依托Genesys實(shí)現(xiàn)全球客服系統(tǒng)的數(shù)字化升級。

Genesys作為業(yè)界領(lǐng)先的語音聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，提供了易于使用的用戶界面，幫助小米的服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)了解坐席服務(wù)情況、并通過Amazon Athena、Amazon ElastiCache進(jìn)行按需化、無服務(wù)器的歷史客戶數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)狀態(tài)跟蹤與評價(jià)，與全渠道建立統(tǒng)一的視圖，讓小米可以站在用戶的角度不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。

·強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手為未來發(fā)展提供更多功能

多年來，Genesys都將亞馬遜云科技作為首選云服務(wù)提供商，使得Genesys Cloud解決方案能夠利用更多的云上能力為用戶提供更加強(qiáng)大的功能。其中包括面向未來的人工智能能力。亞馬遜云科技的人工智能創(chuàng)新將幫助使用Genesys Cloud解決方案的坐席生成實(shí)時(shí)見解，以在與客戶互動(dòng)期間指導(dǎo)人工坐席和聊天機(jī)器人。

這樣的優(yōu)勢結(jié)合讓小米能夠?yàn)榻窈蟮臉I(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)化做好準(zhǔn)備。包括基于實(shí)時(shí)情緒分析了解何時(shí)調(diào)整坐席行為可以更好的了解客戶需求，并有針對性的提供關(guān)懷服務(wù)。

利用亞馬遜云科技提供的基礎(chǔ)設(shè)施支持，Genesys Cloud還提供了微服務(wù)架構(gòu)和應(yīng)用程序編程接口（API），使小米能夠基于業(yè)務(wù)的需求在豐富的擴(kuò)展庫中找到可以自定義坐席體驗(yàn)的第三方軟件。

獲得的成效

小米在使用基于亞馬遜云科技部署的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud替代合作伙伴自有的語音系統(tǒng)之后，不僅解決了全球業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的規(guī)范化，也為業(yè)務(wù)帶來了多方面的成效：

首先是在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了全球語音客戶服務(wù)系統(tǒng)的整合與升級，為海外業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的服務(wù)支撐。作為一家全球業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的企業(yè)，小米一直在追求效率。在語音客戶服務(wù)系統(tǒng)升級項(xiàng)目中，依托于亞馬遜云科技與Genesys的良好合作基礎(chǔ)，小米僅用不到兩個(gè)月的時(shí)間就完成了從傳統(tǒng)合作伙伴自有系統(tǒng)向全球統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型?！癎enesys Cloud可以直接部署在亞馬遜云科技的全球基礎(chǔ)設(shè)施上，讓我們加速了部署速度，并且降低了管理難度和IT環(huán)境的復(fù)雜度，對于一線員工來說，他們也能夠采用一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為全球客戶提供服務(wù)，對外展示統(tǒng)一的企業(yè)形象。“王傳鵬談到。

其次是通過打造客戶體驗(yàn)（CX）開發(fā)平臺，讓業(yè)務(wù)基于Genesys Cloud實(shí)現(xiàn)快速的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)中心的愿景。Genesys Cloud不僅為小米提供了一套完整的語音聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其自身也通過強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)協(xié)助小米實(shí)現(xiàn)了全媒體融合，讓小米在服務(wù)的完整周期內(nèi)為客戶提供良好的滿意度。

“Genesys Cloud提供了豐富的API能力，我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⒉煌臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)與Genesys Cloud的數(shù)據(jù)進(jìn)行互通，為客戶提供跨語音和數(shù)字渠道的流暢服務(wù)體驗(yàn)，并通過內(nèi)置的人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測與調(diào)度能力在更短的時(shí)間內(nèi)幫助客戶解決問題，這讓我們和客戶之間的關(guān)系變得更加的緊密?！蓖鮽鼯i說。

不僅如此，亞馬遜云科技與Genesys的良好合作關(guān)系也讓小米能夠以更具成本效益的方式應(yīng)對未來業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。Genesys Cloud基于坐席的付費(fèi)模式包含了語音解決方案的功能與底層所需的亞馬遜云科技服務(wù)資源，小米只需通過單一的付費(fèi)模式即可構(gòu)建自己的云上客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，而無需考慮繁瑣的預(yù)算和采購過程。伴隨海外市場的不斷拓展，小米可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)變化增加坐席數(shù)量，以更加敏捷的方式服務(wù)顧客，并精準(zhǔn)的控制IT成本支出。

未來，小米將繼續(xù)與亞馬遜云科技以及亞馬遜云科技高級技術(shù)合作伙伴與獨(dú)立軟件供應(yīng)商Genesys在打造“人性化的智能客戶體驗(yàn)”方面保持密切的合作，依托包括Amazon Lex對話機(jī)器人在內(nèi)的亞馬遜云科技多樣化的創(chuàng)新人工智能服務(wù)與Genesys Cloud的優(yōu)勢，為客戶提供更加極致、高效、便捷的語音服務(wù)。

關(guān)于小米

小米公司正式成立于2010年4月，是一家以智能手機(jī)、智能硬件和IoT平臺為核心的消費(fèi)電子及智能制造公司。

關(guān)于Genesys

Genesys?每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗(yàn)即服務(wù)?解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud?是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。