不需訓練自定義模型，Amazon Transcribe通話分析可快速截取顧客來電特征

AWS在其自動語音識別服務(wù)Amazon Transcribe，加入了通話分析（Call Analytics）新功能，讓用戶直接調(diào)用單一API，就可以從客戶對話中，截取深入分析信息。這不只是Amazon Transcribe的新功能，也是AWS客服中心智能（AWS Contact Center Intelligence）的關(guān)鍵功能，想要嘗鮮的用戶，現(xiàn)在可以在AWS控制臺激活。

對于銷售團隊來說，與潛在和現(xiàn)有客戶對談的時機，便是了解需求的機會，通過了解客戶來電的主要原因，并且衡量客戶對特定銷售宣傳的興趣與反應，便有機會促成交易，AWS提到，雖然企業(yè)所使用的客服中心供應商各異，但都希望在不同的應用程序中添加來電分析功能。

企業(yè)需要分析的內(nèi)容類型，不只是通話，有可能是網(wǎng)絡(luò)音頻以及視頻電話，而這通常需要綜合運用人工智能服務(wù)和專門的機器學習模型，而Amazon Transcribe通話分析功能便是能夠滿足這項需求的解決方案。通話分析是創(chuàng)建在Transcribe的自動語音識別功能之上，Transcribe通話分析添加專門針對客戶通話的高精確度轉(zhuǎn)錄，以及可操作的分析功能，通過簡單的API調(diào)用，開發(fā)人員就可以快速地從任何應用程序添加來電分析，并且從對話中截取分析，而不需要額外構(gòu)建人工智能工作管線，或是訓練自定義機器學習模型。

Transcribe通話分析的主要功能，包括21種語言的通話轉(zhuǎn)錄，并提供問題偵測，通話分析會從通話中，挑選出一組最短的連續(xù)字詞，來表達客戶打電話來的原因，而且這個功能開箱即用，不需要任何配置或是訓練。

同時，通話分析功能還可以根據(jù)對話的特征來分類通話，像是搜索特定字詞或是詞組，也可以偵測非對話時間、中斷或是分析客戶和代理的情緒。另外，也可以針對文本轉(zhuǎn)錄和相對應的音頻文件中的敏感資料進行編輯。

企業(yè)可以使用Amazon Transcribe通話分析來偵測通話中的一些關(guān)鍵事件，創(chuàng)建規(guī)則來標記客戶打斷代理，或是表現(xiàn)出負面情緒，說出“叫你們經(jīng)理來聽”的通話，針對這些溝通不順的情況，可以在日后進行分析檢討。用戶也可以分析通話的前15秒，來掌握客服代理是否使用默認的問候語，來評估代理的表現(xiàn)。AWS提到，常用的場景，便是創(chuàng)建規(guī)則來標記特定產(chǎn)品和服務(wù)被提及的次數(shù)，像是特定產(chǎn)品運行不良的情況，以快速掌握產(chǎn)品狀況。

除了使用Transcribe通話分析功能，用戶也可以使用其他人工智能服務(wù)，像是Amazon Translate或Amazon SageMaker來構(gòu)建自定義自然語言處理模型，以進一步處理文本轉(zhuǎn)錄。Transcribe通話分析功能現(xiàn)在于美東、美西、加拿大都已上線，而亞洲則在孟買、新加坡、首爾、東京和雪梨地區(qū)提供。