良好的顧客支持不是靠華麗的展示、免費的禮品、無限期的退貨政策，或冗長的電話交談來支撐的。
出色的支持可以總結(jié)為一系列基本原則。無論你是剛剛打開了在線商店的大門，還是一個經(jīng)驗豐富的創(chuàng)業(yè)者，這些特質(zhì)將在你與顧客之間架起橋梁，為周到和可靠的支持奠定基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)的客服策略每一個元素都圍繞著同理心、尊重、善良和你通過反饋改進(jìn)的敬業(yè)精神。出色的服務(wù)包含以下特點：
最好的對話是沒有對話
明智選擇渠道
感知 = 現(xiàn)實
速度是一種競爭優(yōu)勢
真實的取悅意味著提供出乎意料的額外服務(wù)
與顧客更加親近
你不可能一直在線；讓顧客知道你何時在線
衡量自己的表現(xiàn)并做出改變
默認(rèn)情況下，沒有人希望 與支持人員交談：大部分顧客只是想購買你的產(chǎn)品，收貨，然后離開。因此當(dāng)顧客有理由聯(lián)系時，將這場對話作為一個機會，來解決很多其他人可能遇到的問題的根本原因，并全面解決問題。
通過在收到反饋時采取行動，你可以隨著時間的推移減少服務(wù)對話的數(shù)量。這被稱為主動式客戶服務(wù)，或在顧客留意之間先滿足其需求，就像你在喝完牛奶之前在雜貨店再買一盒。
你只需要這么做：在顧客發(fā)消息過來時，評估他們的要求。很有可能許多其他顧客也遇到了同樣的問題，但決定保持沉默。接著，看看你是否能做出改進(jìn)。這可能包括：
使產(chǎn)品描述更清晰
提高發(fā)貨和派送預(yù)估的準(zhǔn)確度
拍攝更好的產(chǎn)品圖片
例如，可持續(xù)服裝商店 tentree 提供了一個強大的幫助中心，涵蓋了從退換貨到其代言人計劃的所有內(nèi)容。同時他們也提供直接聯(lián)系客服的方式，其幫助中心是一個綜合資源，旨在回答顧客可能遇到的任何問題。
你選擇的支持渠道決定了你能夠提供的客服水平和類型。棘手的部分是決定在哪里接待顧客，以及如何為他們提供服務(wù)。
對于大多數(shù)小型商店來說，要提供現(xiàn)有的每一個可能的接觸點是不現(xiàn)實的。想象一下：你在每一個社交渠道上開放服務(wù)，提供電郵地址和電話號碼，并在每個工作日提供實時聊天。雖然最初這種程度的可訪問性似乎是個好主意，但如果你經(jīng)營的是小型企業(yè)，甚至是大型企業(yè)，事情很快會失控。
當(dāng)你告訴顧客你通過各個渠道提供支持時，他們會期待所有渠道的支持水平相同。如果你不快速回應(yīng)，他們就會去其它渠道聯(lián)系你。你可能在多個不同平臺上收到同一顧客的消息，這使得查找他們連續(xù)完整的支持記錄幾乎不可能。
烘焙產(chǎn)品店 Flourist 決定只提供兩種支持方式：電郵和在其 Instagram 主頁上發(fā)站內(nèi)信。這意味著 Flourist 能夠?qū)Ｗ⒂谄溧]件收件箱、Instagram 評論和 Instagram 站內(nèi)信。因為這家公司還沒有列出任何其它支持選項，顧客只能 期望通過這兩個渠道得到回應(yīng)。為顧客設(shè)定這種期望和實現(xiàn)它一樣重要。
你應(yīng)該問自己以下問題：
你發(fā)現(xiàn)在哪些渠道更容易管理、維護(hù)和與顧客對話？
你花最多時間管理哪些渠道？
你在哪些渠道收到最多顧客消息？
你愿意公開處理支持升級對話嗎？
哪些渠道為你提供關(guān)于每位顧客最可靠的信息？
哪些渠道讓你能夠與顧客建立最佳聯(lián)系？
選擇一或兩個渠道并堅持使用它們。如果顧客仍然通過你未提供支持的渠道發(fā)消息，創(chuàng)建一個自動回復(fù)程序，將他們引導(dǎo)至你提供支持的渠道。這樣可以節(jié)省雙方的時間。
在支持對話中，語氣和積極的語言能真正 發(fā)揮作用的區(qū)域是灰色地帶。所謂的“灰色地帶”是你對某個問題無法提供一個簡單或周到的解決方案。在1到10的范圍內(nèi)，語氣和積極的語言也對5級對話具有持久力。
這意味著顧客會根據(jù)兩個 因素來衡量他們的支持體驗：你使用的詞匯，以及他們對你公司整體已 有的感覺。
例如，生活方式品牌 Ban.do 在其網(wǎng)站上采取活潑、談話式的語氣。他們的網(wǎng)站文案妙趣橫生，可能會讓你把他們的品牌與有趣、酷、時髦 等詞匯，甚至是你對高中班級中“酷小孩”的感覺聯(lián)系起來。如果顧客對 Ban.do 有這種感覺，他們會把這些感覺帶到任何支持互動中。
并且因為他們的“聯(lián)系我們”頁面采用了同樣有趣的語氣和積極語言，如果我是一個即將要發(fā)消息的顧客，我已經(jīng)放心了。
當(dāng)你考慮在支持策略中重現(xiàn)這一點時，可以讓顧客填寫一份快速調(diào)查問卷，詢問他們將你的品牌與哪些詞匯聯(lián)系起來，以便更好地了解他們的感受。
像 Better Thank You Page 這樣的 Shopify 應(yīng)用程序可以幫助解決這個問題。雖然不是每個品牌都適合使用有趣活潑的語氣，但這仍會讓你清楚地了解顧客對你的看法。其它字眼可以是“信譽好”、“可靠”、“質(zhì)量好”、“獨特”等等。
接著，確保你在每場支持互動中使用積極的語言。這意味著從“我做不到”或“你需要……”之類的話轉(zhuǎn)向“我們可以一起解決這個問題?！敝惖幕卮?。
如果說在支持方面有類似“多吃蔬菜”一樣永遠(yuǎn)適用的建議，那就是：人們喜歡快速的回答和解決方案。你不應(yīng)該過度承諾或在品質(zhì)上打折扣，但你應(yīng)該總是看起來很快。
你還需要記住，即使你解決了他們當(dāng)下的問題，他們可能也需要幫助實施該解決方法，甚至需要其它方面的幫助。因此，在你快速做出回應(yīng)之前，先確定任何可能的后續(xù)步驟，并在他們開口要求前提供幫助。
每個人提供支持的速度都有所不同。如果你提供實時聊天選項，你的響應(yīng)時間將比提供電郵支持更快。
例如，服裝公司 Taylor Stitch 的目標(biāo)是通過其實時聊天選項提高速度，但同時也為那些傾向于異步聊天的人提供電郵選項（響應(yīng)時間是24小時）。
正如我們前面之前提到的，顧客愉悅并不是熱忱接待。而是以微小、周到的姿態(tài)打破期望值，與顧客建立真正的聯(lián)系。
服務(wù)方面的愉悅可以很簡單，如向顧客發(fā)一封個人電子郵件，包含帶有訂單的公司貼紙，或在有需要時提供幫助。你不必過分熱情，但像這樣的小事將大有幫助。
服裝公司 tentree 通過其公司使命為顧客帶來愉悅：他們每賣出一件商品都種植10棵樹。認(rèn)真的。雖然這種形式的愉悅不一定適合你，但它說明顧客愉悅可以有各種形式和大小。
想想你能夠提供什么，不論大小，并選擇你覺得最適合自己的。
你越了解顧客，就能夠提供更好的支持。我們并不是說你必須花一個小時和他們每個人通話，但明白什么對你的顧客有效，什么對他們無效是很有幫助的。
他們希望得到你的品牌了解并能滿足其需求的保證。這便是為什么同理心在好的顧客支持中是如此重要的元素。
除了以同理心為基礎(chǔ)外，你的支持應(yīng)該有個人化的感覺。個人支持通過快速回復(fù)顧客來表示對其時間的尊重。同時感覺回復(fù)是來自人類，而不是電腦。
做到這點的一個簡單方法？在支持互動中使用你的名字，而不是你的品牌名。這封來自服裝公司 Marine Layer 的郵件通過幾種方式抓住了個人支持的精髓：
雖然它是自動郵件，但它是在我提交一個支持請求后立刻生成的，因此我知道他們收到了我的請求
這封郵件把我稱為家庭的一分子，這讓我感到體貼和真誠
這封郵件讓我知道他們什么時候會回復(fù)我，尊重我的時間
這封郵件來自 Dave、Megan 和 Kyle, 而不只是該品牌 “Marine Layer”
他們確實在那個時間范圍內(nèi)回復(fù)了我，并馬上解決了我的問題，現(xiàn)在我絕對可以相信 Marine Layer 團(tuán)隊言出必行
顧客需要知道當(dāng)他們發(fā)送消息時另一端有人在。發(fā)郵件到一個空無一人的深淵并不會讓人安心，尤其是當(dāng)一家公司沒有在任何地方列出其服務(wù)時間時。
你應(yīng)該在你網(wǎng)站每個頁面的頁腳、你的常見問題和“聯(lián)系我們”頁面上，放上在線提供支持的時間。
而且如果你提供電郵支持，則生成一條自動消息，讓顧客知道你收到了他們的消息，你的工作時間以及大概的回復(fù)時間。
看看當(dāng)我的狗吞食了 Lupine Pet 家的皮帶時，我從他家收到的類似信息：
你所做的就是為你的顧客設(shè)定一個期望值，即使你無法馬上回復(fù)他們，讓他們知道你何時會回復(fù)。但這里要注意：如果你說你會在一個工作日、一小時甚至五個工作日內(nèi)回復(fù)，就一定要做到。
客戶服務(wù)指標(biāo)有很多，請放心，你不必跟蹤每一個指標(biāo)。但跟蹤一些指標(biāo)會讓你更好地了解自己的表現(xiàn)。
Shopify 應(yīng)用程序 Kustomer 是一款強大的客戶服務(wù)工具，讓你能夠跟蹤你或你的團(tuán)隊表現(xiàn)，它掌握著所有顧客數(shù)據(jù)的關(guān)鍵。
你應(yīng)該跟蹤以下客戶服務(wù)指標(biāo)：
解決率：從顧客聯(lián)系到解決問題所需的時間。
首次響應(yīng)：你和你的團(tuán)隊需要多長時間才能回復(fù)顧客的初始請求
響應(yīng)時長：你和顧客每次來回傳遞每條消息的時長
CSAT：客戶滿意度（Customer Satisfaction)，通常通過售后調(diào)查收集
內(nèi)部質(zhì)量分?jǐn)?shù)（Internal Quality Score，IQS 分?jǐn)?shù)）：你或你的團(tuán)隊達(dá)到你設(shè)定的內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度
如果你剛剛起步或想要升級你的客戶服務(wù)，從這8大支柱開始吧。你越努力改進(jìn)你的支持策略，你的顧客總體上就會越滿意。雖然前期工作似乎很多，但這些操作將為你的長期成功奠定基礎(chǔ)。
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