PayPal將針對(duì)客訴收取爭議解決費(fèi)，獨(dú)立站賣家該如何應(yīng)對(duì)？

2020疫情讓本來就正在勁頭上的獨(dú)立站賣家迎來了高光時(shí)刻，當(dāng)不少獨(dú)立站賣家打算大施拳腳的時(shí)候，新的政策就帶來了新的考驗(yàn)！

日前獨(dú)立站賣家首選收款平臺(tái)PayPal新版的用戶協(xié)議正式生效，協(xié)議中第一次提到“爭議解決費(fèi)”概念，這對(duì)獨(dú)立站賣家來說是新的挑戰(zhàn)。

01 什么是“爭議解決費(fèi)”？

1、為了保障買家的權(quán)益，PayPal規(guī)定，在購物過程中如果用戶遇到未收到貨，或者實(shí)物與描述不符的情況，就可以在付款之日起的180天（自然日，下同）內(nèi)提出爭議。

2、從爭議提出之日起，賣家有20天時(shí)間可以與買家進(jìn)行溝通。如果在20天內(nèi)沒有辦法達(dá)成解決方案的話，賣家或買家可以將爭議升級(jí)為補(bǔ)償申請(qǐng)，讓PayPal介入調(diào)查，直至爭議解決。

PayPal公告原文（在線爭議解決流程）

3、PayPal介入調(diào)查的話是需要收費(fèi)的，這筆費(fèi)用，就是“爭議解決費(fèi)”。

如果裁定結(jié)果對(duì)賣家有利，賣家在某些具體情況下不需要支付爭議解決費(fèi)的。相反，如果PayPal做出了對(duì)買家有利的裁定，那么PayPal將向買家全額退還物品金額和原始運(yùn)費(fèi)，賣家不僅要承擔(dān)所有退貨損失，還需支付爭議解決費(fèi)。

爭議解決費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：如果在過去3個(gè)月內(nèi)，賣家有100筆以上的銷售交易且爭議率為1.5%及以上，那么針對(duì)每筆爭議，該賣家會(huì)都將被收取高額的爭議費(fèi)；否則，將按標(biāo)準(zhǔn)爭議費(fèi)進(jìn)行收取。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見下表：

以美元為例，標(biāo)準(zhǔn)爭議費(fèi)8USD，高額爭議費(fèi)就需要16USD，不同國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同但是規(guī)律相似，其中，高額爭議解決費(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)爭議解決費(fèi)的兩倍，也就是說，爭議率越高的話，那么PayPal每次收取的爭議解決費(fèi)就會(huì)越高。

可以說，政策的出臺(tái)，關(guān)乎到不少賣家的資金，那么，對(duì)于賣家具體有哪些影響？我們一起來解讀。

02 政策的解讀

1、首先，不可否認(rèn)的是這并不是一個(gè)能夠讓多數(shù)獨(dú)立站賣家歡迎的政策，尤其讓極致成本型的賣家非常受傷。

2、對(duì)于所有的賣家而言，我們應(yīng)該去看到事情背后深層次的原因，原本對(duì)原本對(duì)物流沒有管控的獨(dú)立站主要是依靠PayPal收款，有些賣家基于成本的考慮選擇了超經(jīng)濟(jì)的渠道發(fā)貨，導(dǎo)致投訴率上升，出于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制和買家利益考慮，PayPal整頓也是在所難免的，也許會(huì)有錯(cuò)傷，但從長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，這樣的措施還是有必要的。

3、和爭議率掛鉤的兩大因素：產(chǎn)品和物流。Paypal出臺(tái)的這個(gè)爭議處理費(fèi)，目的就是讓賣家更加注重自己的產(chǎn)品以及物流表現(xiàn)。

4、好的方面是這個(gè)政策可以會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)購買商品的信心，對(duì)有實(shí)力的賣家來說其實(shí)是好事。

03 Paypal近年政策變更盤點(diǎn)

除了爭議解決費(fèi)以外，其實(shí)PayPal近兩年政策變更不少，并且都和賣家息息相關(guān)：

1、2019年4月29日，PayPal正式放寬了為期10天的買家保護(hù)的截止期，給買家提供了更長的維權(quán)周期，買賣雙方糾紛戰(zhàn)線進(jìn)一步拉長；

2、今年7月，PayPal更新的版本用戶協(xié)議正式生效。協(xié)議重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，在買賣雙方糾紛中，賣家如果敗訴，可能無法收到退貨的物品，或需要去承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

可以說，PayPal接二連三的政策升級(jí)的背后，無非是在強(qiáng)迫賣家規(guī)范經(jīng)營、提升客戶服務(wù)。尚未了解以上政策的賣家一定要熟知，提升顧客體驗(yàn)，結(jié)合自身店鋪的運(yùn)營情況同步做好運(yùn)營調(diào)整，將政策的影響降到最低。

04 給獨(dú)立站賣家建議如下

1、獨(dú)立站可以享受高度自由的背后，同時(shí)也需要強(qiáng)大的自我約束力。熟悉規(guī)則、尊重規(guī)則，就是賣家最好的選擇。

2、根據(jù)政策的要求，對(duì)物流的選擇，需要非常謹(jǐn)慎，物流服務(wù)商的整體實(shí)力、清關(guān)的能力、艙位獲取的能力、突發(fā)情的況應(yīng)變能力等都是重要考量因素。

3、產(chǎn)品就是在電商行業(yè)的競爭力，對(duì)于商家來說，需要專注于產(chǎn)品。貨不對(duì)版、虛假發(fā)貨，以及產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都會(huì)對(duì)客戶的體驗(yàn)有所影響，最終影響品牌的聲譽(yù)，對(duì)講究品牌運(yùn)營的獨(dú)立站這是大忌。

4、遇到客訴時(shí)，既需要判斷投訴的真實(shí)性，同時(shí)也需要第一時(shí)間安撫客戶，針對(duì)不同的情況來采取不同的解決方案，給客戶滿意的答復(fù)。買賣雙方的溝通質(zhì)量是非常重要，優(yōu)質(zhì)的售后可以有效避免爭議升級(jí)，減少不必要的損失。

5、長遠(yuǎn)來看，政策就是在強(qiáng)迫賣家轉(zhuǎn)型。優(yōu)質(zhì)的獨(dú)立站一定是長期經(jīng)營的，店鋪要長遠(yuǎn)發(fā)展，一定要找到更加健康的商業(yè)模式，品牌的長期規(guī)劃，是需要讓自家產(chǎn)品有更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，才能夠持久。

從目前來看，獨(dú)立站的政策變動(dòng)僅僅只是一個(gè)開始，已經(jīng)進(jìn)入獨(dú)立站的賣家，需要不斷的適應(yīng)，即將進(jìn)入獨(dú)立站的小白，更要做好心理準(zhǔn)備。