Kila Kila x Foile 用LINE集點(diǎn)卡100%留住消費(fèi)顧客，雙重優(yōu)惠讓舊客帶入35%新客人!

Kila Kila x Fiole(以下簡(jiǎn)稱Kila Kila)是臺(tái)北市知名的發(fā)型設(shè)計(jì)品牌，創(chuàng)辦人Kevin 在兩年前某次買手搖飲料的過(guò)程中，第一次接觸到LINE「集點(diǎn)卡」的功能后，便開(kāi)始應(yīng)用LINE 官方帳號(hào)作為Kila Kila x Fiole經(jīng)營(yíng)顧客的數(shù)位工具之一。

目前Kila Kila x Fiole官方帳號(hào)有近八千位老客戶及忠實(shí)粉絲關(guān)注，是他們品牌經(jīng)營(yíng)與活動(dòng)宣傳時(shí)最重要的行銷管道之一。特別是Kila Kila 活用了LINE 官方帳號(hào)的「集點(diǎn)卡」功能，創(chuàng)造讓老客戶帶來(lái)新客來(lái)店的宣傳成效。

Kila Kila X Foile官方帳號(hào)操作成效

Kevin 認(rèn)為美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營(yíng)社群最重要的關(guān)鍵就是老客戶之間口耳相傳，而好的體驗(yàn)正是能否被顧客宣傳的前題。到店消費(fèi)的顧客若有過(guò)美好的體驗(yàn)，當(dāng)下次再有美容或美發(fā)需求時(shí)，便自然會(huì)想要再到商家進(jìn)行消費(fèi)。

當(dāng)顧客有了優(yōu)質(zhì)的來(lái)店體驗(yàn)后，商家可以透過(guò)網(wǎng)路社群的連結(jié)和顧客保持著聯(lián)系，將一次顧客養(yǎng)成熟客?！甘炜褪俏覀冏钪饕男驴拓暙I(xiàn)來(lái)源，時(shí)間久了之后，熟客會(huì)愿意將好的消費(fèi)體驗(yàn)透過(guò)口耳相傳的方式分享給他的朋友們，我們的服務(wù)也因此能被更多人知道。 」Kevin 分享。

熟客經(jīng)營(yíng)，LINE官方帳號(hào)的強(qiáng)項(xiàng)

和多數(shù)美容美發(fā)品牌一樣，Kila Kila也有使用LINE、Facebook 與Instagram 等社群媒體，在Facebook和Instagram上主要是做「陌生新客開(kāi)發(fā)」，而「熟客經(jīng)營(yíng)」則是LINE 的強(qiáng)項(xiàng)，Kila Kila的LINE官方帳號(hào)主要鎖定曾經(jīng)來(lái)過(guò)的顧客做會(huì)員經(jīng)營(yíng)，「因?yàn)長(zhǎng)INE 是消費(fèi)者每天都使用的軟體，對(duì)消費(fèi)者的粘著度最高，透過(guò)LINE宣傳店內(nèi)優(yōu)惠或是活動(dòng)，基本上是百分之百的有效」Kevin 如此分享他的經(jīng)營(yíng)心得。

運(yùn)用LINE集點(diǎn)卡，讓消費(fèi)過(guò)的顧客100%成為官方帳號(hào)好友

在Kila Kila的官方帳號(hào)經(jīng)營(yíng)策略下，要怎么讓消費(fèi)過(guò)的顧客都加為他們的官方帳號(hào)好友呢？

不管是顧客到店消費(fèi)的過(guò)程中或是結(jié)帳的時(shí)刻，其實(shí)都是美容美發(fā)商家能邀請(qǐng)顧客加官方帳號(hào)好友的好時(shí)機(jī)。由于美容美發(fā)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，美容師或設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者會(huì)擁有長(zhǎng)時(shí)間的一對(duì)一服務(wù)時(shí)間，所以在提供服務(wù)的流程中，設(shè)計(jì)師就能有溫度的與顧客說(shuō)明關(guān)注官方帳號(hào)的好處，例如有優(yōu)惠券、預(yù)約更快速等，讓顧客愿意成為你的好友。

而Kila Kila的作法，則是在結(jié)帳的過(guò)程中，請(qǐng)消費(fèi)者掃描官方帳號(hào)「集點(diǎn)卡」的QR Code，來(lái)領(lǐng)取此次消費(fèi)金額所獲得的點(diǎn)數(shù)與集點(diǎn)卡，在領(lǐng)取的過(guò)程中，消費(fèi)者便會(huì)自動(dòng)成為Kila Kila的官方帳號(hào)好友， Kevin開(kāi)心地表示，透過(guò)這樣的方式可以讓來(lái)店消費(fèi)的客人100%有效地加入他們的官方帳號(hào)！

Kevin分享：借此顧客不需另外下載App，就能每次消費(fèi)后直接開(kāi)LINE集點(diǎn)，并能隨時(shí)掌握集點(diǎn)進(jìn)度，顧客對(duì)LINE集點(diǎn)卡接受度很高，同時(shí)累積的獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)數(shù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，可以是一種數(shù)位的資產(chǎn)，這個(gè)數(shù)位資產(chǎn)一方面創(chuàng)造了顧客繼續(xù)使用商家官方帳號(hào)的理由，讓Kila Kila可以持續(xù)透過(guò)官方帳號(hào)推播品牌消息，和顧客保持聯(lián)絡(luò)，同時(shí)也讓顧客有持續(xù)到店消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。 

用集點(diǎn)卡提供雙重優(yōu)惠，讓舊客拉新客

除了讓顧客消費(fèi)集點(diǎn)之外，Kila Kila更透過(guò)LINE 官方帳號(hào)「集點(diǎn)卡」的功能提供「雙重優(yōu)惠活動(dòng)」，只要熟客推薦其朋友到店消費(fèi)，推薦人可以與朋友同時(shí)各自獲得集點(diǎn)卡的點(diǎn)數(shù)，讓熟客更愿意將優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享給好友，在2年內(nèi)的時(shí)間里，Kila Kila集點(diǎn)卡已發(fā)行了8000多張，使用率更是高達(dá)8成，舊客更因此為Kila Kila帶來(lái)35%的新顧客！

圖1：Kila Kila X Foile應(yīng)用「集點(diǎn)卡」功能經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系

 官方帳號(hào)，美容美發(fā)業(yè)的熟客經(jīng)營(yíng)利器

吸睛訊息格式，訊息傳遞成效更佳

過(guò)去Kila Kila 一直透過(guò)手機(jī)簡(jiǎn)訊來(lái)與老客戶保持聯(lián)絡(luò)，但手機(jī)簡(jiǎn)訊除了費(fèi)用貴之外，也無(wú)法使用圖片，有時(shí)宣傳的一則訊息的內(nèi)容太長(zhǎng)又得付兩則的費(fèi)用，更無(wú)法得知顧客有沒(méi)有讀取訊息。

Kevin說(shuō)「使用LINE 官方帳號(hào)取代手機(jī)簡(jiǎn)訊推播訊息，能確保顧客100% 都可以接收到訊息之外，更是有效和顧客對(duì)話的管道」，以Kila Kila的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，LINE 官方帳號(hào)的廣告成效比其他的社群媒體要高出2-3倍，對(duì)Kila Kila來(lái)說(shuō)，是目前最有用的廣告?zhèn)鬟f管道，相較于手機(jī)簡(jiǎn)訊，LINE 的訊息成本也更便宜，也能讓他們和顧客分享新發(fā)型的圖片、影片，或建立調(diào)查等多種類型的訊息，讓宣傳內(nèi)容變得更生動(dòng)有趣，Kila Kila也觀察到顧客會(huì)有更高的點(diǎn)擊動(dòng)機(jī)。

內(nèi)建優(yōu)惠券，快速提供舊客優(yōu)惠，到店消費(fèi)率>10%

Kila Kila現(xiàn)在每月平均會(huì)發(fā)送兩則顧客感興趣的訊息，一則是品牌資訊，另一則則是給老客戶的優(yōu)惠訊息。優(yōu)惠券是美容美發(fā)業(yè)鼓勵(lì)舊客回流很有效的一招，因官方帳號(hào)內(nèi)建就有優(yōu)惠券功能，也讓Kila Kila能快速提供老客戶們優(yōu)惠，直覺(jué)的使用流程，也讓轉(zhuǎn)換成效相當(dāng)亮眼，像是Kila Kila就曾在農(nóng)歷過(guò)年期間，透過(guò)發(fā)送「開(kāi)工紅包優(yōu)惠券」當(dāng)月就吸引了500 人以上的顧客拿著優(yōu)惠券來(lái)消費(fèi)，轉(zhuǎn)換率超過(guò)10%！

消費(fèi)后的專屬顧客服務(wù)

為了與老顧客有更緊密的關(guān)系，Kila Kila也嘗試在官方帳號(hào)中整合了設(shè)計(jì)師個(gè)人的Instagram 及粉絲頁(yè)，為設(shè)計(jì)師建立具有個(gè)人風(fēng)格的介紹輪播頁(yè)，讓顧客在預(yù)約消費(fèi)時(shí)，可以更了解設(shè)計(jì)師的風(fēng)格之外，顧客在消費(fèi)后，也能夠繼續(xù)與自己的喜歡的設(shè)計(jì)師保持聯(lián)系，未來(lái)，顧客可以直接透過(guò)設(shè)計(jì)師的LINE 預(yù)約下次到店服務(wù)的時(shí)間，創(chuàng)造顧客再次到店消費(fèi)的機(jī)會(huì)與便利性。

圖2：Kila Kila 在官方帳號(hào)中為設(shè)計(jì)師建立介紹專頁(yè)

分眾訊息瞄準(zhǔn)顧客感興趣的主題

當(dāng)然，太常發(fā)送訊息給顧客是會(huì)造成顧客反感的，不管是優(yōu)惠活動(dòng)、或幫助顧客了解商家品牌的內(nèi)容等，都要是顧客所感興趣且不想錯(cuò)過(guò)的資訊。

Kila Kila未來(lái)也將嘗試LINE 官方帳號(hào)的「分眾推播」功能，透過(guò)官方帳號(hào)的后臺(tái)，商家可以透過(guò)性別、地區(qū)、年齡層等類型，將顧客分成不同的對(duì)話族群，讓投放廣告的對(duì)象能夠更精準(zhǔn)。甚至搭配進(jìn)階的API 外掛工具，更可以對(duì)顧客分級(jí)，對(duì)高貢獻(xiàn)度超級(jí)VIP顧客推播獨(dú)家優(yōu)惠等。

結(jié)語(yǔ)