Branch精品速遞 - 旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動(dòng)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)的5項(xiàng)措施

我們正面臨一場(chǎng)空前的危機(jī)，這已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)是如何迎難而上，繼續(xù)前行。不過，挑戰(zhàn)也伴隨著機(jī)遇。現(xiàn)在正是與客戶建立關(guān)系并解決客戶痛點(diǎn)的難得時(shí)機(jī)。

疫情給旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動(dòng)業(yè)造成了極大的沖擊。面對(duì)COVID-19的威脅，人們不得不保持一定的距離，直接導(dǎo)致機(jī)票和酒店客訂單銳減，商務(wù)會(huì)議和音樂會(huì)等活動(dòng)的出席率或上座率大幅下降，甚至被迫取消。

面對(duì)殘酷的現(xiàn)實(shí)，這些行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)栽趯で笸黄?，希望能夠扭轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)頹勢(shì)，并為客戶帶來(lái)回報(bào)。在最近的一次圓桌會(huì)議中，我們發(fā)現(xiàn)，旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動(dòng)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者正在采取一些積極措施。您也可以在自己的業(yè)務(wù)活動(dòng)中借鑒這些做法。

1、將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到幫助客戶上

轉(zhuǎn)變思維模式，不再僅僅專注于銷售，而是在幫助客戶方面尋求突破?？紤]調(diào)整您的措辭：在此時(shí)向客戶傳播知識(shí)，培養(yǎng)客戶對(duì)貴公司的信心。例如，一個(gè)線上預(yù)訂平臺(tái)已經(jīng)將工作重點(diǎn)從處理訂單相關(guān)活動(dòng)轉(zhuǎn)向積極幫助滯留在酒店的客戶。該公司目前積極向客戶介紹消毒措施和附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并聯(lián)絡(luò)其他酒店以應(yīng)對(duì)快速變化的需求，例如準(zhǔn)備獨(dú)立的房間。他們還開發(fā)了旅行心愿單功能，讓人們對(duì)未來(lái)的旅行充滿期待，從而與客戶保持互動(dòng)。

旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動(dòng)業(yè)幫助客戶的另一個(gè)途徑是簡(jiǎn)化取消流程、專注于客戶支持、免費(fèi)提供某些產(chǎn)品、主動(dòng)與客戶溝通，表明您愿意幫助他們并滿足其需求。例如，一些旅游公司允許客戶推遲旅行而不是被迫取消旅行，并給出遵守禁足要求的提示和建議，并通過這些方式與人們保持社交互動(dòng)。

美國(guó)航空在其公司主頁(yè)上向客戶提供最新的變更和政策信息，旨在確?？蛻舭踩⒃试S客戶可以靈活取消航班。

鑒于人們?nèi)∠眯?，許多航空公司和酒店將會(huì)員服務(wù)延長(zhǎng)到明年。下面是萬(wàn)豪酒店發(fā)送給客戶的消息：

萬(wàn)豪酒店發(fā)給客戶的信息

要點(diǎn)

在客戶需要時(shí)伸出援手，客戶會(huì)回報(bào)以忠誠(chéng)度，這種忠誠(chéng)度即使在疫情結(jié)束之后也依舊不減

2、整合線上資源

鑒于人們必須保持身體距離，提升您的線上影響力至關(guān)重要。探索將線上資源整合到您業(yè)務(wù)中的新方法。例如，一個(gè)邀請(qǐng)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)人們?cè)絹?lái)越多地通過Zoom和Google Hangout來(lái)聯(lián)絡(luò)彼此。然后，他們?cè)谘?qǐng)中添加了視頻功能，讓人們可以發(fā)送邀請(qǐng)并線上聯(lián)系。另一個(gè)網(wǎng)站設(shè)置了橫幅，讓企業(yè)主可以在幾小時(shí)內(nèi)就發(fā)布最新變更，或更新最近的動(dòng)態(tài)。該網(wǎng)站還一直在鼓勵(lì)企業(yè)選擇虛擬服務(wù)，例如線上咨詢，對(duì)于非必需的醫(yī)療服務(wù)，可以為患者提供視頻問診?，F(xiàn)在，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并通過線上方式與客戶建立聯(lián)系比以往任何時(shí)候都更加重要。

例如，這家皮膚科診所為患者提供虛擬問診，而且并沒有影響他們的服務(wù)或護(hù)理質(zhì)量：

皮膚科診所主頁(yè)提供虛擬咨詢服務(wù)

3、開展用戶研究

說到與客戶線上溝通，開展用戶研究是一種很好的方法。這是聆聽用戶心聲和了解用戶的好時(shí)機(jī)，因?yàn)樗麄冊(cè)敢夥窒碜约旱捏w驗(yàn)和煩惱并與您建立聯(lián)系。實(shí)際上，進(jìn)行用戶研究本身就是在與用戶共鳴，因?yàn)樗麄冊(cè)敢夥窒碜约旱母惺芎徒?jīng)歷。這也是了解客戶痛點(diǎn)的好方法。您可以利用這種方式改善用戶體驗(yàn)。

一家線上旅游公司對(duì)他們的用戶進(jìn)行了采訪和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶能夠理解業(yè)務(wù)和服務(wù)所受到的沖擊，但是在情緒上受到了影響。該公司了解情況后，決定根據(jù)當(dāng)前的形勢(shì)滿足旅行者的需求，幫助他們?cè)谧袷匦乱?guī)定的情況下做出合理的旅游決定。其他公司也或多或少在進(jìn)行類似的采訪和調(diào)研。

4、利用這段時(shí)間作出新的積極改變

在進(jìn)行用戶研究的同時(shí)，還要趁此機(jī)會(huì)實(shí)施客戶期望看到的改變。當(dāng)前，許多旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動(dòng)業(yè)等垂直領(lǐng)域的公司都將重點(diǎn)放在解決當(dāng)前的痛點(diǎn)上，以期形勢(shì)好轉(zhuǎn)時(shí)，客戶體驗(yàn)?zāi)軌虻玫綐O大改善。他們采取的措施包括引入有利于客戶的新方案；例如，一家旅游公司推出了一項(xiàng)新的會(huì)員計(jì)劃，旅行費(fèi)用可以直接退款，也可以以電子錢包積分的形式退款，有效期為兩年，這樣客戶可以使用這些積分參與公司以后的旅游項(xiàng)目。電子錢包積分甚至還可以在退款金額基礎(chǔ)之上為客戶額外提供5-10%的積分。

另一家公司正在開展客戶研究，以了解怎樣幫助客戶，并根據(jù)反饋調(diào)整優(yōu)先級(jí)和行動(dòng)。例如，考慮到客戶需要取消訂單，該公司發(fā)布了幫助文章，指導(dǎo)客戶按步驟取消訂單。該公司集中資源解決客戶正在經(jīng)歷的問題，對(duì)客戶產(chǎn)生了積極的影響，盡管客戶現(xiàn)在遇到了問題。

5、重新審視您的業(yè)務(wù)架構(gòu)

利用這段時(shí)間來(lái)考慮公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，這比以往任何時(shí)候都更重要，因?yàn)榇罅康臉I(yè)務(wù)和交流都是在線上進(jìn)行的。例如，一家酒店業(yè)公司目前正在開發(fā)自己的App，以通過個(gè)性化功能改善用戶體驗(yàn)。更新您當(dāng)前的技術(shù)將有助于確保在疫情結(jié)束時(shí)您處于領(lǐng)先地位，并使您的客戶滿意。

如何改善疫情期間的用戶歷程和體驗(yàn)？跨平臺(tái)、設(shè)備和渠道連接用戶，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫流程，打造個(gè)性化用戶體驗(yàn)，使用深度鏈接將用戶引導(dǎo)到他們真正想去的地方。無(wú)縫的用戶體驗(yàn)反過來(lái)會(huì)增加用戶對(duì)您的品牌的親切感和互動(dòng)，也會(huì)提高您的投資回報(bào)率和App打開率。Branch最近針對(duì)客戶開展了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，比較了使用Branch深度鏈接和傳統(tǒng)深度鏈接對(duì)總體投資回報(bào)率的影響：

實(shí)驗(yàn)過程中，我們將Branch深度鏈接的效果與傳統(tǒng)深度鏈接的效果進(jìn)行了比較。

毫無(wú)疑問，當(dāng)前形勢(shì)給客戶和企業(yè)都帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，但這并不是停滯不前的理由。為您的企業(yè)和客戶做出深思熟慮的決策是渡過當(dāng)前風(fēng)暴的關(guān)鍵，并且當(dāng)風(fēng)暴結(jié)束或下一波風(fēng)暴來(lái)臨時(shí)，您會(huì)看到這些決策是卓有成效的。通過維護(hù)關(guān)系、體恤客戶、理解客戶、超越客戶期望來(lái)幫助客戶，您將保持優(yōu)勢(shì)，安然渡過危機(jī)，甚至更勝?gòu)那啊?/span>

*出于隱私原因，已刪除公司名稱。