Branch精品速遞 - 旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動業(yè)領(lǐng)導者應對疫情危機的5項措施

我們正面臨一場空前的危機，這已經(jīng)是一個不爭的事實。企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)是如何迎難而上，繼續(xù)前行。不過，挑戰(zhàn)也伴隨著機遇?，F(xiàn)在正是與客戶建立關(guān)系并解決客戶痛點的難得時機。

疫情給旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動業(yè)造成了極大的沖擊。面對COVID-19的威脅，人們不得不保持一定的距離，直接導致機票和酒店客訂單銳減，商務會議和音樂會等活動的出席率或上座率大幅下降，甚至被迫取消。

面對殘酷的現(xiàn)實，這些行業(yè)的領(lǐng)導者們?nèi)栽趯で笸黄?，希望能夠扭轉(zhuǎn)業(yè)務頹勢，并為客戶帶來回報。在最近的一次圓桌會議中，我們發(fā)現(xiàn)，旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動業(yè)的領(lǐng)導者正在采取一些積極措施。您也可以在自己的業(yè)務活動中借鑒這些做法。

1、將重點轉(zhuǎn)移到幫助客戶上

轉(zhuǎn)變思維模式，不再僅僅專注于銷售，而是在幫助客戶方面尋求突破?？紤]調(diào)整您的措辭：在此時向客戶傳播知識，培養(yǎng)客戶對貴公司的信心。例如，一個線上預訂平臺已經(jīng)將工作重點從處理訂單相關(guān)活動轉(zhuǎn)向積極幫助滯留在酒店的客戶。該公司目前積極向客戶介紹消毒措施和附近醫(yī)療機構(gòu)，并聯(lián)絡其他酒店以應對快速變化的需求，例如準備獨立的房間。他們還開發(fā)了旅行心愿單功能，讓人們對未來的旅行充滿期待，從而與客戶保持互動。

旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動業(yè)幫助客戶的另一個途徑是簡化取消流程、專注于客戶支持、免費提供某些產(chǎn)品、主動與客戶溝通，表明您愿意幫助他們并滿足其需求。例如，一些旅游公司允許客戶推遲旅行而不是被迫取消旅行，并給出遵守禁足要求的提示和建議，并通過這些方式與人們保持社交互動。

美國航空在其公司主頁上向客戶提供最新的變更和政策信息，旨在確?？蛻舭踩⒃试S客戶可以靈活取消航班。

鑒于人們?nèi)∠眯?，許多航空公司和酒店將會員服務延長到明年。下面是萬豪酒店發(fā)送給客戶的消息：

萬豪酒店發(fā)給客戶的信息

要點

在客戶需要時伸出援手，客戶會回報以忠誠度，這種忠誠度即使在疫情結(jié)束之后也依舊不減

2、整合線上資源

鑒于人們必須保持身體距離，提升您的線上影響力至關(guān)重要。探索將線上資源整合到您業(yè)務中的新方法。例如，一個邀請網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)人們越來越多地通過Zoom和Google Hangout來聯(lián)絡彼此。然后，他們在邀請中添加了視頻功能，讓人們可以發(fā)送邀請并線上聯(lián)系。另一個網(wǎng)站設置了橫幅，讓企業(yè)主可以在幾小時內(nèi)就發(fā)布最新變更，或更新最近的動態(tài)。該網(wǎng)站還一直在鼓勵企業(yè)選擇虛擬服務，例如線上咨詢，對于非必需的醫(yī)療服務，可以為患者提供視頻問診?，F(xiàn)在，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并通過線上方式與客戶建立聯(lián)系比以往任何時候都更加重要。

例如，這家皮膚科診所為患者提供虛擬問診，而且并沒有影響他們的服務或護理質(zhì)量：

皮膚科診所主頁提供虛擬咨詢服務

3、開展用戶研究

說到與客戶線上溝通，開展用戶研究是一種很好的方法。這是聆聽用戶心聲和了解用戶的好時機，因為他們愿意分享自己的體驗和煩惱并與您建立聯(lián)系。實際上，進行用戶研究本身就是在與用戶共鳴，因為他們愿意分享自己的感受和經(jīng)歷。這也是了解客戶痛點的好方法。您可以利用這種方式改善用戶體驗。

一家線上旅游公司對他們的用戶進行了采訪和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶能夠理解業(yè)務和服務所受到的沖擊，但是在情緒上受到了影響。該公司了解情況后，決定根據(jù)當前的形勢滿足旅行者的需求，幫助他們在遵守新規(guī)定的情況下做出合理的旅游決定。其他公司也或多或少在進行類似的采訪和調(diào)研。

4、利用這段時間作出新的積極改變

在進行用戶研究的同時，還要趁此機會實施客戶期望看到的改變。當前，許多旅游業(yè)、酒店業(yè)和活動業(yè)等垂直領(lǐng)域的公司都將重點放在解決當前的痛點上，以期形勢好轉(zhuǎn)時，客戶體驗能夠得到極大改善。他們采取的措施包括引入有利于客戶的新方案；例如，一家旅游公司推出了一項新的會員計劃，旅行費用可以直接退款，也可以以電子錢包積分的形式退款，有效期為兩年，這樣客戶可以使用這些積分參與公司以后的旅游項目。電子錢包積分甚至還可以在退款金額基礎之上為客戶額外提供5-10%的積分。

另一家公司正在開展客戶研究，以了解怎樣幫助客戶，并根據(jù)反饋調(diào)整優(yōu)先級和行動。例如，考慮到客戶需要取消訂單，該公司發(fā)布了幫助文章，指導客戶按步驟取消訂單。該公司集中資源解決客戶正在經(jīng)歷的問題，對客戶產(chǎn)生了積極的影響，盡管客戶現(xiàn)在遇到了問題。

5、重新審視您的業(yè)務架構(gòu)

利用這段時間來考慮公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，這比以往任何時候都更重要，因為大量的業(yè)務和交流都是在線上進行的。例如，一家酒店業(yè)公司目前正在開發(fā)自己的App，以通過個性化功能改善用戶體驗。更新您當前的技術(shù)將有助于確保在疫情結(jié)束時您處于領(lǐng)先地位，并使您的客戶滿意。

如何改善疫情期間的用戶歷程和體驗？跨平臺、設備和渠道連接用戶，實現(xiàn)無縫流程，打造個性化用戶體驗，使用深度鏈接將用戶引導到他們真正想去的地方。無縫的用戶體驗反過來會增加用戶對您的品牌的親切感和互動，也會提高您的投資回報率和App打開率。Branch最近針對客戶開展了一項實驗，比較了使用Branch深度鏈接和傳統(tǒng)深度鏈接對總體投資回報率的影響：

實驗過程中，我們將Branch深度鏈接的效果與傳統(tǒng)深度鏈接的效果進行了比較。

毫無疑問，當前形勢給客戶和企業(yè)都帶來了嚴峻挑戰(zhàn)，但這并不是停滯不前的理由。為您的企業(yè)和客戶做出深思熟慮的決策是渡過當前風暴的關(guān)鍵，并且當風暴結(jié)束或下一波風暴來臨時，您會看到這些決策是卓有成效的。通過維護關(guān)系、體恤客戶、理解客戶、超越客戶期望來幫助客戶，您將保持優(yōu)勢，安然渡過危機，甚至更勝從前。

*出于隱私原因，已刪除公司名稱。