Branch精品速遞 - COVID-19疫情期間的移動業(yè)務(wù) (上)

來源： Branch Metrics

作者：Mada Seghete

時間：2020-12-21

Branch的宗旨是幫助開展移動業(yè)務(wù)的公司發(fā)展壯大、提高曝光度。疫情期間，除了確保員工安全并給他們提供支持外，最重要的是為客戶提供幫助。因此，我們正在做的一切，從營銷到研究，再到我們的產(chǎn)品路線圖，都要進行相應(yīng)調(diào)整，目的就是確保我們在特殊時期能夠為每一位客戶提供幫助。我們希望這篇文章能夠幫助大家朝著這個方向邁出一小步

“我們生活在這樣一個陌生而又充滿不確定性的時代，理性的人有時可能會感到絕望。但希望是不需要理由的，愛更是如此。我們相信，創(chuàng)作沖動所帶來的善行是無法言喻的。–Robert Fripp”

我們確實生活在充滿不確定性的時期。在過去的幾天里，我所經(jīng)歷的事情就像做夢一樣。原本的約會變成了視頻聊天，本應(yīng)該與創(chuàng)始人女友共享的社交早午餐變成了10人的Zoom會議，Instacart送貨服務(wù)的送達時間改成了四天，原本為移動增長領(lǐng)導(dǎo)者策劃的晚宴最后變成了虛擬晚宴，而這僅僅是個開始。最近的新冠肺炎疫情給世界帶來了很大變化，我們的生活方式、互動方式，乃至業(yè)務(wù)經(jīng)營方式都將受到影響。這種影響將持續(xù)幾個月甚至幾年的時間。紅杉資本在電子郵件中將冠狀病毒稱為2020年的“黑天鵝”，警告企業(yè)要做好應(yīng)對經(jīng)濟增速放緩的準備，節(jié)約資源并保守投資。但事實上，正是這樣一個充滿不確定性的也極度艱難的時期，讓我們有機會停下腳步，學(xué)著去適應(yīng)，表現(xiàn)同理心，并把社區(qū)放在首位。而在這樣一個特殊時期，企業(yè)需要加強學(xué)習(xí)，并加強與客戶之間的關(guān)系。

在過去幾周里，我與移動行業(yè)的幾位領(lǐng)導(dǎo)者有過交流，他們談到了自己的企業(yè)在做哪些準備。交流中我了解到了領(lǐng)軍品牌應(yīng)對社會環(huán)境變化的做法，以及數(shù)據(jù)在在線和移動行為中的變化。這些情況讓我想起了最近讀過的一本書：Simon Sinek的《無限游戲》。這本書里區(qū)分了兩種不同類型的游戲，即有限游戲和無限游戲。足球或國際象棋都屬于有限游戲，這類游戲中的玩家是已知的，規(guī)則是固定的，并且有一個約定的目標，而且在比賽結(jié)束時通常會有一方獲勝。而在無限游戲中，對手可能是認識的人，也可能是我們并不認識的對象。這類游戲沒有確切的規(guī)則，也不限定比賽時間。在無限游戲中沒有真正的勝利。目標就是繼續(xù)游戲。商場就是一場無限游戲，雖然不一定能“勝利”，但如果沒有足夠的資源，被淘汰卻是注定的。如果您不是把企業(yè)當事業(yè)，只是為了賺錢，您當然可以根據(jù)自己的需要調(diào)整策略，在短期內(nèi)謀求生存，而不是長期發(fā)展。我相信新冠肺炎疫情對很多企業(yè)而言，都是一個挑戰(zhàn)。企業(yè)現(xiàn)在做出的反應(yīng)如何，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是抱著有限游戲的心態(tài)只考慮短期收益，還是著眼長遠發(fā)展，考慮他們在這段時間如何反應(yīng)和適應(yīng)來繼續(xù)推動他們的事業(yè)，將真正影響企業(yè)未來的長期表現(xiàn)。

01、注意用戶行為的重大變化

最直白的建議就是，要對用戶行為的變化表達同理心。用戶的情緒是不同的。一些用戶可能受到疾病的嚴重影響，比如自己感染或者親人感染。另一些用戶可能會對自己的健康感到焦慮和擔憂，另外還擔心自己的工作和財務(wù)狀況。疫情期間，很多人可能會面臨失業(yè)，很多企業(yè)會倒閉，人們的消費方式會在未來幾個月發(fā)生重大變化。那些沒有受到直接影響的幸運兒會感到孤獨，因為他們被迫與身邊的人保持距離，這讓他們感到焦慮不安，甚至不知所措。例如，很多家長現(xiàn)在不得不一邊工作，一邊照顧在家的孩子。一些人很可能因為獨處的時間太久而感到無聊。有了對這些情緒和行為變化的同理心，您便能夠適應(yīng)用戶交互方式的變化，從而做出反應(yīng)，幫助用戶渡過難關(guān)，為他們提供切實的幫助。

通過觀察市場上使用Branch的40,000種App的一些趨勢，我們有一些有趣的發(fā)現(xiàn)。(注意：雖然以下類別中各個App的使用情況可能會有很大差異，但我們的圖表代表的是用戶移動端活動的平均變化)

人們對購車、購房、舉辦婚禮等支出較大的行為的觀念發(fā)生了重大變化。